關(guān)于物業(yè)管理矛盾與沖突的防范和化解機(jī)制研究

吳煉?潘麗華

物業(yè)管理是近年來第三產(chǎn)業(yè)中逐步發(fā)展起來的新興行業(yè)，關(guān)系到群眾切身利益，對提高城鎮(zhèn)居民生活質(zhì)量，拓寬社會就業(yè)渠道，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定，提高城市管理水平具有非常重要的意義，因而受到社會普遍關(guān)注。

當(dāng)前，物業(yè)管理中業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互之間因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益、物業(yè)產(chǎn)權(quán)歸屬、物業(yè)管理責(zé)任承擔(dān)等原因產(chǎn)生的矛盾與沖突呈日益多發(fā)、激化之勢，成為當(dāng)今社會不和諧的一個(gè)重要方面，物業(yè)管理矛盾糾紛頻發(fā)，一方面與我國社會轉(zhuǎn)型、社會矛盾社區(qū)化的大背景有關(guān)；另一方面，與這類矛盾防范化解機(jī)制缺乏和失靈有很大關(guān)系。因此，研究建立新型有效的防范、化解物業(yè)管理矛盾與沖突的機(jī)制，妥善處理物業(yè)管理中的各種利益關(guān)系，成為和諧社區(qū)建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。下面本人從長期的物業(yè)管理實(shí)踐中遇到的矛盾與沖突及如何防范和化解提出以下幾點(diǎn)意見，與各位同仁商榷。

1 當(dāng)前物業(yè)管理中的矛盾與沖突

1.1 收費(fèi)問題

根據(jù)目前寧國市的普遍現(xiàn)狀，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際交納的比例在70%-90%之間，而作為業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主要理由多為物業(yè)服務(wù)不到位，小區(qū)臟、亂、差，或者因?yàn)椴糠謽I(yè)主的要求沒有得到很好的滿足等。

1.2 小區(qū)違法違規(guī)行為

主要體現(xiàn)在個(gè)別業(yè)主進(jìn)住小區(qū)后擅自亂搭亂建、占用公共部位，引起其他業(yè)主不滿，并要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)查處亂搭亂建行為。在此事件中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往處于兩難的境地，很難得到一個(gè)令各方滿意的化解結(jié)果。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)查處個(gè)別業(yè)主的亂搭亂建行為，則存在著無行政執(zhí)法權(quán)的制約，難免會與這些業(yè)主產(chǎn)生沖突；如果僅對個(gè)別亂搭亂建的業(yè)主進(jìn)行勸阻不強(qiáng)行拆除搭建物，又勢必造成與大部分業(yè)主的沖突。

1.3 開發(fā)商職責(zé)未履行

隨著人民群眾對生活質(zhì)量要求的日益提高和社會經(jīng)濟(jì)文化生活水平的快速提升，原本不成為問題的事現(xiàn)在也成了問題，原本不引人注目的事現(xiàn)在也成了大家共同關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，如汽車停車位配置不足，造成停車難；綠化景觀設(shè)施不配套，水景往往成為死水一潭，喬木細(xì)小、矮小，與效果圖不符；智能化監(jiān)控設(shè)施簡陋、分辨率低，晚上看不清車輛牌號，沒有嚴(yán)格的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；場地地基技術(shù)處理被嚴(yán)重忽略，造成路面下沉、積水；裝飾裝修分項(xiàng)工程質(zhì)量缺陷，如墻面不平整；以及銷售中的不切實(shí)際的過度承諾，等等這些常見病、通病的產(chǎn)生，往往給物業(yè)管理工作帶來許多困惑。

1.4 業(yè)主自治尚未真正發(fā)揮作用

業(yè)主參與決策的積極性不高。如果沒有真正關(guān)系到個(gè)人的切身利益，大部分業(yè)主對參加業(yè)主大會缺乏關(guān)注度，態(tài)度漠然。正是這種態(tài)度，導(dǎo)致選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會成員不少是退休的老人，缺乏廣泛的群眾基礎(chǔ)。業(yè)主委員會幾乎成為一個(gè)“空中閣樓”式的組織，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。業(yè)主委員會這個(gè)組織是由小區(qū)的業(yè)主組成，委員的自身素質(zhì)、組織能力、社會公信力等十分有限，讓這樣一個(gè)看似整體、實(shí)際相對分散的組織承擔(dān)著復(fù)雜的組織、協(xié)調(diào)、決策工作，有些強(qiáng)人所難。業(yè)主委員會的身份還有待明確。業(yè)主委員會既不是法人組織又不是社團(tuán)組織，它究竟能夠承擔(dān)怎樣的責(zé)任，能否作為訴訟主體？一旦形成授權(quán)范圍內(nèi)的工作失誤，造成業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益受損，根據(jù)我國現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)很難讓當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主大會的召開及換屆選舉工作困難。由于現(xiàn)階段各種利益交織在一起，真正能夠熱心公益事業(yè)的業(yè)主屈指可數(shù)，業(yè)主本身并不積極參與，使得業(yè)主委員會無法按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求成立和順利進(jìn)行換屆選舉工作。目前，在小區(qū)內(nèi)積極維護(hù)公益事業(yè)的人首先是那些“維權(quán)人士”，這些人一旦當(dāng)選業(yè)委會委員，便帶領(lǐng)大家走上“維權(quán)之路”，實(shí)際就是跟物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商斗。這些人一旦有私心，就會借機(jī)謀求私立，同時(shí)把小區(qū)鬧得不成樣子，業(yè)主的日常生活受到影響，房屋的價(jià)格也一落千丈。

1.5 物業(yè)管理法制不健全

當(dāng)前涉及小區(qū)業(yè)主利益還存在許多問題，如物業(yè)共有產(chǎn)權(quán)歸屬、共用部位的處分及收益分配存在糾紛，歸根到底是由于界定和保護(hù)這些的制度缺位和不完善。物業(yè)管理中的其他一些深層次問題，如業(yè)主委員會組織的成立、法律地位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、交接程序、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，均不明確。這樣，必然給處于松散化、多元化、自利性小區(qū)中相關(guān)主體（業(yè)主）的謀私行為留下制度空隙，或使得相關(guān)問題的處理依據(jù)難求、公正不足，易引發(fā)糾紛，并且這些糾紛的司法訴訟成本大、耗時(shí)長、效率低，導(dǎo)致小的糾紛往往累積演化成大的矛盾沖突。

1.6 老舊小區(qū)存在的問題

我市城區(qū)有一部分始建于上世紀(jì)80、90年代的老舊住宅小區(qū)，在推行物業(yè)管理上存在著許多困難與問題。這些老舊住宅小區(qū)因建成年代久遠(yuǎn)、規(guī)劃設(shè)計(jì)落后、配套設(shè)施不全，使其專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以進(jìn)入，成為了城市管理的死角，因而普遍存在不同程度的贓、亂、差、治安狀況不好等問題，影響了城市的整體形象。

1.7 相關(guān)行政管理部門在住宅小區(qū)綜合管理中的職責(zé)不明確

物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及眾多管理職能，隨著我市物業(yè)管理快速發(fā)展，眾多物管小區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，面廣量大，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位、專業(yè)經(jīng)營單位之間的矛盾紛繁復(fù)雜，出現(xiàn)了許多新情況、新問題。如：開發(fā)商未按規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行建設(shè)；未達(dá)到房屋交付要求進(jìn)行交付；小區(qū)違法違規(guī)行為的處置；開發(fā)商應(yīng)盡的職責(zé)不能及時(shí)覆行；業(yè)主大會的召開及換屆選舉工作有待落實(shí)加強(qiáng)等；以上問題的出現(xiàn)，勢必造成業(yè)主上訪投訴頻繁，協(xié)調(diào)處理問題滯后等矛盾，僅靠房管部門一家管理，明顯是心有余而力不足。所以應(yīng)明確小區(qū)內(nèi)相關(guān)行政管理部門的職責(zé)。

2 如何防范和化解當(dāng)前物業(yè)管理中的矛盾與沖突

2.1 提高物業(yè)收費(fèi)的對策

一是改變工作方式和收費(fèi)態(tài)度；二是加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、交流，聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司反饋的意見；三是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司自身建設(shè)，培育正確的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量；四是用法律武器維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。

2.2 防范小區(qū)違法違規(guī)行為的措施

小區(qū)業(yè)主在入住前，嚴(yán)格按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，同時(shí)利用媒體和小區(qū)宣傳欄等形式加大宣傳法律法規(guī)，從而最大限度擴(kuò)大小區(qū)業(yè)主的知情權(quán)，提高廣大業(yè)主維護(hù)公共安全和公共利益的意識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的監(jiān)管和巡查力度，如有發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止，對拒不改正的，及時(shí)報(bào)告行政執(zhí)法部門（城管局）依法進(jìn)行查處。

2.3 解決開發(fā)商遺留的問題

第一、大力提倡小區(qū)物業(yè)管理公開招投標(biāo)，減少開發(fā)商自己開發(fā)的小區(qū)，自己物業(yè)公司管理的現(xiàn)象，以便嚴(yán)格按照承接查驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收。

第二、做好分戶驗(yàn)收的工作，購房戶中不乏專業(yè)人士，能在分戶驗(yàn)收中讓盡量多的業(yè)主親自參加，將大大提高驗(yàn)收的效率和驗(yàn)收的覆蓋率，使絕大部分的感官缺陷得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并能有效地促進(jìn)開發(fā)商及時(shí)整改。

第三、要求開發(fā)商留駐維修工作代表。如小區(qū)因住房的瑕疵較多，住戶在交鑰匙的一段時(shí)間里與開發(fā)商的糾紛和矛盾愈演愈烈，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在旁邊只能干著急，很難插上手。后來物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商共同研究對策，開發(fā)商專門派駐一名懂技術(shù)、能動手、會宣傳的維修代表，代表開發(fā)商直接通知施工單位及時(shí)派員維修，減少了施工單位中各分包單位的互相推諉，加上他在必要時(shí)自己能親自動手或自行組織力量維修，再加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的配合、解釋、勸說，使質(zhì)量問題和其他遺留問題得到有條不紊的解決，及時(shí)緩解了各種矛盾，促進(jìn)了小區(qū)的和諧與穩(wěn)定。

第四、對一些交付使用時(shí)間較長的小區(qū)，通過幾年的使用才能逐步暴露出來的一些問題，物業(yè)企業(yè)可以分門別類進(jìn)行綜合分析，在房屋質(zhì)量的變化已經(jīng)比較穩(wěn)定的情況下，可以由開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂一攬子包干協(xié)議，支付給服務(wù)企業(yè)一定的資金，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接組織人員維修，可以大大加快對業(yè)主投訴的響應(yīng)速度。對一些因?yàn)榈鼗痪鶆虺两狄鸬墓芫€斷裂、路面積水、窨井傾斜、圍墻傾斜斷裂等問題則應(yīng)在年度內(nèi)，依靠業(yè)主委員會的力量，通過主管部門的協(xié)調(diào)，由開發(fā)商出資維修。

第五、為了防止開發(fā)商及所雇傭的銷售公司，為促進(jìn)房屋的銷售，在簽定房屋銷售合同時(shí)，擴(kuò)大承諾，如車庫、儲藏室可住人、可裝衛(wèi)生間、可出租當(dāng)倉庫開店等，應(yīng)在銷售合同的補(bǔ)充條款中明確約定，不允許這些行為的發(fā)生。

第六、對開發(fā)商不肯積極予以解決的工程質(zhì)量問題，那只有按照工程質(zhì)量保修金使用辦法，向其主管部門申請動用開發(fā)商交納的質(zhì)量保修金進(jìn)行維修。

2.4 發(fā)揮業(yè)主民主自治

建立“三位一體”即在街道辦事處及房地產(chǎn)管理局指導(dǎo)下，由小區(qū)所在居委會派員擔(dān)任站長，業(yè)主委員會成員擔(dān)任副站長，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任執(zhí)行秘書的綜合物業(yè)管理模式，明確業(yè)主委員會辦公經(jīng)費(fèi)，提高業(yè)主委員會成員的工作積極性。廣泛推行“三位一體”綜合物業(yè)管理模式，其重要目的就是提高警惕小區(qū)居民群眾的生活質(zhì)量，走出一條既能讓居民滿意，又能確保小區(qū)長效管理的新路子，同時(shí)，也為居民提出了一個(gè)反映問題、解決困難的平臺，也是各方互相交流、溝通的一個(gè)渠道。

2.5 完善物業(yè)管理法律機(jī)制，創(chuàng)造公平的制度環(huán)境

法律是約束人與人之間的普遍性和一致性的行為準(zhǔn)則，確定不同利益主體之間互相抗?fàn)幣c讓步的尺度和規(guī)范，同時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主之間利益關(guān)系，制約業(yè)主之間利益沖突，完善物業(yè)管理法律機(jī)制，做到有法可依、有章可循，為物業(yè)管理各方行為主體的利益博弈提供一個(gè)公平、有效、有序的制度環(huán)境。

2.6 加強(qiáng)老舊小區(qū)物業(yè)管理工作的落實(shí)和推進(jìn)

根據(jù)我市老舊小區(qū)數(shù)量較多，配套設(shè)施陳舊落后，群眾對環(huán)境滿意度不高等情況，我們必須加大政府財(cái)政支持和建設(shè)單位投入，結(jié)合我市文明創(chuàng)建工作，對老舊小區(qū)進(jìn)行綜合整治，逐步解決基礎(chǔ)設(shè)施配套問題，相應(yīng)完善物業(yè)管理服務(wù)。對整治后具備條件的，由街道指導(dǎo)依法成立業(yè)主委員會，按照有關(guān)程序選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)施等級性有償服務(wù)；對暫不具備條件的，由所在街道辦事處負(fù)責(zé)建立物業(yè)服務(wù)組織，落實(shí)以保潔、保綠、保安為主要內(nèi)容的基礎(chǔ)性有償服務(wù)。政府、規(guī)劃、建設(shè)、城管、工商、公安、環(huán)保、衛(wèi)生等部門對存在的問題，應(yīng)給予大力支持。

2.7 明確小區(qū)內(nèi)相關(guān)行政管理部門的職責(zé)

房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理，定期對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。

建設(shè)、城管、公安、工商、環(huán)保、衛(wèi)生、規(guī)劃等行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、治安消防、市容衛(wèi)生、房屋使用等的監(jiān)督管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)相關(guān)行政管理部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管的社會氛圍。

針對上面的這些問題政府應(yīng)盡快出臺物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商、業(yè)主各自的責(zé)、權(quán)、利，以及相互之間的法律關(guān)系，進(jìn)一步明確物業(yè)管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一個(gè)寬松、公開、公平的競爭環(huán)境，使我市物業(yè)管理向社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的軌道上邁進(jìn)一步。

隨著我市的市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們收入不斷提高，人們對于高質(zhì)量的生活水平的追求欲望越來越強(qiáng)烈，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的一份子，與人們生活質(zhì)量的高低有著密切的關(guān)系，物業(yè)管理是否完善直接影響人們的心情和生活質(zhì)量，因此面對我市目前物業(yè)管理存在的問題采取完善物業(yè)管理法律機(jī)制，創(chuàng)造公平的制度環(huán)境、構(gòu)建新型有效的物業(yè)管理矛盾化解機(jī)制、完善社區(qū)自我管理機(jī)制，是符合我市目前的現(xiàn)狀?？傊?，防范化解物業(yè)管理矛盾糾紛，需要全面創(chuàng)新工作機(jī)制，發(fā)揮政府、社會、市場等方面的綜合治理作用，不斷的完善我市的物業(yè)管理服務(wù)，不僅能使我市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場經(jīng)濟(jì)生存和壯大，還能為我市經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定快速發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。