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    以典型工作任務(wù)“試乘試駕”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

    2013-10-11 02:25:04宋丹
    關(guān)鍵詞:典型工作任務(wù)學(xué)習(xí)情境

    宋丹

    【摘 要】 基于工作過程的課程改革主要是圍繞典型工作任務(wù)的分析,將工作領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域,從而構(gòu)建科學(xué)實(shí)用的理實(shí)一體化教學(xué)過程,而學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)則是學(xué)習(xí)領(lǐng)域的具體化和深入化的體現(xiàn),設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性職業(yè)性的學(xué)習(xí)情境是培養(yǎng)學(xué)生工作過程能力的前提,也是職業(yè)教育教學(xué)改革關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。作者通過對(duì)“試乘試駕”這一工作過程進(jìn)行深入分析,并以此為依據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化和學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì),旨在具體的教學(xué)中能夠提升學(xué)生的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng),提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

    【關(guān)鍵詞 典型工作任務(wù);試乘試駕;學(xué)習(xí)情境

    一、典型工作任務(wù)分析

    (一)工作過程

    “試乘試駕”來(lái)源于典型工作任務(wù)“整車銷售”中的子工作任務(wù),銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕,達(dá)成試乘試駕邀請(qǐng)后,提醒客戶相關(guān)安全事宜,在試乘時(shí)一邊動(dòng)態(tài)展示產(chǎn)品、一邊講解功能,并簡(jiǎn)要提醒過程中可能出現(xiàn)的不適感及客戶體驗(yàn)點(diǎn),強(qiáng)化其感受,試駕時(shí)記錄客戶個(gè)性化的要求,試乘試駕后詢問客戶感受并填寫意見調(diào)查表,對(duì)試駕中的個(gè)性要求進(jìn)行重點(diǎn)解釋,贈(zèng)送小禮品,未成交的客戶評(píng)估原因,繼續(xù)跟蹤。

    (二)試乘試駕關(guān)鍵點(diǎn)分析

    根據(jù)工作過程,以營(yíng)造關(guān)鍵一刻(MOT)為關(guān)注點(diǎn),提煉出試乘試駕流程中以流程和溝通兩個(gè)維度劃分的關(guān)鍵點(diǎn),如表1-1所示:

    (三)工作對(duì)象

    試乘試駕的工作對(duì)象三要素即客戶、試乘試駕車、試乘試駕路線。

    (四)工具和材料

    1.展廳銷售用文件夾,文件夾中包括車型資料、名片、筆、便簽、客戶信息表、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕路線圖、試乘試駕評(píng)估表、商談?dòng)涗洷尽?/p>

    2.試乘試駕車。

    (五)工作的方式方法

    具備合格的銷售顧問基本素質(zhì),掌握所推介車型的各類資訊及參數(shù)配置,熟練運(yùn)用相關(guān)話術(shù)營(yíng)造關(guān)鍵一刻把車輛的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶的購(gòu)買利益,以客戶的實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其可以為客戶帶來(lái)的利益,刺激客戶購(gòu)買欲望,增強(qiáng)其購(gòu)買信心,最終達(dá)成銷售任務(wù)。

    (六)勞動(dòng)組織形式

    1.通常情況下,整個(gè)試乘試駕過程以銷售顧問獨(dú)立工作為主,但當(dāng)客戶有多人時(shí),需要團(tuán)體合作完成任務(wù)。

    2.采用首問負(fù)責(zé)制的組織形式,但是當(dāng)客戶的要求超出銷售顧問權(quán)限時(shí),銷售顧問必須向銷售主管或者銷售經(jīng)理請(qǐng)示后才能答復(fù)客戶。

    (七)工作要求

    1.技術(shù):具有熟練的駕駛技術(shù);掌握所介紹車型的功能,會(huì)向客戶演示各種配置的操作方法;牢記車輛的各種配置和尺寸參數(shù)、各部位關(guān)鍵特征和這些特征可以為客戶帶來(lái)的具體利益,能向客戶介紹并準(zhǔn)確無(wú)誤。

    2.素養(yǎng):熱情的接待客戶,讓客戶感受到受歡迎和受尊重,滿足客戶的情感需求;在試乘試駕時(shí)結(jié)合學(xué)會(huì)營(yíng)造關(guān)鍵一刻,全面和細(xì)致的向客戶展示車輛的特點(diǎn),吸引客戶的興趣;在回答客戶異議時(shí),具有靈活性和針對(duì)性。

    3.6S管理:在準(zhǔn)備試乘試駕車輛時(shí),要做到車輛的6S管理;在客戶離開時(shí),及時(shí)清理客戶遺留的雜物;試乘試駕車的原則是“客戶至上,安全第一”, 牢記6S安全的原則。

    二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案

    (一)學(xué)習(xí)情境描述

    試乘試駕流程是整車銷售工作任務(wù)的核心流程之一,上銜產(chǎn)品介紹流程,下接報(bào)價(jià)成交流程。

    通過對(duì)汽車銷售顧問工作崗位的大量調(diào)研和分析,得出“試乘試駕”是其典型工作任務(wù)之一,可進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程轉(zhuǎn)化和學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)本情境是為了讓學(xué)生了解試乘試駕的實(shí)際狀況,理解試乘試駕流程中的主要內(nèi)容、原則、要求與具體工作程序,讓學(xué)生掌握試乘試駕工作中的基本方法與技巧,幫助學(xué)生盡快成為合格的銷售顧問,同時(shí)融專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力為一體,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提升。

    (二)學(xué)習(xí)目標(biāo)

    學(xué)習(xí)目標(biāo)是教學(xué)活動(dòng)所追求的、學(xué)生在學(xué)習(xí)過程結(jié)束后應(yīng)達(dá)到的最終狀態(tài),包括專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三方面的要求,具體如表1-3所示:

    1.專業(yè)能力目標(biāo)

    ①了解試乘試駕在整車銷售核心八大流程中的地位和作用。

    ②掌握試乘試駕的的四大階段及主要內(nèi)容。

    ③讓學(xué)生在試乘試駕中給客戶創(chuàng)造良好的關(guān)鍵一刻的能力。

    ④讓學(xué)生具備巧妙高效處理試乘試駕中客戶異議的能力。

    2.方法能力目標(biāo)

    ①具有閱讀有關(guān)技術(shù)資料,獲取新知識(shí)的能力。

    ②讓學(xué)生具備基本的信息搜集,整理能力和判斷能力。

    ③讓學(xué)生具備獨(dú)立的學(xué)習(xí),總結(jié)和理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力。

    ④讓學(xué)生具備一定的溝通技巧洞察、分析及判斷能力、應(yīng)變能力。

    3.社會(huì)能力目標(biāo)

    ①讓學(xué)生感受到“尊重”的力量;養(yǎng)成禮貌待人,謙恭細(xì)致,為顧客服務(wù)的習(xí)慣。

    ②培養(yǎng)學(xué)生樂學(xué),入學(xué),良好的職業(yè)操守和團(tuán)隊(duì)合作精神。

    ③通過德育滲透,用“愛”來(lái)熏陶和感化學(xué)生,讓學(xué)生用愛來(lái)尊重和感動(dòng)顧客。

    ④通過教學(xué)互動(dòng),讓學(xué)生在意識(shí)上有逐步成長(zhǎng)的感覺,激勵(lì)學(xué)生對(duì)人世間“美”的追求。

    (三)學(xué)習(xí)內(nèi)容

    1.“關(guān)鍵一刻”概念及其應(yīng)用。

    2.試乘試駕的工作任務(wù)和目的。

    3.試乘試駕時(shí)的流程、操作要點(diǎn)及溝通技巧。

    (四)教學(xué)方法。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景導(dǎo)入法、角色扮演法、頭腦風(fēng)暴法、團(tuán)隊(duì)合作競(jìng)爭(zhēng)法、感受互評(píng)法、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)法。

    (五)教學(xué)過程

    教學(xué)過程如表2-1所示,

    (六)教學(xué)資源。大學(xué)城職教空間、運(yùn)華天地汽車營(yíng)銷AW822教學(xué)軟件、汽車銷售4S店實(shí)景模擬實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。

    (七)教學(xué)評(píng)價(jià)。如表2-2所示

    三、結(jié)束語(yǔ)

    在學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)過程中,教師從知識(shí)傳授者的角色轉(zhuǎn)為學(xué)習(xí)過程的組織者、咨詢者、指導(dǎo)者和評(píng)估者,最終讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體,實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程向?qū)W生自主學(xué)習(xí)過程轉(zhuǎn)化,對(duì)提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性及職業(yè)能力培養(yǎng)等具有十分重大的意義。

    參考文獻(xiàn):

    [1]孫路弘 汽車銷售的第一本書[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008.01

    [2]趙志群 職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M] .清華大學(xué)出版社,2010.04

    [3]徐萍 消費(fèi)心理學(xué)教程 [M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2009.10

    [4]陳永革 裘文才 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷一本通[M] .機(jī)械工業(yè)出版社,2010.02

    [5]裘文才 汽車營(yíng)銷策劃[M] .機(jī)械工業(yè)出版社,2011.09

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