微言快語

大數(shù)據(jù)大量存在于新興的媒體渠道中，以其高維、多變和強隨機性等特征使得這項技術高難、極富挑戰(zhàn)性。以融合、統(tǒng)一各種客戶接觸渠道為目標的呼叫中心離大數(shù)據(jù)技術有多遠，始終是呼叫中心數(shù)據(jù)專家熱議的話題；處理客戶投訴是客戶服務中最為棘手的難題，通常需要一些軟技巧，比如先安撫情緒，再解決問題。對于如何安撫，許乃威老師給出具體方法，對一線客服極具指導性。

@高峽之數(shù)據(jù)時代：呼叫中心的大數(shù)據(jù)方案應該是這樣的：客戶打電話進來并不是簡單地分配一個空閑的接線員，而是通過大數(shù)據(jù)分析來實時分配一名與該客戶好感度最高的接線員。通過這一方案，可以實現(xiàn)6年營業(yè)額增長190%，客戶解約阻止率提高117%，接線員離職率下降25%。

@王厚東HD：對排班和路由策略挑戰(zhàn)不小，可以從高端小眾VIP客戶做實驗。

@黃河Tony：根本就是“白日夢”，很早各大國際公司就有這樣的方案，但是做路由策略的公司搞不定大數(shù)據(jù)，做大數(shù)據(jù)的公司搞不定路由策略。很難啊。

@王厚東HD：來電的隨機性和匹配員工的可用性跟對運營效率的要求是相悖的。

@趙磊--前進檔：如何確定好感度？如何在短時間內(nèi)快速評價客戶接受前的狀態(tài)？通過什么機制實現(xiàn)？是否還要考慮客戶的性別、年齡、身份、職級、戶籍、方言、學歷、經(jīng)常使用的語言風格、性格特質......有沒有具體的解決方案建議？做運營的最怕忽悠。

@Cloud_CC_Peij：如此高速的數(shù)據(jù)分析，可能嗎？想法很好，但是門檻很高。首先，大數(shù)據(jù)不是給你明確數(shù)值的數(shù)據(jù)；二是作為交互的兩方是動態(tài)的，匹配是預測，無法保證真的就匹配了；三是這個過程需要很快，否則就沒意義了。相信將來會實現(xiàn)，但是不是大數(shù)據(jù)就能搞定一切。

@黃河Tony：我的觀點從來就是ACD是呼叫中心最本質的技術和策略，但業(yè)內(nèi)基本不認可我的觀點。大數(shù)據(jù)下的ACD，好感度的分析難以量化、ACD系統(tǒng)的實時性難以保證、ACD流程變化的適應能力。

@高峽之數(shù)據(jù)時代：看一個模式，不要看它的技術可行性，而是要看它提供的商業(yè)價值是否支撐它的存在。

@許乃威的職場心理學：處理客戶投訴的關鍵在安撫，最有效安撫是贊美，最含蓄的贊美是總結對方的話。總結并不是重復，后者只會造成厭煩，而前者會拉近距離?？偨Y對方的話主要總結三件事：對方的背景、對方的感受和對方的情緒。為何這樣想、是怎么想、在經(jīng)歷什么，表達對這三件事的理解，是拉近距離的關鍵。

@雙魚付小迪： 太棒了，表揚就是這樣從投訴轉化來的。

@呼叫中心日記：處理客戶投訴的關鍵在于解決用戶的問題，安撫是實在沒轍的選擇，相信靠兩句贊美和安撫就能解決投訴的人要么從來沒做過投訴，要么是天真。總結對方很有必要，主要目的就是厘清問題、防止出現(xiàn)誤解。解決投訴的三種武器：同理心、規(guī)則和恰到好處的解決方案。

@TN-李波：先處理情緒（安撫）后處理事件（解決），投訴，是顧客給你的最后一次機會。

@青春連線Czone：總結對于安撫很重要。

@許乃威的職場心理學：安撫和贊美并不是講幾句好聽的話，恰恰相反，重點正是在于不能只講幾句好聽的話，投訴處理中安撫和贊美的真正含義在于處理事情之前必須先處理情緒，更深層次的含義在于處理人跟人之間對錯問題之前必須先處理人與人之間的關系問題。

@天天DE爹的：今晚撥打東方航空95530，前后三次總共47分鐘，想進投訴座席，根本沒有人接聽。如此接通率，誰該為這段時間無用的話費賣單呢？

@邢焱Carol：長時間等待幾乎是所有航空公司熱線的“慣例”了，而在線與電話的不互通也是無法言語的“痛”啊！

@李農(nóng)Beijing：如果企業(yè)開通了微博/微信客服，是不是給我們消費者和企業(yè)間建立了另一種溝通途徑。當然，后面的問題是企業(yè)真的意識到要安排人為消費者提供服務。

@億迅中國：如果企業(yè)重視客戶滿意度，把焦點投放在了解客戶的需求上，他們會是企業(yè)最佳的口碑傳播者和代言人，而企業(yè)也會贏得客戶的信任。

@李文香BJ：東航服務太需要改進！