網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的政府應(yīng)對機制研究（一）

張藝

摘 要：文章以“云南鉻渣污染事件”為例，剖析政府在處理該輿論危機時存在瞞報信息行為和政府問責(zé)不當(dāng)?shù)纫l(fā)輿論質(zhì)疑，并提出了政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)加強制度建設(shè)、提升網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)能力和構(gòu)建人才隊伍等措施。

關(guān)鍵詞：云南鉻渣污染；網(wǎng)絡(luò)輿情危機；政府；應(yīng)對機制

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及和網(wǎng)民隊伍的迅速壯大，給人們生活帶來巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)獨特的傳播特點也使網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會輿論的重要組成部分，成為不可忽視的力量。從中央高層到普通大眾，網(wǎng)絡(luò)輿論越來越多地引起全社會的高度重視。網(wǎng)絡(luò)輿情對政府的社會管理和信息管控發(fā)揮著實實在在的影響力，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情已成為政府執(zhí)政能力的重要體現(xiàn)。在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，面對突發(fā)危機事件，傳統(tǒng)的處理方式已顯得捉襟見肘，政府不能消極回避，只能積極應(yīng)對。本文以政府在應(yīng)對 “鉻渣污染事件”為例進(jìn)行剖析，并提出一些看法和建議。

1 “云南鉻渣污染”事件過程

2011年8月12日，《云南信息報》曝光了云南曲靖市境內(nèi)的一起非法傾倒劇毒鉻渣致污染事件，報道中的“5000噸劇毒鉻渣倒入水庫”、“珠江水受污染”等消息刺激南盤江下游廣西廣東居民的神經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)上也隨即掀起了討伐、質(zhì)疑之音。事件影響迅速升級，輿論開始關(guān)注鉻渣的源頭----陸良和平科技有限公司以及珠江源頭南盤江。在輿論的高度關(guān)注下，曲靖官方也開始回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，通報事件處理進(jìn)展。8月15日，央視深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這起事故從爆發(fā)到當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門發(fā)現(xiàn)，再到媒體報道，已經(jīng)經(jīng)歷了近4個月的時間，當(dāng)?shù)卣摹安m報”行為旋即遭到輿論質(zhì)疑。事件持續(xù)發(fā)酵，“劇毒鉻渣已堆放17年”、“鉻渣堆放點附近出現(xiàn)癌癥村”等消息再次使當(dāng)?shù)卣疁S為眾矢之的。8月16日，曲靖市通報，將對現(xiàn)存的14.8萬噸鉻渣重新選址搬遷。至此，在一場浩浩蕩蕩的網(wǎng)絡(luò)追問聲討下，鉻渣污染事件浮出水面并得到暫時的解決。

2 政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機中存在的問題

環(huán)境問題，由于地理因素，往往牽動著某一地理范圍內(nèi)公眾的心。云南曲靖鉻渣污染事件曝光伊始，引起了南盤江下游廣西、廣東兩省民眾的強烈關(guān)注。以往發(fā)生的松花江污染事件、紫金礦業(yè)污染事故，給人們一個經(jīng)驗：事故一旦爆發(fā)，就幾乎到了積重難返的地步，這使得網(wǎng)絡(luò)輿論瞬間高漲。以此同時，網(wǎng)絡(luò)上傳言四起，“已到十萬火急之時”“呼吁大家搶購瓶裝水”等傳言讓兩省居民更加不安，在傳言的催化作用下，網(wǎng)友情緒激動，網(wǎng)絡(luò)上一片質(zhì)疑、聲討之聲，網(wǎng)絡(luò)輿情呈爆發(fā)式增長的態(tài)勢。此次污染事件經(jīng)媒體曝光后，當(dāng)?shù)卣粩嘧鞒龌貞?yīng)，這看似及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的行為卻一直廣受詬病。

首先，當(dāng)?shù)卣m報信息。研究“云南鉻渣污染事件”的媒體評論可以發(fā)現(xiàn)，媒體多在批評當(dāng)?shù)卣m報事件的行為。2011年4月18日，國家環(huán)保部發(fā)布了《突發(fā)環(huán)境事件信息報告辦法》，指出涉及重金屬或類金屬污染，按照一級或者二級的情況，在兩小時內(nèi)就向本級政府和省環(huán)保部門上報。而此次污染事件，當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門在得知情況兩個月后，公眾才得知這一情況，這使當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門乃至政府受到網(wǎng)友的普遍質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)社會信息傳播是多途徑的便捷的，壓制信息傳播在技術(shù)上根本就難以做到。封鎖消息的做法不僅是愚蠢的，其結(jié)果也往往是事與愿違。負(fù)面輿論出現(xiàn)之時，政府惟一的選擇只有真誠公布信息，滿足并維護(hù)公眾的知情權(quán)。為了防止網(wǎng)絡(luò)以訛傳訛現(xiàn)象的擴展，防止小道消息四處流傳，及早化解公眾不滿情緒，政府在事件之初就應(yīng)當(dāng)公開信息，將事件的真相、歷史淵源、處理辦法及早公之與眾，及早緩解輿論的壓力，為爭取重新設(shè)置議題，引導(dǎo)輿論的發(fā)展方向，化解危機創(chuàng)造良好的條件。

第二，當(dāng)?shù)卣C應(yīng)對反應(yīng)遲緩。當(dāng)?shù)卣谪?fù)面信息出現(xiàn)之時絲毫沒有危機意識，輕視謠言、甚至隱瞞事實，造成事態(tài)的不可控制。當(dāng)前，社會輿論環(huán)境復(fù)雜多變，重大突發(fā)事件和自然災(zāi)害頻頻，加劇了人們思想情緒的變化。鎮(zhèn)定與恐慌、理性與沖動、事實與謠言、積極態(tài)度與消極言論同時出現(xiàn)，各種思想認(rèn)識相互交織，無論是以及時豐富的新聞信息滿足人民群眾的知情權(quán)，還是以準(zhǔn)確有效的輿論引導(dǎo)社會公眾，都需要我們第一時間掌握社會輿論的趨勢和特點。來自互聯(lián)網(wǎng)的輿論壓力越來越大。網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的公共事務(wù)素材，一方面是來自傳統(tǒng)媒體如報紙期刊、廣播電視的報道，另一方面來自網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)，尤其是BBS上網(wǎng)友自行發(fā)布的新聞和傳言。如果傳統(tǒng)媒體的報道被門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，或網(wǎng)上傳言得到傳統(tǒng)媒體的證實，或網(wǎng)上觀點得到傳統(tǒng)媒體的聲援，那么這種網(wǎng)上網(wǎng)下的交互作用，會促使輿情洶涌，形成強大的輿論聲浪，對當(dāng)事人特別是負(fù)有社會管理責(zé)任的公權(quán)力形成壓力。

第三，當(dāng)?shù)卣C信息處理能力低下，信息主導(dǎo)議程缺失。在事態(tài)惡化、流言四起的情況下，當(dāng)?shù)卣⑽匆哉鎸嵭畔橹鲗?dǎo)，對公眾進(jìn)行有效勸服與疏導(dǎo)。云南曲靖方面在應(yīng)對鉻渣污染輿情事件上處處防守，步步退卻，自己一直處在被動挨打的地位。曲靖市環(huán)保局法規(guī)宣傳科科長喬興榮曾對記者表示，環(huán)保部門早知道該鉻渣堆在南盤江邊是一大隱患，但環(huán)保部門執(zhí)法難度大、手段單一，除了罰款別無他法，所以對去除隱患“無能為力”。由此，相關(guān)監(jiān)管部門的公信力已經(jīng)嚴(yán)重受損。敷衍和推托阻擋不住人們對事實與真相的追問，而這兩者也正是輿情應(yīng)對的大敵。如何主動發(fā)聲，把握輿情發(fā)展方向正是當(dāng)?shù)夭块T最需要學(xué)習(xí)的東西。在網(wǎng)絡(luò)之中，誰在信息上占據(jù)了主動地位，誰便是話語權(quán)之爭的勝利者，是意見領(lǐng)袖。因此，積極爭奪話語權(quán)，重新設(shè)置輿論議題對于輿論危機的解決至關(guān)重要。

第四，政府問責(zé)不當(dāng)引發(fā)輿論質(zhì)疑?！霸颇香t渣污染事件”曝光后，網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)升溫。從網(wǎng)民態(tài)度抽樣調(diào)查來看，希望當(dāng)?shù)卣畤?yán)懲污染責(zé)任人的網(wǎng)友占21.8%，然而就在網(wǎng)友翹首期盼時，當(dāng)?shù)卣畢s遲遲沒有作為。在8月15日，央視播出《迷霧重重“鉻污染”》節(jié)目后，眾多媒體發(fā)出“云南鉻渣污染企業(yè)非法堆放廢料17年，事后執(zhí)法部門僅刑拘兩名司機”的質(zhì)疑。此時，媒體和網(wǎng)友的意見重疊，網(wǎng)絡(luò)要求問責(zé)的聲音變得越來越大。政府不問責(zé)、不處罰的做法最終導(dǎo)致引火燒身，一些網(wǎng)友將非理性的情緒直接發(fā)泄在謾罵質(zhì)疑政府頭上。網(wǎng)絡(luò)問政是現(xiàn)代政府治理的一項重要內(nèi)容，也是政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要機制之一。通過網(wǎng)絡(luò)問政可實現(xiàn)政府和民眾的互信、互動，提高政府工作效率，提升公眾網(wǎng)絡(luò)參政議政的意識，對于鞏固社會主義民主，擴大參政議政渠道具有積極意義。

第五，對政府形象建設(shè)的重要性認(rèn)識不足。當(dāng)?shù)卣臎]有意識到只有在執(zhí)政中整合真實信息，塑造良好的政府形象，才能在危急時刻具備凝聚力和威信，控制復(fù)雜和危急局面。政府輿論危機的實質(zhì)是公關(guān)危機，挑戰(zhàn)的是政府公信力與執(zhí)政地位。在這種信息以光速傳播的網(wǎng)絡(luò)時代，如何從網(wǎng)絡(luò)傳播機制出發(fā)，尋找提升網(wǎng)絡(luò)時代政府形象傳播能力的對策，是當(dāng)前政府形象管理研究的核心問題。政府要立足于網(wǎng)絡(luò)輿論危機時期形象恢復(fù)與形象塑造雙重任務(wù)，建立全面、系統(tǒng)、反應(yīng)靈敏的危機傳播體系。

參考文獻(xiàn)

[1]郭慶光：《傳播學(xué)教程》，中國人民大學(xué)出版社，1999年版

[2]金雁、李兵：《傳媒時代》，中山大學(xué)出版社，2007年版

[3]吳滿意：《網(wǎng)絡(luò)媒體導(dǎo)論》，國防工業(yè)出版社，2008年版

[4]王敏、覃軍《網(wǎng)絡(luò)社會政府危機信息傳播管理的困境與對策》，《當(dāng)代世界與社會主義》2012年第1期