美日歸來(lái)悟體驗(yàn)

本來(lái)購(gòu)物結(jié)帳時(shí)包裝裝袋，是整個(gè)體驗(yàn)的一部分，也是商家創(chuàng)造客戶體驗(yàn)“峰終效應(yīng)”的一個(gè)最佳節(jié)點(diǎn)，現(xiàn)在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上每個(gè)客戶都要首先面臨我是花額外的錢還是不花的決策，然后如果決定不花，常常需要手忙腳亂地把所購(gòu)之物塞到所攜的其他袋包，甚至就是夾著揣著。

上月到美國(guó)在舊金山的商店里購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)店員問(wèn)：要塑料袋嗎？如果要，就會(huì)在收銀機(jī)中按下20分美金一個(gè)的塑料袋。記得當(dāng)年我在美國(guó)時(shí)，店員在結(jié)賬包裝時(shí)都是問(wèn)要塑料袋還是紙袋。如果需要，一般人從環(huán)保考慮都是選用紙袋。但如果需要拎著走，塑料袋當(dāng)然還是選項(xiàng)。但絕對(duì)沒有收錢之舉。不想如今舊金山地區(qū)通過(guò)新法律，塑料袋和中國(guó)一樣，成了一個(gè)收費(fèi)產(chǎn)品。

我完全可以理解新通過(guò)的法規(guī)的出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)環(huán)境的擔(dān)憂和關(guān)注，但基本不贊同這種客戶服務(wù)過(guò)程的倒退。本來(lái)購(gòu)物結(jié)帳時(shí)包裝裝袋，是整個(gè)體驗(yàn)的一部分，也是商家創(chuàng)造客戶體驗(yàn)“峰終效應(yīng)”的一個(gè)最佳節(jié)點(diǎn)，現(xiàn)在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上每個(gè)客戶都要首先面臨我是花額外的錢還是不花的決策，然后如果決定不花，常常需要手忙腳亂地把所購(gòu)之物塞到所攜的其他袋包，甚至就是夾著揣著。自從中國(guó)實(shí)施了限塑令之后，大城市大商場(chǎng)購(gòu)物過(guò)程整體服務(wù)質(zhì)量的下降就非常明顯，但廢棄塑料袋隨地可見的現(xiàn)象在中國(guó)絕大多數(shù)地區(qū)根本沒有好轉(zhuǎn)。

而在日本，塑料袋和其他包裝袋的合理使用以及廢棄塑料制品和其他材料的細(xì)致回收并行不悖。兩周前的日本之行，在關(guān)西地區(qū)穿越了一大圈，每次購(gòu)物，從飲料水果紀(jì)念品到各類免稅品，商家無(wú)不認(rèn)真包裝裝袋，按需要或紙或塑，然后雙手遞到客戶手中，口中念念有辭恭敬有加。

但是，如果要將用過(guò)的塑料袋隨便丟棄并不容易。日本街頭公共垃圾箱很少，少到我們幾乎每次用完的水瓶飲料罐都要塞進(jìn)包中，帶回到酒店處理。而一旦有垃圾箱，各種分類回收非常明細(xì)具體。日本無(wú)論是大城市的街頭還是偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)的路旁，幾乎看不見任何人為丟棄的各類廢棄物。良好的客戶體驗(yàn)和環(huán)境的嚴(yán)格保護(hù)在日本完全沒有像許多人認(rèn)為的那樣不可調(diào)和。

作為客戶或者游者的卓越體驗(yàn)在日本依然是外來(lái)者隨時(shí)可以注意到的國(guó)家特點(diǎn)。在列車電車上穿行的工作人員，每進(jìn)入和離開一個(gè)車廂必定兩次鞠躬。在旅途中幾乎任何的問(wèn)路和需要都會(huì)得到所遇民眾的周到幫助。盡管日本的五星級(jí)酒店常常沒有中國(guó)奢華，城市的主干道沒有中國(guó)許多大中城市寬闊，但在幾乎所有方面的服務(wù)表現(xiàn)往往更加自然和周全。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，到日本行走的旅游體驗(yàn)日益豐盛。我在關(guān)西機(jī)場(chǎng)租了一個(gè)將4G網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成WiFi信號(hào)的小盒子扔進(jìn)背包，從此和世界的溝通就不再是任何問(wèn)題。除了用地圖隨時(shí)指路，用微博微信隨時(shí)分享照片和心情之外，用iPad在廟宇臺(tái)階上和女兒視頻電話，回到酒店不開酒店電視而用iPad直接看國(guó)內(nèi)各種電視節(jié)目都成為全新的旅游體驗(yàn)。我想用不了多久酒店的電視機(jī)也將會(huì)被打開，但不是看日本語(yǔ)的各頻道，而是將iPad上選定的電視視頻“甩進(jìn)”墻上電視機(jī)。

離開日本時(shí)，到關(guān)西機(jī)場(chǎng)前就收到短信得知航班延誤一小時(shí)。值機(jī)時(shí)同時(shí)收到在關(guān)西機(jī)場(chǎng)各餐館的抵用券，作為對(duì)航班延誤的補(bǔ)償。于是，逛機(jī)場(chǎng)商店、吃日本美食成為最后的訪日體驗(yàn)。這個(gè)航空公司不是日本的，那是我們的國(guó)航。