構建和諧團隊 防范護患糾紛

王惠蘭，劉 豹，王 莉

（武威市第二人民醫(yī)院，甘肅 武威 733009）

和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)療水平可持續(xù)發(fā)展的基礎，患者的境遇和需求是醫(yī)患和諧的關鍵[1]。近年來，隨著國家法律、法規(guī)的健全，人們維權意識的增強，各種侵入性的檢查、治療，在很大程度上增加了醫(yī)護工作的不安全性，而部分媒體及其他群體為了自身利益對醫(yī)療問題進行無端的擴大和造勢，都無疑使本已脆弱的醫(yī)患關系更加緊張，急需醫(yī)務人員提高應對能力，妥善處理醫(yī)患關系。如何使每個病區(qū)進入良好的運作狀態(tài)，確保護理質(zhì)量，減少差錯事故或醫(yī)療糾紛等負性事件的發(fā)生，團隊精神起著不可低估的作用[2]。筆者通過對2008年1月至2012年9月我院發(fā)生的52起（含門診投訴）護患糾紛進行分析，積極探索有效防范護患糾紛的新途徑。

1 護患糾紛發(fā)生的原因分析

護患糾紛是指護患雙方對診療護理過程中產(chǎn)生的不良后果及其原因的認定發(fā)生分歧和矛盾，當事人要求追究責任或賠償損失而形成的護患糾葛。護患糾紛原因諸多，并非都涉及護理問題，如醫(yī)院暖氣爆裂燙傷患者，患者在積水或結冰的地面滑倒摔傷等。根據(jù)醫(yī)方在護理行為上是否存在過失，分為過失護患糾紛和無過失護患糾紛。有調(diào)查顯示，無過失護患糾紛所占比例明顯大于過失護患糾紛[3]。在這52起護患糾紛中，無過失護患糾紛36起，占69.2%，主要為護士原因、患方原因和第三方原因，分布情況見表1。

表1 無過失護患糾紛成因分布情況

1.1 護士原因

（1）團隊意識不強，協(xié)調(diào)溝通不當。我院由于地理位置相對偏僻，缺少與他院競爭的意識，多數(shù)護士以自我工作為中心，不注意方法、場合及對象發(fā)表議論，相互詆毀，易引起患者及其家屬對醫(yī)療服務的不滿。

（2）護士業(yè)務能力差，使患者產(chǎn)生不安全感。部分護士安于現(xiàn)狀，不及時更新護理知識，當患者提出有關疾病的治療、護理以及相關的疑問時，得不到滿意和及時的答復；護理操作技術不夠熟練，新技術、新設備的使用技術不過硬，尤其是在搶救中手忙腳亂、丟三落四，或因護士的疏忽，準備工作不充分，在搶救中器械出現(xiàn)故障[4]，這些均易引起患者及其家屬的不滿。

（3）態(tài)度生硬，溝通不暢。大部分的護患糾紛不是因為護理水平差引起的，而是因為護士的服務態(tài)度不佳。言行不謹慎、說話不注意技巧，如護士在為患者備皮或輸液時不小心刮破皮膚或不能一次穿刺成功時，強調(diào)客觀原因，且態(tài)度生硬，或對患者及其家屬反映的病情不予重視，使患者及其家屬對護士產(chǎn)生不信任感和對立情緒。

（4）缺乏責任感，工作失職。在護理過程中不懂得維護護患雙方的權益，不尊重患者的知情權和隱私權；不懂得自己履行的義務、職責與法律的關系，在工作中忽視病情觀察，不嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅自指使患者家屬做吸痰、擦洗尿道口、口腔護理等工作；個別護士因查對制度執(zhí)行不嚴而造成注射、輸液、輸血錯誤，導致患者病情加重或死亡；或抽血查對不認真而誤抽、弄錯標本等，造成誤診誤治，一旦患者病情變化或其家屬在做護理的過程中出現(xiàn)失誤，就會拿起法律武器向相關部門投訴[5]。

1.2 患方原因

（1）患者及其家屬不配合治療護理。如對實習生帶教中的操作，患方不愿接受；對患者隱私及醫(yī)療保護性問題護士處理不妥，而引發(fā)患者不滿。

（2）個別患者家屬固執(zhí)、偏激。盡管對治療結果滿意，但因為對醫(yī)務人員的服務態(tài)度不滿，不尊重醫(yī)務人員，指責、謾罵甚至毆打醫(yī)務人員，干擾正常的醫(yī)療秩序。

（3）現(xiàn)行法律知識的普及，使更多患者法律意識增強。

（4）醫(yī)學發(fā)展的局限性與個體病情的復雜性造成醫(yī)療服務中許多不可預見的醫(yī)療風險，而患方缺乏承擔風險的意識，對醫(yī)療的期望值過高，就此引起護患糾紛。

（5）新聞媒體對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員夸張的、不負責任的失實報道，導致患者對醫(yī)療行業(yè)的不信任，對護患糾紛起到了推波助瀾的作用。

1.3 第三方原因

（1）醫(yī)院為了提升經(jīng)濟效益，護理人員配備不足，護理措施落實不到位。開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，護士要完成大部分的生活護理，加之社會“重醫(yī)輕護”，護士待遇低，領導關心理解不夠等，挫傷了護士的積極性，易造成護士情緒波動及不良心理[6]。

（2）計費系統(tǒng)新舊交替中，常出現(xiàn)多計費或重復收費等情況。

（3）無法預料及避免的護理意外和并發(fā)癥，如產(chǎn)婦行剖腹產(chǎn)時突然出現(xiàn)羊水栓塞，雖經(jīng)搶救母子成活，但家屬要求醫(yī)院支付產(chǎn)婦及新生兒的治療費用等。

2 探索防范護患糾紛的新途徑

2.1 構建和諧團隊

（1）護理工作重復性強，缺乏新意，即使是經(jīng)驗豐富的人有時也會發(fā)生遺忘、麻痹、判斷失誤，導致護理不良事件的發(fā)生[7]。因此，要培養(yǎng)護士的團隊合作意識，提倡在繁忙的工作中相互提醒、相互監(jiān)督，以彌補工作中的失誤或漏洞。

（2）制定團隊準則和規(guī)范，確定科室“實施人本管理，構建和諧團隊，打造服務品牌，提高護理質(zhì)量”的組織目標，以科室為單位組織護士討論，提出問題及解決問題的辦法。摒棄一些不良的團隊慣例，通過動員和討論使大家達成共識，促進科室護理文化的構建。

（3）積極為護士業(yè)務成長搭建平臺，建立滿足護士身心需求的激勵機制。鼓勵大家自學，開展各種形式的繼續(xù)教育活動，滿足護士的求知欲望，形成濃厚的學習氛圍，增強友誼，增強團隊的凝聚力及整體競爭力。

2.2 改進管理模式

（1）圍繞“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)療理念[8]改進服務，以提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

（2）完善制度及措施，定期舉辦“三基”培訓，提高醫(yī)務人員的搶救水平，將醫(yī)務人員的醫(yī)德表現(xiàn)與其晉職、評優(yōu)相掛鉤。

2.3 加強情感溝通

（1）每月采取娛樂或座談的形式進行情感溝通，讓醫(yī)護人員放松精神，以釋放工作壓力。

（2）針對患方因素有計劃地對醫(yī)務人員開展溝通技巧培訓，并逐步建立完善的溝通技巧培訓體系。

（3）開展情景式服務藝術競賽，提高護理人員的溝通技巧。對臨床護患交流中常見的沖突案例進行分析，選擇較典型且具有代表性的案例為競賽情景，并請標準化患者協(xié)助表演，逼真地復制真實臨床情況，對臨床護理工作起到教育和啟發(fā)的作用[9]。

2.4 履行告知義務

對患者身體造成重大影響的醫(yī)療行為，如手術、放療、化療、激光療法帶來的危險應當告知患者；對某些檢查可能帶來的危險，應配合醫(yī)生告知患者。

2.5 實行護患糾紛預警制

一旦出現(xiàn)大的護患糾紛及事故，盡全力解決問題，把惡化的護患矛盾帶來的消極影響降到最低，把一般醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。并在搶救患者的基礎上，正確引導社會輿論，澄清事實，消除群眾誤解，給患方及公眾一個交代，嚴防媒體炒作，挽回醫(yī)院形象。

2.6 建立“第三方”調(diào)節(jié)、醫(yī)療責任保險等醫(yī)患關系處理新機制

醫(yī)學是探索性科學，有諸多不確定因素，許多患者對醫(yī)學知識不了解，對醫(yī)務人員期望過高，不允許或不接受治療失敗。建立“第三方”調(diào)節(jié)機制，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，可由一個雙方都認可的機構來主持公道，以他們的科學評估為糾紛調(diào)解提供技術支持。

3 體會

（1）一個有活力的團隊，成員之間有強烈的凝聚力和向心力，愿意為其所在團隊的利益與目標盡心盡力工作。和諧寬松的人文環(huán)境，使溝通渠道暢通，加強了團隊成員之間的交流、溝通、信任和互助，提高了工作時效，提升了患者滿意度。

（2）通過“缺陷管理”營造護患和諧。缺陷管理更重要的是透過糾紛和投訴的表象，分析解決醫(yī)院固有的制度和流程的缺陷。對收集到的投訴進行整理、分類、分析，從錯綜復雜的投訴中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性問題、焦點性問題和全局性問題，挖掘深層次有關管理制度、流程設計和執(zhí)行操作中存在的問題，進而有針對性地提出改進護理服務質(zhì)量的措施。

（3）防范護理糾紛需要全員參與，從院領導到各級醫(yī)務人員，真正做到以患者為中心，想患者之所想，急患者之所急[10]，只有這樣才能改善護患關系，減少護患糾紛。

[1]李立宏，徐桂香，魯毅巍，等.構建醫(yī)患和諧:大型醫(yī)院圖書館醫(yī)學信息服務的“三個面向”[J].中國醫(yī)院管理，2010（11）：85-86.

[2]牛娟.構建一支優(yōu)秀護理團隊的探索與思考[J].護理研究，2007，21（6）:1581-1582.

[3]周全，吳曙粵.持續(xù)開展醫(yī)院管理年活動、全面提高醫(yī)療質(zhì)量、積極探索有效化解無過失醫(yī)療糾紛的新途徑[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2011，13（5）：232.

[4]潘春娟.護患糾紛的原因與對策[J].護理研究，2002，16（9）：544.

[5]李華.護患糾紛發(fā)生的原因分析及防范措施[J].護理研究，2006，20（11）：2896-2897.

[6]徐士芬.構建和諧團隊在精神科護士壓力管理中的作用[J].中國護理管理，2009，9（6）：44-46.

[7]張彩云，蘆國芳，柳陸，等.關注護理不良事件 防范護理風險發(fā)生[J].甘肅護理，2009，1（4）：60-62.

[8]段麗萍，郭艷.對構建和諧醫(yī)患關系的再思考 [J].中國護理管理，2009，9（4）：77-78.

[9]岳立萍，盧根娣，于冬梅.開展情景式服務藝術競賽 提高護理人員溝通技巧[J].中國護理管理，2009，9（7）：62-63.

[10]劉煒，徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理，2005（11）：47-48.