團(tuán)泊湖溫泉酒店旺季客房服務(wù)質(zhì)量問題分析

摘 要：團(tuán)泊溫泉酒店的湯屋客房是該酒店的服務(wù)特色之一，酒店也力圖通過特色的客房服務(wù)設(shè)施、客房服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客入住，但是在對客服務(wù)過程中卻存在一些管理問題，如旺季客房用品配備不足、做房倉促、客房供應(yīng)不足的問題，本文在對相關(guān)問題分析的基礎(chǔ)上，提出了具體的解決措施和建議。

關(guān)鍵詞：團(tuán)泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

團(tuán)泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團(tuán)名下的四星級休閑度假酒店。酒店占地面積8萬平方米，滿足人們對健康、娛樂、休閑、會議、社交等需求，以提供自然、生態(tài)、健康、理療為主要服務(wù)特色的高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設(shè)置獨(dú)立溫泉池、液晶電視、電視上網(wǎng)、VOD系統(tǒng)，是團(tuán)泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的問題分析

雖然酒店致力于為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客房提供的服務(wù)包括：24小時(shí)管家服務(wù)；金鑰匙服務(wù)；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細(xì)節(jié)方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務(wù)質(zhì)量，下面以酒店客房服務(wù)為例分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出相應(yīng)的對策。

1.1 員工培訓(xùn)不系統(tǒng)

酒店的新招聘員工上崗倉促，未能進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)常會有服務(wù)人員做房速度低，質(zhì)量差，影響了客房產(chǎn)品質(zhì)量；酒店的質(zhì)檢人員，缺乏客房管理的專業(yè)知識，由于缺乏專業(yè)知識，不能及時(shí)督促并發(fā)現(xiàn)客房部存在的問題，不能及時(shí)糾正問題，達(dá)不到質(zhì)檢的速度和質(zhì)檢所要達(dá)到的目的。

1.2 客房物品補(bǔ)給不足

酒店各樓層都曾出現(xiàn)過不同程度的物品補(bǔ)給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，七間標(biāo)準(zhǔn)間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當(dāng)時(shí)客人們很氣憤，找到服務(wù)人員問其原因，服務(wù)員說是倉庫物品不足，導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，后來領(lǐng)隊(duì)對這種情進(jìn)行了投訴。

1.3 旺季做房倉促

由于客房房間數(shù)量較少，在旺季經(jīng)常出現(xiàn)做房急迫的問題，在時(shí)間不足的情況下，客房的質(zhì)量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會選擇一早離開，而是推遲到中午十二點(diǎn)，而下一批客人大都在一點(diǎn)以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi)每位服務(wù)員要做六到八間房，這樣一來會出現(xiàn)房間質(zhì)量不佳，物品補(bǔ)給不足的現(xiàn)象。

1.4 旺季客房供應(yīng)不足

秋冬季節(jié)為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時(shí)需要提前一個(gè)月進(jìn)行預(yù)訂，而維修房不能及時(shí)維修總是處于維修狀態(tài)，不能使其成為正常的可買狀態(tài)，導(dǎo)致客房供應(yīng)不足現(xiàn)象。曾經(jīng)有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務(wù)員為該房間的客人做小整理的時(shí)候，客人說他們提前四十天預(yù)訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點(diǎn)就會很容易的預(yù)定到。就不會出現(xiàn)泡溫泉難的現(xiàn)象。

2 改善客房服務(wù)管理

2.1 加強(qiáng)客房人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一，培訓(xùn)工作應(yīng)做到崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，例如新員工到職后要有詳細(xì)周到的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，使員工能夠盡快融入企業(yè)進(jìn)入工作狀態(tài)，可以安排酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會議和班前會達(dá)到員工培訓(xùn)目的，例如在班前會中可以以案例的形式分析前一天員工服務(wù)中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發(fā)，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序?；蛘甙才胚B續(xù)的服務(wù)技能培訓(xùn)，使之常規(guī)化，持之以恒可以收到良好的培訓(xùn)效果。

2.2 及時(shí)補(bǔ)給客房物品

對于這一問題，客房部應(yīng)與庫管部門之間設(shè)置專門的協(xié)調(diào)人員或建立良好地協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)做好物品的補(bǔ)給。例如，客房設(shè)備分為固定資產(chǎn)和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對客房用品進(jìn)行詳細(xì)的分類編號，建立帳卡和設(shè)備檔案卡，同時(shí)建立設(shè)備日常管理制度以便加強(qiáng)管理，不要等到盤點(diǎn)或月底才去補(bǔ)給。

2.3 旺季保證做房質(zhì)量

為解決這類問題，酒店應(yīng)該在旺季到來之前，對員工進(jìn)行多崗位培訓(xùn)，以備不時(shí)之需。這樣可以旺季時(shí)客房人員不足的情況下，也會有人事部和后勤部門的員工進(jìn)行幫忙；與其他酒店或相關(guān)院校建立良好的關(guān)系，旺季時(shí)可去其他酒店或者請酒店專業(yè)的學(xué)生來幫工；建立超額獎(jiǎng)勵(lì)制度，在保證客房質(zhì)量的情況下對于超出工作規(guī)定量的工作部分，采取獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，這樣既可以保證客房質(zhì)量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保證客房供應(yīng)

對于旺季的客房供應(yīng)，應(yīng)按照需求情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)整房型，例如在旺季可以將樣板間調(diào)整成套房或標(biāo)準(zhǔn)間，來保證客房的供應(yīng)；另外，對于維修房，一經(jīng)保修立即督促維修部及時(shí)修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應(yīng)不足的問題。

3 總結(jié)

酒店業(yè)競爭日趨激烈，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。盡量避免細(xì)節(jié)上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失?？头渴穷櫩妥〉昶陂g活動(dòng)的重要場所，也是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，因此做好酒店客房服務(wù)能夠有效提升客人的滿意度和忠誠度。

參考文獻(xiàn)

[1]康芬，馬玉倩.酒店服務(wù)質(zhì)量問題研究——以杭州第一世界大酒店為例[J].生產(chǎn)力研究.2012（10）

[2]劉佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星級酒店服務(wù)質(zhì)量測評[J]. 經(jīng)營與管理. 2010（04）

[3]鄭秀娟. 現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問題及對策[J]. 西安航空技術(shù)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào).2012（02）

[4]鐘靜，萬緒才. 基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以南京市五星級酒店為例[J]. 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2011（02）

[5]朱峰，呂鎮(zhèn).國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析——以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例[J]. 旅游學(xué)刊.2006（05）

作者簡介

吳小霞（1978-）女，天津職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院，講師，研究方向酒店管理。