呼叫中心員工情緒的縱橫管理

洪大可

摘要 本文基于人力資源管理過程和企業(yè)管理層級兩種視角，將呼叫中心員工的情緒管理貫穿于呼叫中心員工管理全過程，將情緒管理的重要性提升為企業(yè)長治久安、可持續(xù)發(fā)展的必不可少的基石。

一、呼叫中心員工情緒管理的背景與意義

呼叫中心屬于技術(shù)與人力密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源成本占其運(yùn)營管理總成本相當(dāng)高的比例，如何提升人力資源利用率是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要組成部分，對于呼叫中心由“成本中心”走向“利潤中心”至關(guān)重要。十多年來，我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，大型呼叫中心與日俱增，從業(yè)人員規(guī)模更是突飛猛進(jìn)。根據(jù)2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)，至2011年末，我國呼叫中心座席規(guī)模達(dá)48萬，市場投資額達(dá)710億元人民幣。規(guī)模的急劇擴(kuò)張帶來的是日漸顯現(xiàn)的人力資源管理問題。

我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快車道，IT設(shè)備、軟件系統(tǒng)等硬實(shí)力已與世界接軌，但精細(xì)化管理方面與北美、歐洲這些相對成熟的市場仍有較大差距。我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年限較短，造成當(dāng)前呼叫中心從業(yè)人員年齡呈現(xiàn)年輕化的特征，“80/90”員工成為呼叫中心的主力軍，有些80后甚至已經(jīng)走上較為重要的管理崗位。年輕員工具有激情，但又容易起伏，因此如何管理員工情緒已成為呼叫中心管理者的新命題。呼叫中心管理者往往對人力資源管理中涉及招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等環(huán)節(jié)較為重視，往往忽視了彌漫在勞動密集型場所中的無形因素——情緒。轟動全國的“富士康13連跳”就是一個警鐘，管理者必須充分重視、思考這樣一個問題：在高強(qiáng)度的作業(yè)環(huán)境下如何引導(dǎo)員工釋放壓力，避免產(chǎn)生不良情緒？不良情緒是一種心理亞健康，不僅會傷害自己，而且會像流行性感冒一樣具有人際間的蔓延性，最終影響到呼叫中心整體人員運(yùn)營效率，因此必須加以舒緩和引導(dǎo)。

二、情緒管理的理論依據(jù)與方法選擇

心理學(xué)對情緒的定義是個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。換句話說，就是個體對外界刺激的主觀意識，具有心理和生理反應(yīng)特征。情緒管理則是個體和群體對自身或他人情緒的認(rèn)識和互動，挖掘和培植個體和群體駕馭情緒的能力。根據(jù)美國心理學(xué)家、理性情感行為療法之父阿爾伯特·艾利斯創(chuàng)建的ABC理論，觸發(fā)事件（Activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果（Consequence）的間接原因，而直接原因則是個體對引發(fā)事件的認(rèn)知和評價而產(chǎn)生的信念（Belief）。簡而言之，即人的情緒不是由于事件本身直接觸發(fā)，而是個體對其的認(rèn)知評價所產(chǎn)生的信念引發(fā)。

可見，情緒管理的關(guān)鍵在于對個體認(rèn)知或信念的管理。同時，根據(jù)艾利斯的研究結(jié)論，非理性情緒容易受到暗示，且負(fù)面情緒容易被夸大和傳染，因此群體情緒管理及其管理時效性也至關(guān)重要。綜上，員工情緒管理應(yīng)從不同視角來審視，實(shí)施全方位的360度管理，因?yàn)槿魏我粋€情緒管理短板都容易埋下員工情緒管理危機(jī)的種子。鑒于此，本文從兩個視角來闡述情緒管理的措施。第一，基于人力資源管理流程的橫向視角，從招聘錄取、培訓(xùn)選拔、考核激勵三個方面貫穿情緒管理于其中；第二，基于企業(yè)管理層級的縱向視角從員工個體、呼叫中心管理者，以及內(nèi)部溝通渠道三個層面來分析不同層級的情緒管理措施。

三、基于人力資源管理過程的橫向視角分析情緒管理

1、招聘錄用環(huán)節(jié)把關(guān)應(yīng)聘者情緒管理能力。

招聘錄用環(huán)節(jié)在一定程度上決定了企業(yè)未來的人力資源質(zhì)量。隨著人力資源測評技術(shù)的發(fā)展，心理測量、面試、情境模擬等多種方式方法為企業(yè)對個體品性、知識、智力的測量提供了評價可能。雖然人力資源測評技術(shù)相對于智商測試和能力測試缺乏信度和效度，但其基于現(xiàn)代心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理論依據(jù)還是可靠的，而且情商與個人成就的關(guān)聯(lián)性也已被實(shí)證和廣泛認(rèn)可，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)在招聘環(huán)節(jié)進(jìn)行情商測評。一是可以采用量表的方式，例如梅耶·沙洛維·卡魯索情緒智能量表MSCEIT、九型人格測試等；二是采用情境模擬方法，在被測者不敏感狀態(tài)下即不經(jīng)意時設(shè)定被測者所處環(huán)境并設(shè)計(jì)現(xiàn)實(shí)性沖突，觀察評估被測者語言、表情等情緒反應(yīng)。在錄用環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照人職匹配的原則綜合考量擬招聘崗位的性格特征要求、情商、及能力，進(jìn)行加權(quán)評價。

2、定期開展培訓(xùn)與講座，普及心理知識，培養(yǎng)情緒管理能力。

當(dāng)前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能或知識為主，輔以講解企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、商務(wù)禮儀等灌輸式培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏對情緒管理能力的針對性培訓(xùn)。情緒管理能力具有后天可塑性，應(yīng)將其作為一項(xiàng)重要的入職培訓(xùn)，并定期安排講座或心理咨詢。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師不單要普及心理知識，還應(yīng)當(dāng)運(yùn)用區(qū)別與傳統(tǒng)知識培訓(xùn)的能力培養(yǎng)方式，如實(shí)操、冥想、體驗(yàn)、心理繪畫、互動答疑等，傳授不同情境的情緒處理方法，例如，學(xué)會觀察他人的情緒、理性對待情感波動、壓力釋放、喜悅分享、如何激勵自己與他人等，并且針對我國呼叫中心當(dāng)前年輕化和獨(dú)生子女的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇煺劢逃?，培養(yǎng)逆境情緒生存能力。

3、制定合理有效的獎懲方案，注重激勵效果的情緒感染性。

管理者對于員工的過失必須要依照制度去懲罰，這是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)必須的。懲罰多采用罰款形式，而罰款往往會帶來兩種負(fù)效應(yīng)；一是金額過大，導(dǎo)致廣大員工怨聲載道，影響工作氛圍與作業(yè)效率；二是金額能夠接受，沒有過多消極反應(yīng)，但是隨之而來的是員工對過失行為沒有愧疚。因此，獎懲制度的制定必須考慮員工的情緒反應(yīng)，并且在實(shí)施過程中要根據(jù)員工整體情緒變化及時反饋與調(diào)整。獎懲也要適當(dāng)“形式主義”，在物質(zhì)授予的同時應(yīng)配套合適的儀式，強(qiáng)化獎懲效果，引導(dǎo)情緒走向。

四、基于企業(yè)管理層級的縱向視角分析情緒管理

1、在員工個體層面發(fā)展員工個人情緒控制能力，引導(dǎo)員工情緒釋放。

一是要引導(dǎo)員工適度表達(dá)憤怒，情緒的過度壓抑會導(dǎo)致情緒的最終崩潰或爆發(fā)，因此應(yīng)當(dāng)鼓勵員工向心理咨詢師傾訴，或者是通過運(yùn)動等方式發(fā)泄。作為管理者，也應(yīng)當(dāng)為員工的情緒宣泄安排適當(dāng)?shù)膱鏊缡鎵菏?，并提供豐富運(yùn)動的器械如拳擊柱等。

二是要幫助員工提高自身修養(yǎng)品性。企業(yè)應(yīng)購買修身養(yǎng)性的書籍或視頻供員工自我品鑒，必要的時候也可以引入EAP（Employee Assistance Program）員工幫助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目，為員工提供系統(tǒng)的、長期的援助。安排專業(yè)人員對組織、對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題。世界500強(qiáng)中有90%以上建立了EAP，國內(nèi)如聯(lián)想等企業(yè)也早已開始實(shí)施EAP。

2、在管理者層面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，理順組織情緒，實(shí)現(xiàn)“公司搭臺，員工唱戲”。

一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。每個員工的情緒問題和情緒管理能力有所不同。如果企業(yè)有一個和諧的企業(yè)文化、一種被員工認(rèn)同的價值觀，那么企業(yè)就可能激勵員工超越個人情感、營造集體精神；反之，若企業(yè)文化沖突，那么負(fù)面情緒就會滋生。

二是管理者的情緒處理能力。員工是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下工作，管理者自身的情緒處理能力較差，對員工的情緒管理就無從談起。如何讓員工與管理者之間達(dá)到信任與親近？筆者認(rèn)為，管理者要走下神壇，敢于自嘲，消除以往在員工面前十全十美、高不可攀、深不可測的“可敬”的距離感，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)有意地暴露自己滑稽可笑的缺點(diǎn)往往能縮短與員工的心理距離，讓員工敬佩的同時營造其樂融融的氛圍。

三是要結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)合理設(shè)計(jì)工作環(huán)境。呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境對員工的情緒會產(chǎn)生很大影響。行業(yè)性質(zhì)是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理?xiàng)l件和行業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)匹配起來。呼叫中心座席代表久坐接線，單調(diào)枯燥，應(yīng)在環(huán)境布置時充分考慮人性化設(shè)計(jì)，如鮮花綠植的布放、座椅的人體舒適度、環(huán)境色彩的選擇等等都能夠有效促進(jìn)員工的工作愉悅度。

3、在溝通渠道層面建立豐富、暢通的情緒溝渠，防范情緒洪流。

一是建立多樣化的線上線下溝通渠道。首先，呼叫中心可以充分利用自身的技術(shù)平臺，在內(nèi)部搭建員工論壇，也可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，鼓勵員工開通QQ 群、微信群等，讓員工的情緒得到及時的交流與宣泄；第二，應(yīng)搭建線下實(shí)體的溝通環(huán)境，營造家的氛圍。虛擬通訊技術(shù)雖然能帶來溝通的便捷，但仍無法替代人與人之間面對面的近距離交流的體驗(yàn)。作為管理者，要給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流場所，如通過舉辦員工聚會、定期文體活動、讀書沙龍、美劇評鑒會等方式增進(jìn)情感交流。

二是引導(dǎo)形成積極型非正式組織。所謂非正式組織指人們在共同勞動生活中，由相互聯(lián)系產(chǎn)生的共同感情而形成無名集體，并有不成文的慣例，要求個人服從但沒強(qiáng)制性。上世紀(jì)20～30年代，心理學(xué)史上最出名事件之一的霍桑試驗(yàn)向我們揭示了企業(yè)中存在“非正式組織”，而且對生產(chǎn)效率有非常大的影響力。因此作為管理者，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工發(fā)展興趣團(tuán)體，并為其創(chuàng)造良好的生存條件，如成立籃球俱樂部、健身興趣小組、舞蹈班等。通過這些非正式組織來擴(kuò)展溝通渠道的豐富性，提升員工的社會滿足感與企業(yè)歸屬感，但也要防范非正式組織的不良演變，如抵制變革、滋生謠言、意識操縱等。

三是充分發(fā)揮班組長“兵頭將尾”的紐帶作用。一線座席是呼叫中心各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，班組長作為管理橋梁起著承上啟下的紐帶作用，制度的貫徹與工作的安排都需要依靠班組長來落實(shí)，因此作為一線座席的管家，既要扮演一線座席的代言人，為一線員工傳遞情緒訴求，上報(bào)負(fù)面情緒，又要扮演管理層的擴(kuò)音器，傳達(dá)積極的情緒信號。首先，班組長應(yīng)在每日晨例會上觀察組員情緒、關(guān)心組員心態(tài)，將負(fù)面情緒扼殺在萌芽狀態(tài)；其次，班組要主動與組員溝通，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)向員工的情緒走向；第三，一個班組是呼叫中心的基本細(xì)胞，班組長有義務(wù)營造健康向上的氛圍，讓大家心情愉快?？傊?，作為班組的火車頭，班組長的情緒感染力非常重要，管理者在選拔班組長時不單要考慮工作業(yè)績，也應(yīng)當(dāng)考慮情商。

結(jié)語：總之，呼叫中心的精細(xì)化管理不僅僅體現(xiàn)在硬件方面，還要著眼于軟件方面。我國呼叫中心員工的年輕化特點(diǎn)必然帶來員工情緒的不穩(wěn)定性。因此，重視員工的情緒管理至關(guān)重要，一方面可以降低員工績效波動幅度，提升呼叫中心的整體運(yùn)營效率；另一方面能夠降低人員流失率，從而減少人力資源成本。此外，良好的情緒氛圍是企業(yè)長治久安、可持續(xù)發(fā)展的必不可少的基石。