鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)探析

萬(wàn)緒玲

【摘 要】鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，是為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和廣大人民群眾服務(wù)的基礎(chǔ)交通工具，是最基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)。服務(wù)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)之根本、之宗旨，而文化則為鐵路客運(yùn)服務(wù)之血脈、之靈魂。服務(wù)文化是以“人民鐵路為人民”宗旨為核心內(nèi)容的服務(wù)理念、價(jià)值觀和行為規(guī)范。

【關(guān)鍵詞】鐵路；客運(yùn)；文化

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運(yùn)提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上改變鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象。就鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)文化將設(shè)將提高全體員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟、價(jià)值觀及服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境。通過對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而從整體上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平。

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的涵義

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化主要由服務(wù)理念文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化和服務(wù)物質(zhì)文化構(gòu)成。

鐵路客運(yùn)服務(wù)理念文化，是指鐵路行業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中逐步形成的客運(yùn)服務(wù)文化觀念和精神成果，是一種深層次的服務(wù)文化現(xiàn)象，在整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化系統(tǒng)中，處于核心地位。它包括服務(wù)意識(shí)形態(tài)、服務(wù)思維方式、服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理論等。

鐵路客運(yùn)服務(wù)制度文化，是指得到鐵路廣大員工認(rèn)同并自覺遵從的由鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)和經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束鐵路企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是鐵路服務(wù)文化的中堅(jiān)和橋梁，把鐵路客運(yùn)服務(wù)文化中的物質(zhì)文化和理念文化有機(jī)的結(jié)合成一個(gè)整體。它包括鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)制度、管理制度和一些其他特殊制度。

鐵路客運(yùn)服務(wù)行為文化，是指鐵路員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、日常生活中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的目標(biāo)形態(tài)。它包括鐵路企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、宣傳教育、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育等活動(dòng)中產(chǎn)生的服務(wù)文化現(xiàn)象。服務(wù)行為文化就是分析不同人的行為特點(diǎn)和傾向的關(guān)系，在管理使用中做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。

鐵路客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化，是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是服務(wù)行為文化、服務(wù)制度文化和服務(wù)理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，在一定程度上體現(xiàn)了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展程度，直觀而外在地反映了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展水平。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中存在的問題

多年來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，鐵路運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)鐵路的要求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待于提高。同時(shí)，鐵路企業(yè)提出服務(wù)文化建設(shè)這個(gè)概念的時(shí)間不長(zhǎng)，客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)正處在起步的初始摸索階段，具體工作中不可避免的存在一些問題。

一是服務(wù)文化概念理解模糊。什么是服務(wù)文化，專家學(xué)者研究機(jī)構(gòu)的探討文章和媒體報(bào)道，觀點(diǎn)不一，百家爭(zhēng)鳴，百花齊放。由于對(duì)文化的概念、內(nèi)涵的理解認(rèn)知的程度不同，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的層次千差萬(wàn)別，五花八門。對(duì)服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵，沒有一個(gè)清晰、系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和理解。

二是服務(wù)文化建設(shè)浮在表面。相對(duì)一些單位服務(wù)文化建設(shè)還處在思維模糊狀態(tài)，有些單位雖然進(jìn)步一些，已形成了內(nèi)部制度和措施，或是由于沒有科學(xué)合理、統(tǒng)籌安排文化建設(shè)的推進(jìn)與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理及一些階段重點(diǎn)工作的關(guān)系，顧此失彼；或是由于領(lǐng)導(dǎo)者、職能部門負(fù)責(zé)人變更等因素，缺乏必要的后續(xù)支持和推動(dòng)，最終導(dǎo)致服務(wù)文化建設(shè)停留在下發(fā)文件、制定措施上，而沒有具體的實(shí)踐行動(dòng)。

三是沒有自身文化精髓。隨著文化建設(shè)熱的興起，文化建設(shè)被有形化了，名人名言、警句格言、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)被制作成精美的標(biāo)牌揭掛在醒目位置，墻壁粉刷一新，物品更換一新，看上去的確讓人耳目一新。但是，這些名人名言、警句格言，并沒有體現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的精神，并不能代表鐵路客運(yùn)員工的核心價(jià)值觀，也就談不上真正的鐵路客運(yùn)服務(wù)文化了。

四是實(shí)踐中機(jī)械模仿。在文化建設(shè)初期，借鑒和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果無(wú)可非議，但必須結(jié)合鐵路的實(shí)際，建設(shè)具有自己行業(yè)特色的服務(wù)文化。每個(gè)行業(yè)都有自己的個(gè)性，沒有固定不變的模式，要根據(jù)鐵路客運(yùn)的具體情況，進(jìn)行具體分析，要用辯證法和科學(xué)發(fā)展的觀念，指導(dǎo)和實(shí)踐鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)。

3.培育鐵路客運(yùn)服務(wù)文化，提高客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)

3.1打破傳統(tǒng)束縛，樹立全新的服務(wù)理念，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)理念文化

針對(duì)不同層次旅客的心理需求，當(dāng)前，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。充分體現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每名旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。要使員工樹立起“以人為本、旅客至上”、“一切為了旅客、一切方便旅客”的服務(wù)理念，讓全心全意為旅客服務(wù)成為全體員工共同的價(jià)值觀念和追求的目標(biāo)。

3.2強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，營(yíng)造和諧的作業(yè)秩序，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)制度文化

要積極推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，確保列車環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、列車供水、臥具更換、車內(nèi)溫度、接待旅客基本服務(wù)全面達(dá)標(biāo)。要改善設(shè)備設(shè)施，從硬件環(huán)境的投入與改造入手，加大列車臥具、清掃工具等設(shè)備、備品投入力度，兌現(xiàn)梯次更新計(jì)劃，確保工具齊全、作用良好，為旅客提供整潔、實(shí)用的服務(wù)設(shè)施。堅(jiān)持內(nèi)部挖潛，優(yōu)化勞動(dòng)組織，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高勞動(dòng)效率，建立與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的全新保潔整備作業(yè)方式和獎(jiǎng)罰機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客車內(nèi)部保潔專業(yè)化管理，促進(jìn)整備質(zhì)量全面升級(jí)。進(jìn)一步完善列車臥具備品購(gòu)置、使用、洗滌、維修、管理等配套制度，明確責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)有序控制，努力為旅客提供舒適的旅行環(huán)境。

3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服務(wù)，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)行為文化

要研究不同檔次列車、不同成分旅客的需求，結(jié)合實(shí)際推出個(gè)性化和特色化服務(wù)，不斷提高各次列車服務(wù)水平和檔次。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破，針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。同時(shí)，要通過開展形式多樣的服務(wù)技能大賽、服務(wù)技能技巧練兵比武、服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工服務(wù)知識(shí)和技能技巧，增強(qiáng)和促進(jìn)服務(wù)素質(zhì)的提高。

3.4突出永恒主題，打造安全的列車環(huán)境，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化

把確保安全有序可控這一永恒主題作為打造和諧旅客列車的第一需求，通過對(duì)安全理念、安全意識(shí)、安全行為的影響，增強(qiáng)干部職工保安全的責(zé)任意識(shí)。要注重安全理念的樹立，大力開展安全思想教育，牢固樹立“安全第一”的思想。要注重安全行為的養(yǎng)成，堅(jiān)持不懈地搞好形勢(shì)任務(wù)教育、目標(biāo)激勵(lì)教育、事故案例教育、職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)教育，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)和遵章守紀(jì)的自覺性。要注重安全責(zé)任的落實(shí)，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神和作風(fēng)，把安全工作做得更扎實(shí)、更深入、更可靠。只有這樣，鐵路才能當(dāng)好國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，才能當(dāng)好精神文明建設(shè)的火車頭，才能在構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮牽引動(dòng)力的作用，以彰顯鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵和魅力。