呼叫中心員工情緒與壓力管理初探

付亞萍

在企業(yè)管理中充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性至關(guān)重要，針對呼叫中心這一人員密集型行業(yè)而言尤其如此。隨著現(xiàn)代社會(huì)競爭日益激烈，工作和生活節(jié)奏不斷加快，各類壓力不可避免地影響著企業(yè)員工的情緒變化，倘若不及時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo)和釋放，則極有可能演變至無法挽回的地步。本文擬結(jié)合電信企業(yè)客服熱線呼叫中心如何引導(dǎo)員工調(diào)節(jié)自身情緒、化解心理壓力、建立積極心態(tài)面對工作和生活進(jìn)行初探。

什么是情緒與壓力

情緒是身體對行為成功的可能性乃至必然性在生理反應(yīng)上的評價(jià)和體驗(yàn)，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。壓力是心理壓力源和心理壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。壓力不是一種想象出來的疾病而是身體“戰(zhàn)備狀態(tài)”的反應(yīng)，這是當(dāng)意識到某種情形、某個(gè)人或者某件事情具有潛在的威脅性和緊張狀態(tài)的時(shí)候做出的反應(yīng)。

影響呼叫中心員工情緒與壓力的因素

目前全國大、小呼叫中心成千上萬，但工作性質(zhì)基本類似，通常為在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成，利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理來自企業(yè)、客戶的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力。電信企業(yè)的呼叫中心亦如此，全國各省均建有10000號客服熱線，作為中國電信集團(tuán)的重要服務(wù)窗口，10000號員工承載了企業(yè)與客戶間的電話服務(wù)工作，其情緒與壓力狀況直接影響著個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而影響到企業(yè)的整體品牌服務(wù)形象。因此及時(shí)準(zhǔn)確地把握員工的情緒與壓力現(xiàn)狀非常重要。筆者通過實(shí)踐初步分析影響其情緒與壓力的因素有如下幾方面：

（一）來自客戶。隨著電信客戶數(shù)量增長及客戶需求日益多元化，10000號員工所承受的壓力也越來越大，其每天接聽各類咨詢電話、處理不同客戶投訴，不僅需要有良好的服務(wù)態(tài)度保持，更要有承受個(gè)別客戶質(zhì)問、指責(zé)、騷擾、污辱的能力，所產(chǎn)生的心理壓力不言而喻。

（二）來自內(nèi)部管理。呼叫中心屬成熟行業(yè)，其管理要求非常專業(yè)化，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，10000號員工日常工作表現(xiàn)不僅要與相關(guān)服務(wù)水平運(yùn)營指標(biāo)掛鉤，還要與各類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)聯(lián)，而且7*24小時(shí)的倒班工作制也需要員工去適應(yīng)，所產(chǎn)生的心理與生理壓力也不小。

（三）來自家庭生活。每個(gè)人在家庭生活中都不可避免地會(huì)遇上各類困難和問題，如戀愛、婚姻、子女教育、個(gè)人身體狀況等，客觀上講不能將其煩惱帶入到工作中，但主觀上難免不影響到員工情緒的好壞。

（四）來自職業(yè)發(fā)展。從事呼叫中心行業(yè)的員工一般年紀(jì)較輕，有些人選擇做這一行主要是為了鍛煉個(gè)人的溝通能力或認(rèn)為福利待遇尚可，但如果要長期堅(jiān)持，從人員密集、競爭激烈的職業(yè)發(fā)展角度講，實(shí)際上還存在一定的思想疑慮。

（五）來自個(gè)人能力。中國電信10000號客服熱線所要求的員工必備技能非常高，包括個(gè)人的語言表達(dá)能力、人際溝通能力、專業(yè)處理能力、計(jì)算機(jī)操作能力等，對于想要做好該崗位工作并希望成長為優(yōu)秀客服代表的人員而言，無疑也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的工作和心理壓力。

通過以江西電信10000號客服熱線為例，分析影響呼叫中心員工情緒與壓力的因素，可以看到有些是普遍存在的，也就是共性的；有些則因人、因行業(yè)特性不同而有所區(qū)別，屬于個(gè)性的。其實(shí)在工作和生活節(jié)奏日益加快的現(xiàn)代社會(huì)中，每個(gè)人或多或少都存在著情緒不穩(wěn)的時(shí)候，也會(huì)不時(shí)感覺到各類壓力，實(shí)際上也比較正常，因?yàn)槊總€(gè)人還是具備一定的情緒調(diào)節(jié)和抗壓能力，而且從某種意義上講也可以使人變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)人們各項(xiàng)能力的提升，但如果說一個(gè)人或者一個(gè)行業(yè)內(nèi)員工的情緒經(jīng)常起伏不定、感覺壓力難以承受，甚至嚴(yán)重影響到工作和生活，如產(chǎn)生焦慮、沮喪情緒、注意力不集中、自我評價(jià)過低、工作效率差、工作失誤增多等現(xiàn)象，則需要及時(shí)對這類情緒與壓力問題加以研究、分析，尋找到有效的途徑和方法給予調(diào)適和疏導(dǎo)。

解決情緒與壓力問題的管控方法

（一）把握脈搏，未雨綢繆。這是解決員工情緒與壓力問題的“總開關(guān)”。首先，考慮到呼叫中心人員密集的工作性質(zhì)，需要在工作環(huán)境設(shè)計(jì)上下功夫，從視覺性、實(shí)用性等方面調(diào)動(dòng)起人的積極情緒，避免沉悶。以筆者所在的江西10000號為例，一進(jìn)入大廳映入眼簾的宣傳墻面就強(qiáng)烈地傳遞著這個(gè)部門濃厚的企業(yè)文化氛圍，包括10000號愿景、使命和倡導(dǎo)的“愛客戶就是愛自己，對企業(yè)心存感恩，對同事友愛真摯”理念；拾級而上參觀工作區(qū)時(shí)，沿途一張張洋溢著燦爛笑容的“星光大道”榮譽(yù)榜，時(shí)時(shí)召示著這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)的朝氣；進(jìn)入到主話務(wù)區(qū)，所有人的視線都會(huì)被“我們是相親相愛的一家人”族譜樹所吸引，墻面上由員工親手粘貼著自己的照片，被鑲嵌在一個(gè)個(gè)白色“蜂巢”中，樹上結(jié)滿的紅色果實(shí)是“信任”、“友愛”、“團(tuán)結(jié)”；走進(jìn)機(jī)房，“聽得見的微笑”幾個(gè)醒目的大字和一張如沐春風(fēng)般的笑臉撲面而來，員工們手工折疊的千紙鶴珠簾既溫馨又親切，讓人感受到主人熱愛生活的情懷，還有果綠色的工作桌臺(tái)帶給人以舒緩的情緒……所謂環(huán)境影響人，良好的工作環(huán)境可以潛移默化地幫助調(diào)節(jié)員工的健康情緒。

其次，考慮到呼叫中心員工普遍年紀(jì)較輕，需要根據(jù)這個(gè)年齡段人員的個(gè)性特點(diǎn)針對性地提前做好心理建設(shè)與輔導(dǎo)。江西10000號一些小小舉措值得借鑒，每年都有計(jì)劃地發(fā)放一些有意義的思想類書籍，如《12道快樂工作雞湯》、《小小的耳嘜》、《問題背后的問題》、《郵差弗雷德》等，又如每月開展主題活動(dòng)，包括6S管理活動(dòng)、感恩征文活動(dòng)、親和力演講比賽等，讓新一代的年輕人更多地樹立起責(zé)任意識，培養(yǎng)職業(yè)道德、人際交往能力，不斷傳遞出正能量，以陽光心態(tài)和積極情緒面對工作和生活。

（二）加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)。這是消除員工情緒與壓力問題的“減速器”。在工作過程中，要注重建立起相應(yīng)的渠道，讓員工的心里話和各種不良情緒有處可泄，并幫助其提高心理承受力，修復(fù)心態(tài)和調(diào)控情緒。江西10000號積極制定并實(shí)施“員工心理援助計(jì)劃”，在基層班組設(shè)立“知心朋友”團(tuán)隊(duì)，讓“知心哥哥”和“知心姐姐”遍布到各個(gè)班組中，及時(shí)了解身邊同事的思想情緒波動(dòng)，針對“如何面對工作或生活壓力、如何協(xié)調(diào)工作和家庭生活間的矛盾、如何處理好個(gè)人職業(yè)發(fā)展的困惑、如何協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系、如何完善和改進(jìn)自我”等員工關(guān)注的、影響到個(gè)人情緒和行為的情況，在第一時(shí)間內(nèi)與其進(jìn)行有效溝通，將不良情緒的苗頭排除在成長初期，從而使之感受到團(tuán)隊(duì)的支持和幫助，建立起對企業(yè)的強(qiáng)烈歸屬感。目前，該“知心朋友”團(tuán)隊(duì)得到了員工的普遍肯定。

（三）對癥下藥，化解矛盾。這是解決員工情緒與壓力問題的“加油站”。企業(yè)管理中涉及與員工切身利益密切相關(guān)的措施如崗位變動(dòng)、評價(jià)考核、績效分配等，難免不會(huì)影響到員工的情緒波動(dòng)，所以這時(shí)上下的溝通到位很重要，否則極易讓企業(yè)的積極政策落實(shí)到員工中，反而變成了心理的負(fù)面情緒與壓力，日積月累則將嚴(yán)重影響到企業(yè)正常工作的展開。因此，江西10000號經(jīng)常會(huì)召開一些員工座談會(huì)、懇談會(huì)等，借此面對面地相互交流思想、溝通問題；通過設(shè)立“員工意見箱”和發(fā)放“員工意見調(diào)查表”等方式，從不同層面收集員工意見和建議，及時(shí)做出積極響應(yīng)；出臺(tái)各項(xiàng)政策前反復(fù)征求員工意見，采取民主集中的方式給予修訂完善，最終確保達(dá)到良好實(shí)施效果。

（四）貼近員工，排憂解難。這是解決員工情緒與壓力問題的“潤滑劑”?，F(xiàn)代社會(huì)提倡以人為本，對于員工而言，只要在工作和生活上對其多做一些關(guān)愛之事、多說一些關(guān)切之語，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的情感力量，讓員工產(chǎn)生企業(yè)歸屬感。江西10000號實(shí)施的一系列人文關(guān)懷活動(dòng)，筆者認(rèn)為能夠讓企業(yè)與員工更貼心，如每當(dāng)有員工生產(chǎn)、生病等均派人前往探望；員工結(jié)婚嫁娶總有一捧鮮花來自于中心管理層；逢年過節(jié)吃粽子、品月餅、獲禮包等傳統(tǒng)節(jié)目，道不盡“家”的溫暖；孕期女工享受孕期班務(wù)，并配備防輻射服裝，給予無微不至地關(guān)懷……

綜上所述，員工是一個(gè)企業(yè)最寶貴的資源，在呼叫中心中倘要充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，除了要有專業(yè)化的管理外，最重要的是要關(guān)注好員工的情緒與壓力狀況，保障好員工的身心健康，最終達(dá)到提高員工的工作績效、促進(jìn)企業(yè)的管理、建立企業(yè)與員工間良好人文環(huán)境的效果。