網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的政府應(yīng)對(duì)機(jī)制研究（二）

張藝

摘 要：文章以“云南鉻渣污染事件”為例，剖析政府在處理該輿論危機(jī)時(shí)存在瞞報(bào)信息行為和政府問(wèn)責(zé)不當(dāng)?shù)纫l(fā)輿論質(zhì)疑，并提出了政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)、提升網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)能力和構(gòu)建人才隊(duì)伍等措施。

關(guān)鍵詞：云南鉻渣污染；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；政府；應(yīng)對(duì)機(jī)制

注：本文是云南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“政府疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論策略研究”（批號(hào)：JCZX201207）階段性成果之一。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的政府應(yīng)對(duì)機(jī)制

3.1 制度建設(shè)

政府要有效掌控網(wǎng)絡(luò)輿情，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度建設(shè)。政府作為公共管理主體，必須適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展，樹立宏觀視野，加強(qiáng)政府自我形象經(jīng)營(yíng)。正視網(wǎng)絡(luò)，緊緊圍繞實(shí)際工作中的重點(diǎn)、核心問(wèn)題，積極探索完善掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制建設(shè)。組織專家分析研究網(wǎng)民的思維方式，用大眾接受的形式建設(shè)、管理和利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，發(fā)揮政府在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的作用。

1、完善網(wǎng)絡(luò)立法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)空間。目前，我國(guó)一系列法律都對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的傳播做了明確規(guī)定，也有一些專門的法律法規(guī)，如：《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等。這些立法和規(guī)定為我們提供了法律依據(jù)。但是，也還存在著一些弊端尚未解決。比如，有些相關(guān)法律沒(méi)有落到實(shí)處；缺乏系統(tǒng)性、民主性等。因此，我們的當(dāng)務(wù)之急是針對(duì)目前所存在的問(wèn)題，逐步完善和落實(shí)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的法律法規(guī)，使網(wǎng)絡(luò)傳播真正有法可依、有法必依。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)。建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)是提高網(wǎng)絡(luò)輿情的分析能力和應(yīng)對(duì)能力的重要保障。2010年，中央作出了加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的決定，指出應(yīng)設(shè)立國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，各地市也要明確相應(yīng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理工作。中央外宣辦多次發(fā)文督辦各省互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立，并建議各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立副廳級(jí)以上的互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室。就我省的情況而言，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置上，離中央的要求和與其他省市的發(fā)展水平還有一定的距離，部分縣市的情況更是不容樂(lè)觀，做好建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)工作迫在眉睫。

3、推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)媒體輿論監(jiān)督中的道德建設(shè)和法制建設(shè)。良好的道德秩序和法制保障，是創(chuàng)建一個(gè)良性的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督環(huán)境的重要制度保障。網(wǎng)絡(luò)媒體在社會(huì)中廣泛地傳播社會(huì)事件且不受時(shí)間限制，不僅直接行駛監(jiān)督權(quán)促使被關(guān)注事件的良性發(fā)展，而且促使我國(guó)民主政治建設(shè)取得不錯(cuò)的成效。許多情況下，網(wǎng)絡(luò)力量已搖身變成推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要力量。但不良網(wǎng)絡(luò)信息的傳播及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事件的發(fā)生，也使網(wǎng)絡(luò)成為滋生謠言的搖籃。我們需要網(wǎng)絡(luò)理性地引導(dǎo)社會(huì)輿論，就需要不斷地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)和法制建設(shè)。

4、建立網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制指政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。在監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會(huì)矛盾，哪些是全社會(huì)普遍關(guān)注的……對(duì)這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來(lái)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；在應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動(dòng)，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。

3.2 能力提升

當(dāng)前，組織工作網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)已經(jīng)逐漸引起各級(jí)黨委和組織部門的高度重視，組織部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作上也取得了明顯進(jìn)步，有的還取得了突破性進(jìn)展，但縱觀全局，組織部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面仍然存在一些不足之處，亟待解決。

一是堅(jiān)持“誠(chéng)實(shí)透明”和“公眾至上”原則。在危機(jī)事件中，政府部門面臨著嚴(yán)重的信任危機(jī)，政府形象受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對(duì)政府行為的解釋。在公共危機(jī)面前，政府信息發(fā)布的態(tài)度與效果，本身就構(gòu)成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對(duì)政府形象極為不利的公共危機(jī)下，政府做的信息公布工作其實(shí)是在進(jìn)行“矯形傳播”，真誠(chéng)透明的態(tài)度，不僅可以化解危機(jī)，而且還有助于扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。

二是及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，確保信息的公開透明。在突發(fā)事件、危機(jī)事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時(shí)地召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布準(zhǔn)確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。 我們已進(jìn)入傳媒聚光燈和大眾麥克風(fēng)時(shí)代，地方政府在突發(fā)事件和敏感問(wèn)題上缺席、失語(yǔ)、妄語(yǔ)、誑語(yǔ)，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合黨的十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神。

三是借助大眾媒體“把關(guān)人”角色。大眾傳播是一個(gè)由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過(guò)程。大眾媒介不僅僅是發(fā)布消息的主要機(jī)構(gòu)，而且還是聯(lián)系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調(diào)解”政府與公眾的關(guān)系。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾的目光勢(shì)必會(huì)集中在“權(quán)威主流媒體”上，地方政府有責(zé)任為新聞界提供官方對(duì)事件處理調(diào)查情況的詳細(xì)資料，滿足公眾的“知情權(quán)”，如果政府不適當(dāng)封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶。因此，當(dāng)?shù)胤秸呢?fù)面形象增大時(shí)，需要“把關(guān)人”有意識(shí)地選擇重要信息，維護(hù)政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報(bào)道正面的新聞內(nèi)容，擴(kuò)大正面形象。

四是完善政府官方網(wǎng)站，開放討論平臺(tái)。對(duì)于地方政府而言，在危機(jī)事件發(fā)生之后，應(yīng)該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網(wǎng)絡(luò)論壇上，形成自己的凝聚力。地方政府可以學(xué)習(xí)“人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的模式，在其官方網(wǎng)站上開放與公眾討論的平臺(tái)，允許網(wǎng)友匿名留言，由地方政府的有關(guān)人員進(jìn)行專門的解答，建立高效暢通的解決機(jī)制。在這樣的解決機(jī)制下，遇到突發(fā)危機(jī)事件，地方政府的信息發(fā)布部門，可以隨時(shí)對(duì)公眾的疑問(wèn)作出回應(yīng)，同時(shí)可以隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)民意與網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.3 人才隊(duì)伍建設(shè)

各地方政府組織部挑選政治敏銳性強(qiáng)、懂政策、文字功底好的組織干部擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)宣傳員，負(fù)責(zé)帶頭網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳、撰寫網(wǎng)評(píng)、發(fā)貼轉(zhuǎn)帖引導(dǎo)及日常的輿情盯網(wǎng)監(jiān)測(cè)，形成了以組織信息員和組織網(wǎng)宣員為主的組織輿論宣傳、監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。同時(shí)，將新聞宣傳政策知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)技能學(xué)習(xí)列為組織信息員和組織網(wǎng)宣員日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基本內(nèi)容，不斷提高組織輿論宣傳工作的質(zhì)量和水平。

4 結(jié)語(yǔ)

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件或者敏感問(wèn)題時(shí)，地方政府的缺席和失語(yǔ)是不能緩和事態(tài)和化解矛盾的。網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達(dá)，地方政府應(yīng)該本著開明、開放、誠(chéng)懇的態(tài)度，建立起一套有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，爭(zhēng)取輿論的高低，形成意見(jiàn)領(lǐng)袖，在危機(jī)面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，達(dá)到善治的目的。

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