以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為契機(jī) 提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

鐘華芬

（常德市第四人民醫(yī)院 湖南 常德 415000）

衛(wèi)生部印發(fā)了《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》，其中第五章“護(hù)理管理質(zhì)量與持續(xù)管理”的核心條款包括：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位；實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理。我院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中導(dǎo)入醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的相關(guān)內(nèi)容，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。一年來通過不斷完善和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，起到了促進(jìn)護(hù)理管理工作的目的，我院在2012年的二級(jí)醫(yī)院復(fù)查評(píng)審的準(zhǔn)備工作中較為充分，現(xiàn)將體會(huì)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院現(xiàn)為二級(jí)甲等醫(yī)院，2012年是我院二級(jí)醫(yī)院復(fù)查評(píng)審的準(zhǔn)備年。我院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中導(dǎo)入醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的相關(guān)內(nèi)容，開展創(chuàng)新管理，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

1.2 方法：認(rèn)真解讀評(píng)審細(xì)則，我院積極開展了迎接二級(jí)醫(yī)院復(fù)查評(píng)審的準(zhǔn)備工作。具體的工作開展情況如下：

1.2.1 等級(jí)評(píng)審對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求：《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》第五章“護(hù)理管理質(zhì)量與持續(xù)管理”的核心條款包括：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位；實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理，為患者提供適宜的護(hù)理服務(wù)。評(píng)審結(jié)果分為 A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（合格）、D（不合格）四個(gè)等級(jí)?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位”款項(xiàng)“C”的標(biāo)準(zhǔn)為：要有醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)及實(shí)施方案；有推進(jìn)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障制度和措施及考評(píng)激勵(lì)機(jī)制；有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)容，相關(guān)管理人員知曉率≥80%，護(hù)理人員知曉率100%?！皩?shí)施‘以病人為中心’的整體護(hù)理，為患者提供適宜的護(hù)理服務(wù)”款項(xiàng)“C”的標(biāo)準(zhǔn)為：根據(jù)“以病人為中心”的整體護(hù)理工作模式，制定實(shí)施方案，體現(xiàn)護(hù)理人員工作中的責(zé)任制；依據(jù)患者需求制定護(hù)理計(jì)劃，充分考慮患者生理、心理、社會(huì)、文化因素［1］。

1.2.2 我院對(duì)照新版《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量：在此次二級(jí)醫(yī)院準(zhǔn)備評(píng)審的工作中，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)作為評(píng)審的重要指標(biāo)，護(hù)理部提出以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為契機(jī)，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)新管理理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，并對(duì)照新版《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求，進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地分析，檢查護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.2.1 加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念：護(hù)理部建立完善的護(hù)理管理組織體系，組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)新的《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，提高護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)。通過學(xué)習(xí)，大家對(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審要點(diǎn)有了更明確的理解，不斷完善護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，為順利通過醫(yī)院等級(jí)復(fù)審積極努力，護(hù)理部派出多名護(hù)理骨干外出參觀學(xué)習(xí)，返院后對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行專題培訓(xùn)，使全院護(hù)士更加深刻理解新評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

1.2.2.2 拓展臨床護(hù)理項(xiàng)目 提升?？谱o(hù)理品質(zhì)

（1）采取“護(hù)理導(dǎo)師制”，建立?？谱o(hù)理小組。

（2）護(hù)理部組織編制作業(yè)指導(dǎo)用書。

（3）實(shí)施護(hù)理三級(jí)查房，實(shí)施主管護(hù)師—護(hù)師—護(hù)士查房制，每月進(jìn)行護(hù)理查房兩次，運(yùn)用幻燈片形式，圖文并茂，形象生動(dòng)。

（4）開展形式多樣的康復(fù)訓(xùn)練。

1.2.2.3 深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵

（1）護(hù)理警示標(biāo)識(shí)醒目，努力營造靜音、無煙、安全病房。

（2）在全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)床邊工作制，鼓勵(lì)護(hù)士將護(hù)士工作站前移到病房。

（3）彈性排班，推行一對(duì)一全職護(hù)理，服務(wù)于病人打信號(hào)鈴之前，責(zé)任護(hù)士熟悉自己負(fù)責(zé)患者情況，并能夠及時(shí)與醫(yī)師溝通，解答患者及家屬的疑問。

（4）從病人的衣食住行及心理需求方面完善便民措施。

（5）開展形式多樣的健康教育，設(shè)立展板架免費(fèi)提供內(nèi)容及形式多樣的健康小冊(cè)子供患者根據(jù)自己需要隨時(shí)拿?。?］。

1.2.2.4 樹立PDCA管理理念，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量：我院已經(jīng)按護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)要求簡化書寫，使護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)［3］。護(hù)理部及科室每月進(jìn)行護(hù)理月質(zhì)量分析，落實(shí)患者安全目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理安全管理質(zhì)量講評(píng)：針對(duì)存在的問題，分析產(chǎn)生的原因，提出整改措施，追蹤改進(jìn)效果。

1.2.2.5 重視護(hù)理安全管理，主動(dòng)報(bào)告不良事件：科室護(hù)士長與護(hù)理部簽訂了安全管理責(zé)任書，各科室制定了護(hù)理安全管理制度及病人突然發(fā)生病情變化的應(yīng)急流程，組織培訓(xùn)包括徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)、常見危重病人應(yīng)急搶救。為迎接等級(jí)醫(yī)院評(píng)審，更好地理解護(hù)理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，并以評(píng)審為契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范和提高我院護(hù)理管理和臨床護(hù)理水平，涉及新修訂的《醫(yī)院護(hù)理工作手冊(cè)》、《等級(jí)醫(yī)院評(píng)審知識(shí)問答手冊(cè)》和《護(hù)理相關(guān)法律法規(guī)文件匯編》，從醫(yī)院概況、規(guī)章制度、護(hù)理理論、感染控制等方面培訓(xùn)護(hù)理人員對(duì)評(píng)審知識(shí)的掌握程度。

1.2.2.6 重視應(yīng)急機(jī)動(dòng)管理，加大護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范：護(hù)理部建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫，建立臨床“危急值”報(bào)告制度；有臨床路徑與單病種護(hù)理質(zhì)量控制制度，按流程提供符合規(guī)范的護(hù)理服務(wù)。有根據(jù)墜床、跌倒的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)數(shù)據(jù)收集和分析，完善防范措施，保障患者安全。

1.2.2.7 建立護(hù)士能級(jí)對(duì)應(yīng)，科學(xué)實(shí)施績效管理：將全院護(hù)理人員崗位設(shè)計(jì)為N1－N4四級(jí)，在年初制定2012年N1－N4級(jí)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃表，再根據(jù)N1－N4不同層級(jí)護(hù)士培訓(xùn)重點(diǎn)設(shè)置不同的考核內(nèi)容［4］，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演，培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)工作的責(zé)任心。

建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、患者滿意度并結(jié)合護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素的績效考核制度，并將考核結(jié)果與護(hù)理人員的評(píng)優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，薪酬向臨床一線和關(guān)鍵崗位傾斜，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，多勞多得，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性。

2 結(jié)果

我院通過設(shè)計(jì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審優(yōu)質(zhì)護(hù)理主要考核指標(biāo)自查表，自查比較2011年1月至2011年12月和2012年1月至2012年12月兩個(gè)時(shí)間段發(fā)現(xiàn)，自準(zhǔn)備迎接湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)院等級(jí)評(píng)審專家組的復(fù)審以來，我院的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理基本指標(biāo)提高顯著，例如：有“危急值”報(bào)告和處理流程、護(hù)士知曉率（%）、實(shí)施彈性排班的病房（%）、開展臨床護(hù)理路徑病房（%）以及全院護(hù)士層級(jí)培訓(xùn)率（%）的自查評(píng)分均已達(dá)到滿分，成績提高非常顯著；而護(hù)士待遇（人均較前增加元／月）也較以前提升。具體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理基本指標(biāo)進(jìn)步情況見表1。

表1 對(duì)照醫(yī)院等級(jí)評(píng)審優(yōu)質(zhì)護(hù)理主要考核指標(biāo)自查表

3 討論

我院采取《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》的結(jié)果判定模式，是運(yùn)用質(zhì)量管理PDCA的原理，把每條標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力分為四檔，采用現(xiàn)場評(píng)審的方式對(duì)醫(yī)院整體系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)審。其中60項(xiàng)條款與護(hù)理密切相關(guān)，醫(yī)院等級(jí)評(píng)審是衡量護(hù)理質(zhì)量的“金標(biāo)準(zhǔn)”，“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程創(chuàng)建活動(dòng)”則是創(chuàng)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的載體［5，6］。我院在準(zhǔn)備迎接復(fù)查評(píng)審過程中，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量管理，建立護(hù)理質(zhì)量品管圈，讓病人得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

對(duì)照自查表發(fā)現(xiàn)，與迎接復(fù)審準(zhǔn)備工作前相比，病人滿意度由原來的96%提高到了現(xiàn)在的98%，這是對(duì)復(fù)審準(zhǔn)備工作成果的一種肯定。此外，我們還發(fā)現(xiàn)，護(hù)士待遇提升，這是與我院開展護(hù)理績效考核的成果，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員積極性。而醫(yī)院督促各護(hù)理單元完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的臺(tái)帳工作，護(hù)理部以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為指導(dǎo)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理，全方位評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展情況。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院工作永恒的主題，我院以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為契機(jī)，通過把開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)和迎接醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作有機(jī)地結(jié)合，兩者相互滲透，相互促進(jìn)，進(jìn)一步提升了我院護(hù)理管理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。

［1］二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)［M］.2012：146

［2］王莉.在臨床護(hù)理中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)［J］.當(dāng)代護(hù)士，2011，12：175－176

［3］劉學(xué)英等.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察［J］.護(hù)理管理.2010.9（8）

［4］沈婷，鄒揚(yáng)，繆青，等.標(biāo)準(zhǔn)化病人（SP）的培訓(xùn)［J］.中國高等醫(yī)學(xué)教育2006（9）：87－89

［5］鄭桂芳，準(zhǔn)備醫(yī)院等級(jí)評(píng)審 提高門診護(hù)理質(zhì)量［J］.中國民族民間醫(yī)藥.2012（3）：149

［6］董炳琨.我國醫(yī)院評(píng)審工作的過去和未來［J］.中國護(hù)理管理，2004，4（4）：7