油田社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的實(shí)踐與思考

王章信

中國(guó)石化集團(tuán)江漢石油管理局 五七社區(qū)管理服務(wù)中心 （湖北 潛江 433121）

目前，油田大都是獨(dú)立礦區(qū)，承載著社區(qū)服務(wù)的重要社會(huì)責(zé)任。探索新的質(zhì)量控制方法，提升油田社區(qū)服務(wù)單位管理質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，有利于油田社區(qū)服務(wù)推進(jìn)“為誰服務(wù)誰付費(fèi)”的改革。江漢油田是典型的獨(dú)立礦區(qū)，三大社區(qū)管理服務(wù)中心，是油田社區(qū)服務(wù)的主體。以江漢油田五七社區(qū)管理服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）為基點(diǎn)，簡(jiǎn)要闡述精準(zhǔn)定位、精確作業(yè)、精細(xì)管理（以下簡(jiǎn)稱三精）質(zhì)量控制模式的實(shí)踐與思考。

1 油田社區(qū)服務(wù)單位的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

1.1 油田社區(qū)服務(wù)單位的優(yōu)勢(shì)

中國(guó)石化集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)公司）專門成立了“礦區(qū)（社區(qū)）管理部”，加強(qiáng)了對(duì)社區(qū)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)與支持。中心依托油田企業(yè)，服務(wù)經(jīng)費(fèi)得到保障，2003年通過了ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，社區(qū)管理得到規(guī)范，服務(wù)能力得到提升。中心具有二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，100余人取得物業(yè)服務(wù)經(jīng)理以上崗位任職資格，擁有注冊(cè)物業(yè)管理師4人。

1.2 油田社區(qū)服務(wù)單位的劣勢(shì)

最主要的劣勢(shì)是人工成本高、養(yǎng)人負(fù)擔(dān)重。中心曾擁有1 600多名全民職工，是從油田主業(yè)剝離出來的，經(jīng)“協(xié)解”減員，仍有650余名正式員工，中心安置新業(yè)派遣工多達(dá)700余名，用工總量達(dá)1 400人。油田住宅小區(qū)大都是老舊小區(qū)，成為收費(fèi)改革的一大難點(diǎn)。中心物業(yè)管理資質(zhì)和管理經(jīng)驗(yàn)與城市成熟物業(yè)企業(yè)還存在不小差距。

1.3 油田社區(qū)服務(wù)發(fā)展的機(jī)遇

集團(tuán)公司支持力度加大。油田礦區(qū)供暖設(shè)施得到全面改造，供暖能力大幅提高，老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造正在大力推進(jìn)?！按蠼瓭h”戰(zhàn)略的實(shí)施，為中心跟隨主業(yè)單位“上前線”拓展服務(wù)市場(chǎng)提供了機(jī)遇。油田科研單位進(jìn)駐武漢,給中心跟隨主業(yè)“進(jìn)城”帶來了發(fā)展機(jī)遇。

2 油田社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的建立

精益管理的核心思想是：“不投入多余的生產(chǎn)要素，只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場(chǎng)需要的產(chǎn)品”，“所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要具有經(jīng)濟(jì)效益”[1]。社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式，依據(jù)精益管理的核心思想，著眼于全過程精細(xì)控制，結(jié)合油田社區(qū)服務(wù)單位實(shí)際，抓好“定位、作業(yè)、管理”3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

2.1 社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的基本概念

“三精”質(zhì)量控制模式，是指精準(zhǔn)定位、精確作業(yè)、精細(xì)管理。精準(zhǔn)定位針對(duì)決策過程，關(guān)鍵是根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，選定風(fēng)險(xiǎn)小、效益穩(wěn)定的項(xiàng)目，并選定簡(jiǎn)約、高效的管理機(jī)制;精確作業(yè)針對(duì)作業(yè)過程，重點(diǎn)是強(qiáng)化服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、過程的精確性;精細(xì)管理針對(duì)管理過程，是以精簡(jiǎn)為基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)為抓手，優(yōu)化員工、費(fèi)用、質(zhì)量控制，保障經(jīng)營(yíng)效益最大化。

2.2 社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的基本架構(gòu)

社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式，涉及決策、管理、服務(wù)三大過程，是組織體系與“三精”各關(guān)鍵點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合（圖1）。組織體系的核心是市場(chǎng)營(yíng)銷委員會(huì)，主要職責(zé)是整合資源、統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)信息調(diào)研組和標(biāo)準(zhǔn)體系管理組是委員會(huì)的兩大參謀機(jī)構(gòu)。細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)組、項(xiàng)目組、服務(wù)班組，分別側(cè)重于“三精”的一個(gè)分支，是保證服務(wù)質(zhì)量并獲取最佳效益的支柱。

圖1 社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式框圖

3 油田社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的運(yùn)行

社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式，就是構(gòu)建以“三精”為導(dǎo)向的質(zhì)量控制機(jī)制。模式的運(yùn)行嚴(yán)格按照精準(zhǔn)定位、精確作業(yè)與精細(xì)管理3條主線展開，以五七社區(qū)管理服務(wù)中心的運(yùn)行情況為例加以闡述。

3.1 精準(zhǔn)定位

本著發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、降低風(fēng)險(xiǎn)、搶抓機(jī)遇、加快發(fā)展的思路，以江漢油田礦區(qū)為基地，以油田企業(yè)為依托，拓展武漢、荊州市場(chǎng)，拓展便民服務(wù)市場(chǎng)[2]。

3.1.1 找準(zhǔn)發(fā)展方向

拓展油田便民服務(wù)項(xiàng)目。以文明和諧小區(qū)創(chuàng)建為依托，以設(shè)施維修和商飲服務(wù)為著力點(diǎn)，推進(jìn)家政服務(wù)。

拓展城市社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。武漢社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)容量增長(zhǎng)快，荊州與油田聯(lián)系較緊，是開發(fā)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的重點(diǎn)。

拓展主業(yè)后勤服務(wù)項(xiàng)目。江漢油田30多個(gè)二級(jí)廠處，辦公樓物業(yè)服務(wù)及職工食堂等后勤服務(wù)，市場(chǎng)前景廣闊。

3.1.2 優(yōu)選服務(wù)項(xiàng)目

開發(fā)周邊城市油田相關(guān)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。四機(jī)廠、江鉆股份等江漢油田二級(jí)廠處，先后進(jìn)駐荊州、武漢。近幾年，采油研究院等一批油田科研單位，也先后落戶武漢。接管這些單位的物業(yè)及后勤服務(wù)項(xiàng)目，能為中心拓展城市社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

接管油田會(huì)戰(zhàn)前線主業(yè)單位后勤服務(wù)項(xiàng)目。油田主業(yè)單位前線后勤服務(wù)相對(duì)單一，且服務(wù)難度較大，率先分離成為必然，給中心提供了介入的機(jī)會(huì)。

拓展小區(qū)設(shè)施維修與特色商飲服務(wù)項(xiàng)目。以小區(qū)設(shè)施維修改造和住宅內(nèi)水、電、暖維修，帶動(dòng)油田社區(qū)家政服務(wù)；以“五七油燜大蝦”為拳頭產(chǎn)品，強(qiáng)化區(qū)域特色商飲服務(wù)。

3.1.3 優(yōu)化項(xiàng)目管理

遠(yuǎn)離基地的外部項(xiàng)目實(shí)行簡(jiǎn)約化管理。坪北后勤服務(wù)項(xiàng)目委托甲方管理，荊州采油廠辦公物業(yè)及食堂服務(wù)，由荊州小區(qū)物業(yè)服務(wù)站一并管理，不單獨(dú)設(shè)管理機(jī)構(gòu)。

油田社區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理。為了保證小區(qū)設(shè)施維修和室內(nèi)水、電、暖維修質(zhì)量，建立了基建維修站，承諾服務(wù)部等專業(yè)化隊(duì)伍。

礦區(qū)便民餐飲服務(wù)實(shí)行雙軌制管理。采取基層單位掛包和對(duì)外出租門店的“雙軌”制管理辦法，激活了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，助推“五七油燜大蝦”品牌提檔升級(jí)。

3.2 精確作業(yè)

中心主要承擔(dān)著轄區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、公共設(shè)施維護(hù)、小區(qū)安保管理、冬季鍋爐供暖、社區(qū)居委會(huì)、油田主業(yè)單位職工食堂等服務(wù)工作，提供的是特殊產(chǎn)品，不能預(yù)制和儲(chǔ)藏，必須根據(jù)業(yè)主的服務(wù)需求，嚴(yán)格按訂單及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)，需快速響應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為支撐。

3.2.1 服務(wù)訂單化

物業(yè)服務(wù)以合同約定為訂單。如轄區(qū)生活垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)衛(wèi)一日兩掃，全天保潔，冬季室外氣溫低于5℃時(shí)，提供供暖服務(wù)等。

家政服務(wù)以顧客約定為訂單。如業(yè)主室內(nèi)水電暖維修，一旦接到顧客求助，需在15min內(nèi)上門提供服務(wù)。

食堂服務(wù)以框架協(xié)議為訂單。就餐人數(shù)，就餐形式，菜肴品種等要求，是訂單的框架，菜譜每周更新，經(jīng)甲方確認(rèn)后就具有了訂單的屬性。

3.2.2 響應(yīng)快捷化

日常服務(wù)責(zé)任到崗。小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)行網(wǎng)格化管理，依托環(huán)衛(wèi)保潔責(zé)任區(qū)，將綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)等一并納入責(zé)任區(qū)管理，形成完整的網(wǎng)格體系。

臨時(shí)服務(wù)集中管理。分片成立專業(yè)化的水、電、暖維修服務(wù)隊(duì)伍，設(shè)立熱線電話，24h接待轄區(qū)居民求助，接到服務(wù)求助，15min內(nèi)提供上門服務(wù)。

常用物資快速供給。如武漢物探研究院和采油研究院 （以下簡(jiǎn)稱兩院）職工食堂就餐人數(shù)約400人，生鮮食物需求量較大。中心與當(dāng)?shù)卮笮蜕虉?chǎng)簽訂了框架協(xié)議，按菜譜下訂單，按訂單要求對(duì)原料進(jìn)行初加工，保證了食堂無須大量庫(kù)存原材料，消除了因物料短缺或物料積壓帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.3 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

強(qiáng)化“三定”工作。合理定崗，明確定則，科學(xué)定額。細(xì)化崗位分工，工作實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，不出現(xiàn)職責(zé)真空。深入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀察、測(cè)量和試驗(yàn)，確定合理的勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)[3]。

完善服務(wù)規(guī)范。注重作業(yè)要求的細(xì)化、量化、簡(jiǎn)化，推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。兩院食堂服務(wù)制定了“五定”標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)法，框架如圖2所示。

圖2 武漢兩院食堂五定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)框圖

并制定了“五定”實(shí)施細(xì)則，如飯菜定量為：周一至周五提供約400人的中餐和晚餐，每頓6菜（4葷2素）1湯，晚餐增加稀飯和饅頭。

3.3 精細(xì)管理

以PDCA循環(huán)閉合管理為主線，以流程化、表單化清晰管理為核心，推進(jìn)內(nèi)部管理精細(xì)化。主要著力點(diǎn)是用工、費(fèi)用、質(zhì)量控制。

3.3.1 用工精心挑選

完善外部項(xiàng)目用工激勵(lì)機(jī)制。先后制定、修訂完善《對(duì)外創(chuàng)收和引進(jìn)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《關(guān)于勞務(wù)輸出人員執(zhí)行相關(guān)待遇的暫行規(guī)定》等涉及勞動(dòng)用工及薪酬待遇的規(guī)定。

完善外輸技術(shù)骨干培育機(jī)制。鼓勵(lì)基層單位向外部市場(chǎng)輸送人才，對(duì)積極培訓(xùn)輸送人員到外部市場(chǎng)的基層單位補(bǔ)充部分勞務(wù)費(fèi)用。

完善外部項(xiàng)目崗位用人機(jī)制。技術(shù)骨干以基地派遣為主，安保管理以外包為主，環(huán)衛(wèi)保潔等崗位員工以主業(yè)單位職工家屬為主。

3.3.2 費(fèi)用精打細(xì)算

油田社區(qū)服務(wù)管理規(guī)?；?。將基層單位進(jìn)行整合，使每個(gè)基層物業(yè)服務(wù)站所服務(wù)的居民達(dá)到2 600戶以上。

外部物業(yè)服務(wù)管理簡(jiǎn)約化。嚴(yán)控用工總量，優(yōu)選低成本人員配置，優(yōu)選住宿方案，力求成本最小化。

全員成本目標(biāo)管理常態(tài)化。以比學(xué)趕幫超、“改善經(jīng)營(yíng)管理”建議、QC小組活動(dòng)為抓手，推進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效化。

3.3.3 質(zhì)量精益求精

抬高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如針對(duì)“兩院”寫字樓服務(wù)，制定了26條工作職責(zé)和服務(wù)流程，保障“環(huán)境花園化、秩序優(yōu)良化、服務(wù)一流化、行為文明化”。

加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。如冬季鍋爐供暖，選擇有代表性的住宅，進(jìn)行室內(nèi)溫度跟蹤監(jiān)控，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，調(diào)整供暖鍋爐給煤量，并通過調(diào)整管網(wǎng)閥門等手段，縮小區(qū)域之間的供暖差異。

嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢。班長(zhǎng)在作業(yè)時(shí)段進(jìn)行巡檢，基層質(zhì)檢員每天抽檢，覆蓋所有生產(chǎn)班組。中心質(zhì)檢組每周抽檢，至少覆蓋所有基層單位一次。對(duì)食堂等重要崗位，質(zhì)檢員每天巡檢兩次，每周跟班作業(yè)一次，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)采取糾正措施。

近5年來，中心對(duì)“社區(qū)服務(wù)‘三精’質(zhì)量控制模式”進(jìn)行了探索，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益：成功實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)張，自主創(chuàng)收5 766萬元，平均每年遞增18%，創(chuàng)造增加值4 021萬元；創(chuàng)造商飲等靈活就業(yè)崗位1 000余個(gè)；所管住宅小區(qū)建成全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)1個(gè)，省優(yōu)秀住宅小區(qū)1個(gè)，集團(tuán)公司文明和諧示范小區(qū)3個(gè)，獲得國(guó)優(yōu)QC小組1個(gè)。

4 結(jié)論

“社區(qū)服務(wù)‘三精’質(zhì)量控制模式”運(yùn)用精益管理的思想，著眼于精準(zhǔn)定位、精確作業(yè)、精細(xì)管理，把社區(qū)服務(wù)過程質(zhì)量控制落實(shí)到關(guān)鍵控制點(diǎn)，并在服務(wù)實(shí)踐中得到有效檢驗(yàn)。該模式是在社區(qū)服務(wù)依托于油田企業(yè)特定環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作的社區(qū)服務(wù)體系，仍需要在今后的實(shí)踐中不斷探索和完善。

[1]戚維明，段一泓，孫靜.全面質(zhì)量管理[M].3版.北京：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，2010.

[2]陳鵬志，蘇柏東，周金華.現(xiàn)代物業(yè)管理范例精解與運(yùn)營(yíng)策略[M].延邊：延邊人民出版社，2000.

[3]國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).標(biāo)準(zhǔn)化良好行為活動(dòng)實(shí)施指南[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2006.