換個(gè)姿勢向前跑——徐州聯(lián)通向大服務(wù)轉(zhuǎn)型探索

徐州聯(lián)通 李丹

隨著通信行業(yè)競爭日趨激烈，運(yùn)營商想要贏得客戶堅(jiān)定的信賴和支持，唯有把為用戶提供更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自身最強(qiáng)勢的武器才行。徐州聯(lián)通從強(qiáng)化技術(shù)和專業(yè)領(lǐng)域自身優(yōu)勢出發(fā)，面向用戶感知，構(gòu)建“大服務(wù)”體系，爭做讓用戶滿意的通信運(yùn)營商。

傳統(tǒng)的小服務(wù)只關(guān)注和用戶接觸點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容，小服務(wù)也往往只是客戶服務(wù)部一個(gè)部門的工作職責(zé)，這使服務(wù)提高滯留在淺表層面，使服務(wù)部門處在“救火”狀態(tài)，不能從深層次解決服務(wù)問題，提升服務(wù)水平。徐州聯(lián)通通過探索，面向客戶感知與內(nèi)部管理流程，將服務(wù)與其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)運(yùn)營、銷售支撐等過程管理相融合，面向售前、售中、售后全過程主動(dòng)出擊，洞悉客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的整體聯(lián)動(dòng)，使服務(wù)體系逐漸由“小”變“大”。

“大服務(wù)”體系運(yùn)行兩年來，徐州聯(lián)通的客戶整體感知明顯提高。2012年全網(wǎng)投訴量比2011年下降35%，申訴量下降12%，VIP客戶申訴總量居全省最低，短信營業(yè)廳滿意度、固網(wǎng)裝機(jī)滿意度、10018VIP客戶滿意度都位居全省前三。徐州聯(lián)通憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，被江蘇消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“誠信單位”榮譽(yù)稱號(hào)，徐州聯(lián)通客戶服務(wù)部也因此獲得2011年國家“青年文明號(hào)”稱號(hào)。更值得一提的是，在2012年3·15中國質(zhì)量萬里行北京新聞發(fā)布會(huì)上，徐州聯(lián)通作為唯一一家地市級(jí)通信運(yùn)營公司獲得國家級(jí)表彰。

內(nèi)外兼修構(gòu)建新時(shí)代“大服務(wù)”理念

徐州聯(lián)通從內(nèi)外兩個(gè)方面，以客戶觸點(diǎn)層面和管理流程層面為切入點(diǎn)，以客戶體驗(yàn)、感知、滿足訴求與企業(yè)管理、服務(wù)以及整體發(fā)展的高度契合為落腳點(diǎn)，建設(shè)“大服務(wù)”體系。對外，將聯(lián)通的服務(wù)打造成為“客戶感知其網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道和態(tài)度，體驗(yàn)其服務(wù)方便、快捷、友好和穩(wěn)定”的優(yōu)質(zhì)品牌；對內(nèi)，將聯(lián)通的服務(wù)與其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)運(yùn)營、銷售支撐等過程相融合，逐步形成面向售前、售中、售后全過程，在持續(xù)優(yōu)化小服務(wù)的同時(shí)，從服務(wù)界面、服務(wù)過程、運(yùn)營流程、系統(tǒng)支撐、保障機(jī)制等方面進(jìn)行完善，進(jìn)而構(gòu)建起新時(shí)代的大服務(wù)體系。面向社會(huì)，徐州聯(lián)通堅(jiān)持每月舉辦聯(lián)通開放日活動(dòng)，誠邀客戶代表、3G達(dá)人、集團(tuán)客戶、代理商、社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員到聯(lián)通公司參觀、座談。讓用戶切身感受網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、基站投資規(guī)劃以及新增的基站覆蓋區(qū)域；親自動(dòng)手查看信息化系統(tǒng)如何計(jì)費(fèi)；親身體驗(yàn)行業(yè)應(yīng)用新業(yè)務(wù)；親自和公司各個(gè)業(yè)務(wù)部門傾心交流產(chǎn)品使用感受和改進(jìn)建議，并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場解答用戶的提問，就重要服務(wù)問題督辦相關(guān)業(yè)務(wù)部門。自從2011年4月開始舉辦開放日活動(dòng)以來，有近210位客戶應(yīng)邀參加，提出各類問題187個(gè)，解決率達(dá)到92%。

針對內(nèi)部協(xié)調(diào)，為了達(dá)到大服務(wù)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，客戶服務(wù)部除了和各職能部門定期召開各類條線推進(jìn)會(huì)以外，還按月召開服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，由公司分管副總經(jīng)理主持，就前一階段的服務(wù)短板改進(jìn)情況進(jìn)行逐個(gè)點(diǎn)評，針對近階段產(chǎn)生的服務(wù)關(guān)鍵問題進(jìn)行討論、層層落實(shí)推進(jìn)。

流程穿越服務(wù)體系由“小”變“大”

在大服務(wù)體系的建設(shè)過程中，流程穿越顯得尤為重要，它既是問題的切入點(diǎn)，又是問題的落腳點(diǎn)；既有穿針引線的作用，又有統(tǒng)領(lǐng)全局的意義。在諸多流程中，既有業(yè)務(wù)類的也有管理類的，既有面向客戶端的也有面向公司內(nèi)部的……，這也促使聯(lián)通的服務(wù)體系逐步由“小”變“大”。

徐州聯(lián)通從引發(fā)客戶投訴的問題入手，倒逼問題，追本溯源，完善服務(wù)管理，建立規(guī)范的流程。公司把服務(wù)管理的視線從服務(wù)接觸“點(diǎn)”擴(kuò)大到支撐服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程“線”的完善和合理修訂上，進(jìn)而達(dá)到解決服務(wù)管理“層面”的問題。

隨著大服務(wù)體系的逐步完善，徐州聯(lián)通建立了客戶投訴月度定責(zé)制度，對于管理不到位、制度缺失、流程不善導(dǎo)致的客戶投訴要進(jìn)行定責(zé)通報(bào)和閉環(huán)追蹤責(zé)任部門整改，限時(shí)督辦完成。目前已經(jīng)建成市、縣兩級(jí)服務(wù)監(jiān)督管控機(jī)制，市場、集團(tuán)、運(yùn)維、網(wǎng)建、計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)部門共同參與，對全業(yè)務(wù)、全過程、全渠道服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管控。2012年下半年，在大服務(wù)體系的框架下，徐州聯(lián)通將啟動(dòng)自評自愈工程，培養(yǎng)各業(yè)務(wù)單元自我發(fā)現(xiàn)問題、自我修復(fù)的能力，全面提高企業(yè)的服務(wù)營銷能力。

基于內(nèi)部流程的理順，徐州聯(lián)通2011年率先面向用戶公開承諾：市區(qū)家庭寬帶裝機(jī)、修障24小時(shí)內(nèi)完成，超時(shí)雙倍賠付。今年3月，新沂、邳州、沛縣三個(gè)縣區(qū)也加入了家庭寬帶24小時(shí)裝維承諾單位。截至今年8月，徐州聯(lián)通已將這項(xiàng)承諾擴(kuò)大到徐州所有縣區(qū)。

主動(dòng) 互動(dòng) 聯(lián)動(dòng)大服務(wù)體系下的“微服務(wù)”

目前，在“大服務(wù)”體系運(yùn)行中，徐州聯(lián)通秉承“主動(dòng)、互動(dòng)、聯(lián)動(dòng)”的實(shí)施原則，強(qiáng)調(diào)服務(wù)體系、制度、機(jī)制之外的“微服務(wù)”，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。如果說“大服務(wù)”體系關(guān)注的是服務(wù)過程的整體聯(lián)動(dòng)性，那么“微服務(wù)”側(cè)重的則是服務(wù)的個(gè)性化和差異化。

徐州聯(lián)通在“微服務(wù)”上力圖求新、求變。面對全網(wǎng)的VIP客戶，他們采用的是客服經(jīng)理專屬化服務(wù)模式，根據(jù)客戶消費(fèi)行為的變化幫助客戶提供動(dòng)態(tài)套餐理財(cái)計(jì)劃書，使不同的客戶既能動(dòng)態(tài)地節(jié)省話費(fèi)消費(fèi)，又能及時(shí)體驗(yàn)聯(lián)通新產(chǎn)品帶來的便利。配合“VIP俱樂部”活動(dòng)，徐州聯(lián)通開展3G玩家課堂、會(huì)員沙龍活動(dòng)，提供一對一手機(jī)使用輔導(dǎo)，同時(shí)為客戶提供“一鍵安裝”、“二維碼快拍”等一站式手機(jī)軟件安裝服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)把“沃的下午茶”嵌入徐州電視臺(tái)《第一消費(fèi)》欄目，成為聯(lián)通專屬的品牌欄目。

服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是攻堅(jiān)戰(zhàn)，“大服務(wù)”體系建立和完善更是持久戰(zhàn)，在波瀾壯闊的轉(zhuǎn)型賽場上，徐州聯(lián)通正“換個(gè)姿勢向前跑”。