逾期志愿服務(wù)——文獻(xiàn)逾期處理制度新舉措

黃海彬 （溫州市圖書館 浙江 溫州 325000）

圖書館是公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在圖書館為社會公眾服務(wù)的過程中引入志愿者服務(wù)具有一定的可行性，并且對其發(fā)揮公益性特征具有重大意義。筆者在查閱大量我國圖書館開展志愿者服務(wù)的相關(guān)文章后發(fā)現(xiàn)：盡管許多圖書館開展了形式豐富多樣的志愿者服務(wù)，但從未有圖書館將志愿服務(wù)引入到文獻(xiàn)逾期處理制度中。

1 志愿服務(wù)

志愿者又稱“義工”，是指在沒有任何報酬的情況下，基于道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感而自愿從事社會公益事業(yè)的人或群體[1]。志愿服務(wù)又稱“義務(wù)工作”，來源于英文“Volunteer Service”，是一種不為物質(zhì)報酬而服務(wù)社會、幫助他人、促進(jìn)文明的行為，同時使自己精神充實與素質(zhì)提升的事業(yè)[2]。志愿服務(wù)最早起源于19 世紀(jì)初西方國家的宗教慈善服務(wù)，受基督教博愛思想以及人道主義價值觀的影響，志愿服務(wù)在歐洲大陸和美國迅速興起。我國的志愿服務(wù)是伴隨社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運而生的，20世紀(jì)80年代末期我國內(nèi)地出現(xiàn)了最早的志愿者組織。

圖書館引入志愿服務(wù)在國外圖書館界由來已久，我國圖書館則相對較晚。我國大規(guī)模的志愿者行動始于1993年，但直到2001 年武漢圖書館才率先在社會上招募志愿者并將志愿服務(wù)引入圖書館的日常運營中。當(dāng)時，武漢圖書館共招募了80名志愿者，然而，由于相關(guān)的制度與保障體系不健全，如今該館的志愿者規(guī)模已日漸萎縮[1]。此后，各圖書館開始探索改進(jìn)措施，雖然取得了一定的成效，但在如何合理、有效地開展志愿者服務(wù)方面仍處于探索階段，有關(guān)引入志愿者后如何進(jìn)行管理和發(fā)展等問題，有待于相關(guān)專家、學(xué)者深入探討和研究。

2 文獻(xiàn)逾期處理制度

讀者外借文獻(xiàn)逾期處理制度是圖書館讀者服務(wù)管理中的基本制度之一，目的是為提高文獻(xiàn)流通率，使有限的館藏資源服務(wù)于更多的讀者。各個圖書館對文獻(xiàn)外借都設(shè)有相關(guān)規(guī)定以控制借閱期限，讀者如在這個借閱期限后歸還文獻(xiàn)，就要按照所約定的處理方式進(jìn)行處理。目前國內(nèi)大多數(shù)圖書館采取的處理措施主要有以下幾種。

（1）逾期收費 目前，大多圖書館采取此措施，其一般按照每天每冊0.1～1元向讀者收取逾期費。另外，個別圖書館會對收取的金額設(shè)置上限或采取一些優(yōu)惠舉措。例如，深圳圖書館規(guī)定逾期每天每冊收取0.3元滯還費，最高限額為每冊10元；杭州圖書館規(guī)定紙質(zhì)文獻(xiàn)逾期每天每冊收取0.1元滯還費，每冊上限為3元，視聽文獻(xiàn)每件每天1.00元，每件上限為25元。

（2）免責(zé)還書 免責(zé)還書一般是圖書館在特定時間內(nèi)（如圖書館服務(wù)宣傳周、4·23世界讀書日、部分節(jié)假日期間）采取的一項舉措，讀者在此免責(zé)還書活動期間歸還圖書，無論逾期多久，均減免逾期費，目的是讓外借圖書能夠及時地回到流通借閱渠道，以提高圖書利用率。例如，云南省圖書館2007年8月下旬開通“免責(zé)還書綠色通道”，在此期間還書的讀者無論所還圖書逾期多久，都不需要給予任何解釋，也不需要繳納罰款；浙江圖書館也在2012年的服務(wù)宣傳周期間推出“免責(zé)還書”活動。

（3）逾期答題 逾期答題是指當(dāng)讀者外借文獻(xiàn)逾期時，可以通過答題的方式減免逾期費，這種方式是中山大學(xué)圖書館采取的逾期處理制度。該館規(guī)定：借閱圖書逾期在30天以內(nèi)的讀者需溫習(xí)《圖書館文獻(xiàn)資源合理利用規(guī)范》等相關(guān)管理制度并上網(wǎng)答對30道測試題，圖書館即可馬上恢復(fù)對其提供圖書外借服務(wù)；逾期超過30天但不足60天的讀者，需答對50道題，圖書館在讀者借閱逾期天數(shù)的二分之一天數(shù)之后恢復(fù)對其提供圖書外借服務(wù)[3]。隨著逾期天數(shù)的增加，答題數(shù)量越來越多，“借閱冷卻時間”也越來越長。

（4）逾期停借 溫州市圖書館于2010年4月推出逾期停借制度[4]，即讀者外借文獻(xiàn)逾期時，可選擇不交逾期費而放棄文獻(xiàn)外借（停借）一段時間，從還書當(dāng)日算起，逾期一天停借一天，按此累計，多冊文獻(xiàn)逾期時間不累加，如逾期天數(shù)不一樣則按文獻(xiàn)逾期的最大天數(shù)計算。

3 逾期志愿服務(wù)的理論基礎(chǔ)

逾期志愿服務(wù)，即當(dāng)讀者所借文獻(xiàn)發(fā)生逾期時，讀者可以通過在圖書館進(jìn)行一定時間志愿服務(wù)來減免逾期費用的一種處理方式。溫州市圖書館于2013年1月，在文獻(xiàn)逾期處理制度中引入志愿服務(wù)，借此來完善文獻(xiàn)逾期處理制度、提升讀者服務(wù)質(zhì)量，這也是“逾期志愿服務(wù)”概念的首次提出。

3.1 逾期志愿服務(wù)的合理性分析

首先，從志愿精神角度來講，逾期志愿服務(wù)并不違背志愿精神，也是根據(jù)志愿者的個體意愿和興趣來幫助他人、服務(wù)社會的一種行為。雖最終能夠減免逾期費，但如果將其看作進(jìn)行志愿服務(wù)的一種獎勵，那么與純粹的志愿服務(wù)相比較，兩者在本質(zhì)上并不沖突。逾期志愿服務(wù)是一種可以選擇的志愿服務(wù)，是圖書館管理制度中人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)，即當(dāng)讀者所借文獻(xiàn)發(fā)生逾期時，可以選擇逾期志愿服務(wù)進(jìn)行處理，也可以選擇圖書館提供的其他方式進(jìn)行處理。

其次，從志愿者組織角度來看，圖書館志愿服務(wù)人員有個人自發(fā)參與、團(tuán)體組織、圖書館公開招募3種方式，而逾期志愿服務(wù)者的來源較為單一，僅為所借文獻(xiàn)發(fā)生逾期的讀者。雖然兩者來源渠道并不相同，但在一定的條件下，兩者可以實現(xiàn)相互轉(zhuǎn)化。例如，逾期志愿者通過來圖書館進(jìn)行一段時間的志愿服務(wù)，能感受到志愿服務(wù)的精神理念和圖書館的人文氣息，進(jìn)而發(fā)展成為自發(fā)參與型的志愿者，并通過宣傳或自身的行動帶動周圍的人參加到圖書館志愿服務(wù)中來，形成群體效應(yīng)，從而擴(kuò)大志愿者隊伍。

最后，從逾期志愿者參與的積極性看，兩者均具有較強(qiáng)的從事志愿服務(wù)的意愿。其中，普通志愿者是依據(jù)個人主觀意愿來圖書館進(jìn)行志愿服務(wù)，而逾期志愿服務(wù)者是以減免逾期費為目的進(jìn)行志愿服務(wù)，兩者均具有一定的積極性。從參與的持續(xù)性來看，逾期志愿服務(wù)對服務(wù)時間有一定要求，而單純的志愿者服務(wù)的時間并不確定。普通志愿服務(wù)的參與者為社會中的普通個體，和圖書館沒有必然的聯(lián)系，所以也造成了服務(wù)時間和形式的不確定性和臨時性，如志愿者選擇在“國際志愿者日”來圖書館進(jìn)行圖書整理工作，就具有一定的臨時性質(zhì)；而逾期志愿服務(wù)的參與者為所借文獻(xiàn)產(chǎn)生逾期費的讀者，圖書館對其有一定的約束性，所以更便于圖書館管理，而且逾期志愿服務(wù)是一項長期的制度，設(shè)置的志愿服務(wù)崗位都是圖書館日常工作的一部分，所以能夠?qū)D書館工作起到促進(jìn)作用。

根據(jù)上述理論分析，逾期志愿服務(wù)在實施細(xì)則上并不違背志愿服務(wù)精神，同時又具有一定的合理性，是一項可以實施的新舉措。

3.2 逾期志愿服務(wù)與其他逾期處理制度的比較

逾期志愿服務(wù)與逾期罰款相比，減少了讀者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。對于因客觀原因產(chǎn)生巨額逾期費的讀者來說，其只要根據(jù)自己的情況選擇服務(wù)時間和崗位來圖書館進(jìn)行志愿服務(wù)，就可減免逾期費。逾期志愿服務(wù)與“免責(zé)還書”制度相比，后者畢竟屬于圖書館的臨時性政策，這種方式雖然能夠在短期內(nèi)吸引一些長期逾期的讀者歸還圖書而免繳逾期費，但長此以往會給讀者造成制度依賴，降低其按時還書的自覺性。以答題方式來進(jìn)行讀者教育以減免逾期費的制度，對讀者群體是學(xué)生、老師的高校圖書館來說具有一定的可操作性，但對于讀者群體年齡、學(xué)識、職業(yè)跨度非常大的公共圖書館來說，并不具備實際操作性。逾期志愿服務(wù)做為逾期處理制度的一種補(bǔ)充和完善，既能彌補(bǔ)上述幾種逾期處理方式的不足，也能體現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

此外，逾期志愿服務(wù)在實施上更具靈活性。圖書館員只需對現(xiàn)有逾期處理制度進(jìn)行修改，根據(jù)文獻(xiàn)逾期天數(shù)或者逾期金額制定服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)，然后按圖書館實際需求設(shè)置志愿服務(wù)崗位即可。各圖書館均可根據(jù)自身特點設(shè)置一些人性化、個性化的志愿服務(wù)崗位，如溫州市圖書館設(shè)置了地方文獻(xiàn)征集崗，規(guī)定逾期者征集兩冊地方文獻(xiàn)即可減免逾期費，這既方便了讀者，又能豐富圖書館地方文獻(xiàn)藏量，達(dá)到雙贏的效果。

4 逾期志愿服務(wù)的實踐

4.1 逾期志愿服務(wù)的實施背景

2010年4月，溫州市圖書館對文獻(xiàn)逾期處理制度進(jìn)行修改，增加了逾期停借制度。兩年來，溫州市圖書館選擇繳納逾期費處理的讀者迅速減少，大多數(shù)人選擇了逾期停借方式，平均每個月產(chǎn)生7000冊次的逾期停借記錄，減免逾期費近萬元。筆者對溫州市圖書館2012年12月28日至2013年1月29日之間發(fā)生的逾期記錄的數(shù)量進(jìn)行匯總統(tǒng)計（見表1），結(jié)果顯示93.2%的逾期記錄的逾期天數(shù)集中在1～50天。此部分讀者由于逾期天數(shù)相對較短，基本上會選擇逾期停借進(jìn)行處理，其中少部分還書后需馬上借書的讀者可選擇繳納逾期費。隨著逾期天數(shù)的增加，逾期記錄的數(shù)量也隨之減少。其中，逾期記錄中51～100天和100天以上的讀者所占比例較小，但是由于基數(shù)大，所以這部分讀者的總量也不可小視。如果他們選擇逾期停借的話，將停借很長一段時間，不僅違背了圖書館推廣閱讀的初衷，也將間接影響讀者使用圖書館的熱情；如果他們選擇交納罰款的話，又是一筆不小的支出。為此，溫州市圖書館在原有繳納逾期費和逾期停借兩種處理方式的基礎(chǔ)上，推出逾期志愿服務(wù)，以進(jìn)一步完善文獻(xiàn)逾期處理制度。

表1 溫州市圖書館逾期費記錄匯總統(tǒng)計

4.2 逾期志愿服務(wù)規(guī)則的制定

溫州市圖書館在逾期志愿服務(wù)的理論調(diào)研和與其他逾期處理方式的比較分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)生逾期費的讀者數(shù)量進(jìn)行分析，制定逾期志愿服務(wù)規(guī)則。其具體細(xì)則如下：讀者借閱發(fā)生文獻(xiàn)逾期時，可根據(jù)讀者逾期未還的文獻(xiàn)中最長的逾期天數(shù)為基準(zhǔn)，確定來圖書館做志愿者服務(wù)的時間[5]。服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)為讀者的最大逾期天數(shù)如超過100天，需來圖書館進(jìn)行6小時的志愿服務(wù)；未超過100天，則需進(jìn)行3個小時的志愿服務(wù)[5]。具體辦理流程：填寫逾期志愿者服務(wù)單，選擇志愿服務(wù)崗位和服務(wù)時間，根據(jù)選定的崗位和時間進(jìn)行志愿服務(wù)，結(jié)束后憑逾期志愿者服務(wù)單前往服務(wù)臺辦理減免手續(xù)[5]。其具體崗位設(shè)置如表2所示。

表2 溫州市圖書館逾期志愿服務(wù)崗位列表

4.3 逾期志愿服務(wù)的實施效果

我館自2013年1月實施逾期志愿服務(wù)制度以來，共計有50多位讀者選擇逾期志愿服務(wù)，且選擇該方式的讀者數(shù)量有上升的趨勢。逾期志愿服務(wù)的推出讓讀者多了一種逾期處理的選擇，讀者可視自身實際情況，選擇交納逾期費、逾期停借或逾期志愿服務(wù)。讀者通過選擇逾期志愿服務(wù)，能夠很好地解決因繳納逾期費過高導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)或停借時間過長導(dǎo)致的無法及時借閱的問題；同時又給學(xué)生和熱心公益事業(yè)的讀者，提供了一個很好地參加志愿服務(wù)和自我展示的平臺；還讓讀者通過志愿服務(wù)參與到圖書館的實際工作中，既可以讓讀者了解圖書館的功能及規(guī)則制度，又可以宣傳圖書館“讀者至上”和“以人為本”的服務(wù)理念。

4.4 逾期志愿服務(wù)的實施過程中遇到的問題

（1）逾期志愿服務(wù)時間短 逾期志愿服務(wù)的時間只有3或6個小時，其中還包括圖書館工作人員對讀者進(jìn)行崗位培訓(xùn)的時間，往往出現(xiàn)讀者剛能勝任崗位職責(zé)，志愿服務(wù)時間已到的現(xiàn)象。如何在有限的時間內(nèi)提高逾期志愿服務(wù)者的工作效率、最大程度地發(fā)揮志愿者的作用還有待思考。此外，要想對圖書館的日常工作有所促進(jìn)，關(guān)鍵是如何通過志愿服務(wù)體驗將逾期志愿者轉(zhuǎn)化為普通的圖書館志愿者，從而擴(kuò)充圖書館的志愿者隊伍。

（2）逾期志愿者管理難度大 選擇逾期志愿服務(wù)的讀者可能來自不同的社會領(lǐng)域，他們的文化層次、知識結(jié)構(gòu)等差異較大且絕大多數(shù)人是以減免逾期費為主要目的，所以其在圖書館進(jìn)行志愿服務(wù)的時候，常會出現(xiàn)工作態(tài)度隨意，對選擇的工作不盡責(zé)等情況，從而影響逾期志愿服務(wù)的效果。

（3）逾期志愿者服務(wù)崗位設(shè)置較局限 因服務(wù)時間和人員的不確定性，目前逾期志愿者的服務(wù)崗位設(shè)置僅限于文獻(xiàn)的整理、服務(wù)引導(dǎo)、活動協(xié)助等簡單、機(jī)械的體力勞動。如何根據(jù)每位志愿者的專業(yè)特長、興趣愛好等，科學(xué)合理地設(shè)計、安排志愿服務(wù)的崗位，給每一位志愿者提供合適的、能發(fā)揮自身特長和潛能的機(jī)會，還需要實踐的摸索。

5 結(jié) 語

雖然逾期志愿服務(wù)在制度上實現(xiàn)了創(chuàng)新，給讀者提供了更加人性化的服務(wù)，但對于一些長期逾期的讀者來說，效果并不明顯，很多圖書館仍存在眾多逾期不歸還的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為，單純依靠完善逾期制度來促使讀者歸還圖書并不是一種長期有效的方式。從長遠(yuǎn)的角度來看，我國應(yīng)盡快制定相應(yīng)的法律法規(guī)并建立相應(yīng)的文獻(xiàn)保護(hù)條例，用具有法律效應(yīng)的制度來管理圖書館的文獻(xiàn)資源，對長期逾期不歸還圖書的讀者，采取法律手段予以催討文獻(xiàn)。

[1]韓 蕓.圖書館志愿服務(wù)管理研究[J].中國圖書館學(xué)報,2008(2):38-41.

[2]伍 力.志愿服務(wù)與公共圖書館服務(wù)的思考[J].德州學(xué)院學(xué)報,2012(28):272-273.

[3]中山大學(xué)圖書館.中山大學(xué)圖書館文獻(xiàn)資源合理利用規(guī)范[EB/OL].[2013-01-15].http://library.sysu.edu.cn/web/guest/gzzd/wgj/wxlggf.

[4]吳雪映.逾期停借:外借圖書逾期管理的對策完善[J].圖書館雜志,2011(4):39-43.

[5]溫州市圖書館.文獻(xiàn)逾期處理規(guī)定[EB/OL].[2013-01-15].http://www.wlib.cn/fwzh/201009/t20100904_96936.htm.