鐵路理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)的思考

冉雄英

（北京鐵路局 貨運(yùn)處，北京 100860）

鐵路保價(jià)運(yùn)輸是為解決貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，平衡客戶與承運(yùn)人的利益、適應(yīng)承運(yùn)人限額責(zé)任賠償制度而產(chǎn)生的一種運(yùn)輸和保障方式。鐵路保價(jià)運(yùn)輸自 1991 年建立以來，經(jīng)過 22 年的發(fā)展，取得了顯著成績，在保障客戶利益、保障貨物運(yùn)輸安全等方面發(fā)揮了重要的作用，得到了廣大客戶和社會(huì)的普遍認(rèn)同，維護(hù)了鐵路的信譽(yù)。貨運(yùn)事故理賠質(zhì)量直接關(guān)系著鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)男抛u(yù)，按照鐵路保價(jià)運(yùn)輸總體要求，各單位在優(yōu)化理賠程序、壓縮賠付時(shí)間、提高理賠質(zhì)量方面積極開展工作，取得了一定成果。但是，理賠不及時(shí)現(xiàn)象仍然存在，影響了客戶投保的積極性。因此，按照《 2013 年鐵路保價(jià)工作要點(diǎn) 》( 運(yùn)營保價(jià)函 [ 2013 ]59 號(hào))：解決理賠服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵問題，以事故理賠時(shí)限、理賠服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等為重點(diǎn)，積極開展保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治。

1 理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

北京鐵路局在提高理賠質(zhì)量基礎(chǔ)上，明確了各理賠環(huán)節(jié)的時(shí)限，2012 年全鐵路局受理周期平均為 29天，較 2011 年的 33 天壓縮了 4 天。但是，由于鐵路局對(duì)站段業(yè)務(wù)部門辦理賠償周期及財(cái)務(wù)部門兌付賠款周期較難掌握和控制，因而實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)過程的監(jiān)督，實(shí)施理賠服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，仍然是進(jìn)一步推進(jìn)鐵路貨運(yùn)事故理賠服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是增強(qiáng)鐵路保價(jià)品牌社會(huì)影響力的需要，是“讓人民群眾滿意”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此，目前理賠服務(wù)質(zhì)量主要還存在以下問題。

（1）理賠服務(wù)意識(shí)淡薄。部分干部職工對(duì)鐵路保價(jià)事故處理工作重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)事故理賠工作缺乏足夠的重視，主動(dòng)賠償意識(shí)不強(qiáng)；部分車站交付事故貨物不主動(dòng)告知客戶索賠須知和索賠流程、不主動(dòng)通知客戶辦理賠償?shù)默F(xiàn)象仍然存在。

（2）缺少理賠激勵(lì)政策。現(xiàn)有規(guī)章制度重點(diǎn)針對(duì)貨運(yùn)保價(jià)管理和事故處理工作進(jìn)行規(guī)范，缺少對(duì)理賠服務(wù)工作質(zhì)量的量化規(guī)定和考核，服務(wù)質(zhì)量、理賠效率等未與工資獎(jiǎng)金掛鉤，導(dǎo)致理賠激勵(lì)水平較低。

（3）質(zhì)量監(jiān)管存在難度。由于車站站點(diǎn)多，鐵路局和站段主管人員相對(duì)較少，加上個(gè)別車站交通不便，事故處理的主管部門對(duì)車站的事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在一定的難度，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)部門受理賠償周期、辦理賠償周期、與財(cái)務(wù)交接周期和財(cái)務(wù)部門兌付賠款周期的情況，無法實(shí)時(shí)控制、分析，難以實(shí)現(xiàn)理賠質(zhì)量的提高。

（4）理賠環(huán)節(jié)時(shí)間較長。車站不能主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行理賠手續(xù)和提出賠償要求，而且受理賠償后，又因站段主管人員工作繁雜，造成下達(dá)賠款通知書時(shí)間較長。財(cái)務(wù)部門也因站段成本較緊，等待鐵路局清算后才兌付賠款，也是造成理賠周期較長的原因。

2 理賠服務(wù)質(zhì)量考核

為進(jìn)一步提高貨運(yùn)事故理賠效率，增強(qiáng)貨運(yùn)事故處理人員營銷和服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的貨運(yùn)事故理賠服務(wù)，北京鐵路局下達(dá)《 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)貨運(yùn)事故理賠質(zhì)量管理的通知 》( 京貨函 [ 2012 ]433 號(hào) )文件，對(duì)理賠工作質(zhì)量進(jìn)行考核，考核涉及到車站、站段業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門，月度公布獎(jiǎng)勵(lì)和考核情況，年度予以兌現(xiàn)。

2.1 考核內(nèi)容及時(shí)限要求

自編制記錄時(shí)起至貨運(yùn)事故賠款兌付完畢時(shí)止，為貨運(yùn)事故理賠周期，分為 4 個(gè)階段考核。

（1）車站自編制記錄時(shí)起至受理賠償時(shí)止，為受理周期，期限為 30 日。

（2）直屬站段自接到貨運(yùn)辦理站上報(bào)的賠償案卷至下發(fā)賠款通知時(shí)止，為辦賠付周期，期限為 2 個(gè)工作日。

（3）直屬站段業(yè)務(wù)部門下達(dá)賠款通知至將通知交與財(cái)務(wù)部門為交接周期，期限為 2 個(gè)工作日。

（4）直屬站段財(cái)務(wù)部門接到賠款通知至辦理匯付款手續(xù)完畢為兌付周期，期限為 5 個(gè)工作日。

2.2 考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）受理周期考核。到站受理賠償案卷周期：受理周期為 10 日以內(nèi)，每批獎(jiǎng)勵(lì) 1 000 元。受理周期為 31～45 日，每批扣罰 1 000 元；46～60 日，每批扣罰 2 000 元；61～180 日，每批扣罰3 000 元；超過 180 日，每批扣罰 5 000 元。發(fā)站受理的賠償案卷周期比照到站受理賠償案卷周期進(jìn)行考核。

（2）辦賠周期考核。辦賠周期超過2個(gè)工作日的，每批扣罰 1 000 元。對(duì)年度辦賠工作質(zhì)量較好的站段，取前 5 名，分別獎(jiǎng)勵(lì) 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（3）交接周期考核。交接周期超過 2 個(gè)工作日的，每批扣罰 1 000 元；交接后，未及時(shí)記載財(cái)務(wù)匯兌日期的，每次扣罰 1 000 元。對(duì)年度交接工作質(zhì)量較好的站段，取前 5 名，分別獎(jiǎng)勵(lì) 5 000 元、4 000元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（4）兌付周期考核。兌付周期超過 5 個(gè)工作日的，每批扣罰 1 000 元。對(duì)年度兌付工作質(zhì)量較好的站段，取前 5 名，分別獎(jiǎng)勵(lì) 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（5）不良反映考核。因理賠工作不及時(shí)，造成貨主投訴的，每件扣罰 10 000 元。

（6）考核免責(zé)條件。因特殊情況，非工作人員問題造成超期，由相關(guān)貨運(yùn)辦理站、科室寫出書面經(jīng)過，經(jīng)主管站段長簽字后上報(bào)貨運(yùn)處，經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，免予處罰。

3 健全理賠服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)考核體系

為實(shí)時(shí)掌握理賠狀況，通過建立“理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)車站、直屬站段、鐵路局三級(jí)從編制記錄到受理賠償、辦理賠償、賠款兌付的全過程監(jiān)控，根據(jù)編制貨運(yùn)記錄的時(shí)間和辦理賠償?shù)臅r(shí)間進(jìn)行分級(jí)報(bào)警，依據(jù)報(bào)警等級(jí)實(shí)時(shí)掌握本級(jí)及下級(jí)貨運(yùn)事故處理部門受理和辦賠情況，督促各級(jí)及時(shí)受理、辦理賠償，實(shí)現(xiàn)事故處理的主管部門對(duì)車站、站段理賠環(huán)節(jié)的監(jiān)控與評(píng)價(jià)，形成科學(xué)記錄理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息和統(tǒng)計(jì)、分析、考核的管理系統(tǒng)。達(dá)到覆蓋鐵路局、站段、車站 ( 車間 )，涵蓋業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)部門，形成理賠全程閉環(huán)管理。

理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)有局域網(wǎng)絡(luò)，以網(wǎng)頁形式顯示，記載理賠各周期時(shí)間節(jié)點(diǎn)，而且理賠信息按作業(yè)流程自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算理賠周期，并生成考核數(shù)據(jù)。

理賠業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程如圖 1 所示。

3.1 車站級(jí)用戶

圖 1 理賠業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程圖

（1）由系統(tǒng)將車站編制貨運(yùn)記錄信息導(dǎo)入該系統(tǒng)供車站用戶全面掌握待處理案卷，超過 20 天未受理的案卷，系統(tǒng)自動(dòng)給予報(bào)警提示。

（2）車站受理案卷后，點(diǎn)擊“受理”( 顯示為系統(tǒng)時(shí)間 )，按報(bào)賠權(quán)限上報(bào)賠償后點(diǎn)擊“上報(bào)”，并按賠償權(quán)限選擇鐵路局或直屬站段，該理賠信息自動(dòng)流轉(zhuǎn)至鐵路局或直屬站段用戶。

（3）車站對(duì)于發(fā)站受理的賠償，車站在理賠追蹤數(shù)據(jù)錄入界面，錄入：發(fā)站、到站、貨票號(hào)碼、編制記錄日期等簡單信息后，按上款流程操作。

3.2 直屬站段級(jí)用戶

（1）能全面掌握本級(jí)接到車站的流轉(zhuǎn)信息及下級(jí)貨運(yùn)事故處理部門受理情況，也可直接進(jìn)入車站用戶，實(shí)時(shí)督促車站及時(shí)受理，并根據(jù)本級(jí)信息查看案卷是否接收到。

（2）辦賠完畢后，對(duì)車站流轉(zhuǎn)來的理賠信息，點(diǎn)擊“辦賠”( 系統(tǒng)時(shí)間 )，并錄入：賠償金額和賠款通知號(hào)碼。

（3）待與財(cái)務(wù)部門賠款通知交接后，立即點(diǎn)擊系統(tǒng)中“送達(dá)”，該理賠信息流轉(zhuǎn)到站段財(cái)務(wù)用戶。

3.3 鐵路局級(jí)用戶

（1）能全面掌握本級(jí)接到車站的流轉(zhuǎn)信息及下級(jí)貨運(yùn)事故處理部門受理情況，也可直接進(jìn)入車站和直屬站段用戶，實(shí)時(shí)督促車站及時(shí)受理，并根據(jù)本級(jí)信息查看案卷是否接收到。

（2）辦賠完畢后，對(duì)車站流轉(zhuǎn)來的理賠信息，點(diǎn)擊“辦賠”( 系統(tǒng)時(shí)間 )，并錄入：賠償金額和賠款通知號(hào)碼。

（3）待與財(cái)務(wù)部門交接完畢賠款通知后，立即點(diǎn)擊系統(tǒng)中“送達(dá)”，該理賠信息流轉(zhuǎn)到鐵路局財(cái)務(wù)用戶。

3.4 站段、鐵路局財(cái)務(wù)用戶

站段或鐵路局財(cái)務(wù)部門，兌付貨運(yùn)事故賠款后，當(dāng)日點(diǎn)擊系統(tǒng)中兌付 ( 系統(tǒng)時(shí)間 )，理賠服務(wù)完成。

3.5 考核信息完成

理賠服務(wù)信息流轉(zhuǎn)完畢，系統(tǒng)根據(jù)理賠周期中的受理、上報(bào)、辦賠、送達(dá)、兌付等時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息，自動(dòng)生成考核數(shù)據(jù)信息，并計(jì)算受理周期、辦賠周期、交接周期、兌付周期，在系統(tǒng)管理員維護(hù)節(jié)假日及考核條件信息情況下，系統(tǒng)自動(dòng)生成考核獎(jiǎng)懲金額。

3.6 查詢統(tǒng)計(jì)功能

各級(jí)用戶按權(quán)限，系統(tǒng)根據(jù)個(gè)性化設(shè)置查詢、統(tǒng)計(jì)階段理賠服務(wù)狀況，自動(dòng)生成理賠追蹤信息，顯示理賠基本信息、理賠周期信息和考核情況。實(shí)現(xiàn)查詢、統(tǒng)計(jì)功能，保證周期統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量排名的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、便捷性，避免漏統(tǒng)、錯(cuò)排問題的發(fā)生。

4 結(jié)束語

通過前階段對(duì)“理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的試用，初步達(dá)到了預(yù)期目的，理賠服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提高。但制約理賠質(zhì)量提高的因素是多方面的，各級(jí)主管部門在工作中不能僵硬死板，不能急功近利，更不能放任不管，只有通過耐心、細(xì)致、靈活、有序的工作，推進(jìn)誠信服務(wù)理念，各級(jí)貨運(yùn)事故處理人員主動(dòng)認(rèn)真接待和處理理賠工作，杜絕推、托、賴的慣性思維，按照科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，改進(jìn)改善鐵路運(yùn)輸“售后服務(wù)”工作，重點(diǎn)從體制上去努力尋找對(duì)策、采取措施和舉措，就能有效地提高保價(jià)理賠服務(wù)工作質(zhì)量，促進(jìn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展，進(jìn)一步開創(chuàng)鐵路科學(xué)發(fā)展新局面。