圖書館文獻服務面臨的倫理問題

何瑜

摘 要：圖書館與讀者之間應保持平等尊重的良好關(guān)系。圖書館的文獻區(qū)分服務、服務秩序維護時要做到滿足最少需求，保證全體讀者文獻信息需要。同時，要切實加強館員職業(yè)倫理建設，提供準確、快速、文明和人性化的文獻服務，保證服務質(zhì)量。圖書館和館員自覺樹立隱私保護意識，維護讀者信息安全。

關(guān)鍵詞：圖書文獻；文獻服務；倫理問題

中圖分類號：G242 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）22-0182-02

文獻服務是圖書館為了滿足圖書館讀者的閱讀需求，允許有借閱權(quán)限的讀者，憑借書證或用其他有效證件做抵押到圖書館免費借閱所需的文獻。文獻服務是圖書館最主要的文獻信息服務方式，也是讀者最歡迎、最樂于采用的服務方式。國內(nèi)外圖書館學者一致認為：圖書館提供圖書給民眾借閱，已不再被視為一項特權(quán)，而是民眾當然的權(quán)利。圖書館服務規(guī)章制度在充分保障讀者借閱權(quán)益的同時，也反映著圖書館管理者和圖書館員的價值信仰和利益追求。如果圖書館管理者和圖書館員不能正確理解圖書館服務價值，則會造成圖書館流通服務目標的偏失，嚴重者與社會公共事業(yè)制度相背離，危及讀者的正當權(quán)益。

一、圖書館與讀者關(guān)系的倫理問題

公民利用圖書館既是社會知識自由的重要體現(xiàn)，也是公民的一項基本文化權(quán)利，是公民自我實現(xiàn)、服務社會的重要途徑。圖書館為公民免費提供圖書文獻是一項義務和責任。在讀者接受圖書館服務過程中，圖書館與讀者之間應是平等關(guān)系。但在現(xiàn)實中，圖書館與讀者之間的這種平等服務關(guān)系卻被嚴重異化，在維護正常服務秩序的借口下對讀者施加各種限制，更有甚者，一些圖書館管理者把方便讀者的工作安排看作是圖書館的一種負擔和對讀者的恩惠。

我國長期計劃經(jīng)濟體制下，圖書館等公共事業(yè)機構(gòu)一般都納入國家行政體系，加之圖書館從業(yè)人員多數(shù)與行政人員有著千絲萬縷的關(guān)系，無形中圖書館管理者甚至是圖書館員有著強烈的官本位意識。這種本位意識的直接結(jié)果就是圖書館往往將館藏文獻資源視為獨占的專有財產(chǎn)，將文獻資源和讀者置于被管理的地位，造成圖書館與讀者事實中的不平等。圖書館服務只是作為館藏文獻資源管理的延伸，加之服務雙方信息的不對稱，圖書館常常在提高利用效率的借口下，對文獻服務加以限制，其實質(zhì)卻往往是方便管理，推卸社會責任。此外，圖書館的運行經(jīng)費往往取決于政府主管部門甚至主管領(lǐng)導的個人意識，這就造成圖書館運行過程中事實上的“唯上”意識普遍存在，至于普通民眾不僅無法參與圖書館發(fā)展決策，甚至難以通過正常的評價機制對圖書館工作予以監(jiān)督。正因如此，在許多圖書館管理者心目中則是可有可無的。公眾權(quán)益意識不足和社會維權(quán)機制的不健全又進一步助長了圖書館的本位意識，加劇了圖書館與普通讀者間的事實不平等。

二、區(qū)別服務的倫理問題

區(qū)分服務在我國圖書館界是一個普遍的現(xiàn)象，其原因是為了增強服務的針對性和個別性，從而提高服務效率。在我國，講究效率一直為社會所推崇，在這一觀點指導下，一些圖書館把那些身份顯赫的讀者給予優(yōu)惠照顧，而那些大量的一般讀者則得不到這種“最惠待遇”。這種身份區(qū)別和資源區(qū)別，把區(qū)別服務變成了區(qū)別待遇，客觀上對一些讀者實行了歧視性政策。館員對于讀者的差別待遇，還表現(xiàn)在服務態(tài)度的差別上。有時館員面對一般讀者的咨詢時，常常表現(xiàn)出一臉冷漠或急躁，輕者簡單冷淡，重者命令呵斥。可是館員一旦面對重要讀者時，不但笑面相迎，而且有問必答，甚至告知規(guī)避規(guī)則的辦法。

圖書館制度在實現(xiàn)公眾的全面自由發(fā)展的同時，建立一個符合廣大人民利益的正義的社會。從效率上講，強調(diào)文獻信息的服務效果，即偏重于高文化、高能力、高素質(zhì)的服務對象上。但在這種效率優(yōu)先的指導原則下，往往破壞了社會的公正性原則。如在一些圖書館的樣本書庫，“普通讀者”是限制利用的；再如，高校圖書館里學生閱覽室人滿為患，而相應的教師資料室人可羅雀。這種以浪費資源利用為代價的區(qū)分服務無論如何都和提高利用效率無關(guān)。

三、圖書逾期處罰的倫理問題

圖書館的流通服務未能反映出圖書館被利用的績效，基本上是希望讀者能多借閱書籍；但另一方面為了維護每位讀者公平的借閱權(quán)利及圖書正常的流通，必須不斷加強圖書的催還。至于借閱規(guī)則的行使與方式，圖書館應該要考量以下兩點：（1）借閱規(guī)則的用意。無論是來自社會的法律或是圖書館自行訂立的規(guī)則，其目的雖然是要建立一個公平合理的使用環(huán)境，但本質(zhì)上都是對人民或讀者行為的一種規(guī)范。由于法律或規(guī)則并不是出于人民或讀者自愿所訂立，因此由法律或規(guī)則所產(chǎn)生的行為限制，需要有執(zhí)法人員的監(jiān)督與執(zhí)行，同時對違反者有一定的處分。因此，法律或規(guī)則都是為維持秩序不得不采行的方法。然而圖書館的服務，若只是依靠著規(guī)劃來執(zhí)行，雖然短期或以收到效果，但就教育讀者的目的而言，仍欠缺積極性。因此，在流通規(guī)則的制定上，固然應該要合理可行且執(zhí)行上要確實貫徹，然更重要的是要將整個流通的精神，告訴讀者、教育讀者，讓讀者明了遵守規(guī)則的意義及內(nèi)涵。而非讓讀者機械地照章行事。（2）逾期處罰方式。目前一般圖書館對于逾期還書讀者所采取的處分，主要分成罰款與停止借閱日期。罰款從法律的借貸關(guān)系而言，固然是合理可行，但從讀者教育的觀點，應該在收取罰款時，同時也教育讀者了解信息公平利用的重要性、明了罰款的用意，旨在提醒每個人借閱圖書的權(quán)利是有限度的。圖書館面對讀者逾期還書的問題，解決之道絕不能單從法律規(guī)章的研究上下功夫。真正解決的方式，仍應從推廣與教育讀者正確利用圖書館的方式上著手。例如在核發(fā)借書證時，應詳細告知借閱規(guī)則的相關(guān)規(guī)定；讀者培訓時應該強調(diào)圖書信息公平使用的概念。圖書館也應定期或于圖書借期將滿之前，提前告知讀者歸還等。當讀者已建立公平利用資料的共識時，讀者按期歸還圖書的動機，并非懼怕被處分，而是因為考慮到其他讀者也需要使用之時圖書館流通服務的倫理教育才是成功的。

四、提升服務質(zhì)量的倫理問題

精確是所有服務工作的基本要求，正因它是圖書館服務的基本規(guī)范，在國內(nèi)外相關(guān)圖書館條例和倫理規(guī)范中，對服務的精確性都較少提及。依據(jù)《中國圖書館員職業(yè)道德準則》中“真誠服務讀者，文明熱情便捷?！庇斜硎觯P者認為圖書館的精確服務應該包括準確、快速、文明和人性化四個方面內(nèi)容。所謂服務準確，就是圖書館員能夠準確地滿足讀者的特定文獻資料需要；所謂快速服務，就是圖書館員能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟合理的方式向讀者提供所需的文獻資料；所謂文明服務，就是圖書館員在服務中始終保持耐心、細致，以自己親和力讓讀者感受到服務的溫馨；所謂人性化服務就是圖書館在服務流程、服務方式、服務環(huán)境上充分考慮讀者的個性需求，盡量提供方便化、人性化的文獻信息服務。

圖書館員的職業(yè)倫理水平是圖書館服務精確的前提。圖書館員就應該熱愛自己所從事的職業(yè)，對自己的職業(yè)和工作崗位有著濃厚的興趣，將其自己的職業(yè)和工作崗位視為自己所喜愛的一種生活方式。只有在熱愛自己職業(yè)的基礎(chǔ)上，圖書館員才會產(chǎn)生一種崇高的敬業(yè)精神，自覺地了解其工作崗位的特定職責、操作規(guī)程，真心實意地為讀者著想，自覺地做好讀者服務。為更好地服務讀者，圖書館員才會自覺地加強專業(yè)知識和業(yè)務技能學習，不斷提升自己的服務能力，善于了解利用者，熟悉館藏資料，掌握把讀者和文獻資料聯(lián)系起來的恰當?shù)奈墨I資料組織方法和提供的知識和技術(shù)。圖書館功能的充分實現(xiàn)，單靠圖書館個體力量是不夠的，這就要求圖書館員還應相互密切合作，實現(xiàn)圖書館員個體的專業(yè)知識與工作經(jīng)驗的有效綜合，充分發(fā)揮圖書館職業(yè)集團的整體力量。

五、讀者個人信息處理的倫理問題

圖書館存有大量的讀者個人檔案和借閱歷史記錄，這些信息中會涉及讀者個人生理和活動相關(guān)內(nèi)容。圖書館工作中涉及的讀者隱私信息主要包括三個方面：一是在辦理借閱證時需要的讀者個人的生存信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號等；二是館員與讀者的接觸和讀者信息利用內(nèi)容上反映出來的讀者生理信息，如讀者的身體特征、興趣愛好、政治傾向等；三是讀者文獻信息利用過程中反映的社會活動信息，如科研動態(tài)、信息使用用途、社會活動范圍等。

保守讀者秘密已成為國內(nèi)外圖書館界共識，是圖書館員基本的職業(yè)倫理重要規(guī)范之一。IFLA《圖書館與知識自由聲明》（1999）指出：“圖書館用戶應該享有個人的隱私權(quán)和匿名權(quán)。圖書館員及其從業(yè)人員不得向第三方泄露圖書館用戶的身份或者圖書館用戶使用資料的情況。”《美國圖書館協(xié)會倫理守則》指出：圖書館員應“保護每位讀者的隱私權(quán)；對其尋找或獲取的信息，咨詢、購買、征集及傳播的資源均予保護?！薄队鴪D書館協(xié)會專業(yè)行為守則》規(guī)定圖書館員“不得泄露或默許他人泄露任何委托的保密資料、信息或行政檔案（包括印刷或電子版）給第三者：同時也不可超越用戶最初使用授權(quán)范圍，將信息運用于其他方面?！?/p>

圖書館對讀者隱私的侵犯行為主要有以下幾種：為發(fā)展讀者擅自收集公眾個人信息；在讀者個人檔案信息的保管和傳輸中因制度不完善或技術(shù)漏洞，造成信息外泄；服務空間布局不合理，造成讀者間的交流信息或文獻利用信息外泄；任意查詢館藏利用情況并告知其他需要者；公開錯誤描述讀者并為公眾所誤解；為宣傳需要擅自使用他人信息等等。類似這種情形的發(fā)生，都是館員不夠尊重讀者隱私的行為，也是違反專業(yè)倫理的行為。

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