永遠(yuǎn)微笑著的美麗人生——追記第四屆全國(guó)道德模范孫奇

文/本刊記者 許美芳

第四屆全國(guó)道德模范，全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者孫奇，在第四屆全國(guó)道德模范授獎(jiǎng)儀式隆重舉行的幾天前，帶著她對(duì)工作的無(wú)限熱愛(ài)和對(duì)美好生活的無(wú)盡留戀，帶著未能“讓我再為旅客服務(wù)一次”的遺憾，帶著未能穿上早已準(zhǔn)備好的衣服親自登上授獎(jiǎng)臺(tái)的遺憾，走完了她41年的美麗人生。

呼和浩特火車站13號(hào)售票窗口前那張溫暖的笑臉永遠(yuǎn)定格在了千千萬(wàn)萬(wàn)旅客的心中。

速度快、差錯(cuò)率低只是一個(gè)合格的售票員，只有把真情投入到工作中,讓旅客滿意，才是優(yōu)秀的售票員

1991年，19歲的孫奇成了呼和浩特工務(wù)段一名線路工，在隨后的13年中，她先后擔(dān)任過(guò)道口工、巡道工、客運(yùn)員、值班員。無(wú)論是抬著上百斤重的檢修機(jī)器施工作業(yè)，還是看守連人影都見(jiàn)不到的道口，還是頂著烈日寒風(fēng)接發(fā)列車……她都笑靨如花，無(wú)怨無(wú)悔地堅(jiān)守在自己的崗位上。

2004年5月，各方面表現(xiàn)優(yōu)異的孫奇走上了售票員崗位，從此開(kāi)啟了她最輝煌的人生。普普通通的售票工作看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易。賣一張車票至少要轉(zhuǎn)3至5次頭，講12至15句話，收點(diǎn)3至10張鈔票，找錢2至6張，所用時(shí)間15至30秒鐘。一個(gè)班就要轉(zhuǎn)頭幾千次，回話上萬(wàn)句，數(shù)點(diǎn)鈔票數(shù)萬(wàn)張……剛走上售票崗位的孫奇，一個(gè)班只賣了621張票，只是其他售票員的一半。為了盡快提高多賣票的操作能力，她找來(lái)了相關(guān)書籍,大量學(xué)習(xí)與售票相關(guān)的知識(shí)，還從業(yè)務(wù)室借來(lái)票據(jù)樣本，復(fù)印了上百?gòu)?，反?fù)練習(xí)各種題型。

為了給旅客提供熱情周到的服務(wù)，孫奇幾近苛刻地要求自己，不厭其煩地重復(fù)上千次同樣的語(yǔ)言和動(dòng)作，為了能夠多賣幾張票，她盡量少喝水少上廁所，每次吃飯時(shí)間絕不超過(guò)20分鐘，吃完飯就跑著回崗位。為了不讓旅客久等，她很少站起來(lái)活動(dòng)，就像被釘在了椅子上。她經(jīng)常利用間隙，央求姐妹們抓緊時(shí)間在她身上敲打敲打，以緩解腰椎、膝蓋、小腿的疼痛。有人問(wèn)她何必這樣苛求自己，她總是微笑著說(shuō)：“一張票，對(duì)于售票員來(lái)說(shuō)，只是售出票額的千分之一、萬(wàn)分之一，但對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)卻張張都是100%，必須做到算得準(zhǔn)、賣得快、服務(wù)得好。”這簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話語(yǔ)，道出了孫奇以真心溫暖每一位旅客的服務(wù)信條。

鐵路“客運(yùn)接算站示意圖”由1000多個(gè)火車站及線路組成，是計(jì)算車票票價(jià)的基礎(chǔ)。作為售票員，誰(shuí)對(duì)示意圖掌握得熟練，誰(shuí)的售票效率就高。為了提高自己的售票效率，她自創(chuàng)了“大小記憶法”，只用40分鐘就能夠?qū)⑹疽鈭D完整畫出。一位經(jīng)常坐火車外出的業(yè)務(wù)員在留言簿上寫到：“13號(hào)窗口的售票員像是把整張鐵路網(wǎng)刻在腦子里，無(wú)論你想去哪里，她都會(huì)馬上為你設(shè)計(jì)出最快捷、最省錢的路線……”

售票速度逐漸追上來(lái)的孫奇還是不滿足，她逼著自己練習(xí)“盲打”，反復(fù)琢磨售票工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，積極尋找快速、簡(jiǎn)便的售票方法。通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地努力，她的售票速度更快了，并且以日售票2475張的優(yōu)異成績(jī)，刷新了呼和浩特鐵路局單日售票紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)了7年里售出百萬(wàn)張車票無(wú)一差錯(cuò)，練就了“話音落、車票出”的絕活。

“速度快、差錯(cuò)率低只是一個(gè)合格的售票員，只有把真情投入到工作中，讓旅客滿意,才是優(yōu)秀的售票員。”孫奇從旅客的感受出發(fā)，結(jié)合售票業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)出“真、細(xì)、巧、省、高、準(zhǔn)、情”7字售票作業(yè)法和12句售票服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，并始終嚴(yán)格按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)，微笑著售出每一張車票。

“僅具備基本業(yè)務(wù)素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，當(dāng)一些特殊的旅客站在窗口外時(shí)，我才意識(shí)到自己的知識(shí)面還應(yīng)該不斷拓展?！睘榇耍瑢O奇利用休息時(shí)間去學(xué)習(xí)英語(yǔ)、蒙語(yǔ)、啞語(yǔ)……僅僅半年,她就能夠流利地用英語(yǔ)、蒙語(yǔ)、手語(yǔ)為“特殊”旅客售票了，成了售票班組的“專職翻譯”。

她還向愛(ài)人和孩子學(xué)習(xí)上網(wǎng)，了解鐵路路網(wǎng)建設(shè)與規(guī)劃，查找現(xiàn)代化售票知識(shí)、服務(wù)技巧……她說(shuō)：“售票員不只是簡(jiǎn)單地賣一張車票，只有對(duì)全路路網(wǎng)熟悉，才能為旅客做好旅行規(guī)劃，只有不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，才稱得上是一名合格的售票員”。

一名售票員微笑著售一張票不難，難的是微笑著售出每一張票

坐在售票窗口前的孫奇永遠(yuǎn)是微笑著的。她說(shuō)：“旅客如一面鏡子，我們微笑了，得到的回報(bào)同樣是微笑?！币虼怂匾庠谵k公桌上放了一面小鏡子，隨時(shí)檢查自己的微笑是否標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還在鏡子上寫下“今天你微笑了嗎？”這樣一句話用來(lái)提醒自己。

一位旅客在寫給孫奇的信中這樣寫到：“孫奇，你售票時(shí)的微笑是燦爛迷人的，問(wèn)候是情真意切的，動(dòng)作是嫻熟敏捷的，告別是關(guān)懷備至的?！彪m然孫奇也遇到過(guò)旅客的責(zé)問(wèn)、抱怨，甚至謾罵，但不管旅客的態(tài)度有多么不好，她都始終微笑相迎、耐心解釋。

一位從事售票工作近20年的老售票員說(shuō)：“一名售票員微笑著售一張票不難，難的是微笑著售出每一張票?！钡珜O奇做到了。

孫奇常說(shuō)：“在家千日好，出門一時(shí)難。旅客來(lái)到呼和浩特站有了困難，我們不幫，誰(shuí)幫？”從售出每張車票時(shí)的貼心服務(wù)，到拾金不昧千方百計(jì)尋找失主；從主動(dòng)掏錢給旅客買票返鄉(xiāng)，到幫助旅客尋找家人、化解矛盾；從默默資助貧困學(xué)生，到悉心照顧孤寡老人……孫奇時(shí)時(shí)處處為旅客著想，她用一名普通售票員的真心換取旅客的舒心，用發(fā)自內(nèi)心的摯愛(ài)書寫對(duì)職業(yè)的崇敬。

如果翻開(kāi)2004年至2010年間呼和浩特火車站售票廳的旅客意見(jiàn)簿，上面旅客的表?yè)P(yáng)信有50%以上是寫給13號(hào)窗口售票員的，如果再對(duì)照旅客留言的日期和時(shí)間，95%以上是孫奇在崗時(shí)間。她從事售票員工作的7年里，先后為旅客做好事上千件，收到旅客表?yè)P(yáng)信232封、錦旗27面。

我真的很喜歡售票員這份工作,我永遠(yuǎn)屬于我的旅客

“誰(shuí)沒(méi)有個(gè)頭痛腦熱的？扛一下就過(guò)去了！”這是住院前的孫奇常說(shuō)的一句話。這個(gè)“扛”字，體現(xiàn)了孫奇對(duì)工作的無(wú)限熱愛(ài)；也是這個(gè)“扛”字，使她讓自己的病一拖再拖。早在2008年，孫奇就反復(fù)出現(xiàn)腹疼、腰疼癥狀。大家多次勸她去醫(yī)院檢查，但她總是說(shuō)：“客流量這么大，旅客等著排隊(duì)買票呢！”

2010年6月14日下午，她暈倒在崗位上。當(dāng)同事們準(zhǔn)備送她去醫(yī)院時(shí)，她蘇醒了，連連笑著說(shuō)：“我沒(méi)事！吃點(diǎn)藥就好了！現(xiàn)在是工作時(shí)間，別出現(xiàn)空崗?！蓖?月，她再次暈倒在售票窗口，最后被診斷為卵巢癌。

然而病榻上的孫奇，面對(duì)癌癥的折磨，依舊笑容燦爛，因?yàn)樗男闹惺冀K牽掛著工作。她說(shuō)：“我真的很喜歡售票員這份工作,我永遠(yuǎn)屬于我的旅客。真希望自己快點(diǎn)兒好起來(lái)，哪怕只給我一天，讓我再坐在13號(hào)窗口前為旅客服務(wù)一次……”在治療的過(guò)程中，她每天必做的一件事就是看《呼鐵手機(jī)報(bào)》，即使后來(lái)視力變模糊了，她還堅(jiān)持讓丈夫每天給自己從頭到尾讀一遍。

每次乘火車去北京看病，孫奇都會(huì)自帶“任務(wù)”。拿筆記錄旅客對(duì)鐵路發(fā)展、服務(wù)的意見(jiàn)建議，傾聽(tīng)乘務(wù)員的心聲……她把自己的所見(jiàn)所聞，以及對(duì)進(jìn)一步做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的想法寫成一封信，轉(zhuǎn)交到原鐵道部部長(zhǎng)盛光祖手中。

孫奇深知“一花獨(dú)放不是春”。她總是不忘鼓勵(lì)同事，把工作經(jīng)驗(yàn)傳授給同事，幫助大家提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。王蕾，是孫奇生病前帶的最后一個(gè)徒弟。說(shuō)起孫奇，她掩飾不住內(nèi)心的感激與敬佩，“她要求我面對(duì)每一位旅客時(shí)，都要以最飽滿的熱情真誠(chéng)地問(wèn)候一聲‘您好’，剛開(kāi)始我特別不好意思，總是敷衍了事。她一再告訴我，一張笑臉、一聲‘您好’，能拉近我們與旅客的距離。一句‘再見(jiàn)，祝您旅途愉快’會(huì)讓旅客有一個(gè)好的心情?！痹趯O奇的帶動(dòng)和影響下,呼和浩特站涌現(xiàn)出了歐艷紅、韓志君等一大批服務(wù)標(biāo)兵，他們都以孫奇為榜樣，用真摯的問(wèn)候、微笑的服務(wù)迎接南來(lái)北往的旅客。

2012年3月，孫奇不顧病體的疲勞，參加了呼和浩特火車站新分配實(shí)習(xí)人員站情教育會(huì)，專門到客運(yùn)車間、東站售票班組與同事座談，鼓勵(lì)大家立足崗位好好工作。她說(shuō)：“雖然我暫時(shí)不能回到售票崗位，但我要用我對(duì)工作的摯愛(ài)去影響帶動(dòng)這些青年”。

這就是孫奇，參加鐵路工作22年來(lái)，無(wú)論在什么崗位，都始終滿懷激情，全身心地在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)每一天，用最真摯的微笑溫暖向她走來(lái)的每一個(gè)人。她用實(shí)際行動(dòng)告訴我們：在平凡的崗位，只要努力把自己的本職工作做到最好，平凡的人一樣能書寫不平凡的美麗人生。