企業(yè)如何為客戶提供免費服務

李華麗

近日電視上報道了這樣一則消息：

一位老人在某商場接受所謂的免費按摩椅服務，竟觸了電并導致半身麻木動彈不得，可商場老板卻說這是免費服務，不承擔責任，堅持不肯賠償，遂鬧上法庭。

有獨無偶。一次和朋友去逛街，某大型超市門口提供了免費擦鞋機。朋友一時興起去試了試，花了數(shù)百塊大洋買的鞋收回來的時候居然有幾條非常明顯的裂痕，朋友心痛不已，卻居然只怪自己貪小便宜。

由此，免費產(chǎn)品引起我的深思：企業(yè)該如何為客戶提供免費產(chǎn)品或是服務？

在競爭日益加劇的今天，企業(yè)提供免費服務或產(chǎn)品似乎已成為提高競爭力的一種必不可少的手段，但許多企業(yè)卻并沒有給予免費產(chǎn)品充分的重視，僅僅將其視為一件附屬品，甚至很多企業(yè)看到競爭對手在做，自己不能不做，將這些免費產(chǎn)品視為一項負擔，對其采取聽之任之的態(tài)度。

這些都是由于商家對免費服務或產(chǎn)品的誤解所導致：

免費服務或產(chǎn)品=零保障。很多企業(yè)認為既是免費的產(chǎn)品，客戶就不能對其要求太高，客戶不能得了便宜還提出諸多要求，于是便對免費服務或敷衍了事、或流于形式，甚至是提供劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務。

比如經(jīng)常有廠家進行“買一送一”的活動，可送的產(chǎn)品往往粗制濫造。記得有次我同時買了兩塊卡西歐的手表，商家免費送了一個8G的移動盤，可沒用兩天就壞了，我心有不甘地拿回去想重新?lián)Q一個，商家居然振振有詞地說：都是免費送的，你還想怎么著？！一句話說得讓我覺得自己有點不仁不義。

免費服務=降低利潤。好的免費服務其所產(chǎn)生的成本是顯而易見的，但其所帶來的收益也是難以衡量的。不少商家認為免費服務會加大管理難度、提高經(jīng)營成本、導致利潤下降，于是便提供劣質(zhì)的免費服務，或干脆不提供任何免費服務。種種誤解使企業(yè)忽視免費服務，不僅達不到原本的倍數(shù)效應，反而使消費者憤然離去。免費服務不能不做，但決不能過于輕視。

1994年，有對退休老教師買了臺海爾空調(diào)，在下車時被無良的的士司機拉走，老兩口抱著發(fā)泄的心理打了海爾的客服熱線，結(jié)果海爾馬上免費送了一臺空調(diào)給老兩口，并在當年提出“免費送貨上門”的服務口號。這一舉措看似增加了海爾的運營成本，但為海爾帶來的社會效益是難以計量的，消費者沖著“免費送貨上門”紛至沓來。

不少企業(yè)用事實證明了免費產(chǎn)品的重要性，是什么樣的企業(yè)收益使免費服務受到如此多的親睞？

首先，卓越的免費服務或產(chǎn)品經(jīng)常是企業(yè)的形象使者，更容易贏得消費者的信任。

試想一個連免費服務都能做得細致入微的企業(yè)，所提供的產(chǎn)品和服務自然是無可挑剔的，這無疑以最快的速度消除了顧客的顧慮，給予了顧客信心，直接、簡單、有效地宣傳了企業(yè)的服務及產(chǎn)品。

去餐廳吃飯，飯后提供的水果一般都是過時且便宜的水果，許多時候端上來看著也沒多大胃口。在廣州濱江路有家餐館反其道而行之，提供的水果一般是剛上市的新鮮水果，而且基本上屬于任吃。有次和餐館老板聊起來，問到為何他們家提供的水果與別家不同且可以隨意吃？老板居然如此回答：難道你會拿一些難吃的、少得可憐的水果去招待你家的客人嗎？！

一句話，讓我明白了這家老板的生財之道。

其次，卓越的免費服務體現(xiàn)著顧客導向，同時傳遞著企業(yè)對顧客的重視。

海底撈為前往排隊的客人提供免費擦鞋、免費修指甲等多項免費服務；麥當勞為過往客人提供免費的洗手間。這些事情非常小，商家卻是從顧客的角度出發(fā)，抱著服務于顧客的目標出發(fā)。正是細微之處讓顧客感受到真正的上帝服務，從小處享受著企業(yè)的尊重。

其三，免費服務更有利于提高顧客滿意度。從服務滿意度模型我們得知，當商家提供超過客戶需求且是客戶需要的服務或產(chǎn)品時，顧客的滿意度是最高的。對需要付費的核心產(chǎn)品或服務，顧客可能會極其挑剔，但在高質(zhì)產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)上為顧客提供的各種符合其需要的免費服務產(chǎn)品，由于人們對免費的服務或產(chǎn)品預期總是很低，企業(yè)可以較容易地達到甚至超越其預期，以使免費服務讓顧客獲得驚喜，進而達到100%的顧客滿意度，也更加可以讓商家與競爭對手形成差別優(yōu)勢，進一步加深顧客的信任。