家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度影響因素之定量研究——以廣州T街為例

周利敏，戴嘉譽(yù)

(廣州大學(xué)公共管理學(xué)院，廣東廣州，510006)

一、家庭綜合服務(wù)中心的興起

2008年12月，國務(wù)院頒布《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008—2020年)》，賦予了珠江三角洲地區(qū)“先行先試”、進(jìn)一步完善社會管理制度和創(chuàng)新社會管理方式的新使命。在這樣的背景下，家庭綜合服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，成為了廣州市社會管理創(chuàng)新的一個新模式。2011年9月的《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施辦法》(穗辦［2011］22號)中提到要全面推進(jìn)街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)，推廣政府購買社會服務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)社會化、專業(yè)化、市場化，到2011年底全市所有條件成熟的街道都要開展家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)工作，到2012年上半年全市每個街道至少建成1個家庭綜合服務(wù)中心，到2015年全市街鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)家庭綜合服務(wù)全覆蓋，家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)正在廣州市全面鋪開。截至2012年12月，廣州的家庭綜合服務(wù)中心由最初的20個試點(diǎn)發(fā)展到150個，其中街道家庭綜合服務(wù)中心已經(jīng)覆蓋全市所有街道，數(shù)量為137個，另有鎮(zhèn)家庭綜合服務(wù)中心13個。家庭綜合服務(wù)中心如雨后春筍般涌現(xiàn)，但其服務(wù)質(zhì)量、設(shè)置和人才配備等方面卻參差不齊。①

政府寄望于通過家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)，轉(zhuǎn)變自身在社會服務(wù)上的角色。然而，大躍進(jìn)式的家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)引起了一連串的問題:承辦家庭綜合服務(wù)中心的準(zhǔn)入條件低、經(jīng)營主體不一、社工人才的緊缺、行業(yè)內(nèi)部人員流動性大、服務(wù)評估多樣……這一系列的問題使得家庭綜合服務(wù)中心在人們心中社會工作的專業(yè)形象仍然難以建立。2012年，廣州市民政局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步做好街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)工作的函》，就“家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的基本問題”、“政府購買資金問題”、“專業(yè)服務(wù)水平提升問題”以及“評估和日常監(jiān)督問題”提出了具體的操作方案。廣州市與香港簽訂了試驗(yàn)計劃，對社會工作員進(jìn)行考核，家庭綜合服務(wù)中心工作人員的入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，中期末期評估以及隨機(jī)抽查等等相關(guān)要求都體現(xiàn)了這些要求。從現(xiàn)實(shí)來看，現(xiàn)在廣州已經(jīng)有多家家庭綜合服務(wù)中心，基本上完成了市委市政府的工作部署，各大服務(wù)中心也在有條不紊地運(yùn)行著。然而，“有”不代表“好”。廣州市當(dāng)前在家庭綜合服務(wù)中心領(lǐng)域的工作重心就是提升服務(wù)中心的運(yùn)行質(zhì)量，讓中心的服務(wù)對象——社區(qū)居民感到滿意，感到這個中心是“有用的”，同時也體現(xiàn)“服務(wù)從居民中來、到居民中去”的理念和社會工作的人本主義價值觀，是縮小中心實(shí)際服務(wù)水平與社會期望兩者間差距的有效途徑。

滿意度的理念最早被學(xué)者引入到企業(yè)和市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中，稱為顧客滿意度。國外關(guān)于顧客滿意度測評的理論體系和模型很多，包括瑞典SCSB測評模型、德國DK測評模型、韓國KCSI測評模型、馬來西亞MCSI測評模型等，其中，應(yīng)用最廣泛的是美國的ACSI模型。它的實(shí)質(zhì)是兩個連續(xù)的因果方程式，即顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值與顧客滿意度之間的方程，顧客滿意度與結(jié)果之間的方程。而結(jié)果則以顧客抱怨和顧客忠誠為表現(xiàn)。其中，顧客期望、感知質(zhì)量和價值與顧客滿意度呈正相關(guān);顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)，與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)。該模型也被應(yīng)用于對政府部門和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價。但顧客滿意度屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，把它直接運(yùn)用到社會服務(wù)中必然會出現(xiàn)一些問題。首先，家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)屬于公共服務(wù)，其基本屬性是服務(wù)，居民對服務(wù)的感知和期望有別于一般的商品;其次，對滿意度進(jìn)行研究的最終目的與企業(yè)不同。對于企業(yè)，其研究的目的是使顧客滿意最大化，從而增加企業(yè)的利潤。對家庭綜合服務(wù)中心而言，其研究目的是提升服務(wù)水平，增強(qiáng)居民對中心的信任。因此，本文試圖結(jié)合家庭綜合服務(wù)中心的特點(diǎn)和實(shí)際情況，構(gòu)建家庭綜合服務(wù)中心的滿意度評價模型。

目前，國內(nèi)有關(guān)社會工作服務(wù)滿意度方面的研究非常少。美國學(xué)者金斯伯格曾提出社會服務(wù)滿意度調(diào)查存在反應(yīng)偏差:一方面，滿意度調(diào)查的回復(fù)者可能是一些最挑剔或是當(dāng)時最失望、最氣憤的服務(wù)對象;另一方面，大部分服務(wù)對象都會對其接受的服務(wù)表示滿意，這是滿意度調(diào)查中非常普遍的現(xiàn)象，無論是自愿還是非自愿的服務(wù)對象。［1］陳軍華等結(jié)合四川地震災(zāi)區(qū)社會工作服務(wù)的實(shí)際情況，采用層次分析法和多層次模糊評價法，構(gòu)建了以社會工作服務(wù)供給主體、供給載體以及服務(wù)環(huán)境為主維度的社會工作服務(wù)滿意度評價模型，［2］但該模型以計算得分的方法進(jìn)行滿意度評估，呈現(xiàn)出滿意度調(diào)查結(jié)果存在反應(yīng)偏差、滿意度與潛在需求之間關(guān)系脫鉤的問題。另一方面，反應(yīng)偏差理論也表明在大多數(shù)服務(wù)對象表示滿意的情況下，單單計算滿意度得分已缺乏現(xiàn)實(shí)意義。陳軍華和王雅玲對新型社區(qū)社會工作介入服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究，認(rèn)為構(gòu)建符合國情及社情的評估體系是當(dāng)前社會工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域一大要務(wù)，［3］謝穎對社會工作實(shí)習(xí)滿意度進(jìn)行了研究［4］。本文在前人理論和研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合家庭綜合服務(wù)中心的實(shí)際情況，把中心服務(wù)滿意度細(xì)分為社工、中心管理、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)活動、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)成效六大維度，研究各維度與總體滿意度之間的關(guān)系，力圖減少因樣本缺乏代表性和僅計算滿意度得分帶來的反應(yīng)偏差。

二、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

本次問卷調(diào)查以了解天河區(qū)T街居民對家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)滿意度為目標(biāo)，引用廣州市天河區(qū)財政局家庭綜合服務(wù)中心績效評估調(diào)查組的問卷和數(shù)據(jù)。評估組采用實(shí)地分層抽樣的方法，向接受服務(wù)的居民發(fā)放問卷，并于居民完成問卷后當(dāng)場收回。在設(shè)計和組成方面，問卷共分為8個部分:社工服務(wù)滿意度、服務(wù)項(xiàng)目滿意度、服務(wù)活動滿意度、管理滿意度、環(huán)境滿意度、服務(wù)成效滿意度、總體滿意度和個人信息情況。每一部分的滿意度量表都按照非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意和非常不滿意五個等級進(jìn)行測量。

T街家庭綜合服務(wù)中心作為廣州市20個試點(diǎn)項(xiàng)目之一，已具有相對穩(wěn)定的服務(wù)模式和管理模式，本次選取其作為案例進(jìn)行研究具有一定代表性。本次調(diào)查，總計發(fā)出問卷300份，收回有效問卷259份，有效回收率為86.33%。樣本的基本情況如表1所示。在性別方面，男性占總?cè)藬?shù)的37.8%，而女性則占62.2%?？梢姡瑯颖局信哉级鄶?shù)，這主要是因?yàn)檎{(diào)查在工作日進(jìn)行，且中心工作人員反映，接受服務(wù)的居民的確以女性居多，即家庭主婦為主。在年齡方面，以青少年居多，共占總?cè)藬?shù)的69.9%。這與本次調(diào)查所選的時間有關(guān)，本次調(diào)查在暑假期間進(jìn)行，是該中心青少年活動較多的時期。中年人和老年人也各占一定比例。在居住時間方面，大多數(shù)居民在T街的居住時間在10年及以下，達(dá)69.1%之多。在職業(yè)方面，以學(xué)生和離退休人員為主，各占45.9%和17.4%。而城市工人、外來打工人員、公務(wù)員和事業(yè)單位人員以及個體戶或私營業(yè)主較少。在收入方面，沒有收入的占總數(shù)的48.3%，說明中心的服務(wù)對象以失業(yè)者和下崗者居多。從樣本的總體上看，本次調(diào)查以老年退休人員、家庭主婦、失業(yè)者和下崗者這些弱勢群體和青少年群體為主，具有家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)對象的明顯特征。因此，本次調(diào)查所選取的樣本非常具有代表性。

表1 調(diào)查樣本基本情況

三、研究分析與結(jié)果

(一)信度分析

為保證本研究的準(zhǔn)確性、科學(xué)性和可靠性，首先對本次調(diào)查問卷進(jìn)行信度分析。本研究采用克朗巴哈α系數(shù)進(jìn)行效度分析。在相關(guān)系數(shù)的均值一定的情況下，如果項(xiàng)目數(shù)較大，也能獲得較高的克朗巴哈α系數(shù)，存在擴(kuò)大內(nèi)在信度的趨勢。［5］由于本次調(diào)查問卷中包含的項(xiàng)目有55項(xiàng)之多，很可能出現(xiàn)上述現(xiàn)象，因此，不直接對整個問卷進(jìn)行分析，而是針對問卷各個部分逐個進(jìn)行檢驗(yàn)，測量問卷中一組問題之間的內(nèi)在一致性。判斷標(biāo)準(zhǔn)如下:如果克朗巴哈α系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表具有很高的內(nèi)在信度;如果在0.8到0.9之間，則認(rèn)為內(nèi)在信度是可接受的;如果在0.7到0.8之間，則認(rèn)為量表的設(shè)計存在一定問題，但仍有一定參考價值;如果在0.7以下，則認(rèn)為量表的設(shè)計存在很大問題并需考慮重新設(shè)計。通過分析，得出問卷中社工服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)活動、中心管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)成效和總體服務(wù)滿意度七大部分的信度如表2所示。除服務(wù)環(huán)境為0.895以外，其余各部分克朗巴哈α系數(shù)皆在0.9以上，且服務(wù)環(huán)境部分也接近于0.9，信度水平較高，表明本次調(diào)查的結(jié)果是可靠和可信的。

表2 問卷各部分內(nèi)在信度(N=259)

(二)因子分析

為簡化數(shù)據(jù)，找出影響家庭綜合服務(wù)中心的主要因素，本研究采用統(tǒng)計軟件SPSS20中的主成分分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。首先，對調(diào)查問卷第一到第六部分的滿意度量表，共33個題項(xiàng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。根據(jù)Kaiser的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)，KMO值大于0.9表示非常適合進(jìn)行因子分析。在此次因子分析當(dāng)中，KMO值為0.934，見表3，說明原變量的共同因素較多，非常適合作因子分析。從表4可知，六個因子解釋的總方差為76.905%，說明一共累積了包含76.905%的問卷信息，這六個因子能夠非常好地解釋33個題項(xiàng)的含義，達(dá)到了比較好的分析效果。

表3 社工六因子服務(wù)滿意度KMO和巴特利特的球形度檢驗(yàn)

表4 6因子解釋的總方差

表5是使用最大方差法對因子的載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)以后的結(jié)果，問卷前六部分的滿意度量表所包含的33個題項(xiàng)被分解成六類，且各題項(xiàng)都分別在其對應(yīng)的因子上具有較高的因子旋轉(zhuǎn)載荷得分。由此可見，因子1主要解釋了中心交通、舒適度、位置、氛圍、工作人員、設(shè)施以及衛(wèi)生這七個變量，即與中心環(huán)境相關(guān)的內(nèi)容;因子2主要解釋了社工服務(wù)能力、經(jīng)驗(yàn)、方法、時間安排、次數(shù)和態(tài)度這六個變量，即社工的服務(wù)表現(xiàn)方面的內(nèi)容;因子3主要解釋了服務(wù)中心對個人的工作、生活、能力的發(fā)展、社區(qū)歸屬感、鄰里關(guān)系以及家庭帶來幫助的程度這六個變量，即服務(wù)成效評價方面的內(nèi)容;因子4主要解釋了中心管理能力、效果、制度、方法和態(tài)度這五個變量，即中心管理工作方面的內(nèi)容;因子5主要解釋了服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、質(zhì)量、效果和齊全情況這四個變量，即服務(wù)項(xiàng)目方面的內(nèi)容;而因子6則主要解釋了中心活動的形式、安排、次數(shù)、質(zhì)量以及吸引力這五個變量，即服務(wù)活動方面的內(nèi)容。按照上述分析，本研究把六個因子分別命名為“中心環(huán)境”“對社工的感知”“服務(wù)成效感知”“中心管理”“服務(wù)項(xiàng)目感知”和“服務(wù)活動感知”。六個因子的劃分剛好與問卷設(shè)計的六個部分相對應(yīng)，且每個因子所解釋的變量也與問卷各部分量表所包含的題項(xiàng)一致，再次證明本研究具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

表5 旋轉(zhuǎn)成份矩陣a

接下來，對問卷第七部分進(jìn)行因子分析，獲取一個能反映總體滿意度的因子，為影響因素分析奠定基礎(chǔ)。在此次因子分析中，KMO值為0.922，見表6，說明該部分也很適合做因子分析。而從表7可知，此次因子分析所抽取的因子能解釋75.105%的信息，表明該因子能較好地反映該部分原變量所包含的信息。此次抽取的因子命名為“總體服務(wù)滿意度”。

(三)家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度模型的構(gòu)建

根據(jù)因子分析的結(jié)果，可以得到六個主因子和一個總體滿意度因子。對六個主因子和總體滿意度因子進(jìn)行相關(guān)分析，檢驗(yàn)六個主因子是否會對家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。相關(guān)分析結(jié)果如表8所示。各因子之間的簡單相關(guān)系數(shù)為0，說明各因子之間不存在相關(guān)關(guān)系，是相互獨(dú)立、互不影響的。環(huán)境滿意度、社工服務(wù)滿意度、服務(wù)成效滿意度、管理滿意度、服務(wù)項(xiàng)目滿意度、服務(wù)活動滿意度與總體滿意度之間的簡單相關(guān)系數(shù)分別為 0.160、0.455、0.379、0.453、0.146和0.343，帶星號表示兩者之間顯著相關(guān)。而且，其相關(guān)系數(shù)均大于0，說明各個因子與總體服務(wù)滿意度之間均存在著正相關(guān)關(guān)系，即T街的居民對社工的滿意度越高，總體滿意度越高;對服務(wù)項(xiàng)目的滿意度越高，總體滿意度越高;對服務(wù)活動的滿意度越高，總體滿意度越高;對中心管理的滿意度越高，總體滿意度越高;對中心環(huán)境的滿意度越高，總體滿意度越高;對服務(wù)成效的滿意度越高，總體滿意度也越高。所以，社工、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)活動、中心管理、中心環(huán)境和服務(wù)成效這六個因素皆與家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)滿意度有關(guān)，都會對總體服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響，而且各個因素都對總體服務(wù)滿意度具有正面影響。

表6 社工總體服務(wù)滿意度KMO和巴特利特的球形度檢驗(yàn)

表7 總體滿意度解釋的總方差

表8 各因子與總體滿意度相關(guān)性(N=259)

綜合上述因子分析與相關(guān)分析的結(jié)果，依照四川震區(qū)社會工作服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系，結(jié)合家庭綜合服務(wù)中心的實(shí)際情況，我們把四川測評體系中社會工作服務(wù)主體、服務(wù)載體和服務(wù)環(huán)境三個主維度，細(xì)化為六個主要因素。其中，服務(wù)環(huán)境主要指中心環(huán)境，社工和中心管理屬于服務(wù)主體，而服務(wù)載體則是指服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動，并且加入服務(wù)成效這一因素，以居民的角度評價中心的服務(wù)效果。由此，可以構(gòu)建出一個家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度模型。該模型由6個二級指標(biāo)和33個三級指標(biāo)組成，如圖1所示。

圖1 家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度模型

(四)影響家庭綜合服務(wù)中心滿意度的因素分析

在構(gòu)建家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度模型的基礎(chǔ)上，本文進(jìn)一步探討各個因素對家庭綜合服務(wù)中心總體滿意度的影響程度，找出影響家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度的主要因素。本文利用因子分析得出的6個因素作為自變量，以代表總體滿意度的因子作為因變量，采用強(qiáng)制進(jìn)入法進(jìn)行多元線性回歸分析。分析結(jié)果見表9。在模型擬合優(yōu)度的檢驗(yàn)結(jié)果中，調(diào)整的R方值為0.715，比較接近于1，說明該回歸模型的擬合度可以接受，家庭綜合服務(wù)中心總體滿意度可以被該模型解釋的部分占多數(shù)，不能被解釋的部分比較少。

表9 總體滿意度系數(shù)a

從表9可以看出，各因素的Sig值都為0，表明六個因素都對總體滿意度有著顯著影響。標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的值解釋了各個因素對總體滿意度的影響程度，其絕對值越大，表明影響程度越大?？梢?，各個因素對家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度的影響程度是不同的。其中，對社工的感知因素對總體服務(wù)滿意度的影響最大;中心管理次之;服務(wù)項(xiàng)目感知因素對總體滿意度的影響最小。對各個因素的影響程度進(jìn)行排序，從大到小依次為:對社工的感知、中心管理、服務(wù)成效感知、服務(wù)活動感知、中心環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目感知。同時，該回歸分析也為家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度提供了一個數(shù)學(xué)模型:家庭綜合服務(wù)中心總體滿意度=0.455×(對社工的感知)+0.453×(中心管理)+0.379×(服務(wù)成效感知)+0.343×(服務(wù)活動感知)+0.160×(中心環(huán)境)+0.146×(服務(wù)項(xiàng)目感知)+c，c為常數(shù)項(xiàng)。

四、研究結(jié)論及實(shí)踐反思

本文研究結(jié)論如下:首先，通過因子分析和相關(guān)分析的方法，驗(yàn)證并確立了家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)滿意度評價模型。該模型主要由社工、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)活動、中心管理、中心環(huán)境以及服務(wù)成效六大維度構(gòu)成。六個維度都與家庭綜合服務(wù)中心的總體服務(wù)滿意度密切相關(guān)，構(gòu)成了影響中心服務(wù)滿意度的六大因素。服務(wù)滿意度的高低取決于這六個因素的共同作用。其次，每個因素對總體滿意度都具有正向的影響作用。也就是說，模型中六個維度滿意度的提高，會導(dǎo)致總體滿意度的提高。因此，要關(guān)注各方面滿意度的關(guān)系以求“以一帶多”的情形，關(guān)注各個滿意度之間的關(guān)系有利于在這些滿意度之間尋求一個共點(diǎn)，能讓家庭綜合服務(wù)中心的工作事半功倍。再次，六大因素對家庭綜合服務(wù)中心總體服務(wù)滿意度的影響程度不盡相同。其影響程度從大到小依次為對社工的感知、對中心管理的感知、對服務(wù)成效的感知、對服務(wù)活動的感知、對中心環(huán)境的感知、對服務(wù)項(xiàng)目的感知。

值得強(qiáng)調(diào)的是，從模型的構(gòu)建可清晰地看到，家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)滿意度的高低，是六個因素共同作用的結(jié)果。從研究結(jié)果來看，社工和中心管理對于中心服務(wù)滿意度的影響最大，而中心環(huán)境和服務(wù)項(xiàng)目這兩方面的影響相對較小。但是，這并不代表家庭綜合服務(wù)中心只提高社工和中心管理這兩方面的滿意度就足夠了。雖然，環(huán)境和服務(wù)項(xiàng)目是相對穩(wěn)定的，但是中心的環(huán)境和服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置是一個家庭綜合服務(wù)中心的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果只是一味地提高社工和中心管理的能力，而忽略了對環(huán)境的改善和服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整與創(chuàng)新，不能為居民提供一個設(shè)施齊全、衛(wèi)生、舒適又溫馨的環(huán)境，不能根據(jù)居民的需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，居民只會止步于中心門前，即使社工和中心管理的能力再高，居民也不可能感受得到。另一方面，隨著居民對家庭綜合服務(wù)中心的進(jìn)一步認(rèn)識和了解，居民會越來越傾向于追求服務(wù)成效。社工和中心作為社會工作服務(wù)的主體，其能力、專業(yè)性等都需要通過服務(wù)活動、服務(wù)項(xiàng)目作為載體才得以體現(xiàn)。［6］而一切的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動都是為了讓居民感受服務(wù)成效，切實(shí)地滿足居民的需求，為居民提供實(shí)質(zhì)性的幫助。如果只是為了提高滿意度，而盲目地提高社工和中心管理的能力，忽略了服務(wù)成效的提升，居民感受不到成效，同樣會感到不滿意，而社工和中心的專業(yè)性與能力也難以凸顯。

總之，家庭綜合服務(wù)中心需要從注重社工“能力性”發(fā)展、注重服務(wù)活動的親和力和目的性、注重職責(zé)明朗化和“寧缺毋濫”、注重服務(wù)成效的“全方位”和“深層次”等方面改進(jìn)自身服務(wù)，以期提升服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度，從而獲得中心自身和社區(qū)居民的“雙贏”發(fā)展。

注釋

①數(shù)據(jù)來自于中共廣州市委辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施辦法》的通知。

［1］LEON H GINSBERG．社會工作評估——原理與方法［M］．上海:華東理工大學(xué)出版社，2005:151—154．

［2］陳軍華，谷金陽，章曉．基于AHP和模糊評價法的四川震區(qū)社會工作介入與服務(wù)對象滿意度評價［J］．科技創(chuàng)業(yè)月刊，2011(2):109—111．

［3］陳軍華，王雅玲．新型社區(qū)社會工作介入服務(wù)滿意度評估——以成都為例［J］．人民論壇，2011(32):166—167．

［4］謝穎．廣州地區(qū)社會工作專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生滿意度分析［J］，社會工作，2009(10):35—37．

［5］薛薇．SPSS統(tǒng)計分析方法及應(yīng)用［M］．第2版．北京:電子工業(yè)出版社，2009:367．

［6］周利敏．?dāng)U散論:大陸社會工作教育研究的新范式［J］．廣州大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2009(1):42—46．