智能機器人在客服領(lǐng)域的應(yīng)用分析

杜玉清

智能客服機器人在國內(nèi)外的發(fā)展應(yīng)用近幾年呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，并逐步開始在電信運營商、金融服務(wù)等行業(yè)形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，中國移動、中國電信等公司已經(jīng)從2010年開始陸續(xù)出臺了關(guān)于在線客服智能機器人的相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范。目前看來，智能機器人的商用領(lǐng)域主要集中在大中型服務(wù)性企業(yè)，不過隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和智能交互服務(wù)理念的全面提升以及智能機器人相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化程度提高并通過技術(shù)不斷推動新的應(yīng)用，為數(shù)眾多的中小企業(yè)或機構(gòu)也將越來越多地通過智能機器人來提升他們的服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量。

2012年智能機器人市場數(shù)據(jù)

2012年是智能機器人理念廣泛普及和商業(yè)應(yīng)用迅速發(fā)展的一年，從用戶規(guī)模上看，智能機器人服務(wù)覆蓋的國內(nèi)用戶總數(shù)已經(jīng)超過2億；從應(yīng)用領(lǐng)域看，智能機器人已經(jīng)在電信運營商、金融服務(wù)、電子政務(wù)、電子商務(wù)、各類智能終端及個人互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等諸多領(lǐng)域提供了自動客服、智能營銷、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語音控制、娛樂聊天等多種類型的服務(wù)。目前市場上的智能機器人按照不同的領(lǐng)域和服務(wù)形式，其分布如圖1所示。

從圖1中可知，智能客服仍然是智能機器人的主要應(yīng)用形式。

智能客服市場概況

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應(yīng)用等，而以領(lǐng)域知識庫建設(shè)為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

在國外，全球最具權(quán)威的IT研究和顧問咨詢公司Gartner在2011年的分析報告中指出：預(yù)計到2014年，全球1000強公司中至少有20%會采用智能機器人系統(tǒng)來提高服務(wù)水平。

在國內(nèi)，企業(yè)的信息系統(tǒng)發(fā)展相對滯后、人力成本相對較低，因此企業(yè)采用智能客服機器人系統(tǒng)的原始動力不足，但經(jīng)過國內(nèi)一些智能機器人廠商在商業(yè)上的不斷拓展以及智能機器人市場自身的成長，目前已經(jīng)有很多家對新技術(shù)采用相對比較積極的電信運營商、金融領(lǐng)域、電子商務(wù)企業(yè)采用了智能客服機器人系統(tǒng)。Siri發(fā)布后，更多的人知道了智能機器人，也了解到了智能機器人的能力，進(jìn)一步促進(jìn)了智能客服機器人在企業(yè)中的應(yīng)用范圍。智能客服機器人目前覆蓋渠道包括電話、短信、網(wǎng)站、QQ等傳統(tǒng)渠道，同時也已經(jīng)在微信、微博、APP等新型電子渠道上得到了實踐應(yīng)用。

需要提到的一點是，近兩年隨著社會化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變?nèi)藗円酝娜藱C溝通和社會交往模式，也讓企業(yè)看到了一個推動滿意度、忠誠度和差異化服務(wù)的新機遇，特別是在微信上，企業(yè)可以利用碎片時間用最適應(yīng)客戶習(xí)慣的方式提供服務(wù)，這種服務(wù)形式突出的方便、快捷性很快使其成為企業(yè)客服的一個重要的新渠道。

國內(nèi)外代表企業(yè)及典型產(chǎn)品

據(jù)統(tǒng)計，目前全世界采用智能機器人來改善自身服務(wù)水平的企業(yè)超過上千家，而國內(nèi)該市場目前基本是小i機器人一家獨大，占據(jù)整個市場90%以上的份額。圖2列出國內(nèi)外主要的一些智能客服機器人提供商，部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于Gartner的分析報告。

典型應(yīng)用舉例

通信領(lǐng)域：

中國聯(lián)通的QQ客服機器人、微信營業(yè)廳可以提供實現(xiàn)24小時不間斷、一對多的在線服務(wù)。在微信上，當(dāng)用戶將手機號碼和機器人綁定后，用戶可以通過該賬號實現(xiàn)當(dāng)月話費、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營業(yè)網(wǎng)點等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費充值等業(yè)務(wù)。在后臺，機器人系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息的分析、過濾、分類維護(hù)，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現(xiàn)對整個系統(tǒng)和運營的管理，同時系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表，完成對對話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費習(xí)慣，并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。

金融領(lǐng)域：

除了招商銀行信用卡中心外（該案例已被多家媒體詳細(xì)分析過），交通銀行也是一個很典型的案例。

小i為交通銀行打造的客服體系分兩期完成，首期為智能客服機器人網(wǎng)頁版和短信版，據(jù)統(tǒng)計：半年間累計服務(wù)客戶超過50萬，回答準(zhǔn)確率95%以上。二期上線的APP版（手機銀行語音版）、微信版智能客服機器人實現(xiàn)的功能更為全面，除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機號轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬費率查詢、預(yù)約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外還能實現(xiàn)手機充值、購買電影票、機票預(yù)訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等功能，在節(jié)省服務(wù)成本的基礎(chǔ)上大大提升了客戶使用體驗。

電子政務(wù)：

有效整合了人工智能技術(shù)與上海市人力資源和與社會保障局網(wǎng)站資源的上?！?2333智詢通”，市民可以隨時向其提問以了解人力資源社會保障相關(guān)政策法規(guī)、經(jīng)辦流程、業(yè)務(wù)指南等問題，而且在輸入問題的過程中系統(tǒng)會自動提示與之相關(guān)的問題，指導(dǎo)用戶使用，同時還支持自然語音的交互，保證市民的問題得到準(zhǔn)確答復(fù)。自2011年7月1日上線以來，日均瀏覽量1.2萬人次，問題解答從原先2天縮減到1分鐘，給市民生活帶來便利。

行業(yè)重要技術(shù)進(jìn)展

語音處理相關(guān)技術(shù)和智能機器人的整合。在Siri發(fā)布之前，智能客服機器人的交互方式主要以文本為主，而語音識別技術(shù)的應(yīng)用則以嵌入式為主，主要用于命令詞匯和固定語法結(jié)構(gòu)的句子的識別。蘋果Siri發(fā)布之后，對于智能機器人行業(yè)和語音行業(yè)的發(fā)展都有相當(dāng)大的影響，對于智能機器人行業(yè)，整合語音技術(shù)成為一種趨勢，而隨著語音技術(shù)的整合，能夠應(yīng)用的場景變得越來越多，想象的空間也越來越大。例如如果在智能客服機器人的交互前端接入經(jīng)過領(lǐng)域語料訓(xùn)練的語音識別能力，智能客服機器人就可以順利接入目前的電話呼叫中心，成為一種智能IVR機器人。

2012年，智能客服機器人不僅在傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信、即時通訊工具等渠道繼續(xù)保持增長，在諸如微信、微博、智能手機APP甚至是電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)中都出現(xiàn)了許多應(yīng)用，而進(jìn)入2013年，智能客服機器人在微信平臺上的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)，從金融到航空，多家企業(yè)上線了微信智能客服。對于企業(yè)來說，提供多種渠道及多種平臺的智能機器人服務(wù)是需要統(tǒng)一管理維護(hù)的，而多渠道、跨平臺的統(tǒng)一智能機器人整合平臺也為智能機器人的大規(guī)模商用推廣提供了可靠的技術(shù)保障?；诖耍機器人提出了構(gòu)建全渠道多媒體智能交互客戶接觸中心，在企業(yè)客服系統(tǒng)中搭建全渠道多媒體統(tǒng)一接入平臺，支持多媒體（文本、語音、圖片、視頻等）的輸入方式，通過全渠道（電話、短信、郵件、QQ、微博、微信等）接入的客戶信息通過小i機器人具有強大中文自然語言和專業(yè)領(lǐng)域知識分析處理能力的高級智能服務(wù)引擎，自動完成對客戶的情緒、訴求、影響力、分詞歸類，標(biāo)注可能涉及的產(chǎn)品、服務(wù)，實名客戶信息等內(nèi)容分類，并自主做出靈活反饋。

產(chǎn)業(yè)機遇與面臨問題

人口紅利的消失對我國勞動要素成本和各行業(yè)的發(fā)展會產(chǎn)生重要影響，而企業(yè)客服中心作為企業(yè)人口最為密集的部門，其動輒數(shù)千的座席規(guī)模給企業(yè)帶來嚴(yán)重的人力資源難題，服務(wù)成本、監(jiān)管問題等等投入都很大，因此用機器人對勞動力進(jìn)行替代是一種必要，也是一種趨勢，智能客服機器人市場潛力巨大，但這個行業(yè)同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

首先市場接受度不夠，這與整個中國的信息化建設(shè)水平有著分不開的關(guān)系。很多企業(yè)在抱怨人力成本不斷升高、企業(yè)客服成本越來越大的時候卻想不到利用智能機器人來替代人工，也有些企業(yè)即便了解到智能客服機器人，卻不相信機器人能取代人工，從而很難給市場造就一個順利的發(fā)展環(huán)境。

企業(yè)對智能客服機器人理解能力有限，智能機器人用到大量國際前沿技術(shù)如人工智能、語音識別、知識管理和人機交互等，屬于一個相對專業(yè)的領(lǐng)域，而企業(yè)在選擇合作伙伴時往往不知道應(yīng)該怎么選擇，制定不出正確的衡量、篩選標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在實際應(yīng)用中遇到困難，阻礙了企業(yè)技術(shù)升級的道路，而對于智能客服行業(yè)來說也是一種打擊。