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    在追求完美客戶體驗的路上

    2013-10-25 02:17:52白文騰
    客戶世界 2013年10期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)員京東客人

    白文騰

    “客戶體驗創(chuàng)造價值”是2013中國客戶忠誠計劃高峰論壇的主題之一,創(chuàng)造完美的客戶體驗是順應(yīng)時代的產(chǎn)物,也是我們必須面對的現(xiàn)實。客戶體驗的價值體現(xiàn)在以下幾點:1、能夠促成客戶與企業(yè)的交易;2、挽留現(xiàn)有客戶、實現(xiàn)客戶忠誠;3、通過口碑相傳發(fā)展新客戶;4、增加企業(yè)品牌知名度與品牌價值;5、提升企業(yè)綜合競爭能力。那么到底應(yīng)該怎樣做客戶體驗?zāi)兀坑謶?yīng)該做到什么程度呢?筆者在這里談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

    一、合理利用客戶數(shù)據(jù),挖掘客戶隱性需求

    對于客戶數(shù)據(jù)的利用在很久以前就已經(jīng)受到了很多企業(yè)的重視,但是由于技術(shù)、認(rèn)知等方面的不足,造成了收集客戶數(shù)據(jù)困難、難以有效利用數(shù)據(jù)的尷尬局面,而近些年關(guān)于大數(shù)據(jù)的討論日益激烈:如何收集數(shù)據(jù)、如何利用數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)對于企業(yè)的價值等等,目前企業(yè)(尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè))已經(jīng)可以利用各種先進、成熟的技術(shù)快速、簡單地收集到客戶行為數(shù)據(jù)。

    通過客戶在網(wǎng)站上的瀏覽記錄挖掘客戶偏好與隱性需求而采取相關(guān)性的產(chǎn)品推薦是亞馬遜非常著名的方法,并且也得到了普遍認(rèn)可與運用。在客戶購買產(chǎn)品過程中,亞馬遜會根據(jù)客戶購買產(chǎn)品的類別推薦與該產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品,比如客戶買了一款手機,那么系統(tǒng)則會根據(jù)手機進行判斷,推薦相關(guān)的充電器、手機保護套等手機配件,這樣讓客戶發(fā)現(xiàn)“其實這個也是我需要的東西,多謝你提醒我”。但是就京東、淘寶等大型電商來看,他們也都在利用亞馬遜的方法,不過又都做過了頭,貌似用更加聰明的方法做了不夠聰明的事情。一旦客戶在搜索某些產(chǎn)品之后,不管客戶在瀏覽哪個網(wǎng)站、看哪個頁面,都會出現(xiàn)客戶曾經(jīng)搜索過產(chǎn)品的廣告,總是要提醒客戶“你趕緊過來看看,這個是你想要的產(chǎn)品”。像這樣利用客戶行為數(shù)據(jù)來對客戶進行產(chǎn)品推薦,在一定程度上給客戶帶來打擾,同時造成客戶的不安全感,對客戶的購物體驗形成負(fù)面影響。

    雖然客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)非常寶貴的資源,以目前的技術(shù)手段,收集起來也以前更為簡單,但是請不要亂用客戶數(shù)據(jù)。是不是可以在幾次產(chǎn)品推薦客戶都沒有反映的情況下停止推薦呢?或者調(diào)整推薦的頻率?至少不要讓客戶覺得很煩。

    二、不完美的體驗也能完美

    什么是完美的客戶體驗?什么又是不完美的客戶體驗?zāi)??其實世間很難有十全十美的事情,客戶體驗也是如此。企業(yè)的資源是有限的,只能在某些方面做到完美,不可能面面俱到。望湘園是一家湘菜餐館,在全國有眾多連鎖店,它在保證服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量的前提下,以“三十分鐘內(nèi)上齊菜”為主打服務(wù)口號。在北京我曾經(jīng)體驗過幾次,每次去都座無虛席,每次點完菜之后,確實能夠及時上齊菜。

    相反,我在其他餐館里也遇到過三十分鐘內(nèi)一道菜都沒上的情況。有一次去吃某牌品的臺灣小火鍋,在點完餐后,鍋底馬上就給端上來了。接下來我們就開始等菜,這一等就是三十分鐘,眼看著服務(wù)員端著我們的菜在其他餐桌之間來回走動,就是不給我們端過來,后來才發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員把我們點的菜記到其他餐桌的菜單上了。而這并不是只發(fā)生在我們這一桌上,其他客人也都在催促“我們的***怎么還不上啊”,服務(wù)員忙得不可開交、現(xiàn)場是一片混亂,不管是從服務(wù)人員的服務(wù)還是上菜速度與準(zhǔn)確性上說做得都不盡人意,有了這樣的體驗,我想很多客人都不會再來光顧了。

    同樣,京東的物流體驗也讓我非常滿意,京東以快速的物流服務(wù)為各大電商樹立了標(biāo)桿。在京東網(wǎng)下午下單,第二天上午就能夠到貨,這樣快速的物流服務(wù)讓我感到非常爽!下面看看針對即將到來的“雙十一”,京東采取了什么行動(如右圖):“京東雙十一提前入庫,體驗完美購物流程?!边@種做法能否創(chuàng)造完美的物流體驗,就讓我們拭目以待吧。

    三、不過度服務(wù),追求良性體驗

    海底撈的服務(wù)讓不少人都想親自體驗一把,它的服務(wù)確實要比同行業(yè)的水平高出很多。在親自體驗后,發(fā)現(xiàn)海底撈的服務(wù)就像很多人反映的確實非同一般。當(dāng)客人走到店面門口的時候,服務(wù)員熱情相迎;當(dāng)沒有位子的時候,可以在等候區(qū)小吃、小喝、小玩,還有美甲、擦皮鞋服務(wù)等;為戴眼鏡的客人提供眼鏡布、提供衣服套、圍裙、手機塑料保護套;就餐時,服務(wù)員還主動為客人不斷倒飲料;有客人點拉面時,廚師專門為客人當(dāng)場表演。

    但是這樣的服務(wù)有時卻讓客人著實覺得不爽,不少客人對海底撈的服務(wù)用“近乎變態(tài)”來形容。根據(jù)自身體驗,最讓我覺得不爽的地方就是服務(wù)員過于熱情,某次幾個朋友吃得正開心聊到興頭上,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子沒有飲料了過來就給倒,我們出于禮貌不住地的回應(yīng)“謝謝”,在整個就餐過程中,我們說了無數(shù)遍的“謝謝”。這樣的服務(wù)難免讓我們覺得有些不舒服,不如跟服務(wù)員先打好招呼,一切由我們自己來——自助服務(wù)。

    自從海底撈推出這樣的服務(wù)以后,再到其他火鍋店吃(包括其他餐飲)的時候都會發(fā)現(xiàn)海底撈服務(wù)的影子,但都沒有達到海底撈那樣的程度。所以,有的時候不要為了做好客戶體驗而做客戶體驗,一定要視客戶所需進行服務(wù),過度的服務(wù)只能給客戶帶來負(fù)面的體驗。

    四、完美體驗需要漫長的探索

    能否給客戶帶來完美的體驗,最重要的是我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶的實際需求,然后提供的服務(wù)讓客戶覺得很爽就可以了,但是我們不可能一下子就知道客戶到底喜歡什么樣的服務(wù),在這個過程中需要我們不斷探索,我們應(yīng)該一直都在追求完美客戶體驗的路上。

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