淺談呼叫中心“微課程體系”的建設(shè)與應(yīng)用

陳軍雄 曾偉鋒 梁加柳

對(duì)呼叫中心而言，高素質(zhì)的客戶服務(wù)工作人員是企業(yè)寶貴的財(cái)富，他們的素質(zhì)在很大程度上決定著呼叫中心的整體服務(wù)水準(zhǔn)，故此呼叫中心一線客服工作人員（以下簡(jiǎn)稱“客服人員”）的培訓(xùn)工作可謂任務(wù)艱巨，而呼叫中心運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)和行業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)等內(nèi)外部因素又給客服人員的培訓(xùn)工作帶來(lái)了巨大的困難和挑戰(zhàn)，因此呼叫中心需要結(jié)合具體的工作環(huán)境來(lái)不斷創(chuàng)新培訓(xùn)的方法和模式、不斷完善適應(yīng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際的培訓(xùn)體系，以此促進(jìn)呼叫中心服務(wù)素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。

筆者所在廣東移動(dòng)江門客服中心（以下簡(jiǎn)稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務(wù)部門，具備呼叫中心的一般特點(diǎn)。為突破中心客服人員培訓(xùn)工作瓶頸，在過(guò)去的一年中我們充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源，開(kāi)展了“微課程體系”的建設(shè)和應(yīng)用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡(jiǎn)單談一談具體操作過(guò)程中的一些感受。

一、為什么要建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”

（一）培訓(xùn)工作存在瓶頸

1、培訓(xùn)內(nèi)容有待優(yōu)化

客服人員的能力體系歸結(jié)起來(lái)主要包含兩大知識(shí)模塊，分別為“企業(yè)業(yè)務(wù)類知識(shí)”和“客戶服務(wù)類知識(shí)”。其中因培訓(xùn)效果難以監(jiān)控和跟進(jìn)，“客戶服務(wù)類知識(shí)”是客服人員培訓(xùn)工作的難點(diǎn)?！翱蛻舴?wù)類知識(shí)”主要包括電話服務(wù)技巧、投訴處理技巧、電話營(yíng)銷技巧等。

針對(duì)“客戶服務(wù)類知識(shí)”的培訓(xùn)，以往我們主要通過(guò)兩種方式來(lái)進(jìn)行，一是通過(guò)采購(gòu)?fù)獠颗嘤?xùn)機(jī)構(gòu)提供的行業(yè)相關(guān)客戶服務(wù)類培訓(xùn)課程（以下簡(jiǎn)稱“外聘課程”），一般為1～2天時(shí)間一期；另外是內(nèi)部總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展相關(guān)知識(shí)的內(nèi)部分享學(xué)習(xí)。這兩種培訓(xùn)模式各有優(yōu)劣。

外聘培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)一是內(nèi)容具有行業(yè)普遍性，是行業(yè)共性規(guī)律的總結(jié)，可以開(kāi)拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進(jìn)行知識(shí)傳授，學(xué)員滿意度高。缺點(diǎn)一方面是在課程內(nèi)容上很難較好地跟內(nèi)部工作實(shí)際情況進(jìn)行融合；另一方面是課題和課程內(nèi)容創(chuàng)新、更新速度慢。近年來(lái)各門課程從標(biāo)題到內(nèi)容都大同小異，未有較多創(chuàng)新，未能及時(shí)、密切結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，難以滿足中心員工培訓(xùn)需求；再者從外聘課程培訓(xùn)效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部?jī)?nèi)容都適合本中心的業(yè)務(wù)流程實(shí)際，而且由于缺乏較好的后續(xù)跟蹤，難以很好地落實(shí)到實(shí)際工作應(yīng)用中。內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)/培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是其內(nèi)容來(lái)源于中心員工工作實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)且內(nèi)容更新迅速、培訓(xùn)靈活度高（不受采購(gòu)流程和講師授課排期影響）；缺點(diǎn)則是內(nèi)容局限于中心內(nèi)部工作情況，高度不足，還有就是內(nèi)部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。

基于兩種培訓(xùn)模式的優(yōu)劣，如果能將兩者的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行融合，開(kāi)發(fā)出適用的課程內(nèi)容，將有利于培訓(xùn)效果的提升。

2、培訓(xùn)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間存在矛盾

其一是培訓(xùn)安排與話務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的矛盾。一方面由于話務(wù)繁忙，話務(wù)指標(biāo)和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓(xùn)，一般只能安排員工利用休息日時(shí)間參加1/2天的系統(tǒng)性素質(zhì)提升培訓(xùn)；另一方面，因排班工時(shí)緊且常有忙時(shí)加班安排，客服人員普遍感覺(jué)壓力大，休息日對(duì)于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時(shí)間來(lái)安排培訓(xùn)。再者呼叫中心一線客服人員實(shí)施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓(xùn)資源也是有限的，尤其是外部培訓(xùn)資源，故很難就某一共性課題實(shí)施客服人員的全面覆蓋性培訓(xùn)。

其二是培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)。培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業(yè)HR工作存在的共性問(wèn)題。一直以來(lái)培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)后方支撐力量，其工作效果難以進(jìn)行數(shù)據(jù)化的評(píng)估，得不到業(yè)務(wù)部門的重視；另一方面現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)做培訓(xùn)的HR由于日常工作難以及時(shí)密切地接觸業(yè)務(wù)發(fā)展信息，往往會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃落后于業(yè)務(wù)發(fā)展或者培訓(xùn)計(jì)劃不適合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的情況。如何實(shí)現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)的銜接、做好業(yè)務(wù)發(fā)展支撐，一直以來(lái)都是HR苦苦思索探求的問(wèn)題。

3、培訓(xùn)要求和員工學(xué)習(xí)意愿之間的矛盾

一方面，公司服務(wù)工作指標(biāo)日趨嚴(yán)峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養(yǎng)一線員工服務(wù)工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業(yè)務(wù)更新速度快、服務(wù)質(zhì)量考核要求高，尤其是工作時(shí)間安排緊，工作壓力與日俱增，導(dǎo)致員工利用工余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)的意愿越來(lái)越低，這與公司發(fā)展的要求相矛盾，這一對(duì)矛盾也給培訓(xùn)工作帶來(lái)了極大的壓力。

4、新生代員工的學(xué)習(xí)特點(diǎn)與傳統(tǒng)培訓(xùn)模式之間的矛盾

一線客服人員團(tuán)隊(duì)逐漸以85、90后員工為主。據(jù)觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時(shí)代特色的的學(xué)習(xí)特點(diǎn)：思維活躍、新鮮感強(qiáng)，對(duì)“短、精、快”的學(xué)習(xí)方式更容易接受等。傳統(tǒng)的1～2天的課堂培訓(xùn)模式也許并不那么適合他們，這也需要我們?cè)谂嘤?xùn)模式上要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行合理創(chuàng)新。

（二）培訓(xùn)思路創(chuàng)新思考

基于以上存在的種種問(wèn)題，我們思考如何能夠利用現(xiàn)有資源來(lái)突破培訓(xùn)工作瓶頸，在適應(yīng)中心話務(wù)運(yùn)營(yíng)安排的情況下更好地開(kāi)展一線客服人員的培訓(xùn)工作，從而能夠真正幫助員工提升服務(wù)技能、助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，因此我們提出了建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”的想法并付諸于行動(dòng)，進(jìn)行了深入的探索和實(shí)踐。

本文所指的“微課程”是相對(duì)于傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)而言的，傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)通常是大于等于1天時(shí)長(zhǎng)的培訓(xùn)課程，而這種時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的培訓(xùn)其實(shí)不太適合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結(jié)合本中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)際，根據(jù)客服人員崗位能力素質(zhì)要求，重點(diǎn)針對(duì)客戶服務(wù)類知識(shí)模塊，思考構(gòu)建涵蓋各知識(shí)線條的內(nèi)部課程體系，開(kāi)發(fā)一系列1小時(shí)“微課程”，再根據(jù)實(shí)際需求靈活安排培訓(xùn)。

之所以把“微課程”的時(shí)長(zhǎng)定義為“1小時(shí)”，原因一是因?yàn)楸局行倪\(yùn)營(yíng)排班班表中安排了每周期一輪1小時(shí)的早課中班；二是“1小時(shí)”的時(shí)長(zhǎng)相對(duì)合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細(xì)講完某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)間長(zhǎng)度，同時(shí)也便于各話務(wù)班組根據(jù)實(shí)際需求靈活申請(qǐng)?jiān)诎嗲鞍嗪髸r(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。

二、“微課程體系”的建設(shè)流程

（一）構(gòu)建“微課程體系”

結(jié)合移動(dòng)電話客服人員的能力素質(zhì)模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。

（二）“微課程”開(kāi)發(fā)流程

為了解決第一部分提到的培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題，我們?cè)?012年啟動(dòng)了“外聘培訓(xùn)內(nèi)化研究項(xiàng)目工作”，擬通過(guò)專項(xiàng)工作的開(kāi)展來(lái)突破一線培訓(xùn)工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開(kāi)發(fā)的常規(guī)工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續(xù)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目工作過(guò)程——即“微課程”試點(diǎn)開(kāi)發(fā)工作流程如下：

1、確定開(kāi)發(fā)課題——課程開(kāi)發(fā)方向確定

根據(jù)客服人員“微課程體系”模型進(jìn)行年度培訓(xùn)需求調(diào)研，調(diào)查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結(jié)合中心年度業(yè)務(wù)發(fā)展方向和各級(jí)管理者對(duì)一線客服人員的服務(wù)工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點(diǎn)。2012年度調(diào)研分析結(jié)果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務(wù)技巧和電話營(yíng)銷技巧。

2、采購(gòu)?fù)獠空n程——引進(jìn)行業(yè)知識(shí)

根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果提出課程采購(gòu)需求并完成課程采購(gòu)工作。2012年度針對(duì)客服人員兩個(gè)核心能力提升需求點(diǎn)分別采購(gòu)了《關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)技巧》和《深度營(yíng)銷技巧提升》兩門外聘課程，該環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了行業(yè)知識(shí)的引進(jìn)。

3、組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——實(shí)現(xiàn)跨部門聯(lián)合

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員涵蓋來(lái)自本中心業(yè)務(wù)線條、質(zhì)量管理線條、話務(wù)線條、人力資源線條的業(yè)務(wù)接口人、人力資源室推薦的相關(guān)專業(yè)線條內(nèi)部講師、還有參與該門課程學(xué)習(xí)的優(yōu)秀一線客服人員代表等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員分為兩個(gè)工作小組，分別為專家小組和課程開(kāi)發(fā)小組。該環(huán)節(jié)從人員配置上實(shí)現(xiàn)了各專業(yè)科室的融合，為解決培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)時(shí)性和實(shí)用性問(wèn)題提供了最基本的保障。

專家小組職責(zé)：全程參與課程學(xué)習(xí)、記錄可內(nèi)化的知識(shí)點(diǎn)和內(nèi)容；參與課后課題內(nèi)化研討、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化討論；參與課程驗(yàn)收相關(guān)工作。

課程開(kāi)發(fā)小組：根據(jù)開(kāi)發(fā)要求落實(shí)“微課程”開(kāi)發(fā)工作，參與試講驗(yàn)收，參與課程內(nèi)化培訓(xùn)。

4、外聘課程內(nèi)化研究——內(nèi)外部知識(shí)融合，確定開(kāi)發(fā)內(nèi)容

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員參加外聘課程學(xué)習(xí)，課堂結(jié)合個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)記錄可內(nèi)化的知識(shí)點(diǎn)。

課后召開(kāi)課題研討會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合中心內(nèi)部工作實(shí)際和課堂所學(xué)到的知識(shí)、理念，討論建議內(nèi)部?jī)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程；確定具體需要進(jìn)行內(nèi)化的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)，需要內(nèi)化開(kāi)發(fā)的“微課程”個(gè)數(shù)、課程名稱；確定課程開(kāi)發(fā)的負(fù)責(zé)人并落實(shí)開(kāi)發(fā)任務(wù)。

該環(huán)節(jié)重點(diǎn)解決了兩個(gè)問(wèn)題：一是通過(guò)來(lái)自各專業(yè)科室、專業(yè)線條業(yè)務(wù)接口人的共同討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“適用性”——適合內(nèi)部工作需求；二是通過(guò)結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)和外部行業(yè)知識(shí)的融合討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“先進(jìn)性”——既適應(yīng)內(nèi)部工作實(shí)際，又具有行業(yè)高度。

5、外聘課程內(nèi)化開(kāi)發(fā)——“微課程”開(kāi)發(fā)

“微課程”開(kāi)發(fā)過(guò)程分為三個(gè)步驟，分別為：

第一步：課程初步開(kāi)發(fā)。課程開(kāi)發(fā)小組根據(jù)課程內(nèi)化開(kāi)發(fā)任務(wù)要求，落實(shí)“微課程”開(kāi)發(fā)工作，初步完成“微課程”課程包的制作；

第二步：課程試講、優(yōu)化。項(xiàng)目組組織課程試講并討論優(yōu)化的內(nèi)容，后由講師團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)完成課程內(nèi)容優(yōu)化工作。

第三步：課程驗(yàn)收。項(xiàng)目組組織課程驗(yàn)收，由課程開(kāi)發(fā)小組講師團(tuán)隊(duì)成員分別針對(duì)所負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的課程內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講授，由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專家小組成員擔(dān)任評(píng)委，通過(guò)驗(yàn)收的課程最終由人力資源室進(jìn)行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫(kù)。

2012年度，我們針對(duì)“電話服務(wù)技巧”提升主題，完成開(kāi)發(fā)“基礎(chǔ)電話服務(wù)技巧系列”MOT服務(wù)技巧主題共2門時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)的“微課程”，分別為：《MOT服務(wù)技巧》和《MOT服務(wù)技巧深化提升》；針對(duì)“電話營(yíng)銷技巧”提升主題，完成開(kāi)發(fā)“電話營(yíng)銷技巧系列”營(yíng)銷五部曲主題共5門時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)的“微課程”，分別為《營(yíng)銷五部曲——抓開(kāi)場(chǎng)》、《營(yíng)銷五部曲——客戶類型分析》、《營(yíng)銷五部曲——挖需求》、《營(yíng)銷五部曲——談方案》、《營(yíng)銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎(chǔ)電話服務(wù)技巧系列”和“電話營(yíng)銷技巧系列”兩個(gè)主題知識(shí)的“微課程”開(kāi)發(fā)工作。

三、初步應(yīng)用成果及下一步計(jì)劃

（一）“微課程”初步推廣應(yīng)用情況

1、成果驗(yàn)收：為驗(yàn)證課程開(kāi)發(fā)成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應(yīng)用積累經(jīng)驗(yàn)，2012年第四季度針對(duì)年度開(kāi)發(fā)的7門“微課程”，我們利用早課時(shí)間分別開(kāi)展了一線全員覆蓋性內(nèi)化培訓(xùn)，平均授課滿意度達(dá)96.9%，較總體內(nèi)部培訓(xùn)平均滿意度93.5%高出3.4個(gè)百分點(diǎn)。

2、調(diào)研反饋：年底開(kāi)展的培訓(xùn)工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示97.9%的一線客服人員認(rèn)為兩個(gè)主題系列的早課培訓(xùn)對(duì)其崗位工作有幫助，這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線服務(wù)工作實(shí)際；97%的后臺(tái)支撐崗員工認(rèn)為中心這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線服務(wù)工作實(shí)際，并更有利于一線服務(wù)水平的持續(xù)提升，總體支持率達(dá)97.7%，“微課程體系”的試搭建和應(yīng)用工作幾乎得到了中心全體員工的認(rèn)可，說(shuō)明這種培訓(xùn)模式是適合本中心實(shí)際工作需求的，適宜在今后繼續(xù)推廣應(yīng)用。

3、成果推廣：除獲得中心內(nèi)部同事的一致認(rèn)可外，課程開(kāi)發(fā)成果還獲得了省公司和兄弟中心的認(rèn)同，年度開(kāi)發(fā)的《MOT服務(wù)技巧》微課程還通過(guò)了省公司組織的2012年度自主開(kāi)發(fā)課程驗(yàn)收，納入了廣東移動(dòng)內(nèi)部課程體系，更有3位項(xiàng)目講師團(tuán)隊(duì)成員獲得了省公司“金講臺(tái)”授課認(rèn)證，且《MOT服務(wù)技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進(jìn)行送課，項(xiàng)目成果將得到更大范圍的共享和傳播。

（二）“微課程體系”建設(shè)和應(yīng)用探討工作給我們帶來(lái)的收益

1、沉淀了一套有效的外聘課程內(nèi)化開(kāi)發(fā)的工作流程，為“微課程體系”的持續(xù)開(kāi)發(fā)和完善奠定基礎(chǔ)。

2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓(xùn)工作實(shí)際的具有內(nèi)部特色的“微”課程體系，補(bǔ)充和完善了內(nèi)部培訓(xùn)管理體系。

3、培養(yǎng)了一批內(nèi)部精英講師，并為本中心內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)的持續(xù)建設(shè)和培養(yǎng)積累了經(jīng)驗(yàn)。

4、較好地解決了一線培訓(xùn)工作存在的一系列問(wèn)題，本文第一部分提到的培訓(xùn)瓶頸問(wèn)題基本得到了有效的解決。

5、體現(xiàn)了培訓(xùn)工作對(duì)中心業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用，為日后進(jìn)一步加強(qiáng)跨部門的聯(lián)系與合作、加強(qiáng)和提升培訓(xùn)的業(yè)務(wù)支撐職能積累了經(jīng)驗(yàn)，也增強(qiáng)了信心。

（三）后續(xù)計(jì)劃

1、“微課程體系”的完善和深化

通過(guò)實(shí)踐和研究探討，我們認(rèn)為具有多個(gè)獨(dú)立知識(shí)點(diǎn)并具有緊密的前后邏輯關(guān)系的課程更適合開(kāi)發(fā)成系列的“1小時(shí)”微課程，“客戶服務(wù)類知識(shí)”模塊的課程便具有該方面的特點(diǎn)，同一主題課程，我們可以根據(jù)其各個(gè)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)案例，開(kāi)發(fā)成多門獨(dú)立的“1小時(shí)”微課程，而由于各知識(shí)點(diǎn)之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來(lái)成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開(kāi)發(fā)的《電話營(yíng)銷技巧系列——營(yíng)銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據(jù)一線各班組的具體需求進(jìn)行獨(dú)立授課，也可以合并起來(lái)作為一門時(shí)長(zhǎng)1天的營(yíng)銷全過(guò)程主題課程《營(yíng)銷五部曲》來(lái)進(jìn)行授課，更可以通過(guò)安排5輪1小時(shí)早課時(shí)間，分開(kāi)獨(dú)立講授5個(gè)知識(shí)點(diǎn)（5門微課程），從而同樣完成了營(yíng)銷全過(guò)程的學(xué)習(xí)，而又不用占用員工的休息時(shí)間，培訓(xùn)工作明顯更加靈活、更有針對(duì)性和實(shí)用性，又不影響培訓(xùn)效果，一定程度上實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)方和學(xué)習(xí)方的“雙贏”。

后續(xù)我們將繼續(xù)開(kāi)發(fā)完善內(nèi)部“微課程體系”，針對(duì)“客戶服務(wù)類知識(shí)”模塊完善開(kāi)發(fā)各個(gè)知識(shí)線條的系列1小時(shí)微課程；針對(duì)“企業(yè)業(yè)務(wù)類知識(shí)”和“其他支撐類知識(shí)”，深入探討其課程結(jié)構(gòu)和知識(shí)特點(diǎn)，研究更加合適的微課程時(shí)長(zhǎng)，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時(shí)準(zhǔn)微課程等等，不斷深化內(nèi)部“微課程體系”的內(nèi)涵，更好地開(kāi)展一線客服人員的培訓(xùn)工作。

2、“微課程體系”的推廣應(yīng)用

搭建“系統(tǒng)選課平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部“微課程”培訓(xùn)從“培訓(xùn)需求提出—>培訓(xùn)需求審核—>培訓(xùn)講師分配—>培訓(xùn)實(shí)施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓(xùn)管理工具推動(dòng)“微課程體系”的推廣應(yīng)用，持續(xù)提升中心一線客服人員的整體服務(wù)工作水平，助力公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

四、小結(jié)

筆者認(rèn)為培訓(xùn)工作具有行業(yè)特性，呼叫中心培訓(xùn)工作的特點(diǎn)是應(yīng)呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)而生的，沒(méi)有“固定”的培訓(xùn)模式，只有“適合”行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)個(gè)性化需求的培訓(xùn)模式，因此培訓(xùn)工作需要不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)企業(yè)、行業(yè)發(fā)展的需求，真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。客服江門中心本次基于一線客服人員培訓(xùn)工作的“微課程體系”的建設(shè)與應(yīng)用探討工作是對(duì)呼叫中心一線人員培訓(xùn)工作模式的一次有效探索和思維創(chuàng)新，也許這種模式并不一定適用于每一個(gè)呼叫中心，因?yàn)槊總€(gè)呼叫中心都會(huì)有其個(gè)性化的特點(diǎn)，但這種創(chuàng)新的思路則是相通的，今后我們將根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向和員工實(shí)際需求繼續(xù)探索創(chuàng)新培訓(xùn)的方式、方法，也希望能與更多呼叫中心HR同行進(jìn)行培訓(xùn)管理工作的探討和交流，推動(dòng)呼叫中心員工培訓(xùn)工作的發(fā)展。