零售藥店?duì)I業(yè)員有效培訓(xùn)的思考

李維涅

海南醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，海南?？?571101

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對(duì)一線(xiàn)員工——營(yíng)業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)某市零售藥店?duì)I業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對(duì)策與建議，供零售藥店經(jīng)營(yíng)管理者參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店?duì)I業(yè)員作為調(diào)查對(duì)象。

1.2 研究方法

本次研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店?duì)I業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱(chēng)、工作年限等，以區(qū)域?yàn)闃?biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個(gè)區(qū)的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查時(shí)先向被調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫(xiě)后當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行檢查，篩選無(wú)效問(wèn)卷，進(jìn)行編號(hào)和整理；采用頻數(shù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 問(wèn)卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷100份，有效回收率為83.33%。

2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的學(xué)歷集中在中專(zhuān)和高中，共占86%。從技術(shù)職稱(chēng)來(lái)看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的技術(shù)職稱(chēng)普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員”資格證書(shū)者占67%，藥士占19%。從工作年限來(lái)看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱(chēng)低、工作年限短是零售藥店?duì)I業(yè)員的普遍特點(diǎn)。因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平是一項(xiàng)必需的措施，見(jiàn)表1。

表1 被調(diào)查者基本資料

3 討論

3.1 對(duì)新入職營(yíng)業(yè)員和老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新?tīng)I(yíng)業(yè)員的訓(xùn)練重點(diǎn)在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過(guò)檢驗(yàn)崗前學(xué)習(xí)成果和實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)于老營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無(wú)差異培訓(xùn)策略往往會(huì)導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過(guò)場(chǎng)或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對(duì)性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。

3.1.1 新?tīng)I(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 （1）門(mén)店制度：?jiǎn)T工崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨(dú)立操作；賣(mài)場(chǎng)熟悉度：賣(mài)場(chǎng)分區(qū)、貨架位置、大類(lèi)商品分布，熟悉并能完整繪制門(mén)店大類(lèi)商品分布圖。（2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店分布，要求熟悉。（3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)基本技術(shù)、會(huì)員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用；關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。（4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡(jiǎn)單技巧，能獨(dú)立完成商品陳列；商品分類(lèi)作業(yè)-能將每一單品與中類(lèi)對(duì)應(yīng)；商品補(bǔ)貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作；盤(pán)點(diǎn)作業(yè)-季度盤(pán)點(diǎn)時(shí)能熟練操作（包括盤(pán)點(diǎn)表準(zhǔn)備、商品清點(diǎn)、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項(xiàng)目）。（5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到指定文檔。（6）商品熟悉度：能在指定時(shí)間內(nèi)找出數(shù)個(gè)指定商品，熟悉銷(xiāo)售排名前20%商品的知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)等[1-2]。

3.1.2 老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作磨練，一般都具有自己擅長(zhǎng)銷(xiāo)售的品類(lèi)，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營(yíng)業(yè)員的實(shí)力和潛力，為開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個(gè)：一是通過(guò)店員自己的陳述以及日常工作中店長(zhǎng)、同事對(duì)店員的評(píng)價(jià)等；二是通過(guò)員工銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析店員的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)長(zhǎng)，為開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過(guò)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額評(píng)比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第1，在感冒用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第2，在婦科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第4，這說(shuō)明“婦科用藥”是他的相對(duì)短板，對(duì)于某品類(lèi)銷(xiāo)售技能的不足或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，可以進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營(yíng)業(yè)員列入短板品類(lèi)的受訓(xùn)名單，而其擅長(zhǎng)的品類(lèi)則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費(fèi)用，而且可以讓員工充分意識(shí)到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個(gè)品類(lèi)里的前兩名可為本品類(lèi)的銷(xiāo)售能手，這樣的營(yíng)業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類(lèi)經(jīng)營(yíng)不善的門(mén)店中充當(dāng)短時(shí)期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評(píng)價(jià)

培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒(méi)有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評(píng)價(jià)。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)效果考核的時(shí)候，往往用筆試或口試的方式，實(shí)際上考試成績(jī)好的員工不一定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，對(duì)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作為培訓(xùn)成果的評(píng)價(jià)依據(jù)。比如，某藥店通過(guò)培訓(xùn)前后對(duì)比分析，5名店員中有3名銷(xiāo)售增長(zhǎng)，2名出現(xiàn)銷(xiāo)售下滑。藥店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注2名銷(xiāo)售不增反降的員工，分析其銷(xiāo)售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問(wèn)題。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時(shí)，藥店除根據(jù)員工業(yè)績(jī)變化進(jìn)行評(píng)價(jià)外，還應(yīng)與其績(jī)效掛鉤。

3.3 注重長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

目前零售藥店的營(yíng)業(yè)員分為三種類(lèi)型：一是依法經(jīng)過(guò)國(guó)家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師；二是醫(yī)藥相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱(chēng)的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等；三是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)的銷(xiāo)售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營(yíng)業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，但是藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)很難通過(guò)短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨(dú)擋一面的水平。而國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新、銷(xiāo)售技巧心得的交流以及客戶(hù)信息的反饋等等，都需要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國(guó)藥店》雜志對(duì)全國(guó)主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對(duì)于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實(shí)景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個(gè)條件的老師最受歡迎：具有長(zhǎng)期的零售藥店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉藥品銷(xiāo)售的知識(shí)和技巧；有能力將復(fù)雜的事情用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言表達(dá)；形成了一套自己的理論系統(tǒng)；能在培訓(xùn)過(guò)程中與營(yíng)業(yè)員交流和互動(dòng)[6]?？梢?jiàn)，營(yíng)業(yè)員對(duì)于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師處獲得實(shí)用性強(qiáng)、能切實(shí)提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營(yíng)業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開(kāi)，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項(xiàng)、用藥禁忌等；中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開(kāi)，針對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇；后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”展開(kāi)，重點(diǎn)在滿(mǎn)足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價(jià)和銷(xiāo)售額。

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[5]陳文滟.藥品零售企業(yè)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議[J].中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（3）：280-281.

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