基于用戶感知的文獻傳遞服務質(zhì)量差距模型研究

刁 羽 吳文娟

（四川理工學院圖書館 四川 自貢 643000）

文獻傳遞服務是20世紀80年代以來隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，在圖書館傳統(tǒng)服務的基礎上發(fā)展起來的新業(yè)務［1］。它是通過與服務館建立文獻傳遞協(xié)作關系的單位（用戶館）進行文獻傳遞，提供服務館收藏的期刊論文、學位論文、會議論文、科技報告、專利文獻、可利用的電子全文數(shù)據(jù)庫等，以獲取讀者需要而本館未收藏文獻的一種服務方式［2］。因此，關注用戶感知，剖析服務質(zhì)量差距，全面客觀地對圖書館文獻傳遞服務進行評價，對于提高用戶滿意度，促進圖書館文獻傳遞服務質(zhì)量的提高乃至推動圖書館一系列深層次服務的發(fā)展都有重大意義。

1 用戶感知的文獻傳遞服務質(zhì)量模型

1982年，瑞典著名服務市場營銷學專家克·格魯諾斯提出“顧客感知服務質(zhì)量模型”，認為顧客對服務質(zhì)量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感覺與他接受服務之前的心理預期進行比較的結果［3］。克·格魯諾斯的“顧客感知服務質(zhì)量模型”的關鍵點是“質(zhì)量是由顧客來評價的”。具體在文獻傳遞服務中，顧客感知質(zhì)量是指用戶根據(jù)自己文獻傳遞服務使用目的和需求狀況，綜合分析各種正式或非正式途徑獲得所需文獻的相關信息，并最終從用戶自身的角度對其服務質(zhì)量做出主觀抽象的評價。這在需求性越來越有挑戰(zhàn)的文獻傳遞服務市場推廣中有特別重要的指導意義。

利用用戶感知服務質(zhì)量的理解，全面解析構成和影響文獻傳遞服務質(zhì)量的關鍵要素，構建用戶全面感知的文獻傳遞服務質(zhì)量模型如圖1所示：

圖1 用戶感知的文獻傳遞服務質(zhì)量模型

2 影響用戶感知的文獻傳遞服務質(zhì)量的重要因素

2.1 技術質(zhì)量與功能質(zhì)量

技術質(zhì)量與服務的產(chǎn)出有關，服務的技術質(zhì)量表示用戶得到的是什么，便于用戶客觀的評估［3］。如圖1文獻傳遞服務的技術質(zhì)量是指用戶在圖書館享受文獻傳遞服務的服務結果是否真正在獲取文獻的實用價值、服務響應時間、提交文獻申請的方式等方面體現(xiàn)出存在的價值，這是用戶衡量該服務質(zhì)量的基礎和核心要素。該服務質(zhì)量完全取決于用戶的客觀判斷，較易掌握其標準。功能質(zhì)量表明用戶是如何得到這些服務結果的，頗具主觀色彩，一般很難客觀地評定［3］。文獻傳遞服務的功能質(zhì)量主要受服務結果傳遞給用戶方式的影響，包括是否有全面完整的中外文數(shù)據(jù)庫能為用戶檢索，申請文獻服務流程是否便利以及文獻傳遞員的服務行為，是否讓用戶滿意。

2.2 期望質(zhì)量與經(jīng)驗質(zhì)量

期望質(zhì)量是用戶頭腦或心中所想象的質(zhì)量效果，文獻傳遞的期望質(zhì)量因素主要受圖書館宣傳與用戶需求的影響，必須把握用戶期望質(zhì)量因素中的每一個環(huán)節(jié)，并根據(jù)服務中每個細節(jié)的實際情況，分清主次，從各個方面來提高顧客的感知質(zhì)量。用戶的經(jīng)驗質(zhì)量是指用戶在接受服務的過程中，通過對服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的體驗和評價而得到的印象和口碑［3］。文獻傳遞服務的用戶經(jīng)驗質(zhì)量受用戶溝通、服務滿意度和印象口碑的影響。

用戶感知的文獻傳遞服務質(zhì)量模型表明，用戶感知服務質(zhì)量并不取決于技術質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩個要素，而是取決于用戶所期望的服務質(zhì)量和所體驗到的服務質(zhì)量之間的差距。但該模型只是討論純粹的用戶感知差距，而沒有重視用戶期望對整個服務過程的影響。因此，我們需要在此基礎上分析造成整個文獻傳遞服務過程中的各種差距的原因，并找出彌合服務差距的方法，保證用戶在文獻傳遞服務過程中的期望服務質(zhì)量與感知質(zhì)量一致性。

3 文獻傳遞服務質(zhì)量差距模型的分析

圖2 文獻傳遞服務質(zhì)量差距模型圖

服務質(zhì)量差距模型是以用戶感知質(zhì)量為出發(fā)點，通過從內(nèi)向外、由上到下的管理控制，縮小用戶期望與感知質(zhì)量間的差距，目的是為了最大限度地挖掘用戶的潛在需求。我們以服務質(zhì)量差距模型理論為指導，總結出文獻傳遞服務的質(zhì)量差距模型（如圖2），從中探析其服務質(zhì)量的5種差距，并力圖從理論的層面剖析產(chǎn)生這些差距的原因，為改進圖書館文獻傳遞服務質(zhì)量提供決策依據(jù)。

3.1 差距1——質(zhì)量期望差距

這種差距指用戶實際感覺到的文獻傳遞服務質(zhì)量與用戶預測有一定的差距，正是這一差距造成了用戶不滿，影響了用戶權益的實現(xiàn)。具體來說，存在以下幾點原因：（1）缺乏深入學校各二級學院進行調(diào)研以及對有關專家進行訪談，以致沒能正確理解用戶對文獻傳遞服務質(zhì)量的預期，從而缺乏一個較為客觀的服務依據(jù)和方向，使得文獻傳遞服務帶有一定的盲目性。（2）文獻傳遞員與用戶之間缺乏溝通，與該服務項目的直接領導者之間的溝通也不充分，沒有及時處理用戶的不滿，沒有針對服務失敗提出有效的補救措施。（3）文獻傳遞服務提供中的差距，主要是指在為用戶提供具體的服務過程中，沒有達到用戶的預期。

對于消除這種差距，最有效的一個途徑就是傾聽用戶的心聲，把用戶放在首位。為了使文獻傳遞服務做到有的放矢，我們可以通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式調(diào)查了解用戶的需求，走訪高校的各學院，與學科專家進行交談。然后把用戶的需求進行分類，了解用戶最需要的文獻類型是哪些；索取文獻的用戶在使用文獻傳遞服務的過程有哪些障礙；文獻傳遞服務是否能補充用戶對學科專業(yè)文獻的需求，最后確定文獻傳遞服務的重點。文獻傳遞服務中采取多種措施，充分調(diào)動用戶利用該項服務的積極性，最大限度地發(fā)揮文獻傳遞的作用。再者，服務的失敗是不可避免的，理解服務失敗時用戶的期望、盡最大努力進行服務來縮小質(zhì)量期望差距是最關鍵的措施［4］。

3.2 差距2——質(zhì)量標準差距

服務質(zhì)量標準是指服務工作能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。用戶期望感知對服務質(zhì)量標準做出精確的反映是十分重要的，造成這種差距的原因有：（1）沒有建立一個符合高校圖書館自身特點的文獻傳遞服務規(guī)范的制度，包括明確文獻傳遞的服務對象與服務內(nèi)容、文獻傳遞員的行為規(guī)范、文獻申請與傳遞的流程規(guī)范、用戶注意事項等。（2）設計的服務標準模糊、不明確，使用戶和文獻傳遞員之間工作互動缺乏積極性，影響了用戶群的擴大和文獻傳遞服務工作的進一步發(fā)展。（3）無績效考核標準。對于文獻傳遞服務流程是否存在障礙，沒有明確的績效考核機制和對用戶滿意度的測評標準。避免此差距的方法就是通過對用戶使用文獻傳遞服務的實際感知進行調(diào)研以及參照文獻傳遞服務的有關規(guī)定，針對圖書館的文獻傳遞服務現(xiàn)狀精心制訂文獻傳遞服務的規(guī)章制度，并在領導和用戶的監(jiān)督下實行。

3.3 差距3——服務傳遞差距

服務傳遞差距是在服務傳遞過程中未能按標準提供服務，產(chǎn)生其差距的原因有：（1）文獻傳遞員自身的問題，包括業(yè)務能力和自身素質(zhì)的差距，缺乏項目組的團隊合作精神等。（2）用戶自身的問題。用戶檢索能力不強，不管文獻對自己到底有沒有很大的實用價值，同一時間大量申請文獻，造成資源浪費；提交文獻信息不全或信息有誤，延誤文獻處理時間等問題導致文獻傳遞服務效率的降低。（3）文獻管理不善。文獻到館后，文獻傳遞員一般會用電子郵件或QQ 在線的方式傳遞給用戶，但有時同一用戶申請文獻的篇目過多或者文獻處理時間過長而使文獻傳遞員沒有及時做好記錄，造成有的文獻錯誤或重復發(fā)給用戶，有些又不知道該發(fā)給誰［2］。有時用戶提供的聯(lián)系方式有誤或有限，無法及時與之取得聯(lián)系，造成文獻滯留在館。

造成服務傳遞差距的原因是構成這個服務鏈上的關鍵要素，即用戶、文獻傳遞員以及到館文獻。我們可以采取以下措施：（1）加強文獻傳遞員的職業(yè)技能的培養(yǎng)，包括參加文獻傳遞的業(yè)務培訓、工作交流會等。（2）通過開展文獻檢索課程及文獻傳遞服務培訓提高用戶的信息檢索能力，增強用戶的信息素質(zhì)。（3）按照文獻申請強度，適當增添文獻傳遞員，協(xié)作分工，使獲取文獻到館后能各就各位進行歸類處理，并及時反饋給用戶。

3.4 差距4——服務溝通差距

文獻傳遞服務為拓展服務空間，在全校進行全面宣傳的過程中，忽略了對自身業(yè)務能力的綜合考評，導致實際的傳遞服務與宣傳中的承諾不符，圖書館和各學院、圖書館各部門之間、用戶館與服務館之間沒有建立長期充分的信息溝通平臺，或者溝通出現(xiàn)誤差，難以建立一個完善的關于文獻傳遞服務的承諾標準，致使用戶對圖書館文獻傳遞服務項目做出的承諾沒有一個正確的認識。

為了避免服務溝通的差距，除了改進文獻傳遞服務之外，最重要的是文獻傳遞服務的管理者應重視與用戶的外部溝通，避免過度承諾，把用戶的期望控制在相對合理的水平，從而提高顧客所感知的服務質(zhì)量。

3.5 差距5——感知服務差距

感知服務質(zhì)量包括用戶對文獻傳遞服務質(zhì)量的總體感知、用戶對文獻傳遞項目服務質(zhì)量的滿足需求程度以及可靠性認可程度等。感知服務差距是差距的核心，是前四種差距的綜合反映，要彌合這一差距，就要對以上四個差距進行彌合。我們通過前4種差距來評價用戶對文獻傳遞服務質(zhì)量的滿意程度。如果滿意，那么該服務項目組成員就應該繼續(xù)保持，并不斷創(chuàng)新，拓展服務空間；如果不滿意，則通過前面四種差距進行細節(jié)分析找到服務傳遞過程中差距，以對圖書館文獻傳遞服務項目進行深層次的改進。

4 結語

圖書館文獻傳遞服務，其服務的核心就是達到用戶期望質(zhì)量。服務質(zhì)量沒有保證，就不可能得到廣大用戶的認可。為了保證文獻傳遞服務質(zhì)量，消除用戶期望與實際感知的差距，提高用戶實際感知服務質(zhì)量，我們應順應“以用戶為中心”的服務原則，從用戶的角度來評價和管理服務質(zhì)量，通過深入調(diào)研分析服務過程中的差距，找出產(chǎn)生差距的原因，并針對每個差距提出相應的規(guī)避措施，使服務質(zhì)量的控制途徑形成一個規(guī)范，在提供服務的過程中，其服務質(zhì)量都能得到監(jiān)控，從而保證服務質(zhì)量的提高。

［1］劉蓉.加強文獻傳遞服務，實現(xiàn)資源共享［J］.貴圖學刊，2007，（4）：24－25.

［2］刁羽.四川理工學院圖書館CALIS文獻傳遞服務保障項目全程變化控制的研究［D］.導師：孫朝苑.成都：成都電子科技大學，2011：9.

［3］顧客感知服務質(zhì)量模型［EB／OL］.［2012－03－19］.http：／／baike.baidu.com／view／4475232.htm.

［4］袁紅軍.虛擬參考咨詢服務質(zhì)量差距模型及差距彌合［J］.圖書館建設，2009，（9）：75－77，80.