基于SECI 模型的圖書館客戶知識(shí)管理研究

張慶來 蘇 云

（蘭州大學(xué)管理學(xué)院 甘肅蘭州 730000）

1 概述

1.1 圖書館客戶知識(shí)管理研究現(xiàn)狀

客戶 知 識(shí)管理 （Customer Knowledge Management，CKM）是客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理兩個(gè)學(xué)科的交叉領(lǐng)域。1997 年，韋蘭（Wayland R.E.）和科爾（Cole P.M.）首次完整地提出了客戶知識(shí)管理的概念，將其定義為構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)來獲取客戶知識(shí)，并運(yùn)用客戶知識(shí)以及信息技術(shù)建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系。1998 年，阿蘭·庫(kù)珀（Alan Cooper）將客戶知識(shí)管理定義為：客戶知識(shí)管理是這樣一個(gè)過程，通過利用先進(jìn)信息技術(shù)與客戶互動(dòng)交流，幫助客戶找出問題及其答案進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，客戶需求過程與企業(yè)的營(yíng)銷過程有力地交織融合在一起，實(shí)施“定制化”服務(wù)。

圖書館引入客戶知識(shí)管理的時(shí)間較晚，高度相關(guān)文獻(xiàn)較少。法爾哈德·丹尼斯格爾（Farhad Daneshgar）和邁赫里·帕里羅科（Mehri Parirokh）提出了學(xué)術(shù)圖書館進(jìn)行客戶知識(shí)管理的概念模型。盛小平認(rèn)為圖書館客戶知識(shí)管理模式由知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)交互、知識(shí)應(yīng)用四種主要活動(dòng)與關(guān)系管理、技術(shù)管理、服務(wù)管理、機(jī)會(huì)管理四種輔助活動(dòng)構(gòu)成。劉冬梅、孫曉明論證了圖書館引入客戶知識(shí)管理的必要性，并提出了圖書館實(shí)施客戶知識(shí)管理的方法。

圖書館客戶知識(shí)管理需要圖書館與用戶的共同參與，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，圖書館設(shè)立專門機(jī)構(gòu)來獲取、存儲(chǔ)、組織、分析與用戶有關(guān)的知識(shí)，與用戶共享知識(shí)，進(jìn)而與用戶共同創(chuàng)造知識(shí)，以提高圖書館的知識(shí)服務(wù)能力。圖書館客戶知識(shí)管理的核心要素包括參與主體、 客戶知識(shí)與信息技術(shù)應(yīng)用。

1.2 SECI 模型

1995 年，野中郁次郎 （Nonaka Ikujiro）和竹內(nèi)廣?。═akeuchi Hirotaka）在《創(chuàng)新求勝》一書中，提出了知識(shí)創(chuàng)造 的SECI （Socialization，Externalization，Combination，In ternalization）模型，認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)造過程可以分為四個(gè)階段，即社會(huì)化、外化、整合和內(nèi)化，這四個(gè)階段可以呈螺旋型不斷循環(huán)上升。知識(shí)分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，分別在個(gè)人（Individual）、團(tuán)隊(duì)（Group）和組織（Organization）三個(gè)層面進(jìn)行這四個(gè)階段。

野中郁次郎在SECI 模型中提出了知識(shí)場(chǎng)（Ba）的概念，將場(chǎng)定義為：知識(shí)創(chuàng)造、共有、活用所共有的環(huán)境。在SECI 模型的四個(gè)階段中，每個(gè)階段都有不同類型的場(chǎng)，分別 為 原 始 場(chǎng) （Originating Ba）、 互 動(dòng) 場(chǎng)（Interacting/Dialoguing Ba）、系統(tǒng)化場(chǎng)（Cyber/Systemizing Ba）和練習(xí)場(chǎng)（Exercising Ba）。知識(shí)場(chǎng)提供了知識(shí)互動(dòng)與交流的平臺(tái)，使知識(shí)轉(zhuǎn)化、知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造能夠加速進(jìn)行。

1.3 圖書館實(shí)施客戶知識(shí)管理的作用

（1）從全新角度看待圖書館與用戶的關(guān)系。客戶對(duì)于企業(yè)來說，關(guān)乎到企業(yè)的生死存亡。傳統(tǒng)圖書館并沒有將用戶以及與用戶之間的關(guān)系提升到這樣的高度，用戶關(guān)系和用戶所擁有的知識(shí)也沒有引起圖書館的高度重視。引入客戶知識(shí)管理的理論，圖書館將從新的角度重新審視自己與用戶之間的關(guān)系，并有效利用用戶知識(shí)來獲取用戶的知識(shí)需求和提升自己的知識(shí)服務(wù)能力。

（2）提高圖書館知識(shí)服務(wù)水平。圖書館作為知識(shí)的集散地，屬于知識(shí)密集型單位。圖書館工作人員具有較高的素質(zhì)，具備實(shí)施知識(shí)管理的基礎(chǔ)。圖書館用戶具有較高的知識(shí)需求，對(duì)知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量要求較高。圖書館提供的服務(wù)包括知識(shí)服務(wù)，而知識(shí)服務(wù)需要更好地了解用戶的需求，必須構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。

（3）增強(qiáng)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)能力。分析關(guān)于客戶的知識(shí)，可以讓圖書館更加了解自己的用戶； 研究來自客戶的知識(shí)，則讓圖書館更好地了解用戶的需求；分析客戶需要的知識(shí)，可以提高圖書館服務(wù)水平；與客戶共同創(chuàng)造知識(shí)，可以深化圖書館的知識(shí)服務(wù)。因此，率先實(shí)施圖書館客戶知識(shí)管理，可以讓該館在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

（4）創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。圖書館具有信息技術(shù)、信息資源、信息人才等優(yōu)勢(shì)，采用客戶知識(shí)管理的理論與方法，一方面可以幫助客戶有效解決問題，另一方面能夠在與用戶互動(dòng)的過程中，共同創(chuàng)造出新的知識(shí)?？蛻糁R(shí)管理可以幫助圖書館發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更多知識(shí)產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。

2 圖書館客戶知識(shí)管理

2.1 圖書館客戶知識(shí)管理內(nèi)容

斯蒂芬·賈伯斯（Steffen Geberth）等把客戶知識(shí)分為三類：關(guān)于客戶的知識(shí)、來自客戶的知識(shí)和客戶需要的知識(shí)。盧啟程在上述基礎(chǔ)上增加一種：與客戶共同創(chuàng)造的知識(shí)。喻立將客戶知識(shí)劃分為關(guān)于客戶的知識(shí)、客戶需要的知識(shí)、客戶擁有的知識(shí)、共同創(chuàng)新的知識(shí)。本文認(rèn)為，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容包括：關(guān)于客戶的知識(shí)、來自客戶的知識(shí)、客戶需要的知識(shí)、與客戶共同創(chuàng)造的知識(shí)四類。

（1）關(guān)于客戶的知識(shí)。關(guān)于客戶的知識(shí)一般來說都是顯性知識(shí)。對(duì)于圖書館來說，關(guān)于客戶的知識(shí)主要是指用戶的各項(xiàng)基本信息，主要包括用戶的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職稱、工作單位、通信地址、身份證號(hào)、辦證時(shí)間、辦證類型等。

（2）來自客戶的知識(shí)。來自客戶的知識(shí)是指客戶在使用或消費(fèi)圖書館提供的服務(wù)后得到的知識(shí)，圖書館通過各種方式來獲取這些知識(shí)。來自客戶的知識(shí)包括兩個(gè)部分，一是由關(guān)于客戶的知識(shí)中的顯性知識(shí)推導(dǎo)出來的顯性知識(shí)，二是由客戶提供的由隱性知識(shí)顯性化而得到的知識(shí)。

推導(dǎo)出來的顯性知識(shí)可以借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、 客戶知識(shí)庫(kù)等，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法來得到，主要包括特殊用戶群體、用戶偏好、用戶分布、各類預(yù)測(cè)等。由隱性知識(shí)顯性化而來的知識(shí)由用戶經(jīng)過整理、 編碼表達(dá)出來，之后通過郵件、聊天室、論壇、微博等方式提供給圖書館。

從圖書館服務(wù)的角度來劃分，來自客戶的知識(shí)可以分為：①基本服務(wù)類知識(shí)：包括對(duì)借閱圖書、閱覽期刊、音像資料、閱讀電子資料、使用數(shù)據(jù)庫(kù)等得到的各種體驗(yàn)，如資料內(nèi)容滿足需求的程度、形式是否妥當(dāng)、使用方便與否、服務(wù)態(tài)度如何、借閱環(huán)境如何等。②延伸服務(wù)類知識(shí)：包括客戶對(duì)圖書館提供的各類信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的使用體驗(yàn)，如定題情報(bào)檢索、查新服務(wù)、專家咨詢服務(wù)等的針對(duì)性、質(zhì)量與速度。③其他服務(wù)類知識(shí)：指與圖書館信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)無關(guān)，但由圖書館提供的各類服務(wù)，如辦證流程、寄存服務(wù)、借閱環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量方面的知識(shí)。

（3）客戶需要的知識(shí)?？蛻粜枰@些知識(shí)以順利使用圖書館，進(jìn)而使用從圖書館獲得的知識(shí)來解決自己的問題。因此圖書館需要分析并獲取用戶需要的知識(shí)，并以有效地方式提供這些知識(shí)，提高用戶使用圖書館的滿意度。

對(duì)于圖書館來說，客戶需要的知識(shí)包括：①與其從事的專業(yè)有關(guān)，或與個(gè)人興趣愛好有關(guān)的知識(shí)，客戶需要從圖書館獲取這些知識(shí)滿足自己的知識(shí)需求。②與圖書館基本業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，客戶需要這些知識(shí)以順利使用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)。③與圖書館本身相關(guān)的知識(shí)，如地理位置、館藏概況、專業(yè)特長(zhǎng)等，客戶需要這些知識(shí)來選擇提供服務(wù)的圖書館。

（4）與客戶共同創(chuàng)造的知識(shí)。用戶在使用圖書館的過程中，通過與圖書館業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員的交互，會(huì)形成知識(shí)的創(chuàng)新，即新的專業(yè)知識(shí)、新的服務(wù)知識(shí)等。新的服務(wù)知識(shí)包括信息資源建設(shè)的內(nèi)容、信息服務(wù)的方式、新信息服務(wù)的形式等。這些知識(shí)是雙方共同努力創(chuàng)造出來的，創(chuàng)造過程符合SECI 模型的四個(gè)階段。

2.2 圖書館客戶知識(shí)管理流程

舒敏將客戶知識(shí)管理的流程分為獲取、整合、共享、應(yīng)用、開發(fā)五個(gè)階段。韋蘭和科爾（Wayland R,E.& Cole P.M.）提出客戶知識(shí)管理流程由以下五個(gè)環(huán)節(jié)組成，包括計(jì)劃、聚焦、引申、應(yīng)用、分享和編輯。波塞冬（Sanjay K.Bose）等認(rèn)為客戶知識(shí)管理的流程主要包括客戶知識(shí)的識(shí)別及產(chǎn)生、編碼及存儲(chǔ)、傳播、利用及反饋幾個(gè)階段。周曉寧提出客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理流程包括知識(shí)集約、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。吳金紅等將客戶知識(shí)管理的流程分為客戶知識(shí)獲取、整合、共享和利用四個(gè)螺旋上升的階段。張芳芳在其碩士學(xué)位論文中，將客戶知識(shí)管理流程界定為客戶知識(shí)獲取、客戶知識(shí)整合、客戶知識(shí)共享、客戶知識(shí)應(yīng)用、客戶知識(shí)創(chuàng)新五個(gè)步驟。

本文認(rèn)為，圖書館客戶知識(shí)管理的流程包括知識(shí)獲取、知識(shí)整合、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新五個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）知識(shí)獲取。知識(shí)獲取是圖書館客戶知識(shí)管理的源頭，包括顯性知識(shí)的獲取和隱性知識(shí)的獲取。顯性知識(shí)的獲取，是指對(duì)來自于各種渠道如本館場(chǎng)所、本館網(wǎng)站、知識(shí)聯(lián)盟等關(guān)于用戶的知識(shí)進(jìn)行獲取，在經(jīng)過整合環(huán)節(jié)后，得到系統(tǒng)化的顯性知識(shí)。隱性知識(shí)的獲取，是指通過各種信息技術(shù)手段如論壇、QQ 群、郵件、博客、微博等，讓用戶將自己的隱性知識(shí)顯性化后發(fā)布出來。圖書館獲取到的顯性知識(shí)，需要存儲(chǔ)到知識(shí)庫(kù)中，為知識(shí)整合做好準(zhǔn)備。

知識(shí)獲取環(huán)節(jié)主要涉及SECI 模型的社會(huì)化和外化兩個(gè)階段。

（2）知識(shí)整合。知識(shí)整合是指對(duì)圖書館獲取到的顯性知識(shí)進(jìn)行組織，并從各種角度揭示顯性知識(shí)之間的關(guān)系，提純補(bǔ)充，形成系統(tǒng)化的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。在知識(shí)整合環(huán)節(jié)可能用到的工具有知識(shí)目錄、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)地圖、專家地圖等。知識(shí)整合也包括采用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中關(guān)于客戶的知識(shí)進(jìn)行挖掘，進(jìn)而得到各種有用的模式。

知識(shí)整合環(huán)節(jié)主要涉及SECI 模型的整合階段。

（3）知識(shí)共享。知識(shí)共享包括兩部分內(nèi)容，一是圖書館內(nèi)部員工之間的知識(shí)共享，二是圖書館員工與客戶之間的知識(shí)共享。與客戶共享知識(shí)，可以得到用戶的體驗(yàn)與建議，改善圖書館的服務(wù)。圖書館員工的知識(shí)共享，是為了將個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)推廣到團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)圖書館，引起必要的知識(shí)升華。

知識(shí)共享環(huán)節(jié)涉及了SECI 模型的全部四個(gè)階段，即社會(huì)化階段、外化階段、整合階段和內(nèi)化階段。

（4）知識(shí)應(yīng)用。知識(shí)應(yīng)用是指圖書館管理決策部門將得到的客戶關(guān)系管理知識(shí)運(yùn)用于管理實(shí)踐，以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系改善，提高圖書館競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)。

知識(shí)應(yīng)用環(huán)節(jié)主要涉及SECI 模型的整合與內(nèi)化階段。

（5）知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)創(chuàng)新是指通過以上四個(gè)環(huán)節(jié)，得到新的客戶關(guān)系管理知識(shí)，這些知識(shí)是在實(shí)施客戶知識(shí)管理之前為圖書館所不知曉的。知識(shí)創(chuàng)新是圖書館與客戶共同協(xié)作完成的，得到的知識(shí)是有關(guān)客戶關(guān)系管理方面新的知識(shí)。由于圖書館的延伸服務(wù)如參考咨詢服務(wù)會(huì)涉及學(xué)科知識(shí)，知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)也會(huì)有專業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的要素。

知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)涉及SECI 模型的全部四個(gè)階段。

3 基于SECI 模型的圖書館客戶知識(shí)管理

SECI 模型主要用于解釋知識(shí)創(chuàng)新過程，它能夠較好地解釋隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程，具有較高的實(shí)踐價(jià)值。圖書館客戶知識(shí)管理本質(zhì)上也是知識(shí)管理，也具有知識(shí)創(chuàng)新過程，同樣也涉及隱性知識(shí)與顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的問題，因此有必要從SECI 模型的角度對(duì)圖書館客戶知識(shí)管理進(jìn)行分析。

3.1 社會(huì)化

SECI 模型的社會(huì)化階段，指的是圖書館用戶之間彼此互相觀察與模仿，是隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的交流過程。客戶知識(shí)既可以由客戶的隱性知識(shí)顯性化而來，又可以由顯性知識(shí)整合而來，因此SECI 模型的社會(huì)化階段并不能完整覆蓋圖書館客戶知識(shí)管理流程的知識(shí)獲取環(huán)節(jié)，只能涉及知識(shí)獲取環(huán)節(jié)的一部分。

社會(huì)化階段主要涉及圖書館客戶知識(shí)管理流程的知識(shí)獲取環(huán)節(jié)，此外還涉及知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)。

在社會(huì)化階段，原始場(chǎng)起著將圖書館用戶聯(lián)結(jié)在一起的作用，場(chǎng)的作用就是提供一個(gè)客戶與客戶互相作用的場(chǎng)所或空間。在原始場(chǎng)中，圖書館客戶可以觀察學(xué)習(xí)別人獲取知識(shí)與服務(wù)的做法與過程，并通過模仿獲得同樣的服務(wù)，并在這個(gè)過程中獲得使用圖書館服務(wù)的知識(shí)。因此，為了有效實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，圖書館應(yīng)該盡力提供各種手段以實(shí)現(xiàn)原始場(chǎng)。原始場(chǎng)既可以是一個(gè)具體的場(chǎng)所，如休息室，也可以是一個(gè)虛擬的場(chǎng)所，如網(wǎng)絡(luò)論壇或群。

在社會(huì)化階段，隱性知識(shí)主要在個(gè)人層面進(jìn)行互動(dòng)與傳播，基本不涉及團(tuán)隊(duì)層面和組織層面。

在社會(huì)化階段，提供原始場(chǎng)的圖書館部門包括提供現(xiàn)實(shí)原始場(chǎng)的部門和虛擬原始場(chǎng)的部門。提供現(xiàn)實(shí)原始場(chǎng)的部門包括所有與讀者互動(dòng)的部門，如流通部門、情報(bào)研究部門、咨詢部門、查新部門等，提供的形式可為場(chǎng)所、信息空間等。提供虛擬原始場(chǎng)的部門一般為信息技術(shù)部門，他們可以在互聯(lián)網(wǎng)上利用信息技術(shù)設(shè)置多種交互空間，如論壇、QQ 群、微博等，讓用戶可以采用文字、圖形、音頻、視頻等多媒體方式相互交流。在原始場(chǎng)中，圖書館客戶可以直接進(jìn)行隱性知識(shí)的交流。

3.2 外化

外化主要是指隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。圖書館應(yīng)該給客戶提供各種信息技術(shù)工具，讓客戶能夠?qū)⒆约旱碾[性知識(shí)表達(dá)出來，成為顯性化的知識(shí)。在得到這些顯性知識(shí)后，應(yīng)該將它們存儲(chǔ)起來，為知識(shí)整合做好準(zhǔn)備。

外化階段大致對(duì)應(yīng)圖書館客戶知識(shí)管理流程的知識(shí)獲取環(huán)節(jié)。此外，外化階段還涉及知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)。

在外化階段，互動(dòng)場(chǎng)是用戶可以利用的場(chǎng)。采用互動(dòng)場(chǎng)，同一場(chǎng)中的客戶與客戶，客戶與圖書館工作人員可以將自己的隱性知識(shí)用各種方式予以編碼表達(dá)。圖書館可以提供一些幫助客戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)外化的工具，如各種圖表工具、模型制作工具、對(duì)話工具，并提供有效地存儲(chǔ)機(jī)制。

外化首先在個(gè)人層面開始，通過互動(dòng)場(chǎng)引發(fā)更高層次的外化，主要指由個(gè)人層面升華到團(tuán)隊(duì)層面。圖書館用戶將自己的隱性知識(shí)通過文字、語言、圖形、模型等展示出來，與其他客戶和圖書館工作人員進(jìn)行交流，這樣顯性化的知識(shí)將會(huì)成為團(tuán)隊(duì)層面的共同知識(shí)。

提供互動(dòng)場(chǎng)的圖書館部門與社會(huì)化階段基本相同，這些部門同時(shí)還負(fù)責(zé)搜集用戶隱性知識(shí)。隱性知識(shí)并不能直接從客戶那里得到，圖書館只能得到客戶將自己的隱性知識(shí)編碼化之后的顯性知識(shí)，也就是說，圖書館必須得利用各種工具和手段讓客戶自由表達(dá)思想，之后對(duì)保存下來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，得到用戶隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成的顯性知識(shí)。除了提供必要的轉(zhuǎn)化場(chǎng)所和工具外，還需要設(shè)計(jì)相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制，讓圖書館客戶樂意奉獻(xiàn)自己的隱性知識(shí)。

3.3 整合

整合階段主要負(fù)責(zé)對(duì)外化階段得到的顯性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化、組織化、條理化。在整合階段，圖書館工作人員會(huì)采用各種工具來對(duì)得到的顯性知識(shí)進(jìn)行整理，并揭示顯性知識(shí)之間的關(guān)系。通過整合階段，顯性知識(shí)成為系統(tǒng)化知識(shí)，并被充分描述。

整合階段大致與圖書館客戶知識(shí)管理流程的整合環(huán)節(jié)、知識(shí)應(yīng)用環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。此外，整合階段還涉及知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)。

在整合階段，系統(tǒng)化場(chǎng)將會(huì)起主導(dǎo)作用。在系統(tǒng)化場(chǎng)中，不同層面的圖書館工作人員將會(huì)對(duì)得到的有關(guān)客戶的顯性知識(shí)進(jìn)行整合，讓顯性知識(shí)成為一張知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。整合階段將會(huì)涉及全部層面，但主要是指由團(tuán)隊(duì)層面升華到組織層面。在個(gè)人層面，圖書館工作人員將自己負(fù)責(zé)的圖書館客戶知識(shí)進(jìn)行分析與組織； 團(tuán)隊(duì)層面則擴(kuò)展這個(gè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接，并發(fā)掘由于知識(shí)聚集而產(chǎn)生的新的知識(shí)關(guān)系；在組織層面，不僅要形成完整的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，還要概括形成整個(gè)圖書館的不同概念層次的顯性知識(shí)。通過知識(shí)整合，團(tuán)隊(duì)層面的知識(shí)就成為了整個(gè)圖書館的知識(shí)。知識(shí)應(yīng)用環(huán)節(jié)主要是將圖書館工作人員現(xiàn)有的隱性知識(shí)與整合得到的顯性知識(shí)結(jié)合起來，做出決策或者提供知識(shí)服務(wù)，如提供參考咨詢服務(wù)等。在知識(shí)應(yīng)用環(huán)節(jié)，也需要用到整合功能。

整合階段需要用到的工具可能有數(shù)據(jù)挖掘工具、數(shù)據(jù)描述工具、數(shù)據(jù)組織工具。圖書館工作人員使用數(shù)據(jù)挖掘工具來從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、 客戶知識(shí)庫(kù)等數(shù)據(jù)源中獲得知識(shí)，使用數(shù)據(jù)描述工具來描述數(shù)據(jù)及其關(guān)系，使用數(shù)據(jù)組織工具來將客戶知識(shí)系統(tǒng)化，常用的數(shù)據(jù)組織工具有知識(shí)地圖、專家地圖等。

提供互動(dòng)場(chǎng)的部門可以劃分為兩個(gè)層面。第一個(gè)層面是業(yè)務(wù)部門，在部門內(nèi)部完成個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的客戶知識(shí)系統(tǒng)化。第二個(gè)層面是機(jī)構(gòu)層面，由圖書館的客戶知識(shí)管理專門機(jī)構(gòu)代表整個(gè)組織來完成圖書館客戶知識(shí)的系統(tǒng)化。

3.4 內(nèi)化

內(nèi)化階段，圖書館工作人員將對(duì)得到的系統(tǒng)化的客戶顯性知識(shí)進(jìn)行內(nèi)化，即吸收、消化，升華為自己的隱性知識(shí)，并用于工作實(shí)踐。內(nèi)化階段大致與圖書館客戶知識(shí)管理流程的應(yīng)用環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。此外，內(nèi)化階段還涉及知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)。在內(nèi)化階段，主要應(yīng)用的場(chǎng)是練習(xí)場(chǎng)。通過演練和模擬，將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的隱性知識(shí)。

內(nèi)化階段涉及全部三個(gè)層面，團(tuán)隊(duì)從整個(gè)圖書館獲得知識(shí)，個(gè)人又從團(tuán)隊(duì)層面獲得知識(shí)。通過內(nèi)化階段，每個(gè)人都從組織和團(tuán)隊(duì)中獲益，獲得別人貢獻(xiàn)的知識(shí)。圖書館工作人員從客戶那里獲得的知識(shí)，經(jīng)過整合上升成為圖書館層面的知識(shí)，經(jīng)過內(nèi)化又重新成為個(gè)體層面的知識(shí)，但經(jīng)過這個(gè)過程的知識(shí)已經(jīng)升華了。

提供練習(xí)場(chǎng)的部門是與用戶交互的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，這些部門負(fù)責(zé)向圖書館客戶和工作人員提供練習(xí)的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)所和虛擬場(chǎng)所，并且要向客戶和工作人員提供組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人層面的系統(tǒng)化的知識(shí)，讓他們?cè)诰毩?xí)場(chǎng)中完成知識(shí)內(nèi)化。在內(nèi)化階段可能會(huì)用到的工具有教學(xué)培訓(xùn)工具、使用向?qū)Чぞ摺⒀菥毠ぞ?、知識(shí)可視化工具等。

最后需要指出的是，圖書館客戶知識(shí)管理流程的第四個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)共享、 第五個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)創(chuàng)新，涵蓋了SECI模型的完整四個(gè)階段。在SECI 模型的四個(gè)階段，知識(shí)共享在各種對(duì)象之間、各個(gè)層面之間均有發(fā)生。在社會(huì)化階段，客戶相互學(xué)習(xí)和模仿的時(shí)候需要共享隱性知識(shí)；在外化階段，客戶之間需要共享編碼化的顯性知識(shí)；在整合階段，用戶和圖書館工作人員之間會(huì)共享系統(tǒng)化的知識(shí)；在內(nèi)化階段，客戶和圖書館工作人員需要共享升華過的隱性知識(shí)。對(duì)于知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)來說，SECI 模型本意就是描述知識(shí)創(chuàng)新的過程，而圖書館客戶知識(shí)的創(chuàng)新，也同樣適用這個(gè)模型 （SECI 模型四個(gè)階段與圖書館客戶知識(shí)管理流程的五個(gè)環(huán)節(jié)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系見表1）。

基于SECI 模型的圖書館客戶知識(shí)管理與SECI 的螺旋相對(duì)應(yīng)，也是一個(gè)周而復(fù)始的過程。

表1 SECI 模型與圖書館客戶知識(shí)管理流程對(duì)應(yīng)關(guān)系表

圖1 基于SECI 模型的圖書館客戶知識(shí)管理示意圖

圖1 中，SECI 模型的四個(gè)階段呈螺旋上升趨勢(shì)，I 表示個(gè)體層面（Individual），G 表示團(tuán)隊(duì)層面（Group），O 表示組織層面（Organization）。SECI 模型的四個(gè)階段每完成一次循環(huán)，圖書館客戶知識(shí)管理流程的五個(gè)環(huán)節(jié)也同時(shí)完成一次循環(huán)。

4 圖書館客戶知識(shí)管理實(shí)施建議

4.1 重視客戶關(guān)系管理，提供必要保障

充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系是圖書館的重要關(guān)系，客戶知識(shí)對(duì)于圖書館來說具有重要意義。圖書館一方面要加強(qiáng)內(nèi)部員工教育與培訓(xùn)，讓圖書館工作人員掌握必要的方法與技巧，另一方面需要對(duì)圖書館客戶進(jìn)行宣傳，讓圖書館客戶了解客戶知識(shí)管理，并樂于貢獻(xiàn)自己的知識(shí)?？蛻魸M意度是圖書館最終的目標(biāo)，實(shí)施客戶知識(shí)管理也是為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。

為了有效地實(shí)施客戶知識(shí)管理，建議在讀者服務(wù)部門成立專門的下屬機(jī)構(gòu)如客戶關(guān)系管理部門來承擔(dān)客戶知識(shí)管理工作，保證客戶知識(shí)管理的效率與質(zhì)量。此外，圖書館還需要在制度、人員、資金、場(chǎng)所等方面為客戶知識(shí)管理提供必要的保障。

4.2 加強(qiáng)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)

客戶知識(shí)管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、 知識(shí)管理系統(tǒng)都有密切的關(guān)系，因此客戶知識(shí)管理系統(tǒng)既可以作為兩者的子系統(tǒng)存在，也可以建設(shè)獨(dú)立的系統(tǒng)。建立客戶知識(shí)管理系統(tǒng)，可以更好的完成圖書館客戶知識(shí)管理工作。

客戶知識(shí)管理系統(tǒng)需要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶知識(shí)庫(kù)的支撐，圖書館應(yīng)該注意客戶數(shù)據(jù)和知識(shí)的搜集、組織與存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的有效積累。

4.3 提供知識(shí)管理工具

用戶在客戶知識(shí)管理流程的不同環(huán)節(jié)需要知識(shí)工具的支撐，如獲取隱性知識(shí)的工具、整合顯性知識(shí)的工具、知識(shí)共享的工具等。圖書館可以研發(fā)或者購(gòu)買這些知識(shí)管理工具，提供給工作人員和用戶使用。

4.4 將實(shí)施客戶知識(shí)管理當(dāng)作一個(gè)連續(xù)的過程

實(shí)施圖書館客戶知識(shí)管理是一個(gè)連續(xù)的過程，正如SECI 模型所構(gòu)成的螺旋一樣，圖書館客戶知識(shí)管理也是一個(gè)周而復(fù)始的過程，每次循環(huán)都是一次新的提高。

5 結(jié)語

圖書館知識(shí)服務(wù)的最終目的是為了滿足客戶的知識(shí)需求?？蛻糁R(shí)管理可以有效地改善圖書館與用戶之間的關(guān)系，使圖書館能夠有效地分析關(guān)于客戶的知識(shí)，進(jìn)而獲取來自客戶的知識(shí)，在掌握客戶需要的知識(shí)的前提下，最大程度地滿足客戶的知識(shí)需求。在客戶知識(shí)管理的過程中，圖書館和客戶還可以共同創(chuàng)造出新的知識(shí)，完成知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)共贏。

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