導(dǎo)游人員誠信缺失及對策研究

王麗娜

摘 要：隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，與旅游相關(guān)的一系列問題逐漸凸顯，導(dǎo)游人員誠信缺失問題尤為顯著。當(dāng)前，導(dǎo)游人員薪酬制度的不合理，導(dǎo)游管理主體的缺位，導(dǎo)游道德觀念的錯位等都使得導(dǎo)游信用缺失，旅游服務(wù)質(zhì)量大為降低。因此，要從多角度改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，建立合理的薪酬制度，加強對導(dǎo)游誠信職業(yè)道德觀的教育，加強對導(dǎo)游隊伍的管理，真正讓導(dǎo)游對自己的職業(yè)充滿信心，以更大的熱情投入到工作中，做好旅游行業(yè)的形象大使。

關(guān)鍵詞：旅游；導(dǎo)游；誠信缺失

中圖分類號：B825 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）17-0064-02

20世紀八九十年代，我國導(dǎo)游人員相對短缺，他們有著較高的社會地位和較優(yōu)厚的福利待遇，被譽為“人類文明的傳播者”和“民間外交大使”，是一個讓人羨慕的理想職業(yè)。然而，到了90年代中后期，隨著對外開放的不斷擴大和國內(nèi)旅游的興起，導(dǎo)游從業(yè)人員急劇增加，導(dǎo)游與旅行社之間的關(guān)系也發(fā)生了重大變化，管理方式也日益企業(yè)化，導(dǎo)游從旅行社的寵兒變成了自由職業(yè)者。導(dǎo)游身份及歸屬的改變，也引起了其職業(yè)行為的變化，尤其是導(dǎo)游誠信缺失問題尤為突出。

一、導(dǎo)游人員誠信缺失的表現(xiàn)

導(dǎo)游在旅游活動中存在的倫理問題有著多方面的表現(xiàn)，最主要的表現(xiàn)就是導(dǎo)游對游客的失信及其自身職業(yè)道德的缺失。

1.導(dǎo)游信用缺失，服務(wù)質(zhì)量下降

“2002年，國家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)來管理社會導(dǎo)游，使導(dǎo)游脫離旅行社獨自生存合法化。至此，導(dǎo)游從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業(yè)?！盵1]導(dǎo)游身份及歸屬的改變，引起了導(dǎo)游職業(yè)行為和職業(yè)道德的巨大變化。有的導(dǎo)游在帶團工作中，不按照預(yù)定的旅游路線帶領(lǐng)游客游覽，而是想方設(shè)法縮短游覽時間，減少旅游景點，這一行為嚴重違背了旅行社和游客之間簽訂的旅游合同，使得游客對導(dǎo)游的投訴率居高不下，一定程度上造成了旅游行業(yè)的信用危機。有的導(dǎo)游在對旅游景點的講解過程中，并未展現(xiàn)良好的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，對旅游景點的歷史或背景或者只言片語帶過或者干脆不講解，使得游客對今后的旅游信心大失。還有部分導(dǎo)游為了多拿回扣，隨意增加購物點和自費景點，更有甚者勾結(jié)旅游景點和購物點向游客兜售假冒偽劣產(chǎn)品，一同宰客欺客。近年來，由于游客不滿導(dǎo)游失信，與導(dǎo)游發(fā)生沖突的惡性事件也時有發(fā)生。

2.導(dǎo)游職業(yè)道德缺失，導(dǎo)游變身導(dǎo)購

導(dǎo)游在帶領(lǐng)旅游者游覽時，本應(yīng)以其廣博的旅游知識、精湛的導(dǎo)游技巧和熱情的服務(wù)為游客提供良好的旅游享受。但在實際的旅游中，導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失比較普遍。目前來看，導(dǎo)游職業(yè)道德缺失有兩方面的表現(xiàn)較為突出。一是導(dǎo)游充當(dāng)導(dǎo)購的角色。部分導(dǎo)游將旅游者帶到購物點后，充當(dāng)起了導(dǎo)購的角色，不斷向旅游者推銷店里的商品?？梢姡瑢?dǎo)游超越了原有的工作范圍，變身導(dǎo)購的角色，或者多導(dǎo)購少導(dǎo)游，或者長導(dǎo)購短導(dǎo)游，或者只導(dǎo)購不導(dǎo)游。二是導(dǎo)游收受回扣現(xiàn)象嚴重。我國《導(dǎo)游人員管理條例》明確規(guī)定，導(dǎo)游可以收受游客主動給的小費，但禁止主動向游客索要小費，堅決不允許導(dǎo)游私拿回扣。但實際上，導(dǎo)游私拿回扣的現(xiàn)象屢禁不止。常見的做法是，旅游商店同導(dǎo)游或者旅行社串通，許諾只要導(dǎo)游帶來游客并且消費，就會給導(dǎo)游一定的回扣。因此，導(dǎo)游不惜違反旅游日程安排，棄職業(yè)操守于不顧，盡可能多地將旅游者帶到旅游購物點頻繁購物或者游覽和參加各種自費項目。當(dāng)然，部分導(dǎo)游之所以違背職業(yè)道德，原因是多方面的。既有主觀自身職業(yè)道德的缺失，也有導(dǎo)游生存環(huán)境惡化等社會原因。

二、導(dǎo)游人員誠信缺失的原因

1.導(dǎo)游薪酬制度不合理

隨著導(dǎo)游職業(yè)的社會化，導(dǎo)游的個人收入、社會福利、工作環(huán)境等狀況都發(fā)生了巨大變化。導(dǎo)游從旅行社管理變?yōu)閷?dǎo)游服務(wù)公司管理，作為中介機構(gòu)，導(dǎo)游服務(wù)公司不可能為導(dǎo)游提供相應(yīng)的福利待遇，導(dǎo)游基本的收入，基本的社會保險沒有著落，甚至需要自己來買單。目前，大多數(shù)導(dǎo)游的收入來源主要是少量的帶團補助、回扣和少量小費，之前較豐厚的工資、獎金和出團補貼則被取消。即使少量的帶團補助費，也不是每個導(dǎo)游都能拿到，大多數(shù)旅行社只給團不給報酬，有時還要讓導(dǎo)游按人數(shù)上交“人頭費”。至于回扣帶有偶然性和不穩(wěn)定性，被《導(dǎo)游人員管理條例》所禁止。因此，導(dǎo)游的收入更加無法保證，反而是不合法收入被放大，合法收入被縮小。同時，導(dǎo)游人數(shù)的激增和旅行社之間的激烈競爭，也加劇了導(dǎo)游隱性失業(yè)，大多數(shù)的導(dǎo)游全年帶團不足百日，進而影響了導(dǎo)游整體收入的增加。導(dǎo)游一旦帶團，會想方設(shè)法通過扮演導(dǎo)購角色和收受回扣的方式增加收入。導(dǎo)游生存環(huán)境的不斷惡化，職業(yè)道德缺失和旅游服務(wù)質(zhì)量下降在所難免，既降低了導(dǎo)游對自身職業(yè)的認同感，導(dǎo)游人才流失嚴重，也使得旅游行業(yè)信譽受損，旅游業(yè)發(fā)展受限。

2.導(dǎo)游管理主體缺位

在旅行社尚未改制之前，導(dǎo)游的管理主體是旅行社。然而，隨著導(dǎo)游逐漸成為自由職業(yè)者，導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系顯得不那么重要了。目前，只有少數(shù)旅行社擁有專職導(dǎo)游，大多數(shù)導(dǎo)游已經(jīng)完全脫離旅行社，與旅行社之間只是伙伴合作關(guān)系。正是在與旅行社關(guān)系發(fā)生的變化中，導(dǎo)游的管理主體出現(xiàn)了缺位。盡管國家早就頒布了《導(dǎo)游人員管理條例》，對導(dǎo)游人員的資格認定、行為規(guī)范、違規(guī)處罰等方面都作出了明確規(guī)定，但是由于導(dǎo)游人數(shù)的擴大、人員的分散、旅游行政管理部門監(jiān)管的不利、約束機制不健全等原因，都使得導(dǎo)游職業(yè)道德缺失，行為失控，違法規(guī)違問題得不到及時有效的處理，對于無證導(dǎo)游也缺乏有效的管理。同時，國家旅游局在2002年下發(fā)文件，要求各地成立導(dǎo)游服務(wù)中心，對社會導(dǎo)游進行管理，但是管理的效果并不明顯?！耙驗槟壳暗膶?dǎo)游服務(wù)中心一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，其所開展的業(yè)務(wù)主要包括對沒有和旅行社簽訂勞動合同的社會導(dǎo)游員進行管理和安排導(dǎo)游業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)導(dǎo)游員的年檢、培訓(xùn)等任務(wù)。由于導(dǎo)服中心建立時間不長，在體制、職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，極大妨礙了其作用發(fā)揮。導(dǎo)服中心對導(dǎo)游員的管理，也只是限于年審培訓(xùn)和年檢上，對導(dǎo)游員最需要的業(yè)務(wù)管理和具體導(dǎo)游行為的監(jiān)管沒有顧及，這也就為部分社會導(dǎo)游不誠信行為的產(chǎn)生提供了溫床?！盵1]

3.導(dǎo)游道德觀念錯位

在市場經(jīng)濟的大潮中，人們的世界觀、人生觀、價值觀均受到了市場利益的沖擊，部分社會成員對是非、美丑、善惡的界限混淆，存在道德失范的問題。當(dāng)然，這一現(xiàn)象也不可避免地影響到旅游業(yè)。面對導(dǎo)游人員生存環(huán)境的惡化和職能部門監(jiān)管的不到位，導(dǎo)游在帶團過程中，不同程度地存在此問題。作為自由職業(yè)者，大多數(shù)導(dǎo)游受到來自外界的約束較少，基本要靠自律來展現(xiàn)自身的道德素養(yǎng)，規(guī)范自身的道德行為。但是，部分導(dǎo)游卻沖破自身職業(yè)道德的約束，用欺騙欺詐來騙取旅游者的信任，損害旅游者的利益。再加之外部和內(nèi)部倫理教育的缺乏，職業(yè)道德觀念錯位，進而導(dǎo)致導(dǎo)游這一個群體倫理道德失范，最終影響的是導(dǎo)游職業(yè)和整個旅游業(yè)的發(fā)展。

三、導(dǎo)游人員誠信缺失的解決對策

通過對導(dǎo)游誠信缺失問題的原因分析，應(yīng)從多個角度改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，建立合理的薪酬制度，加強對導(dǎo)游隊伍的管理，加強對導(dǎo)游誠信職業(yè)道德觀的教育等，真正讓導(dǎo)游對自己的職業(yè)充滿信心，以更大的熱情投入到工作中，做好旅游行業(yè)的形象大使。

1.建立合理的薪酬制度

導(dǎo)游的薪酬制度，應(yīng)該綜合各地的實際情況，由行業(yè)主管部門作出明文規(guī)定將導(dǎo)游的服務(wù)酬金制度化，設(shè)定一個全國指導(dǎo)價或制定最低工資標(biāo)準(zhǔn)等。為了激勵導(dǎo)游的服務(wù)熱情，提高其服務(wù)質(zhì)量，各旅行社可以根據(jù)導(dǎo)游等級和工作能力的不同，給予導(dǎo)游不同的工資、福利待遇和帶團補貼，但必須保證不低于其最低標(biāo)準(zhǔn)，還可以進一步改善導(dǎo)游獎懲機制，讓那些誠實守信的導(dǎo)游獲得媒體報道和獎勵，讓那些失信的導(dǎo)游遭到曝光和譴責(zé)，甚至吊銷其職業(yè)資格證。除了應(yīng)有的工資待遇外，旅游者給予導(dǎo)游的小費也應(yīng)合理化。只有旅游行業(yè)逐步建立起由導(dǎo)游基本工資、傭金分成或?qū)в畏?wù)費和游客小費結(jié)合的薪酬制度，導(dǎo)游收入來源穩(wěn)定合法化，他們內(nèi)心深處的倫理道德才會被喚起，對自己職業(yè)的認同感才會增強，旅游行業(yè)才能留住那些業(yè)務(wù)熟、能力強、道德修養(yǎng)高的導(dǎo)游人才。

2.樹立誠信的職業(yè)道德觀

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的改善很大程度上取決于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和職業(yè)道德的提高。旅行社和旅游服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強對導(dǎo)游的日常管理，對他們進行全面、系統(tǒng)、嚴格的職業(yè)教育和培訓(xùn)。在旅游淡季時，通過邀請知名旅游專家做報告或現(xiàn)場傳授導(dǎo)游服務(wù)技巧，豐富導(dǎo)游的專業(yè)知識和誠信服務(wù)意識，或者通過邀請旅游行政管理人員給導(dǎo)游講解旅游政策法規(guī)，豐富導(dǎo)游的法律法規(guī)知識。旅行社還可以通過制定企業(yè)道德規(guī)范，開展導(dǎo)游技能競賽，樹立行業(yè)典范，提高其服務(wù)水平，樹立良好的職業(yè)道德信念。除了從外部加強導(dǎo)游職業(yè)技能和道德觀念外，導(dǎo)游還要加強自我教育，尤其是倫理道德素養(yǎng)的培養(yǎng)。誠信是立人之本，一個誠實守信的人，人們愿與他為友，而失信的人則會遭到人們的唾棄。導(dǎo)游帶團過程中，與游客的接觸最為直接和頻繁，其一言一行即代表個人和旅行社的形象，也代表著整個旅游行業(yè)的形象。因此，導(dǎo)游必須努力學(xué)習(xí)提高職業(yè)道德水平，以誠信服務(wù)為己任，把良好的職業(yè)道德觀念內(nèi)化為導(dǎo)游行為規(guī)范，最終樹立起以誠信為本的職業(yè)道德觀。

3.加強導(dǎo)游隊伍管理

旅游行政部門要嚴格遵守導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，嚴把考試關(guān)，以積極負責(zé)任的態(tài)度，為旅行社和游客們選拔知識廣、業(yè)務(wù)精、品德高的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。旅行社要擔(dān)負起企業(yè)的責(zé)任，嚴把招聘關(guān)，對于無證導(dǎo)游堅決不能讓其混入導(dǎo)游隊伍，聯(lián)合有關(guān)旅游部門打擊無證導(dǎo)游，使無證導(dǎo)游失去生存的空間，這也是一個企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡到的社會責(zé)任，也是對廣大旅客生命和財產(chǎn)安全的負責(zé)。旅游行政部門或者旅行社還應(yīng)建立導(dǎo)游誠信記錄體系，從制度和機制上約束導(dǎo)游的不道德行為，可以把導(dǎo)游的基本情況發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上讓游客們監(jiān)督，從外部輿論的角度約束導(dǎo)游的一言一行，對有多次失信記錄的導(dǎo)游更要嚴格把關(guān)，不準(zhǔn)其再進入導(dǎo)游隊伍。

參考文獻：

[1]劉啟亮.誠信旅游與導(dǎo)游管理[J].承德職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2006，（2）.