“小”后勤 “大”保障

張婷婷

彭德懷在抗美援朝戰(zhàn)爭結(jié)束后曾總結(jié)說，現(xiàn)代戰(zhàn)爭如果沒有后方充分的物資保證，是不可能進行戰(zhàn)爭的；后方有充分物資，如果沒有強有力的后勤組織和工作，以保證第一線的充分供應(yīng)，是不能取得戰(zhàn)爭勝利的?？梢姮F(xiàn)代戰(zhàn)爭中后勤工作是最可靠的基礎(chǔ)，強有力的后勤工作則是聯(lián)系國民經(jīng)濟和軍事行動的橋梁。

大到國家，小到一個單位、一個群體，后勤保障是每個機關(guān)不可缺少的重要組成部分。機關(guān)服務(wù)局綜合服務(wù)處看似平凡的后勤服務(wù)工作，要達到每個人都滿意是一件相當(dāng)難的事情。

“窗口”形象

走進財政部，賓客首先要到傳達室登記，作為財政部的“窗口”單位，它代表著第一印象，接待服務(wù)的好壞直接影響著財政部的形象。

傳達室里看似都是些平凡小事，服務(wù)人員能夠長時間保持飽滿的熱情，其實并不容易。每年服務(wù)接待來部公干人員11萬余人次，面對每一位來訪賓客，無論是領(lǐng)導(dǎo)干部還是來訪賓客，接待人員都面帶笑容，耐心細致地講解會客登記的相關(guān)程序。曾有記者專程前往財政部、住建部、衛(wèi)生部、教育部等十多個部委傳達室進行探訪，許多被曝光“門難進臉難看”，但財政部機關(guān)服務(wù)中心綜合服務(wù)處傳達室的工作人員卻受到了表揚，“工作人員衣著統(tǒng)一、微笑服務(wù)、禮貌待人、管理規(guī)范、及時為來賓解決疑難問題等?！币虼素斦總鬟_室因服務(wù)熱情周到而被稱為是“傳達”平等和溫暖的使者的高度評價。

同時，接待服務(wù)科還承接著所有會議，財政部擁有大小會議室15個，平均每年服務(wù)接待部機關(guān)各種專業(yè)會議近3千場次6萬余人次，外事服務(wù)接待近9百場次8千余人次，健身場地服務(wù)接待近5000余人次。會議服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、工作量大，對我們的工作提出嚴(yán)峻的考驗。我們秉承“接待工作無小事”的原則，從接到任務(wù)時起，就按照會務(wù)要求，研究制定接待程序，從會場的布置、參會人員的出席時間、到會場座位的安排等等，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

雖然每天都從事重復(fù)不變的工作，但是熱情而年輕的我們并沒有因此而懈怠，反而更激勵我們用心工作，因為從中我們學(xué)會如何待人接物，如何獨立思考問題、解決問題。以前在學(xué)校也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?、怎么做，然而現(xiàn)在一切都要靠自己，并且要很努力的去做。雖然我們經(jīng)過了理論知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)并考核合格后才能上崗，但剛開始一個人單獨服務(wù)時還是會很緊張，害怕出錯。后來，隨著工作量增多業(yè)務(wù)技能也逐漸純熟起來，服務(wù)時也更加自信了，看到自己可以游刃有余的勝任服務(wù)崗位時，的確是一件快樂的事情。

外賓室作為財政部接待外賓的重要場所，需要的是更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。在接待外賓時，最基本的會議服務(wù)是遠遠不夠的，有時候他們會因為某些事情需要我們提供幫助，這就要求我們能用簡單的英文與他們進行交流。我們中大多數(shù)人英文底子薄，口語表達能力差。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們利用業(yè)余時間自發(fā)組織學(xué)習(xí)英語口語，從單詞、詞組到每個語句，大家都互相學(xué)習(xí)，互相勉勵，共同進步。為了迅速提高口語水平，我們還將平時練習(xí)的情景對話編排成小品，在豐富知識的同時也激發(fā)了我們的創(chuàng)造力。我們從以前面對外賓時的不會說、不敢說到現(xiàn)在的向外賓主動問好，為其指引方向，在他們遇到問題時能積極主動了解情況并幫助解決，不僅提高了溝通能力還增強了我們主動服務(wù)的意識。在前一階段部內(nèi)兩次重要接待任務(wù)中，表現(xiàn)出色，被財政部機關(guān)服務(wù)中心綜合服務(wù)處處長鄭成坤稱贊為完全是一支“能打勝仗的隊伍”。

禮堂里的好人好事

財政部禮堂是部機關(guān)干部職工集中學(xué)習(xí)和文娛活動的主要場所，每年放映電影和舉辦各類文藝演出及總結(jié)報告會近百場。近些年禮堂開始承接一些部外活動，管理好禮堂的秩序，是我們的首要責(zé)任。

眾所周知，禮堂是最大的耗電部門，要從節(jié)電、節(jié)水、供暖等細微處入手，狠抓節(jié)能工作，目前取得明顯成效。在劇場大廳顯著位置張貼：“夏季請將溫度控制在26度以上；冬季請將溫度控制在20度以上”提示語，在劇場內(nèi)粘貼：“隨手做節(jié)能，創(chuàng)造好人生”的警示語，在衛(wèi)生間的醒目位置張貼：“節(jié)約用水，從我做起”的溫馨提示，營造了時時節(jié)能、處處節(jié)能的良好氛圍。這一系列的節(jié)能措施，進一步增強了環(huán)保意識和責(zé)任意識。

同時，每年禮堂管理科都會涌現(xiàn)出很多好人好事。有時候說起八零后，人們會覺得我們是很物質(zhì)化的一代，但是禮堂管理科的八零后的同志令人們耳目一新，他們是我們的驕傲。汪慶如和田燕是這其中的代表，汪慶如同志每年撿拾到的物品價值上萬元，其中不乏蘋果等貴重物品，雖然他還在使用著相對落后款的手機，但是他嚴(yán)格按照禮堂相關(guān)規(guī)定，在第一時間將撿到的物品上交，等待失主回來領(lǐng)取。田燕也是總在每次會議結(jié)束后第一時間細致檢查劇場的每個角落，及時將發(fā)現(xiàn)的手機、錢包、證件、鑰匙、手套、雨傘等妥善保存，等待失主尋回。每次當(dāng)無比焦急來尋物的失主滿意而歸的時候，同志們也感到了無比的欣慰。

架起“溝通”橋梁

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，通訊技術(shù)無形之中參與到人們的工作和日常生活中，與你我息息相關(guān)。通訊保障科承擔(dān)著部機關(guān)電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的日常管理維護工作，更承擔(dān)著應(yīng)急通信指揮調(diào)度工作及各種突發(fā)事件處理等。工作人員憑借著“順風(fēng)耳”耐心解答全年近4萬次的問詢電話，細心維護著部機關(guān)5000余部通訊設(shè)備，面對如此繁重的工作，他們沒有過多言語，只有默默無聞的工作。辛苦和勞累儼然成為工作的常態(tài)，可是再苦再累，全科每位成員總是用真誠的態(tài)度面對著每一位用戶。他們用耐心和真誠架起“溝通”的橋梁。

2013年3月3日全國“兩會”在北京召開。為給“兩會”期間電話問詢創(chuàng)造良好條件，確?！皟蓵逼陂g部機關(guān)電話暢通。通訊保障科進入了“一級戰(zhàn)備”狀態(tài)。電話總機房24小時電話值守，并將值班電話告知相關(guān)司局負責(zé)人，以便及時聯(lián)絡(luò)。一旦發(fā)生設(shè)備故障，人員能在第一時間到達現(xiàn)場，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間排除故障。工作人員深知，保證部機關(guān)通訊設(shè)備的正常運行，就是保障財政工作的政令暢通。

近兩年因財政業(yè)務(wù)量不斷增加，部機關(guān)各司局對電話的需求也呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢。部機關(guān)需要對原有的通訊線路進行改造，以滿足部機關(guān)對通訊工作的嚴(yán)格要求。在不耽誤本職工作的同時，同志們毫無怨言把所有通訊線路改造任務(wù)留在下班后，第二天仍然以飽滿的精神狀態(tài)來迎接依然繁重的工作。

愛心與技藝贏得贊揚

在眾多的機關(guān)事務(wù)管理服務(wù)工作中，理發(fā)服務(wù)是一項很平凡、不起眼的崗位。理發(fā)室同志們，她們每天重復(fù)著同樣的動作，斗轉(zhuǎn)星移，十幾年如一日，默默無聞地為部機關(guān)干部職工理發(fā)，提供熱情周到的服務(wù)，面對每月近400人次的服務(wù)量，她們每天要站立6個小時以上，在今年陰歷二月二日“龍?zhí)ь^”當(dāng)天就為60余人提供了理發(fā)服務(wù)，較平時服務(wù)人次增加了近一倍。其中的辛酸苦辣可想而知。她們因長年長時間站立和保持同一姿式而患上了“職業(yè)病”：靜脈曲張和肩周炎，但無怨無悔。

機關(guān)服務(wù)局綜合服務(wù)處的工作人員沒有驚天動地的功績，沒有華麗舞臺的展示，她們只是把為部機關(guān)提供高品質(zhì)服務(wù)作為自己的目標(biāo)。

（作者供職于財政部機關(guān)服務(wù)局綜合服務(wù)處）