醫(yī)患影視作品中沖突言語(yǔ)的協(xié)商機(jī)制

□文/周 娜，遼寧醫(yī)學(xué)院講師

電視劇《醫(yī)者仁心》劇照

近年來(lái)，隨著社會(huì)的轉(zhuǎn)軌，醫(yī)患沖突頻發(fā)，成為廣大人民群眾反響比較強(qiáng)烈的重要民生問(wèn)題，對(duì)社會(huì)的和諧發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。因此針對(duì)醫(yī)患沖突言語(yǔ)的協(xié)商機(jī)制分析是本文的研究重心。無(wú)論從狹義還是廣義來(lái)看，沖突性話語(yǔ)都有一個(gè)共同特征，即一方話語(yǔ)與另一方話語(yǔ)發(fā)生沖突，這種沖突表現(xiàn)為交際的一方反對(duì)另一方的言行、舉止或觀點(diǎn)，繼而產(chǎn)生話語(yǔ)沖突。(趙英玲:《沖突話語(yǔ)分析》，載《外語(yǔ)學(xué)刊》2004年5期)一方引發(fā)沖突性話語(yǔ)后另一方會(huì)做出不同的回應(yīng):一是作出沖突性回應(yīng)，進(jìn)一步使沖突加劇和升級(jí);二是作出緩和性回應(yīng)，化解沖突。前者對(duì)人際關(guān)系帶來(lái)負(fù)面影響，破壞和諧;后者則對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生積極的影響，利于沖突消解。Kakav認(rèn)為對(duì)沖突話語(yǔ)的分析可從四個(gè)角度展開(kāi)，即沖突的結(jié)構(gòu)特征、交際策略、沖突的協(xié)商與解決、及沖突的意義。(Discourse and Conflict.In Schiffrin，D.Tannen，D.＆ Hamilton，Heidi E.(eds.)，The Handbook of Discourse Analysis.Oxford:Blackwell，2001:650－670)本文側(cè)重從動(dòng)態(tài)角度分析整個(gè)沖突言語(yǔ)事件的發(fā)展過(guò)程，旨在分析雙方對(duì)沖突的協(xié)商解決方式，以期進(jìn)一步推進(jìn)沖突話語(yǔ)研究。

一、研究方法

本文將結(jié)合結(jié)構(gòu)和功能，即在會(huì)話分析和言語(yǔ)行為的理論框架下，對(duì)沖突話語(yǔ)進(jìn)行分析。鑒于沖突的發(fā)生難以預(yù)料，而且有時(shí)內(nèi)容涉及隱私，為此考慮本文所用的都是貼近真實(shí)的非自然語(yǔ)料，即影視劇鮮活的符合實(shí)際生活的沖突話語(yǔ)，來(lái)進(jìn)行定性研究。

二、沖突言語(yǔ)事件中的協(xié)商機(jī)制

廣義的話語(yǔ)沖突指一個(gè)言語(yǔ)事件。當(dāng)我們從動(dòng)態(tài)的角度審視整個(gè)沖突言語(yǔ)事件的開(kāi)始、發(fā)展和結(jié)束時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，交際雙方并不總是沖突相對(duì)的，有時(shí)會(huì)在沖突過(guò)程中采用一些較為緩和的手段來(lái)弱化沖突。根據(jù)收集的語(yǔ)料，我們歸納出如下幾種沖突協(xié)商的方式:

1.解釋型

解釋型，就是雙方在交流時(shí)，一方引發(fā)沖突性話語(yǔ)，另一方從多方面提供自己做事的原由等，期待對(duì)方能轉(zhuǎn)變態(tài)度重新理解事情。

下面通過(guò)對(duì)來(lái)自影視作品中對(duì)白做語(yǔ)料分析:

語(yǔ)料1:

患者:大夫，我都來(lái)七遍了，你怎么不管啊你?

醫(yī)生:是是是，您等會(huì)兒，別著急，別著急，來(lái)你聽(tīng)我說(shuō)啊，您大老遠(yuǎn)來(lái)我都知道，啊，按醫(yī)院的規(guī)定您的確不夠急診手術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

患者:他都說(shuō)了，我這個(gè)病反復(fù)發(fā)作，很快就夠了標(biāo)準(zhǔn)了，你們不讓我去，我就白等半天了。

醫(yī)生:您只要夠標(biāo)準(zhǔn)，我馬上就讓你進(jìn)去，好么!

患者:你們還是醫(yī)生么?啊，我病輕的時(shí)候你們不給治，那非要我反復(fù)發(fā)作，直到病危才，才治啊!

醫(yī)生:您看看啊，您看看這病人，您看看就這么幾張床，我們就這么多資源，我們是不是得等那些生命垂危的救。

語(yǔ)料選自熱播劇《到愛(ài)的距離》中的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景中患者病痛急于得到救治，而醫(yī)生按照規(guī)定不能接收做急診手術(shù)，因此引起患者的不滿，醫(yī)生為平復(fù)患者的情緒向其耐心解釋不能馬上為其手術(shù)治療的原因希望得到患者的諒解，阻止矛盾進(jìn)一步升級(jí)。

2.妥協(xié)讓步式

在言語(yǔ)沖突的過(guò)程中，交際的一方往往會(huì)出于某種原因做出讓步，接納、同意對(duì)方的觀點(diǎn)，或承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，阻止沖突愈演愈烈。常見(jiàn)的句型有“是我的錯(cuò)”、“很抱歉”等等。

語(yǔ)料2:

鐘立行醫(yī)生:這位先生，事情是這樣的，原則上說(shuō)，醫(yī)生是沒(méi)有權(quán)利向病人隱瞞病情的，今天的事情怪我，是我沒(méi)有向下面的醫(yī)生交代清楚，所以有什么問(wèn)題我來(lái)承擔(dān)。

患者兒子:你承擔(dān)什么啊，你承擔(dān)，我們?cè)揪筒幌朐谶@家醫(yī)院做手術(shù)，要不是陳院長(zhǎng)說(shuō)你是從美國(guó)回來(lái)的，你手術(shù)技術(shù)怎么怎么好，我才不上你們這個(gè)當(dāng)呢。自從我媽來(lái)那天起，你就是一直不冷不熱，咱這也就算了啊，還找什么麻醉醫(yī)生，關(guān)她什么事兒?

鐘立行醫(yī)生:對(duì)不起也許我的工作態(tài)度讓你感到很不滿意，您盡可以提意見(jiàn)。

江醫(yī)生:有完沒(méi)完，隨你們的便，我在這個(gè)醫(yī)院也工作這么多年了，什么病人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，多大的官，多普通的人，我們都是一樣對(duì)待的，在家里你們?cè)趺磳櫵逅?，那是你們的事，在這他就是一個(gè)病人。醫(yī)學(xué)就是醫(yī)學(xué)，我們醫(yī)生也是有尊嚴(yán)的。

患者家屬:你這什么態(tài)度啊?你……

上述的沖突言語(yǔ)事件選自《醫(yī)者仁心》場(chǎng)景，在此場(chǎng)景中醫(yī)生們均先采取了解釋型的緩和手段向患者家屬交代醫(yī)生向患者說(shuō)明病情的原由，同時(shí)也學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，之后做出了道歉，做出了一定的妥協(xié)和讓步，但是在患者家屬不依不饒的情況下，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)在解釋、澄清、辯白不奏效時(shí)，才采取攻擊性的回應(yīng)?，F(xiàn)實(shí)生活中，交際雙方若能在沖突產(chǎn)生時(shí)冷靜地?fù)Q位思考，就能避免沖突的升級(jí)，使沖突能盡快得到協(xié)商和解決。

3.安撫型

安撫型就是沖突一方在意識(shí)到?jīng)_突發(fā)生并有加劇傾向時(shí)用以撫慰對(duì)方情緒、平息怒氣的手段。例如:

患者家屬:明明是你們的錯(cuò)，怎么會(huì)這樣啊?

武明訓(xùn)院長(zhǎng):你們耐心等結(jié)果好么!

患者家屬:我老婆明明是你們給治死的!你們是欺負(fù)人，你們欺負(fù)我們不懂是不是!

武明訓(xùn)院長(zhǎng):別這么激動(dòng)好么，我們還會(huì)繼續(xù)調(diào)查的!現(xiàn)在還不是一個(gè)結(jié)論，好么!你們耐心等待一下。

當(dāng)患者家屬不能接受家人突然離世的現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為醫(yī)院人員不負(fù)責(zé)任，疏忽大意導(dǎo)致的，便向醫(yī)院討個(gè)說(shuō)法，情緒特別激動(dòng)，武院長(zhǎng)代表醫(yī)院向患者家屬說(shuō)明情況，因?yàn)榧覍偾榫w不能穩(wěn)定，院長(zhǎng)便安慰他們希望他們能夠冷靜下來(lái)，等候最終的結(jié)論，避免矛盾升級(jí)。

結(jié)語(yǔ)

化解沖突，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言緩和與人際和諧，是交際主體努力實(shí)現(xiàn)的永恒主題，這既是人類社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在需要，也是人性的內(nèi)在要求。(萬(wàn)斌、王滿榮:《論沖突與和諧》，載《求索》2006年8期)醫(yī)生與患者也許都應(yīng)該冷靜下來(lái)，重新審視自己的話語(yǔ)，采用正確的表達(dá)方式，避免醫(yī)患關(guān)系陷入緊張之中。