女子車隊管理經(jīng)驗談

■文/尚麗娟

907 路“雪蓮花”女子景觀線路自2007年開展創(chuàng)建自治區(qū)“巾幗文明示范崗”活動以來，全體職工通過打造“雪蓮花”服務(wù)品牌，開展日新服務(wù)、向社會推出了五項服務(wù)承諾、服務(wù)零投訴、安全無責(zé)任事故和四優(yōu)服務(wù)活動。通過完善服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)理念，以“親情服務(wù)、貼心服務(wù)、真誠服務(wù)”為特點，以“四語”服務(wù)為導(dǎo)向，完成了由規(guī)范化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。車隊先后榮獲自治區(qū)總工會“巾幗建功示范崗”“五一巾幗獎集體”，以及中華全國總工會“女職工建功立業(yè)標兵崗”、中華全國婦女聯(lián)合會“全國三八紅旗集體”、建設(shè)部“城市公共交通文明線路”、全國海員總工會“工人先鋒號線路”等榮譽。

“雪蓮花”女子規(guī)范化景觀線路系集團公司唯一以女子為主體的線路，該團隊女駕駛員較多，在管理上有其獨特一面。一是在人員配置上，車隊把最好的駕駛員、站調(diào)人員配備到位，按一定的比例把綜合素質(zhì)強、駕齡長、安全工作好的女駕駛員抽到907 路，要求50%的駕駛員成為“公交通、雙語通、問不倒、活地圖”。80%以上的駕駛員能夠成為“安全明星、服務(wù)明星、迎賓明星”的特色帶頭人。二是要求全線駕駛員人人會唱《“雪蓮花”女子線路之歌》，以提升907 路干部職工的團隊精神，使線路員工感受到身為“雪蓮花”線路一員的自豪與光榮，體現(xiàn)907 路女子規(guī)范化線路的獨特風(fēng)貌。

由于女性群體需要格外關(guān)愛，車隊在日常工作中，做了以下幾個方面工作：注重發(fā)掘女性職工在服務(wù)中細心、耐心、貼心、熱情、駕車平穩(wěn)等優(yōu)勢，激發(fā)女職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛能，提高線路整體服務(wù)水平；注重深入一線，關(guān)心女職工工作、生活，力所能及地幫助其解決實際問題，解除職工的后顧之憂；在站點配備“女工衛(wèi)生保健箱”，定期補充和更換藥品；定期為女職工體檢，為職工健康保駕護航；邀請心理輔導(dǎo)老師定期為職工做心理疏導(dǎo)，以釋放壓力。

車隊以集團公司“創(chuàng)先爭優(yōu)、創(chuàng)建文明公交企業(yè)”活動和經(jīng)營一部“服務(wù)好不好、市民說了算”活動為契機，不斷提升職工綜合素質(zhì)，挖掘公交服務(wù)的新思路、新內(nèi)容、新舉措。針對線路基本情況及員工基本素質(zhì)情況，制定了特色培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)進度表。邀請各職能部門相關(guān)人員到車隊進行線路精神、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀及心理學(xué)培訓(xùn)，開展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)、安全運營培訓(xùn)、“四語”（維、漢、啞、英）培訓(xùn)、公共交通“問不倒、活地圖”培訓(xùn)，以及“爭創(chuàng)金牌職工”“巾幗建功線路”應(yīng)知應(yīng)會教育等活動，對職工進行從服務(wù)用語、禮儀禮貌、安全操作、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章、車輛維護、線路運營應(yīng)急處理、乘客心理學(xué)、駕駛員體能訓(xùn)練和軍事訓(xùn)練等多層次、全方位的特色培訓(xùn)。在對職工的日常教育上，車隊則注重職工心態(tài)教育，感恩教育，以及責(zé)任感培養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)和寬以待人品格培養(yǎng)。

車隊注重提高職工素質(zhì)，培養(yǎng)職工為乘客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好意識。一是建立職工的安全服務(wù)檔案，將一線職工的服務(wù)情況記錄在案，作為日常管理、講評的內(nèi)容，并作為年終考核的依據(jù)，使職工增強了工作責(zé)任感。二是抓職工綜合素質(zhì)、奠定軟硬件基礎(chǔ)。每年年初即對線路職工進行全面培訓(xùn)，內(nèi)容主要是集團公司相關(guān)考核文件應(yīng)知應(yīng)會、模擬崗位隨機事件的妥善處理，以及心理承受能力的養(yǎng)成，考試不合格不安排上崗。三是調(diào)動黨員、團員等骨干力量和生產(chǎn)突擊隊，發(fā)揮好黨員車組、青年文明號線路、巾幗示范崗的作用，帶動車隊落實完成任務(wù)目標。四是對駕齡不足兩年的新駕駛員，分期分批分實操演練，車隊領(lǐng)導(dǎo)手把手教練、面對面交流。凡在生產(chǎn)運營中出現(xiàn)故障不會排除的職工，下班后一律到車隊，由隊領(lǐng)導(dǎo)進行故障分析，開展故障排除探討、交流，以達到提高職工排故技能、減少拋錨率，提高營運效率的目的。五是抓好節(jié)能降耗工作，以提升車質(zhì)保養(yǎng)水平、降低能源消耗、建設(shè)節(jié)約型城市為目標，積極開展車組、個人節(jié)能評比活動，實行每月燃料、材料虧損后三名強化培訓(xùn)制度，大大增強職工節(jié)能意識。

車隊還注重拓寬職工生活外延，豐富職工的文化生活，陶冶職工的情操。每年夏天組織職工游園活動；每逢“三八”“七一”“十一”等節(jié)日或紀念日開展歌詠比賽、趣味運動、技能競賽；自編《雪蓮花線路之歌》在職工中傳唱；調(diào)動職工積極參與市里、公司舉辦的種類文藝活動。此外，還組織青年志愿者活動，清洗站牌、防雨棚，清除站點冰雪，實施“愛心”工程活動，為困維職工、為見義勇為基金會捐款，積極參加社會公益活動等，以此陶冶職工的情操。

在多年的車隊管理工作中，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗：一是實行精細化管理，建立服務(wù)、安全、收入、衛(wèi)生、成本消耗等各類臺賬，將常規(guī)工作精細化；二是制定詳細的運營計劃，層層分解到每月、每日、每車組，使車隊每位駕駛員肩上有責(zé)任、工作有動力；三是嚴格落實規(guī)章制度，從嚴管理；四是建立職工教育懇談制度，針對職工在工作中出現(xiàn)的具體問題，進行勸勉談話；五是建立車隊管理干部崗位責(zé)任制，實施隊務(wù)公開，陽光作業(yè)，民主管理；六是注重人員培訓(xùn)，不斷提升員工服務(wù)能力，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象；七是定期進行安全教育，分析事故案例，搞好全員安全防范，規(guī)范崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程及特殊情況應(yīng)急演練活動，提升安全管理水平；八是堅持以社會主義核心價值觀引領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)，注重發(fā)揮黨員車組、青年文明號車組的榜樣力量，帶動線路整體形象提升；九是努力搞好節(jié)能降耗，增強職工節(jié)能意識；十是充分利用科技力量促管理，在日常運營管理中將“GPS”遠程管理與現(xiàn)場管理相結(jié)合，強化線路跟蹤管理和現(xiàn)場糾錯，遏制違章。

車隊管理工作表面上看紛繁復(fù)雜，實則也可以做得井井有序。只要善于總結(jié)、博采眾長，歸納出一套適合自身的管理辦法，車隊管理工作者便可有章可循，做到事半功倍。