應(yīng)用Delphi法對(duì)護(hù)患糾紛中危機(jī)管理制度的研究

安 暉，王斌全

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，以醫(yī)患糾紛為由破壞正常醫(yī)療秩序的情況時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率和嚴(yán)重程度已經(jīng)成為影響社會(huì)和諧的重要因素［2］。如何從源頭上預(yù)防醫(yī)患糾紛與護(hù)患糾紛的發(fā)生，將其帶來的危害程度降到最低，成了醫(yī)護(hù)人員亟待解決的問題。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 挑選專家是Delphi法預(yù)測(cè)成敗的關(guān)鍵問題。本研究邀請(qǐng)山西省內(nèi)34名醫(yī)護(hù)專家參與兩輪專家函詢。專家入選標(biāo)準(zhǔn)：①在其工作領(lǐng)域有10年及以上工作經(jīng)歷，擁有豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)；②副高級(jí)及以上職稱；③本科及以上學(xué)歷；④對(duì)本課題有積極性。以上4項(xiàng)至少符合其中2項(xiàng)［2］。

1.2 研究方法

1.2.1 Delphi法 即專家咨詢法，匿名征詢專家小組成員預(yù)測(cè)意見，通過多次再集中、再反饋使專家小組的預(yù)測(cè)意見趨于集中，最后根據(jù)專家小組的綜合預(yù)測(cè)意見，得到具有很高準(zhǔn)確率的集體判斷結(jié)果［3］。

1.2.2 自行設(shè)計(jì)第1輪專家咨詢問卷 課題組通過查閱文獻(xiàn)了解危機(jī)管理制度的具體應(yīng)用，為本研究提供理論依據(jù)及借鑒。查閱范圍主要包括：國內(nèi)外危機(jī)管理制度的應(yīng)用研究，國內(nèi)外護(hù)患糾紛相關(guān)文獻(xiàn)。編制護(hù)患糾紛中的危機(jī)管理制度專家咨詢初稿，在進(jìn)行6名醫(yī)護(hù)專家參與的預(yù)調(diào)查后，形成護(hù)患糾紛中的危機(jī)管理制度第1輪專家咨詢問卷。

1.2.3 開展專家咨詢活動(dòng) 將編制好的第1輪專家函詢問卷發(fā)給參與咨詢的專家，第1輪問卷回收后，根據(jù)運(yùn)用率、剔除條目，結(jié)合專家預(yù)測(cè)意見，對(duì)結(jié)果進(jìn)行整理與分析，擬制第2輪專家函詢問卷。第2輪問卷請(qǐng)參與專家對(duì)危機(jī)管理制度中各條目的重要性賦值，分值為1分～5分，分?jǐn)?shù)越高，說明該條目越重要?；厥盏?輪問卷后，遵循指標(biāo)篩選原則［4］，滿足重要性賦值均數(shù)≥4.0，變異系數(shù)≤0.25的指標(biāo)，結(jié)合專家意見，對(duì)結(jié)果進(jìn)行再整理、再分析，集體判斷意見趨于統(tǒng)一時(shí)結(jié)束咨詢。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用 Microsoft Excel數(shù)據(jù)庫和SPSS 13.0軟件對(duì)專家基本情況、咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。運(yùn)用均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)剔除有關(guān)條目，計(jì)算各條目權(quán)重并排序，最終確定危機(jī)管理制度內(nèi)容；最后計(jì)算專家積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)，對(duì)研究結(jié)果的可靠性進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 專家情況 參與函詢專家的年齡42歲～55歲（48.35歲±7.14歲）；學(xué)歷構(gòu)成：博士研究生4人，碩士研究生10人，本科20人；工作年限：兩名博士研究生學(xué)歷的醫(yī)生為10年、15年，其余均為15年以上；職稱：主任醫(yī)師4人，副主任醫(yī)師11人，主任護(hù)師9人，副主任護(hù)師8人，主管護(hù)師2人。工作領(lǐng)域涉及臨床醫(yī)學(xué)、臨床護(hù)理、護(hù)理科研、護(hù)理教育、護(hù)理管理。

2.1.1 專家積極性系數(shù) 第1輪的專家函詢共發(fā)放問卷35份，回收33份，有效回收率94%；第2輪共發(fā)放33份，回收32份，有效回收率97%。

2.1.2 專家權(quán)威系數(shù) 根據(jù)專家可靠性分析調(diào)查結(jié)果顯示，專家熟悉程度權(quán)為0.810 5，判斷依據(jù)權(quán)為0.943 2，專家的權(quán)威程度為0.870 6。

2.2 護(hù)患糾紛中的危機(jī)管理制度咨詢結(jié)果

2.2.1 第1輪專家咨詢結(jié)果 第1輪專家函詢的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)是專家同意率，≥51%的專家認(rèn)為同意的條目予以保留，進(jìn)入第2輪［3］。第1輪咨詢中，專家對(duì)各條目的同意率最低為91%，經(jīng)過第1輪函詢后危機(jī)管理制度刪除0個(gè)條目，修改1個(gè)條目，增加1個(gè)條目。

2.2.2 第2輪專家咨詢結(jié)果 在第2輪函詢中8名專家對(duì)問卷內(nèi)容提出建議，提出建議百分比為24%。其他條目沒有修改，專家預(yù)測(cè)意見基本趨于統(tǒng)一。采用德爾菲法計(jì)算第2輪中專家對(duì)一級(jí)條目及其下設(shè)的具體制度內(nèi)容的重要性賦值平均分?jǐn)?shù)，然后進(jìn)行歸一化處理，即得各制度概要及其具體制度內(nèi)容的分權(quán)重，再用乘積法計(jì)算組合權(quán)重，最終得出4項(xiàng)制度概要權(quán)重值由高到低為：0.254 6，0.253 0，0.251 5，0.240 7，即依次為：法律層面、政府層面、醫(yī)院措施、護(hù)理管理者。最終形成的護(hù)患糾紛中的危機(jī)管理制度見表1。

表1 護(hù)患糾紛中的危機(jī)管理制度

3 討論

3.1 作為醫(yī)院管理者，有效的危機(jī)評(píng)估是危機(jī)應(yīng)對(duì)的第一步在危機(jī)來臨前，管理者就應(yīng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)來源、列出有可能發(fā)生的威脅危險(xiǎn)，排列等級(jí)順序，以最好地進(jìn)行危機(jī)管理［5］。培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識(shí)，在醫(yī)院建設(shè)困難時(shí)期和醫(yī)院發(fā)展的平穩(wěn)時(shí)期，都要有高度危機(jī)感，做到居安思危、臨危不亂。

3.2 合理控制經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，減輕病人負(fù)擔(dān) 因醫(yī)療費(fèi)用而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛危害程度雖然較小，但是此類醫(yī)療糾紛發(fā)生的幾率相對(duì)較高，如不加以有效控制，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展將會(huì)造成負(fù)面影響［6］。因此，如何強(qiáng)化成本核算，提高經(jīng)濟(jì)效益，減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)成為醫(yī)院亟待解決的問題。醫(yī)院可以通過成本核算及效益分析，降低醫(yī)療成本，計(jì)算醫(yī)療項(xiàng)目的綜合成本和單位成本，有效降低固定成本在現(xiàn)行收費(fèi)體系中的比重，減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)［7］。

3.3 完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，尋求解決醫(yī)療糾紛賠償?shù)男侣窂?醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，也叫醫(yī)生失職保險(xiǎn)，是指醫(yī)務(wù)人員由于執(zhí)業(yè)活動(dòng)中出現(xiàn)疏忽、過失致病人出現(xiàn)傷殘、死亡、病情加劇及留下后遺癥等依法應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的保險(xiǎn)［8］。從某種意義上講，完全避免醫(yī)療糾紛并不可能。建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、病人共同承擔(dān)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)。通過保險(xiǎn)，一方面可以使病人得到補(bǔ)償；另一方面，減輕醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，使醫(yī)院有寬松的環(huán)境進(jìn)行醫(yī)療工作和科學(xué)研究。在我國，醫(yī)療糾紛中保險(xiǎn)業(yè)的介入是新生事物，醫(yī)患雙方如何投保，如何制定保險(xiǎn)賠償?shù)姆秶皖~度都是值得探討的問題。這需要包括醫(yī)院、保險(xiǎn)、政府在內(nèi)的共同努力，制定出切實(shí)可行的方案。

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