引入銷售過程錄音監(jiān)控 治理保險銷售誤導頑癥

孫曉波

2012年初，中國保監(jiān)會綜合治理壽險銷售誤導工作全面展開，制定銷售誤導行為認定標準，出臺強化銷售誤導責任追究指導意見，明確銷售誤導行為邊界與行政執(zhí)法標準，有效地解決了違規(guī)銷售行為認定不清、責任界定不明等問題。但目前，銷售環(huán)節(jié)中的投保提示不到位、風險提示不足、承諾保證收益等問題仍較突出，缺乏事中有效監(jiān)控和事后核查取證是主要原因。為此，有的保險公司借鑒香港銀行業(yè)銷售投資型產(chǎn)品的做法，在產(chǎn)品銷售時實施錄音監(jiān)控，收到較好效果。

一、香港銀行業(yè)銷售過程錄音監(jiān)控模式

(一)實施背景

在投資型產(chǎn)品銷售過程中，引入錄音監(jiān)控已成為香港銀行業(yè)應對風險的重要手段。2008年，金融危機給香港銀行業(yè)的投資型產(chǎn)品銷售帶來了前所未有的沖擊，“雷曼迷債”的震蕩令香港各銀行的投資型產(chǎn)品銷售程序備受質(zhì)疑。為此，香港監(jiān)管當局向多家銀行發(fā)出改善金融產(chǎn)品銷售體系的一系列建議，其中極具創(chuàng)新性地提出銀行要在銷售投資型產(chǎn)品的過程中實行全程錄音。此項措施旨在督促銀行向投資者進行必要的風險提示，以便銀行在應對維權(quán)訴訟案件時可以提供錄音文件，證明已履行了完全的告知義務。

(二)措施及要求

香港監(jiān)管當局要求，銀行業(yè)要加強識別和評估投資型業(yè)務所包含的市場風險，避免單純追求中間業(yè)務收入而忽略由此可能導致的信譽風險及系統(tǒng)性風險。銀行業(yè)要實現(xiàn)營業(yè)場所內(nèi)的全天候監(jiān)控，提高硬件設備標準，以確保錄像、錄音的質(zhì)量。與投資型業(yè)務銷售相關(guān)的聲像資料要作為重要檔案資料與投資型產(chǎn)品業(yè)務檔案同時歸檔留存，并確定聲像資料的保管年限與投資年限相對應。建立完備的聲像資料檢索系統(tǒng)，提供便利的查詢與使用功能。投資型產(chǎn)品銷售過程的公開透明可有效遏制銷售誤導對客戶資源的持續(xù)性破壞，從而提高客戶對銀行業(yè)誠信經(jīng)營的信任程度。

二、保險業(yè)引入銷售過程錄音監(jiān)控的可行性分析

錄音監(jiān)控便于取得和保存有關(guān)保險銷售行為合規(guī)性的直接證據(jù)。錄音證據(jù)有助于解決因銷售誤導證據(jù)不足所帶來的一系列問題。

(一)保險業(yè)實施銷售錄音監(jiān)控有助于更好地維護消費者權(quán)益

實施銷售過程錄音監(jiān)控，可以促使銷售人員樹立誠信展業(yè)意識，注重業(yè)務技能提升，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的保險服務，進而大大降低損害保險消費者權(quán)益的幾率。在發(fā)生維權(quán)糾紛時，亦可通過銷售錄音查找問題，界定責任。

(二)保險業(yè)實施銷售過程錄音監(jiān)控有助于改善公司經(jīng)營管理

壽險公司作為純粹性的服務機構(gòu)，在追求業(yè)務增長的同時，更應注重提升業(yè)務質(zhì)量。銷售誤導雖能在短期內(nèi)迅速擴大業(yè)務規(guī)模，但大量的低品質(zhì)業(yè)務使公司面臨較大退保壓力，不利于公司經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定。主動實施銷售過程錄音監(jiān)控，有助于增加客戶對銷售人員的信任度，在更廣大范圍內(nèi)消除銷售誤導隱患，樹立良好的公司形象與社會聲譽，從而保持客戶資源的持續(xù)穩(wěn)定。

(三)保險業(yè)實施銷售過程錄音監(jiān)控有助于強化監(jiān)管

鑒于保險行業(yè)現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式已成為治理銷售誤導的當務之急。實施銷售過程錄音監(jiān)控，有利于增進銷售過程的透明度，有利于有效防范與化解諸如集中退保等行業(yè)系統(tǒng)性風險。在現(xiàn)場檢查與信訪投訴核查中，核查銷售錄音可以使監(jiān)管部門及時發(fā)現(xiàn)問題，大大節(jié)約監(jiān)管成本。

(四)保險業(yè)實施銷售過程錄音監(jiān)控已具備相應的技術(shù)基礎

目前，實施錄音監(jiān)控所需的硬件設備容易獲取，操作的技術(shù)性要求不高。就壽險銷售人員而言，可以充分利用手機、錄音筆等便于攜帶的工具進行錄音，成本不高。在展業(yè)過程中，可隨時隨地開啟錄音設備。錄音監(jiān)控重點在于銷售環(huán)節(jié)的產(chǎn)品講解與保險合同簽訂過程，銷售人員可以有選擇性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)啟動錄音監(jiān)控程序。對于銀郵代理機構(gòu)來講，目前在絕大部分的經(jīng)營場所內(nèi)已配置錄音錄像監(jiān)控系統(tǒng)且全天候開啟，更易實施監(jiān)控操作。

三、實施銷售過程錄音監(jiān)控需注意的幾個問題

實施銷售過程錄音監(jiān)控，部分保險從業(yè)者可能會產(chǎn)生抵觸心理，以至于影響實施效果。

(一)保險公司應立足行業(yè)大局，克服抵觸心理

實施錄音監(jiān)控可能徹底改變通行的銷售行為管控模式，引發(fā)公司管理層面的不適應。對此，保險公司要切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，堅持以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務，增強風險防范意識。公司應努力貼近客戶需求，回歸產(chǎn)品保障屬性，不斷提升產(chǎn)品競爭力。在實施過程中，公司應加強內(nèi)部管控，細化包括錄音文件生成、錄音文件檢索與抽查、備份及保存等方面的制度，實現(xiàn)監(jiān)控錄音的跟單式管理，以銷售錄音為線索查找和改進產(chǎn)品銷售過程中的不足，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)銷售問題要及時處理。

(二)銷售人員應改進銷售方式，優(yōu)化工作流程

實施錄音監(jiān)控的一個現(xiàn)實問題是，銷售人員在展業(yè)中經(jīng)常面對非特定的客戶群體，往往經(jīng)過多次交流才有可能完成銷售。對此，銷售人員應形成良好的工作習慣。如事先制定拜訪計劃，做好訪問登記，及時整理錄音文件，實現(xiàn)錄音文件的檔案化管理等。

(三)監(jiān)管部門可“行政引導”，穩(wěn)步擴展實施

實施銷售過程錄音監(jiān)控，應首先由監(jiān)管部門“行政引導”，經(jīng)過一段時期的漸進式推動，逐步過渡到公司的“主動實施”。監(jiān)管部門可出臺實施銷售過程錄音監(jiān)控的指導性意見，進行廣泛的宣傳發(fā)動，實行銷售過程錄音監(jiān)控的“軟約束”。同時，應在銷售誤導問題核查中增加公司的舉證責任和義務，要求提供能夠證明在銷售環(huán)節(jié)已盡到投保風險提示義務的確鑿證據(jù)，以此督促公司主動采取銷售過程錄音監(jiān)控措施。此外，開展宣傳教育工作，不斷提高保險消費者的維權(quán)意識，建議他們以錄音形式記錄銷售過程，以更好地維護自身權(quán)益。