論電子政務(wù)環(huán)境下的政府信息服務(wù)模式

饒麗紅，李永忠

(福州大學(xué) 公共管理學(xué)院，福州 350108)

政府信息資源占社會資源的80%，在傳統(tǒng)的政府信息服務(wù)中，政府集信息的生產(chǎn)、開發(fā)、提供服務(wù)于一身，信息服務(wù)的過程中僅靠政府部門的自我監(jiān)督，服務(wù)效率很低。為了迎接信息社會的挑戰(zhàn)，提高服務(wù)的效率，需將傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)方式，利用先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)來重塑政府形象。電子政務(wù)信息服務(wù)是指政府部門將采集、加工、處理、存儲的信息資源和開發(fā)的信息產(chǎn)品通過電子政務(wù)平臺提供給社會，以滿足社會的信息需求，促進(jìn)整個社會經(jīng)濟發(fā)展的過程［1］。然而隨著個性化和多樣化信息需求的增加，在滿足公眾信息需求方面變得越來越困難，因而需要建立一套全新的電子政務(wù)信息服務(wù)模式，以適應(yīng)時代對政府信息服務(wù)的要求，填補服務(wù)質(zhì)量缺口，從而為社會公眾提供方便、快捷、安全、穩(wěn)定的信息服務(wù)。

1 政府信息服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

在實踐中，政府和公眾在信息資源的掌控上存在著嚴(yán)重的不對稱現(xiàn)象。一方面，政府基本壟斷政府信息資源;另一方面，公眾對政府信息有著強烈的渴求，卻得不到應(yīng)有的滿足。主要存在以下問題:

1.1 以政務(wù)為中心的服務(wù)理念

目前大部分政府信息服務(wù)的狀態(tài)是“政府提供什么，公眾就接收什么”，特別是縣級以下的政府信息服務(wù)。很多信息的發(fā)布都是圍繞政府公務(wù)活動進(jìn)行，如政府領(lǐng)導(dǎo)親訪基層公眾，政府取得重大創(chuàng)新實踐成果等。信息發(fā)布的內(nèi)容以及形式、時間等也完全由政府視情況而定，公眾的信息需求則處于從屬被動狀態(tài)。

1.2 信息服務(wù)內(nèi)容單一

從廣度上，主要集中于政府職能、領(lǐng)導(dǎo)活動、政府新聞等靜態(tài)告知性信息，覆蓋范圍過于狹小。從深度上，原始信息多，加工整理過的信息少，內(nèi)容比較表層，缺乏對公眾的深層指導(dǎo)，加深了公眾日益增長的政府信息需求與信息服務(wù)總體供給不足、質(zhì)量低下之間的矛盾。

1.3 信息服務(wù)主體單一

非政府組織和企業(yè)提供信息服務(wù)的積極性和潛力沒有挖掘出來，它們擁有大量的信息資源，也有比較先進(jìn)的技術(shù)作為支撐，但受利益驅(qū)使、政府信息服務(wù)的整體供給機制不完善以及激勵機制不夠健全的影響，使其為公眾提供信息服務(wù)的積極性不高，或是提供服務(wù)的方式受限。因此，政府成為政府信息服務(wù)的絕對主體，壟斷信息資源，對信息管理的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于為公眾服務(wù)的功能。

1.4 個性化信息服務(wù)缺失

一直以來，政府都是針對社會公眾的普遍性要求而提供整齊劃一的無差別信息服務(wù)。這種普遍性的服務(wù)方式，既不能根據(jù)公眾個性化的需求提供信息，也讓公眾失去了自主選擇相應(yīng)服務(wù)的權(quán)利。

1.5 信息服務(wù)監(jiān)督乏力

政府提供信息服務(wù)時沒能清楚地界定所提供的信息范圍，使很多政府部門在選擇公開的信息時，能不公開的就不公開，可公開又可不公開的也不公開。監(jiān)督主體與業(yè)務(wù)主體合一，對政府信息服務(wù)績效的考核僅憑內(nèi)部的檢查評估確定，使信息服務(wù)的重心偏向政府決策而非社會和公眾［2］。

1.6 缺乏財政支持和公平的配置制度

由于沒有形成可持續(xù)的財政支持體制，沒有建立規(guī)范的政府分工和問責(zé)機制，沒有形成地區(qū)間和城鄉(xiāng)之間信息資源的公平配置制度，因而嚴(yán)重影響了基層政府信息服務(wù)所提供的數(shù)量和質(zhì)量，制約了政府信息服務(wù)基本功能的有效發(fā)揮。

政府在信息的采集、開發(fā)、組織、提供服務(wù)等信息服務(wù)各環(huán)節(jié)的全權(quán)包辦，并沒有提高公眾對政府信息服務(wù)的滿意度，反而使得某些原來應(yīng)該由企業(yè)或非政府組織直接提供給公眾的信息服務(wù)也經(jīng)政府采集后再向社會提供，造成了時間延誤和成本浪費，信息誤選、信息失真、信息尋租，政府公信力降低等問題［2］。所以，政府信息服務(wù)模式的創(chuàng)新已成為很多學(xué)者和專家關(guān)注的重點。

2 政府信息服務(wù)模式的主要特征

從實際需求和各國學(xué)者的研究趨勢來看，政府信息服務(wù)模式應(yīng)該是一種以公眾為中心、面向公眾需求的資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)重組、服務(wù)大眾化和環(huán)境友好型過渡的信息服務(wù)模式。本文認(rèn)為政府信息服務(wù)模式應(yīng)該具備以下5個主要特征:

2.1 發(fā)展“集成式”服務(wù)

以公眾為中心、服務(wù)社會是電子政務(wù)信息服務(wù)的價值追求，為了避免進(jìn)入“提供越多信息，效果會越好”的誤區(qū)，所建的模式應(yīng)該是面向公眾信息活動過程，并逐漸向資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成、服務(wù)個性化的信息服務(wù)模式發(fā)展［3］。

2.2 注重個性化服務(wù)

不同公眾的信息需求不同，因此針對公眾的特定信息需求，用公眾最喜歡的渠道向其提供經(jīng)過集成的、符合其需求的信息，是現(xiàn)行政府服務(wù)模式普遍追求的目標(biāo)，越來越多的學(xué)者對此展開了研究。

2.3 重視政府信息增值

政府信息增值服務(wù)模式無論是從理論方面還是實踐方面都越來越受到重視。80年代末，西方就已經(jīng)開始了政府信息增值服務(wù)的實踐，有關(guān)的理論也在不斷推進(jìn)，包括增值信息的概念、增值信息與服務(wù)模式匹配問題等［4］。

2.4 服務(wù)主體多元化

政府信息服務(wù)提供的主體應(yīng)該擴大至公共組織、企業(yè)，甚至是個人，充分利用其他組織和群體的資金、人才、信息資源等優(yōu)勢，解除政府對政府信息服務(wù)的壟斷地位，使所提供的信息更豐富、更能滿足社會的需要。

2.5 信息服務(wù)方式多樣化

為了避免服務(wù)方式過于單一，充分開發(fā)政府信息資源以更好地滿足公眾對信息服務(wù)種類、數(shù)量、形式和質(zhì)量的不斷追求，政府信息服務(wù)方式應(yīng)該多樣化，不僅包括傳統(tǒng)的面對面服務(wù)、電話服務(wù)、廣播電視宣傳等，還包括電子化的服務(wù)方式，如呼叫中心、政府網(wǎng)站、藍(lán)牙信息亭、移動政務(wù)等。

政府信息服務(wù)的創(chuàng)新模式概括起來主要包括政府主導(dǎo)型模式、市場引導(dǎo)型模式以及公眾參與型模式，各模式都有自身的優(yōu)勢和不足。本文也是基于這3種主導(dǎo)模式，從政府信息資源整合方式和參與主體協(xié)作機制出發(fā)，構(gòu)建出一個面向社會的、協(xié)同式的政府信息服務(wù)模式，讓公共組織、企業(yè)和公眾都參與到政府信息服務(wù)提供的過程中，以解決政府信息服務(wù)中的各種問題。

3 基于信息網(wǎng)格的政府、公共組織和企業(yè)協(xié)同的政府信息服務(wù)模式

理想的政府信息服務(wù)模式應(yīng)該是一個以政府主導(dǎo)、第三部門和企業(yè)共同參與的開放式模式，而模式選擇的關(guān)鍵在于必須在完全由政府提供和由企業(yè)與政府共同提供兩個端點之間尋找平衡。本文對政府信息服務(wù)供給方式進(jìn)行了改進(jìn)，通過發(fā)展聯(lián)合的信息策略，促進(jìn)信息服務(wù)中各供給主體之間持續(xù)地進(jìn)行信息的交換與共享，形成協(xié)同的工作方式，為公眾提供聯(lián)合信息服務(wù)。

3.1 政府信息資源的收集與整合——基于信息網(wǎng)格技術(shù)

在該模式下，提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)是進(jìn)行信息的集成和整合，傳統(tǒng)的政府信息服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足公眾信息多層次、多樣化與個性化的需求，所以需要用新的技術(shù)來收集、整合和管理分布在不同系統(tǒng)、不同政府部門的政府信息。

網(wǎng)格的主要特點是利用超高速因特網(wǎng)將分散在不同地理位置的計算機、設(shè)備及其他資源整合成一臺威力巨大的“虛擬的超級計算機”，從而實現(xiàn)計算資源、高級儀器資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源的全面共享，向公眾提供一站式的信息服務(wù)。對于政府信息服務(wù)而言，網(wǎng)格可以構(gòu)建一個很好的信息環(huán)境，集成與整合各部門信息庫、各業(yè)務(wù)專題信息庫、網(wǎng)絡(luò)信息資源庫、用戶特征信息庫等，以便公眾能及時發(fā)現(xiàn)信息、處理信息和交換信息，實現(xiàn)信息增值，解決因特網(wǎng)上存在的政府“信息孤島”、“應(yīng)用孤島”和“用戶孤島”問題;可挖掘因特網(wǎng)信息資源，收集有用信息，充實政府信息資源庫［5］;還可以充分整合不同信息服務(wù)渠道，包括政府網(wǎng)站、數(shù)字電視、呼叫中心、藍(lán)牙信息亭、移動政府營業(yè)廳等，形成渠道“一體化”提供信息服務(wù)的優(yōu)勢。

在該模式中，我們擬通過信息網(wǎng)格的中間件對政府的網(wǎng)上信息提供遠(yuǎn)程進(jìn)程管理服務(wù)、資源分配服務(wù)、信息服務(wù)、安全控制服務(wù)等“信息隨手可得”式的服務(wù);信息網(wǎng)格的監(jiān)測工具可以幫助使用人員充分利用網(wǎng)格計算中的資源，實現(xiàn)信息分散存貯、動態(tài)采集、集中管理、共建共享的應(yīng)用;通過在傳統(tǒng)的拉取方式中加入智能化的“推”來滿足用戶個性化的信息需求。為公眾提供面向用戶的資源系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，以及與用戶信息利用系統(tǒng)聚合在同一信息空間的、智能化的集成信息服務(wù)，形成一體化的智能信息服務(wù)平臺。

3.2 政府信息服務(wù)供給模式

政府利用信息網(wǎng)格發(fā)布、處理和獲取信息，解決了廣域、異構(gòu)信息的共享、互連和互操作問題后，各主體就可以利用信息網(wǎng)格中集成的信息為公眾提供多樣化和個性化的信息服務(wù)(如圖1所示)。

圖1 政府服務(wù)信息類型、組織類型與供給模式

該模式將政府信息資源服務(wù)分為私人信息服務(wù)、準(zhǔn)公共信息服務(wù)、高層個性化信息服務(wù)、純公共信息服務(wù)和基礎(chǔ)信息服務(wù)五大類。其中，準(zhǔn)公共信息是指具有有限的非競爭性或有限的非排他性的政府信息產(chǎn)品或服務(wù)，它介于純公共信息和私人信息之間，偏重于公共性，如教育信息。

(1)私人信息服務(wù)由市場即私營企業(yè)供給，而純公共信息和基礎(chǔ)信息由政府部門供給。

(2)準(zhǔn)公共信息和高層個性化信息服務(wù)可由第三部門、企業(yè)和政府共同提供。在3個主體協(xié)同提供的過程中，其中:①非敏感的，與社會公眾、企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)的信息服務(wù)由市場提供，并收取一定的費用。這是一種有效的方式，因為個性化信息需要“精細(xì)化設(shè)計”，企業(yè)在長期的實踐中積累了這方面的大量經(jīng)驗;②普遍需要的且比較表層的個性化信息服務(wù)也可由政府提供;③深層次的、高度個性化的信息服務(wù)由公共圖書館和檔案館提供，因為它們可利用自己的專業(yè)優(yōu)勢對信息進(jìn)行深加工，還可為公眾提供服務(wù)指南。

同時，利用垂直門戶針對某一特定領(lǐng)域、特定人群或某一特定需求提供一定深度的信息和相關(guān)服務(wù)，通過收集網(wǎng)絡(luò)上的其他信息，進(jìn)行深加工處理，滿足用戶專業(yè)化的信息需求。這一服務(wù)可由公共圖書館和公共檔案館提供，因為它們擁有的信息經(jīng)過了無數(shù)次加工，而且長期為公眾提供政府信息服務(wù)，也有這方面的技術(shù)基礎(chǔ)。

3.3 該信息服務(wù)模式的保證機制

首先，供給主體要切實做好為民服務(wù)以及信息共建共享理念的轉(zhuǎn)變。政府信息服務(wù)的本質(zhì)是要通過技術(shù)應(yīng)用實現(xiàn)模式的創(chuàng)新，優(yōu)化信息服務(wù)，提高服務(wù)效率。所以，需將政府信息公開的“領(lǐng)導(dǎo)取向”轉(zhuǎn)為“公眾導(dǎo)向”，把用戶需求作為政府信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，牢固樹立“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，并以最低成本提供最高質(zhì)量的信息服務(wù)。

其次，完善政府信息服務(wù)的立法，明確各主體信息服務(wù)的范圍。規(guī)定政府各部門、第三部門以及企業(yè)在信息服務(wù)中所遵循的共同原則，建立各主體通用的身份確認(rèn)，出臺有關(guān)安全法規(guī)，制訂一套嚴(yán)密的組織和工作法規(guī)，并在實踐中不斷完善。利用相關(guān)的法律明確各信息服務(wù)主體信息公開和信息資源共享的內(nèi)容、方式和責(zé)任，從而更好地發(fā)揮整合信息的作用，增加政府信息服務(wù)的廣度和深度。

再次，統(tǒng)一政府信息服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，為各系統(tǒng)平臺的政務(wù)信息融合提供基礎(chǔ)。制定能夠普遍適用于不同機構(gòu)、不同系統(tǒng)的信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且制定相應(yīng)的政務(wù)信息網(wǎng)格協(xié)議。我國電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定普遍都遵循“急用先行、成熟先上、科學(xué)先進(jìn)、切實可行＂的原則，但還需要有能夠貫穿電子政務(wù)信息服務(wù)模式建設(shè)過程的一些基本原則，諸如客戶導(dǎo)向等等。

最后，政府部門要對企業(yè)和第三部門進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)控，嚴(yán)格規(guī)定它們參與政府信息服務(wù)的環(huán)節(jié)，并以信息作為投入，利用企業(yè)的資金、技術(shù)和人才等優(yōu)勢，與它們進(jìn)行廣泛的社會化信息服務(wù)合作。這樣有利于激活和充實政府的信息庫，提升政府信息資源的社會效益。另外，利用企業(yè)和第三部門等的社會力量從事信息增值服務(wù)，將信息增值服務(wù)的提供者與加工者在經(jīng)濟上和所有權(quán)上的聯(lián)系分開，可以避免或減少政府對信息的壟斷。

3.4 案例分析

蘇州市信息亭利用共享網(wǎng)絡(luò)將分布在蘇州市不同地點的大量信息亭相聯(lián)，利用網(wǎng)格計算實現(xiàn)信息亭系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)處理，使不同的市民在不同的地點都能享受到相同的服務(wù)。同時，蘇州市公共信息亭還體現(xiàn)了“政府主導(dǎo)與市場參與相結(jié)合”的政府、第三部門和企業(yè)共同參與建設(shè)的改革思路，工程項目由蘇州市公共信息亭有限公司投資建設(shè)，并向國內(nèi)進(jìn)行公開招標(biāo)［6］。目前已在蘇州市區(qū)共布放亭點300多個。政府重點提供信息，加強對政府信息資源提供主體的監(jiān)管，保證了這種建設(shè)模式的有序性和效果，也有效解決了政府在信息服務(wù)過程中存在的創(chuàng)新和財政乏力、政府壟斷等問題。

目前，信息亭已開通21個大類、1700多個子欄目、40000多條便民信息，可向市民提供時政要聞、社保、醫(yī)保、物價、自助炒股等多樣化的服務(wù)項目。從蘇州乘汽車、飛機出行的人不用去車站售票廳排長隊，也不用去各種正規(guī)網(wǎng)站或非法代售點交額外的手續(xù)費，在街頭公共信息亭刷卡就可以拿到車票或機票，所有服務(wù)都免費，市民還可以享受到家門口的便利服務(wù)。還把對弱勢群體的服務(wù)列為一項重要工作，且服務(wù)的內(nèi)容隨著市民需求的變化而變化。這些都很好地滿足了市民多樣化、個性化的需求。

3.5 該模式的優(yōu)點和不足

本文提出的政府信息服務(wù)模式最大的優(yōu)勢在于，能夠?qū)⒎植荚诓煌W(wǎng)站、媒體的同主題信息加以集中組織和提煉，進(jìn)行二次信息開發(fā)，實現(xiàn)政府信息增值，為公眾提供更全面的、易得的政府信息，提高政府信息服務(wù)的效率;第三部門、企業(yè)和政府能夠通過信息資源的共享，主動提高政府提供信息的效率，提升公眾把握信息的能力。主要的不足在于信息網(wǎng)格集成信息技術(shù)的利用還不成熟，還沒有將其在政府信息服務(wù)各步驟過程的應(yīng)用具體化。

4 研究展望

電子政務(wù)環(huán)境下政府信息服務(wù)模式的構(gòu)建是一個復(fù)雜的過程，所依賴的技術(shù)、法律環(huán)境和管理辦法都有待進(jìn)一步研究和優(yōu)化。今后的研究重點在于如何利用信息網(wǎng)格更好地、實際地將分散在不同地方的政府信息提供給公眾，遵循需求帶動服務(wù)、服務(wù)優(yōu)化模式的發(fā)展方向，實現(xiàn)更靈活有效的自適應(yīng)服務(wù)模式以提高政府信息服務(wù)的能力。

［1］常永華，李春玲.電子政務(wù)信息服務(wù)模型研究——基于演化博弈的分析［J］. 情報理論與實踐，2011，34(9):73-77.

［2］岳穎.論政府信息服務(wù)模式的選擇［J］.湖北檔案，2007(3):15-17.

［3］郭海明.“以公眾為中心”的電子政務(wù)信息服務(wù)模式研究［J］.圖書館理論與實踐，2009(2):46-49.

［4］劉偉喆，王天梅，涂艷，孫寶文.政府信息資源增值服務(wù)模式的案例研究［J］.行政管理改革，2011(10):72-75.

［5］付東峰.基于網(wǎng)格的信息服務(wù)模式研究［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2008(11):223-223.

［6］蘇州公共信息亭正式啟用.［EB/OL］.［2005-03-30］.http://www.2500sz.com/allnews/2005/3/30/sz/sz-02-44-49-1425.htm.05-3-30.

［7］Marcelo Iribarren，Gastón Concha.Capability Maturity Framework for e-Government:A Multi-dimensional Model and Assessing Tool［J］.Springer-Verlag Berlin Heidelberg，2008，5184:136-147.

［8］丁波濤.歐美政府信息商業(yè)化模式比較研究［J］.圖書情報工作，2009，53(21):122-125.