質(zhì)量熱氣球模型及對策研究

任永昌 王 娟

（中國人民解放軍第5719工廠, 四川 成都 611937）

隨著世界經(jīng)濟一體化的步伐愈來愈近，尤其在中國加入WTO以后，市場競爭愈演愈烈，市場的競爭已經(jīng)成為國際化的競爭，企業(yè)核心競爭力體現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）滿足顧客需要的程度，即產(chǎn)品質(zhì)量。世界各國也都深刻認識到了質(zhì)量的重要性，并極力提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，增強企業(yè)競爭力。本文從質(zhì)量與質(zhì)量管理的內(nèi)涵入手，在國內(nèi)外企業(yè)成功質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地提出了“質(zhì)量熱氣球模型”，并對該模型的特性進行深入分析，提出了針對性的對策。

1 質(zhì)量與質(zhì)量管理

1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的內(nèi)涵

根據(jù)ISO 9000標(biāo)準中的定義，質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

對質(zhì)量可從“質(zhì)”與“量”兩個角度進行理解。“質(zhì)”的角度主要指這種特性是固有的，與生俱來的，尤其是那種永久的特性，與“賦予特性”相對；“量”的角度主要指這種特性的滿足有程度的區(qū)別（程度可以定性，也可以定量描述），如可用“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”等對質(zhì)量做定性描述，也可用產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品缺陷率、用戶滿意度等量化指標(biāo)來體現(xiàn)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一部分，具有管理的一般職能，即計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等，又有針對提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客需要的特殊職能。

1.2 廣義的質(zhì)量與質(zhì)量管理

隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提升，質(zhì)量與質(zhì)量管理的范疇也從狹義到廣義逐步延伸。從廣義上看，質(zhì)量所包含的特性不只局限于產(chǎn)品固有的特性，也不僅僅涉及產(chǎn)品制造過程。有關(guān)傳統(tǒng)和廣義上的質(zhì)量與質(zhì)量管理的比較情況見表1。

表1 傳統(tǒng)與廣義上的質(zhì)量、質(zhì)量管理的比較

2 質(zhì)量熱氣球模型

在深層分析影響質(zhì)量因素與國內(nèi)外企業(yè)成功質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，本文將影響質(zhì)量的因素歸納為人的因素、管理因素、技術(shù)因素及其他因素，按照“好做法—實方法—真理論”的思路，不斷總結(jié)質(zhì)量控制的好做法、好方法，創(chuàng)造性地提出了“質(zhì)量熱氣球模型”。

2.1 質(zhì)量熱氣球模型

所謂“質(zhì)量熱氣球模型”，指產(chǎn)品質(zhì)量就像是懸浮在空中的熱氣球，由于受到“重力”作用，必然會有相對下降的趨勢，要想保證質(zhì)量水平不下滑，就要施加足夠大的向上提升質(zhì)量的“升力”。如圖1所示。

其中：

G降指導(dǎo)致質(zhì)量水平下降的合力；G人指由于人的因素導(dǎo)致質(zhì)量下降；G管指由于管理因素導(dǎo)致質(zhì)量下降；G技指由于技術(shù)因素導(dǎo)致質(zhì)量下降；G其他指除人、管理、技術(shù)等因素外其他導(dǎo)致質(zhì)量下降的原因；

F升指采取有效措施使質(zhì)量水平上升的合力；F和建立以人為本的質(zhì)量控制體系使質(zhì)量提高；

F全指推行全面的質(zhì)量管理使質(zhì)量提高；

F持指持續(xù)質(zhì)量改進使質(zhì)量提高；

F其他指通過采取上述措施外的其他措施使質(zhì)量提高。

2.2 質(zhì)量熱氣球模型的特性

2.2.1 相對性

指導(dǎo)致質(zhì)量下降的分力G人、G管、G技、G其他及其合力G降的大小及變化具有相對性，即其大小與變化不僅與企業(yè)過去的質(zhì)量有關(guān)，還與社會發(fā)展水平、同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量水平及質(zhì)量提高速度有關(guān)。對于使質(zhì)量上升的分力F和、F全、F持及其合力F升亦如此。

2.2.2 綜合性

指導(dǎo)致質(zhì)量下降的合力G降不僅僅是一個因素導(dǎo)致的，而是由人的因素、管理因素、技術(shù)因素等多種原因綜合作用的結(jié)果。對于升力F升亦如此。

判斷企業(yè)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平是下降、保持、或提升，要綜合比較，判斷F合（F合= F升-G降）是大于、等于、或小于0。當(dāng)F升＞G降即F合＞0時，產(chǎn)品總體質(zhì)量水平會上升；當(dāng)F升=G降即F合=0時時，產(chǎn)品總體質(zhì)量水平會保持；當(dāng)F升＜G降即F合＜0時，產(chǎn)品總體質(zhì)量水平會下降。

圖1 質(zhì)量熱氣球模型圖

2.2.3 針對性

指針對導(dǎo)致質(zhì)量下降的分力G人、G管、G技、G其他，都有一個提升質(zhì)量的分力與其對應(yīng)。即建立以人為本的質(zhì)量控制體系F和，克服人的因素導(dǎo)致質(zhì)量下降的力G人；通過實施全面的質(zhì)量管理提高F全，克服企業(yè)的質(zhì)量管理不科學(xué)、不全面等因素導(dǎo)致的質(zhì)量下降的力G管；通過持續(xù)質(zhì)量改進、建立學(xué)習(xí)型組織等提高F持，克服技術(shù)因素導(dǎo)致的質(zhì)量下降的力G技；通過其他各種措施提高F其他，克服其他因素導(dǎo)致的質(zhì)量下降的力G其他。

2.2.4 絕對性

隨著全社會質(zhì)量管理水平的提高，企業(yè)若保持目前的質(zhì)量水平，而不采取有效提高質(zhì)量的措施時，導(dǎo)致質(zhì)量下降的合力G降一定有（相對）增大的趨勢，F(xiàn)升一定有（相對）減小的趨勢，最終導(dǎo)致F合必然有（相對）變小的趨勢，即企業(yè)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平必然有（相對）下降的趨勢，且這種趨勢是絕對的。

3 質(zhì)量熱氣球模型下的對策研究

根據(jù)質(zhì)量熱球模型，預(yù)提高產(chǎn)品質(zhì)量必須加強有效提高F升及其分力，本文提出通過建立以人為本的質(zhì)量管理體系、推行全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進、推進質(zhì)量文化建設(shè)等對策有效提高F升及其分力，從而切實提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1 建立以人為本的質(zhì)量控制體系

人是工作的主體，是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，從產(chǎn)品價值形成和產(chǎn)品的質(zhì)量控制都離不開人，更是質(zhì)量管理的人、機、料、法、環(huán)測等6項因素中最關(guān)鍵的因素，根據(jù)人因理論，人的工作心態(tài)、心情都會影響工作質(zhì)量，進而影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此要建立以人為本的質(zhì)量控制體系有效提高產(chǎn)品質(zhì)量。建立以人為本的質(zhì)量控制體系要做到兩點：一是尊重“人本性”，明確人是質(zhì)量活動的主題，通過建立和諧的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，和諧的員工關(guān)系，營造“人和”氛圍。二是尊重“人本性”，讓合適的人在合適崗位，并根據(jù)人機工程理論與工業(yè)工程知識合理設(shè)計工作場地、工裝、設(shè)備等有效提高員工的工作滿意度，從而降低質(zhì)量風(fēng)險。

3.2 推行全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。要推行全面質(zhì)量管理就要做到“三全”：一是全面的質(zhì)量，即在進行質(zhì)量管理時，不僅要控制產(chǎn)品質(zhì)量，而且要提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；二是全過程，即質(zhì)量控制不僅限于生產(chǎn)過程，而且包括產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)節(jié)的全過程的質(zhì)量控制；三是要全員參與，即質(zhì)量控制不限于領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，而是全體員工都要參加，質(zhì)量第一，人人有責(zé)。

3.3 持續(xù)質(zhì)量改進

持續(xù)不斷的質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的基本特點，“質(zhì)量改進永無止境”是質(zhì)量管理的基本信念，通過持續(xù)質(zhì)量改進，不斷改進質(zhì)量形成過程中各環(huán)節(jié)的工作，使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使企業(yè)不斷地保持競爭優(yōu)勢，增強滿足質(zhì)量要求的能力。具體要做到以下3點：一是暢通質(zhì)量反饋渠道，確保“兩個上帝”（最終用戶與內(nèi)部顧客）都滿意。要本著“兩個上帝”都滿意的原則，積極暢通質(zhì)量反饋渠道，通過多種渠道掌握兩類顧客的需求，并不斷改進、提高產(chǎn)品質(zhì)量。二是多管齊下不斷提高員工能力。人力資源是企業(yè)的第一資源，想事、做事、成事、帶人都離不開人，因此，需要通過多渠道提高員工能力技術(shù)水平，把持續(xù)質(zhì)量改進落到實處。三是建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。企業(yè)的質(zhì)量管理水平猶如逆水行舟，不進則退，因此企業(yè)要不斷加強學(xué)習(xí)，更新技術(shù)知識，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量控制能力，提高質(zhì)量管理水平。

3.4 推進質(zhì)量文化建設(shè)

所謂質(zhì)量文化，是指企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、道德觀念、哲學(xué)思想、行為準則等，是企業(yè)所有人共同信仰的價值觀。要想持續(xù)提升企業(yè)質(zhì)量，必須增強企業(yè)質(zhì)量的上升合力F升，而要保證其持續(xù)增大，必須通過培育、實踐全面、和諧、持續(xù)改進的企業(yè)質(zhì)量文化，使所有員工都養(yǎng)成保證工作質(zhì)量的好習(xí)慣，融入到自覺地提高產(chǎn)品質(zhì)量上去，才能持續(xù)提高企業(yè)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平。

[1] 張公緒，孫靜.質(zhì)量工程師手冊[M].北京：企業(yè)管理出版社，2002.

[2] 秦靜，方志耕，關(guān)葉青.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京，科學(xué)出版社，2005.

[3] 蔡啟明，張慶，莊品.基礎(chǔ)工業(yè)工程[M].北京，科學(xué)出版社，2005.

[4] 中國質(zhì)量管理協(xié)會.國際先進質(zhì)量管理技術(shù)與方法[M].北京:中國經(jīng)濟出版社，1999.

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