品管圈管理在門診靜脈配置質(zhì)量管理中的應(yīng)用

黃小茜 趙嘉紅 李麗 李海燕

·衛(wèi)生論壇·

品管圈管理在門診靜脈配置質(zhì)量管理中的應(yīng)用

黃小茜 趙嘉紅 李麗 李海燕

目的運(yùn)用品管圈管理方法進(jìn)一步提高部門藥學(xué)人員積極的工作態(tài)度以及解決問題的能力，從而提高門診靜脈藥物配置的質(zhì)量，保證患者用藥安全有效。方法在門診PIVAS管理工作中，引入品質(zhì)管理概念，運(yùn)用各種品管手法，引導(dǎo)藥師們積極參與質(zhì)量管理全過程，對(duì)門診靜脈藥物配置過程中出現(xiàn)的各類差錯(cuò)進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的防范措施。結(jié)果推行品管圈管理之后，門診靜脈藥物配置過程中的差錯(cuò)明顯減少，由改善前的平均61.25件，降低至改善后的35.67件。結(jié)論通過推行品管圈管理模式，能夠不斷地發(fā)現(xiàn)和解決門診PIVAS存在的問題，極大地提高工作質(zhì)量及效率，發(fā)揮藥學(xué)專業(yè)人員的創(chuàng)造性和積極性，增強(qiáng)工作人員的管理意識(shí)。

品管圈;質(zhì)量管理;配置中心;效果

品管圈(quality control circle Qcc),是品質(zhì)管理圈的簡(jiǎn)稱，由5到10位工作性質(zhì)相近的同一部門工作人員自發(fā)地集合在一起，成立品質(zhì)管理活動(dòng)小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，主動(dòng)尋找工作中的問題，并積極有效地加以解決，以達(dá)到不斷對(duì)自己工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1]。品管圈是一種以人為本的管理模式，注重發(fā)揮每一位工作人員的聰明才智，從“領(lǐng)導(dǎo)要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔易约鹤杂X做”，提高工作效率。它是最先起源于日本的一種先進(jìn)的管理方法，許多國(guó)家或地區(qū)都開展了品管圈活動(dòng)，使生產(chǎn)效率，工作質(zhì)量等方面獲得明顯的改善[2]。近年來，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理方面開始引入此管理理念[3]。2010年醫(yī)院藥學(xué)部門也開始運(yùn)用品管圈進(jìn)行質(zhì)量管理[4]，而將品管圈應(yīng)用于門診的PIVAS質(zhì)量管理中未見有報(bào)道。為了提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，本院門診PIVAS在2012年4月至2012年12月間開展以“降低門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)”為主題的品管圈活動(dòng)，取得了滿意的效果，現(xiàn)將方法和結(jié)果總結(jié)如下。

1 資料

資料來源于本院門診PIVAS開展品管圈活動(dòng)，對(duì)實(shí)施前后藥物配置過程中發(fā)生的錯(cuò)誤件數(shù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，以及此項(xiàng)活動(dòng)中產(chǎn)生的有形和無形成果的對(duì)比數(shù)據(jù)。

2 方法

2.1組建品管圈及主題選定 在自愿參與的原則下，由門診PIVAS的7位藥學(xué)專業(yè)人員組成品管圈小組，小組成員包括圈長(zhǎng)1名、輔導(dǎo)員1名、圈員5名。隨后，通過圈員提議并投票表決，決定本次品管圈活動(dòng)的圈名“步步高圈”。針對(duì)門診靜脈藥物配置存在的問題，組員們通過討論分析，一共提出4個(gè)候選主題，分別是：降低門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)、減少配置過程中藥物的損耗、減少不合理醫(yī)囑的數(shù)量、提高門診PIVAS藥物配置的速度。以評(píng)價(jià)法選定主題，組員們對(duì)以上四個(gè)候選主題分別就上級(jí)政策要求、重要性、迫切性、圈能力方面給予評(píng)分(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表1)，總分最高的候選主題則作為本次品管圈活動(dòng)主題(結(jié)果見表1)。

2.2活動(dòng)計(jì)劃安排 本次的品管圈活動(dòng)從2012年4月1日啟動(dòng)，于2012年12月31日結(jié)束，歷時(shí)9個(gè)月。第1個(gè)月至第2個(gè)月完成組圈，學(xué)習(xí)了解品管知識(shí)、推選圈長(zhǎng)、確定圈名、選定主題及擬定活動(dòng)計(jì)劃；第3個(gè)月至第6個(gè)月把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定及解析、對(duì)策擬定和實(shí)施；第7個(gè)月至第9個(gè)月效果確認(rèn)及相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、整理資料總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

2.3現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定 繪制門診PIVAS工作流程圖，對(duì)工作流程中的審方、排藥、加藥、復(fù)核(外差)等環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容進(jìn)行充分的把握，制定詳細(xì)的查檢表，登記以上環(huán)節(jié)中，有可能影響靜脈藥物配置質(zhì)量的錯(cuò)誤件數(shù)，例如審方錯(cuò)誤包括：藥物的用法、用量是否正確、藥物之間是否存在配伍禁忌、溶媒是否合適、需間隔液的是否漏開間隔液、處方內(nèi)容與貼瓶單內(nèi)容是否一致，不全量的藥物是否在貼瓶單上劃下劃線等審方環(huán)節(jié)需完成的工作內(nèi)容，如審方工作人員沒有發(fā)現(xiàn)，而是由下一個(gè)環(huán)節(jié)排藥工作人員發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)作審方錯(cuò)誤。2012年6月至2012年6月30日藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)，見表2

從表2可以得出，門診PIVAS平均每周的錯(cuò)誤件數(shù)是61.25,造成錯(cuò)誤的主要原因是審方錯(cuò)誤、排藥數(shù)量錯(cuò)誤、排藥品項(xiàng)錯(cuò)誤、排藥貼瓶簽錯(cuò)誤，改善的重點(diǎn)為89.79%，根據(jù)品管公式，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力，得出本次活動(dòng)的預(yù)計(jì)目標(biāo)值=61.25×89.79%×65.6%=25.17，即擬定門診PIVAS平均每周的錯(cuò)誤件數(shù)由改善前的61.25件降至25.18件。

2.4解析 明確主要問題之后，全體品管圈組員認(rèn)真尋找工作中容易疏忽的細(xì)節(jié)，對(duì)門診PIVAS藥物調(diào)配過程中的錯(cuò)誤進(jìn)行解析，繪制審方錯(cuò)誤魚骨圖(見圖1)、排藥錯(cuò)誤魚骨圖，從中得出導(dǎo)致門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤的原因主要是：①審核處方不夠仔細(xì)。②業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)藥品的規(guī)格、用法、用量、溶媒、配伍禁忌等不熟悉。③審方的工作量過大。④排藥時(shí)不夠?qū)Ｐ摹＂莨ぷ鲿r(shí)干與工作無關(guān)的事情。⑥疲勞上崗。⑦藥物包裝外觀相似等。

圖1 審方錯(cuò)誤主要原因分析魚骨圖

2.5對(duì)策擬定及實(shí)施 組員們針對(duì)造成門診PIVAS配置錯(cuò)誤的各項(xiàng)原因擬定若干相應(yīng)的對(duì)策，然后依照項(xiàng)目的可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力方面進(jìn)行對(duì)策選定。組員共7人，總分105，根據(jù)“八二”法則，84分以上為實(shí)施對(duì)策，組員們一共選出10個(gè)具體的實(shí)施方案。

2.5.1審方錯(cuò)誤的防范措施 ①加強(qiáng)藥師對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉常用注射藥物的規(guī)格、用法、用量、溶媒、配伍禁忌，以及用藥注意事項(xiàng)等，提高審方能力。②工作繁忙時(shí)段，增加審方工作人員。③及時(shí)將藥品說明書的信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，方便藥師在工作中查找相關(guān)資料。④重新整理常用注射藥物劑量快速查檢表，常用注射藥物溶媒查檢表。⑤對(duì)審方過程中發(fā)現(xiàn)的不合理醫(yī)囑要及時(shí)在登記本中登記并電話通知醫(yī)生，促進(jìn)臨床合理用藥。

2.5.2排藥錯(cuò)誤的防范措施 ①科學(xué)排班，避免工作人員疲勞上崗，帶病上崗。②重新規(guī)劃藥品的放置，分開擺放藥物包裝外觀相似、名稱相似的藥物，并用醒目的標(biāo)筆提醒注意。③改善排藥環(huán)境條件，根據(jù)用藥的頻率，把常用藥物放置在容易拿取的地方，減少來回走動(dòng)，提高工作效率。④在藥師工作間不能做其他與工作無關(guān)的事情，例如，打電話、聊天、手機(jī)上網(wǎng)等。⑤按操作規(guī)范操作，對(duì)違反操作規(guī)范的現(xiàn)象，同事之間要互相提醒，避免再次犯錯(cuò)。

3 結(jié)果

3.1有形成果 通過品管圈活動(dòng)，門診PIVAS藥物配置過程中的錯(cuò)誤件數(shù)由活動(dòng)前的平均每周61.25件下降至活動(dòng)后的平均每周35.67件，降幅41.76%，降幅沒有達(dá)到活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值?；顒?dòng)前后藥物配置錯(cuò)誤比較，見表3。

3.2無形成果 無形成果由7名組員分別對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的能力、解決問題的能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、自信心、責(zé)任心、自覺性、凝聚力、品管手法進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)最高分為5分，其次3分，最低1分，評(píng)價(jià)結(jié)果見下表4。

表1 步步高圈主題選定(分)

表2 門診PIVAS改善前調(diào)配錯(cuò)誤查檢表

表3 步步高圈活動(dòng)前中后藥物配置錯(cuò)誤比較(每周件數(shù)/件)

表4 步步高圈品管活動(dòng)前后無形成果評(píng)價(jià)表(分)

4 討論

從表3可以看到，通過本次的品管圈活動(dòng)，門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)由原來平均每周61.25件降低至今35.67件，降幅為41.76%。這個(gè)結(jié)果距活動(dòng)開展初期設(shè)定目標(biāo)值得25.67件還有一定的距離，這可能是由于造成門診PIVAS配置錯(cuò)誤的審方錯(cuò)誤，是不合理的醫(yī)囑或錯(cuò)誤醫(yī)囑導(dǎo)致，這個(gè)問題單靠一個(gè)部門或配置中心是不能徹底解決的，需要多個(gè)部門的合作，多個(gè)部門合作圈能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為1分。本次活動(dòng)組員應(yīng)對(duì)圈能力的評(píng)分為23分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)把握不準(zhǔn)確，造成圈能力分?jǐn)?shù)過高，從而導(dǎo)致目標(biāo)設(shè)定過高。

在本次品管活動(dòng)中，組員們經(jīng)常在一起討論分析問題，不斷溝通交流，減少了因溝通不足而產(chǎn)生的各種矛盾，增加了工作的愉快感，并且大家在發(fā)現(xiàn)問題的能力，解決問題的能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、自信心、責(zé)任心、自覺性、團(tuán)隊(duì)合作精神、品管手法等方便都有一定程度的提高。特別是品管手法，進(jìn)步較大，為下一階段開展持續(xù)的品管活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

目前，醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)問題，也成為社會(huì)不安定的隱患。醫(yī)院質(zhì)量管理已成為醫(yī)院管理工作中的重中之重，如何尋求一種有效的管理模式，已迫在眉睫。傳統(tǒng)的管理模式，主要依靠醫(yī)院、部門領(lǐng)導(dǎo)管理、監(jiān)督，工作人員處于被管理的狀態(tài)，缺乏主動(dòng)參與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的意識(shí)和積極性，以致有些安全隱患未能及時(shí)消除。

品管圈的方法簡(jiǎn)單有序，首先是尋找工作中的問題，其次是設(shè)計(jì)解決問題的方案，再就是確定方案、實(shí)施方案，然后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，并不斷持續(xù)改進(jìn)。品管圈在提高工作人員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，增強(qiáng)工作人員參與管理意識(shí)，提高部門的質(zhì)量管理水平方面具有重要意義，值得推廣應(yīng)用。

[1] 鐘朝髙.品管圈實(shí)物.廈門：廈門大學(xué)出版社，2007:9.

[2] 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧.浙江：浙江大學(xué)出版社，2010:261.

[3] 盧海濤.品管圈活動(dòng)提高靜脈穿刺成功率.中國(guó)醫(yī)學(xué)研究與臨床，2004,2(3)：31-32.

[4] 李琳琳，龔時(shí)薇.我國(guó)藥學(xué)服務(wù)研究的內(nèi)容與發(fā)展趨勢(shì).中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2012,32(2)：147-150.

ObjectiveTo use management methods of quality control circles to further improve work attitude and ability to solve problems of staff of pharmacy department, to improve quality of outpatient intravenous drug configuration, and to ensure drug safe and effective for patients.MethodsIn the outpatient PIVAS management, we introduce the concept of quality management, use a variety of quality control practices, lead pharmacists to actively participatein the quality management of the whole process, analyze all types of error in the configuration process for outpatient intravenous drug, as well as develop appropriate preventive measures.ResultsThe errors in the configuration of outpatient intravenous drug significantly reduced after the implementation of the Quality Control Circle Management. The data decreased from 61.25 to 35.67 in average after the improvement.ConclusionBy introducing management methods of quality control circles, we can constantly discover and solve the problems in outpatient PIVAS, greatly improve the work quality and efficiency, exploit the creativity and enthusiasm of pharmacy professionals, as well as enhance the management awareness of staff.

Quality Control Circle; Quality Management; Configuration Center;Effect

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