電話回訪是提升患者滿意度的重要途徑

羅 洋 李 梅 孫忠河*

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院 南京市 210006

醫(yī)院為了在激烈的競爭環(huán)境中更好的生存和發(fā)展，需要制定出一系列措施滿足日益變化的患者需求。出院病人電話回訪不僅體現(xiàn)了醫(yī)院對患者的關(guān)愛，更深入體現(xiàn)了人性化的服務(wù)宗旨，拉近了醫(yī)院與患者之間的距離。

1 電話回訪的作用

1．1 促進(jìn)醫(yī)患和諧 電話回訪體現(xiàn)出醫(yī)院對患者人文關(guān)懷的醫(yī)療理念，增加了醫(yī)患雙方的互動性，縮短了醫(yī)患之間的距離，促進(jìn)了醫(yī)患之間的有效溝通，有利于醫(yī)患和諧。

1．2 為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù) 電話回訪出院患者，排除了患者在院時各種因素的干擾，可以坦誠真實地表達(dá)各項感受。出院患者的評價往往更具有理性，其表達(dá)的意見和建議，對醫(yī)院存在的問題能夠具體到科室，具體到人，具體到事，反饋結(jié)果更加直觀、透明、真實，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策層能夠得到真實客觀的患者信息。

1．3 促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn) 回訪過程中，對患者反映的問題，可根據(jù)實際情況，采取扎實有效的整改措施。對醫(yī)院管理中存在的共性問題，修訂和完善各項管理制度;對醫(yī)院存在的個性問題，通過逐個找人談話的方式，使其深刻認(rèn)識到自身存在的不足，從而加以改進(jìn)，真正做到以病人為中心。

1．4 提升醫(yī)院滿意度 一句貼心的問侯，一聲溫暖的祝福，讓患者感動于醫(yī)院的真心關(guān)懷，感受到良好的醫(yī)后服務(wù)，回訪人員像家人一樣的關(guān)心，體現(xiàn)出了醫(yī)院的整體人文素質(zhì)，也提高了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，提升了廣大患者的信賴度。

1．5 提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益 “金杯銀杯不如老百姓的口碑”，電話回訪在提高病人對醫(yī)院滿意度的同時，也無形地提升了醫(yī)院的品牌效應(yīng)。從回訪的資料分析，有80%以上病人回院復(fù)診，贏得了病人和醫(yī)療市場［1］。

2 我院電話回訪的做法

自2010年我院在社會服務(wù)部設(shè)立了回訪工作人員，制定了電話回訪工作制度，要求回訪員要本著全心全意為患者服務(wù)的理念，掌握基礎(chǔ)的保健知識和?？平】敌讨R?；卦L員在病人出院一周內(nèi)完成回訪工作，回訪時必須認(rèn)真做好每位出院病人回訪，不得擅自遺漏。要求回訪態(tài)度和藹，語氣親切，靈活使用溝通方式，對病人提出的問題耐心解答，盡可能地化解矛盾?；卦L員要認(rèn)真做好信息資料的統(tǒng)計和病人意見及建議的登記，在回訪中針對病人反映的重要情況，及時向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可以和相關(guān)部門直接溝通。我院社會服務(wù)部還制定了回訪檔案保管細(xì)則，要求對回訪資料按月分類保管，資料項目包括:出院病人信息、回訪總結(jié)、整改措施反饋，并采用紙質(zhì)版和電子版兩種方式保管，要求放置整齊，標(biāo)識清楚，以備隨時提取查詢。

一是通過《病案管理統(tǒng)計系統(tǒng)》收集出院病人信息，信息內(nèi)容包括出院病人病案號、病人姓名、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、出院病區(qū)、出院科室、床位號、出院診斷、出院狀態(tài)等。二是回訪員根據(jù)收集的病人信息資料，于15天內(nèi)完成電話回訪，回訪時記錄病人或家屬的意見、建議、表揚等信息，為保證電話回訪的真實性，要求電話和記錄同時進(jìn)行，實事求是地登記在案。三是每月上旬對上個月的回訪情況進(jìn)行總結(jié)和統(tǒng)計，將統(tǒng)計信息及時反饋給涉及到的相關(guān)職能處室和臨床科室，并將行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等部門反饋的科室整改信息和處理結(jié)果及時反饋給出院病人。四是遇重大情況，及時上報科室領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。五是將回訪總結(jié)內(nèi)容歸納成醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療費用等幾個方面問題，通過院辦公系統(tǒng)發(fā)送給所有院領(lǐng)導(dǎo)、全院職能處室和臨床科室，并在全院院周會通報回訪結(jié)果。六是根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的指示和各科室的反饋意見，不斷進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)和完善、提高醫(yī)療工作質(zhì)量及患者滿意度。

3 成效

我院自2010年1月1日至2011年12月31日，回訪27個病區(qū)，出院病人78 017人次。隨機(jī)抽取2010年度和2011年度出院病人對我院醫(yī)護(hù)人員提出表揚的人次和對我院的綜合滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行比較(見表1、2)。

表1 病人對醫(yī)護(hù)人員表揚人次表

表2 病人住院病人綜合滿意度表

綜合滿意度包括醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療費用等幾個方面。從表1和表2可以看出，2010年與2011年同期相比，患者對我院醫(yī)護(hù)人員的表揚人次呈上升趨勢。綜合滿意度在同期1、2、5、6月份略有下降，原因是1、2兩個月份正逢春節(jié)期間，病員出院率高，住院病人少，影響了住院滿意度;5、6兩個月份滿意度略有下降，通過回訪了解到問題出在病員對醫(yī)院飲食和對醫(yī)療費用上漲上，醫(yī)院相關(guān)部門針對反饋意見立即展開調(diào)查整改。由于改進(jìn)及時，8、9兩個月份綜合滿意度呈上升趨勢。說明通過電話回訪，患者所反映的問題得到了有效的改進(jìn)。

4 建議

4．1 建立回訪監(jiān)管制度 對于廣大患者提出的建議和意見，反饋到各職能處室和臨床科室;各科室進(jìn)行整改后，將改進(jìn)后的意見和處理意見再反饋給相關(guān)部門和患者。這個環(huán)節(jié)需要建立回訪監(jiān)管制度，以督促和管理各科室，必要時可結(jié)合質(zhì)控扣罰等輔助手段，以獎懲的方式進(jìn)行管理，以提高改進(jìn)效率，將整改工作落實到位，進(jìn)而提升醫(yī)院整體質(zhì)量管理水平。

4．2 分類進(jìn)行回訪 在回訪人員配備齊全的前提下，對出院病人按照醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療費用等幾個方面按照病員的需求有針對性的進(jìn)行回訪，可以更深入的了解醫(yī)院各個方面的具體情況，對于病員提出的問題和建議也能在最短的時間內(nèi)得到有針對性的解決，體現(xiàn)出醫(yī)院更加細(xì)致、精益求精的服務(wù)，讓病員感受到最細(xì)微的關(guān)懷。

4．3 提升信息化水平 將患者反映的所有問題經(jīng)信息化處理，全部保存在各科室都可查詢的統(tǒng)一的計算機(jī)軟件里。要求全院各科室負(fù)責(zé)人定期查看與本科室有關(guān)的各種信息，并將改進(jìn)后的信息和處理意見及時錄入計算機(jī)軟件，供院領(lǐng)導(dǎo)層和管理部門查看整改信息;管理部門的意見通過系統(tǒng)可及時與各科室溝通，使問題不拖拉，不推諉，能夠得到及時解決。

4．4 全員重視 電話回訪工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的問題涉及醫(yī)院的方方面面。管理層、醫(yī)護(hù)人員和后勤保障人員要抽出時間去專門解決問題，改進(jìn)工作質(zhì)量。只有全員重視，才能保證電話回訪工作的順利開展和深入進(jìn)行。

1 朱俊英，羅菊香，阮小蓮．電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的作用［J］．中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2008，5(25):191 －192．