浙江導(dǎo)游薪酬制度與職業(yè)倦怠調(diào)查報告

李 冬

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 310000）

一、調(diào)查背景與意義

2011年，國家旅游局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)的指導(dǎo)意見》，其中特別指出要認(rèn)真落實《旅游業(yè)“十二五”人才規(guī)劃》，高度重視導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員，健全使用機(jī)制和激勵機(jī)制，激發(fā)旅游隊伍的創(chuàng)造活力，形成良性循環(huán)。而隨著旅游管理機(jī)制不斷健全、游客的維權(quán)意識增強(qiáng)、投訴程序便捷等原因，旅游業(yè)中的宰客事件不斷曝光，隱藏在亂象背后的本質(zhì)問題——導(dǎo)游薪酬制度浮出水面。目前的薪酬制度不能保證導(dǎo)游勞動價值的合理補(bǔ)償，極大地挫傷了導(dǎo)游的工作積極性，扭曲了旅游業(yè)的運行機(jī)制。因此，不斷改進(jìn)和完善導(dǎo)游薪酬制度對旅游業(yè)今后的發(fā)展具有積極意義。

為全面了解浙江省導(dǎo)游人員薪酬狀況，課題組①2012年浙江旅游職業(yè)學(xué)院橫向課題《2012浙江省導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀與對策》。采用問卷調(diào)查以及個別訪談的形式，在全省各市旅行社發(fā)放問卷210份，回收問卷210份，回收率100%，其中，有效問卷202份，有效率96.19%。問卷主要針對導(dǎo)游薪酬及社會保障、導(dǎo)游職業(yè)倦怠與發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M(jìn)行調(diào)研。

二、浙江導(dǎo)游薪酬制度的調(diào)查

在相關(guān)理論研究綜述中，關(guān)于導(dǎo)游薪酬制度的研究主要集中在旅游業(yè)的回扣制度、薪金制度改革、改進(jìn)對策等。合理的薪酬體制是導(dǎo)游行業(yè)自我約束、自我激勵、自由競爭、自我提升的決定機(jī)制，是一個值得關(guān)注與研究的問題。

（一）導(dǎo)游整體收入不高，職業(yè)認(rèn)可度低

調(diào)查結(jié)果顯示：35%的導(dǎo)游年收入在3萬以下，37%的導(dǎo)游年收入在3萬到6萬之間，28%的導(dǎo)游能達(dá)到6萬以上，但大部分在6萬到10萬元之間，僅有個別導(dǎo)游收入能達(dá)到15萬。

（二）薪酬滿意度較低，與期望值存在較大距離

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有47%的對象期望自己的年薪能達(dá)到5-10萬元的水平，有33%希望能達(dá)到10-15萬，有10%希望達(dá)到15-20萬，有5%希望達(dá)到20萬以上。而多數(shù)導(dǎo)游目前的薪酬與期望值之間還存在2-4萬元左右的差距，這讓大部分導(dǎo)游沒有薪酬安全感。有40%的對象認(rèn)為當(dāng)前收入沒有滿足期望，甚至9%的對象認(rèn)為非常不符合自身預(yù)期，符合期望的比例僅有18%。

表1 全省各地區(qū)導(dǎo)游人員年收入情況調(diào)查結(jié)果

（三）傳統(tǒng)薪酬制度不夠合理，挫傷導(dǎo)游服務(wù)積極性

目前，導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資（40%）、帶團(tuán)津貼（15%）、回扣（33%）和少量小費（3%）構(gòu)成，部分旅行社甚至要求導(dǎo)游出團(tuán)前先行交納人頭費，這種不合理的薪金制度不能全面評價導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，挫傷了導(dǎo)游的服務(wù)積極性。這種以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度從20世紀(jì)80年代逐漸形成，在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認(rèn)，但薪酬制度的不合理對旅游行業(yè)今后發(fā)展無疑存在不小的危害。

（四）基本社會保險缺失，社會保障機(jī)制不完善

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)旅行社提供養(yǎng)老、醫(yī)療、生育三項社會保險，而失業(yè)保險、工傷保險、住房公積金等覆蓋面偏低，分別只有15%、9%、45%。部分導(dǎo)游人員屬于三無人員：無基本工資、無福利保障、無社會保障，個別訪談對象甚至自嘲為生活在社會邊緣的人。

綜上所述，在當(dāng)前浙江導(dǎo)游薪酬制度下，底薪少、福利少、補(bǔ)貼少、保障少以及傭金暗箱操作等問題突出，其中又屬福利、補(bǔ)貼的問題最為嚴(yán)重。

三、當(dāng)前薪酬制度下導(dǎo)游職業(yè)倦怠嚴(yán)重

職業(yè)倦怠（Job burnout）作為心理學(xué)術(shù)語，最早是由美國心理學(xué)家費登伯格（Freudenberg）提出，主要出現(xiàn)在以人為服務(wù)對象的職業(yè)，表現(xiàn)為疲勞、消極情感增加、工作興趣下降、動力不足、成就感降低、情緒衰竭等。

我們將導(dǎo)游的從業(yè)動因分為內(nèi)因和外因兩大類、四個方面：行業(yè)潛力、閱歷豐富、個人興趣、收入穩(wěn)定。由于準(zhǔn)入門檻較低、市場機(jī)制不健全等原因，調(diào)查表明，盡管有38%的調(diào)查對象對旅游有職業(yè)熱忱，但只有5%的對象對從事導(dǎo)游工作表示滿意。除了目前的薪酬體制挫傷導(dǎo)游的工作熱情以外，社會認(rèn)可度低也導(dǎo)致導(dǎo)游的職業(yè)倦怠嚴(yán)重，職業(yè)倦怠作為一種職業(yè)性傷害不僅影響導(dǎo)游的身心健康，更危及旅游業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)前，浙江導(dǎo)游的職業(yè)倦怠主要體現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）發(fā)展?jié)摿Σ蛔?，人員流失嚴(yán)重

對于改行的原因，調(diào)查結(jié)果顯示：32%的導(dǎo)游認(rèn)為社會地位低，14%的導(dǎo)游認(rèn)為工作壓力大，29%的導(dǎo)游認(rèn)為沒有發(fā)展空間，26%的導(dǎo)游認(rèn)為工資福利低。究其原因：一是屬于臨時“季節(jié)性改行”，旅游淡季旅行社疏于對導(dǎo)游管理；二是導(dǎo)游的生存壓力大，生存成本高。

調(diào)查結(jié)果顯示“非常喜歡導(dǎo)游職業(yè)”的只有12%。這種職業(yè)倦怠的產(chǎn)生緣于導(dǎo)游的生存壓力日積月累而成，以20歲開始工作為例，5-10年后，很多導(dǎo)游在年齡稍大之后，就會對這個行業(yè)厭倦，于是選擇退出。

（二）工作成就感下降，負(fù)面情緒增加

導(dǎo)游是一個腦力和體力雙重消耗的工作。工作中遭到游客打罵甚至人格侮辱的現(xiàn)象時有發(fā)生，有62%的調(diào)查對象工作成就感“一般”，尤其是大量兼職導(dǎo)游，旅行社連社會保險都不提供，使其承擔(dān)巨大的經(jīng)濟(jì)和精神雙重壓力。

導(dǎo)游工作流動性大、工作場所跨度大、長年在外帶團(tuán)，這也是導(dǎo)游在成家后厭倦導(dǎo)游工作的重要原因。調(diào)查顯示，有69%的導(dǎo)游和同事關(guān)系一般， 29%的導(dǎo)游與游客關(guān)系一般，主要是由于出行時機(jī)不佳、旅游硬件不完善、游客個人意識強(qiáng)烈等導(dǎo)致個別游客對導(dǎo)游的抵觸情緒和歧視心理，導(dǎo)致導(dǎo)游工作成就感下降，負(fù)面情緒增加。

（三）導(dǎo)游職業(yè)歸屬感降低、忠誠度不高

調(diào)查顯示，浙江導(dǎo)游的工作年限（取得導(dǎo)游從業(yè)資格至此次調(diào)查時間為止）以5年內(nèi)為主，達(dá)到58%，其中又以1-3年為主，占37%；從業(yè)時間5-10年的比重為35%；而從業(yè)時間達(dá)到10年以上的比重僅為7%。不難看出，導(dǎo)游創(chuàng)造性以及對職業(yè)的忠誠度和歸屬感隨著從業(yè)年限急劇下降，職業(yè)倦怠的問題凸顯。

圖1 浙江導(dǎo)游從業(yè)年限分布

近年來，隨著社會對旅游行業(yè)個別負(fù)面評價的增加，導(dǎo)游在工作中實現(xiàn)尊重需要和自我實現(xiàn)需要等高層次需要難度加大，高層次的需求和動機(jī)無法得到滿足。在“希望繼續(xù)從事導(dǎo)游工作年限”的調(diào)查中，不超過5年的比例達(dá)60%，而且有20%的調(diào)查對象認(rèn)為“說不準(zhǔn)”。這顯示很多導(dǎo)游不把導(dǎo)游作為長期職業(yè)，一旦有其他好的工作機(jī)會，就會跳槽。

（四）職業(yè)社會認(rèn)可度不高，有一定的職業(yè)安全隱患

關(guān)于工作安全性，有65%的對象認(rèn)為帶團(tuán)不安全，導(dǎo)游基本上是奔波在第一線，每年都有導(dǎo)游犧牲，而當(dāng)中多數(shù)沒有工傷等社會保險，導(dǎo)游的安全利益得不到切實的保障。而調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，高達(dá)40%的對象認(rèn)為社會給予導(dǎo)游的關(guān)注比較低，社會認(rèn)可度低導(dǎo)致很多人不愿將此職業(yè)作為事業(yè)去追求，導(dǎo)游隊伍人才流失嚴(yán)重。

四、對策建議

改善導(dǎo)游職業(yè)倦怠，促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，亟需建立一個合理的薪酬制度。對當(dāng)前薪酬制度的改進(jìn)離不開旅行社、行業(yè)協(xié)會、旅游管理部門等利益相關(guān)主體的共同努力。

首先，旅行社要加強(qiáng)與導(dǎo)游溝通，建立以基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績效工資為主的薪酬制度；積極促進(jìn)旅行社與旅游資源公對公傭金制度的建立，打破目前存在的“回扣”等不合理的導(dǎo)游薪金結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)對導(dǎo)游人才隊伍的選拔、考核、監(jiān)督等，包括培訓(xùn)和晉級晉職，激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，幫助導(dǎo)游明確個人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提高職業(yè)忠誠度。

其次，協(xié)會要搭建旅行社信息共享平臺和溝通渠道，加強(qiáng)對旅行社的約束和行業(yè)監(jiān)管，特別要保證導(dǎo)游的養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷等社會保險，定期進(jìn)行導(dǎo)游滿意度測評，構(gòu)建導(dǎo)游認(rèn)可的滿意度評價指標(biāo)體系，提升導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)歸屬感。

最后，旅游局等政府部門要制定合理的旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和旅行社管理條例，比如導(dǎo)游人才隊伍發(fā)展規(guī)劃、導(dǎo)游崗位定級等，將導(dǎo)游的薪酬制度與職稱體系掛鉤；對于違規(guī)收取傭金、導(dǎo)游服務(wù)小費的，按有關(guān)規(guī)定給予處罰。