企業(yè)質(zhì)量信用評價指標體系的構(gòu)建——基于浙江省456家制造業(yè)的實證分析

熊 偉，范閭翮，胡玉蓉

(1.浙江大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310058；2.方圓標志認證集團浙江有限公司，浙江 杭州 310000)

一、引 言

近年來，我國企業(yè)由于缺乏誠信導(dǎo)致的質(zhì)量問題日益嚴重，相當(dāng)一部分企業(yè)質(zhì)量保障基礎(chǔ)薄弱，質(zhì)量信用意識缺乏，產(chǎn)品檔次不高，甚至為貪圖短期利益，采用違法手段欺詐消費者，造成了諸如“大頭嬰兒”、三聚氰胺、“毒膠囊”等危害社會經(jīng)濟發(fā)展的事件。國家有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次強調(diào)“質(zhì)量誠信”，要求企業(yè)“重質(zhì)量、講誠信”。2009年6月16日，國家質(zhì)檢總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、中國人民銀行、國家工商總局共同舉辦了“質(zhì)量和安全年”質(zhì)量誠信論壇，工業(yè)和信息化部部長李毅中在講話中指出促進經(jīng)濟發(fā)展需加強質(zhì)量誠信建設(shè)，并強調(diào)加強質(zhì)量誠信的一個工作是“加強質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)范企業(yè)行為”，而要加強質(zhì)量監(jiān)督，首先應(yīng)該建立起質(zhì)量信用的評價體系［1-2］。

另一方面，在浙江省內(nèi)，以“質(zhì)量強省”為戰(zhàn)略舉措，陸續(xù)推出一系列提升質(zhì)量水平的措施，如在全省范圍內(nèi)推行卓越績效模式，設(shè)立“浙江省政府質(zhì)量獎”以及各地市級“政府質(zhì)量獎”、進行“質(zhì)量管理措施與企業(yè)績效關(guān)系”的調(diào)研并設(shè)立“質(zhì)量措施資助項目”等。而“質(zhì)量信用評價”也應(yīng)是“質(zhì)量強省”戰(zhàn)略的一項重要工作內(nèi)容。

盡管質(zhì)量信用①的評價有著重大的現(xiàn)實意義，但理論研究稍顯滯后。尤其是從“綜合評價”角度來審視，其評價指標的選取需遵從“理論分析——實證篩選”的規(guī)范步驟［3］，這正是本研究的興趣所在。

二、質(zhì)量信用評價相關(guān)理論研究與實務(wù)

(一)質(zhì)量信用評價理論研究

信用評價的研究起源于上世紀60年代，目前學(xué)術(shù)界已經(jīng)積累了豐富的研究成果［3-7］。作為“企業(yè)信用”重要部分的“質(zhì)量信用”，直到我國頻頻出現(xiàn)質(zhì)量安全事故，尤其是2008年三聚氰胺“毒奶粉”事件后，才成為社會熱議的話題。在中國知網(wǎng)(www.cnki.net)數(shù)據(jù)庫中，以“質(zhì)量信用”為題名檢索2000年以來發(fā)表的論文，符合條件的記錄只有35條(圖1)，以2008-2009年為高峰期(同時期發(fā)表的各類報道、評論多達248條)。

圖1 2000年以來以“質(zhì)量信用”為題名的研究文獻

盛佃清［1］認為建立質(zhì)量信用評價體系是實現(xiàn)全過程質(zhì)量監(jiān)督的關(guān)鍵工作，提出質(zhì)量誠信是指“企業(yè)在市場交易活動中具有向顧客做出質(zhì)量承諾的能力以及對所作的質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的程度”，并認為企業(yè)質(zhì)量信用評價指標應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理、標準化管理、計量檢測能力、售后服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營等方面的內(nèi)容。作者并沒有確立明確的評價指標，也沒有設(shè)計出具體評價方法。蔣家東［2］提出企業(yè)質(zhì)量信用包括兩方面的內(nèi)容：履約承諾和履約能力。我們認為，該定義清楚完整地表達了質(zhì)量信用的內(nèi)涵，因此，沿用該定義。這一定義也為很多學(xué)者所使用［8-9］。首次進行“質(zhì)量信用評價”的是徐京輝［10］。作者分析了“質(zhì)量信用”的含義，認為是“真實地反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況、是否滿足用戶的需要，并能滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望的守約程度，是質(zhì)量承諾行為的總稱”，并根據(jù)評價對象的不同，將企業(yè)質(zhì)量信用評價的內(nèi)容簡化為“企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理水平評價”、“質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對企業(yè)質(zhì)量信用的評價”和“社會對企業(yè)質(zhì)量信用的綜合評價”這三個層面，在此基礎(chǔ)上，選擇了12個權(quán)重不同的質(zhì)量信用的指標項目，并分別為這些項目設(shè)定標準，根據(jù)實際情況進行打分，與權(quán)重系數(shù)相乘加總，得出企業(yè)質(zhì)量信用數(shù)值。此研究作者所選擇的指標，大體上能反映出企業(yè)的質(zhì)量狀況，但指標仍然不夠具體，且從權(quán)重的設(shè)定到各指標的打分，都存在主觀性太強的問題，難以準確區(qū)別出質(zhì)量信用的不同。

咸奎桐等［11］借鑒信用評價的“3C模型”，提出從三個方面評價企業(yè)質(zhì)量誠信：信用保障要素、企業(yè)能力要素、產(chǎn)品質(zhì)量實際表現(xiàn)要素，每個要素下都選取了對應(yīng)的評價指標，并參照《企業(yè)信用等級表示方法》，制定了企業(yè)質(zhì)量信用四個等級的劃分標準。最后選了由質(zhì)量監(jiān)管部門根據(jù)經(jīng)驗評定出級別的2082家企業(yè)作為樣本，與在新評價標準下得出的等級進行對比實驗，結(jié)果表明，新的評價標準得出的結(jié)果和質(zhì)量監(jiān)督部門的評定結(jié)果高度一致。該研究成果能夠?qū)τ谌绾卧u定企業(yè)質(zhì)量信用提供了實踐操作的指導(dǎo)，但是評價指標的選擇缺少理論分析的支持，而且評價方法太過定性化。

(二)質(zhì)量信用評價實務(wù)

江蘇常州市2008年1月首次啟動道路貨運質(zhì)量信譽評定。評定工作涵蓋貨運企業(yè)的組織機構(gòu)建立、經(jīng)營行為、安全質(zhì)量、運輸質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。質(zhì)量信譽評定分為A、AA、AAA三個等級。三個等級的基本要求是“無有責(zé)投訴”、“無重大違章經(jīng)營行為、無重大運輸服務(wù)質(zhì)量事件被曝光、通報等情況”；對AA級另有“必須通過安全評估”的要求，對AAA級還增加了“通過ISO9000質(zhì)量體系認證”的要求。

2009年5月，山東淄博高新區(qū)交通局開展汽修企業(yè)質(zhì)量信譽評定，考核內(nèi)容涉及質(zhì)量保證體系建設(shè)和實施情況、有責(zé)投訴次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量事件和用戶滿意度，企業(yè)遵章守法經(jīng)營和違章情況等。

張家界從2009年開展“質(zhì)量誠信單位”評定工作，從體系建設(shè)、質(zhì)量狀況、硬件設(shè)施、旅游安全、服務(wù)質(zhì)量及管理制度等方面對全市旅游秩序和經(jīng)濟環(huán)境進行規(guī)范和優(yōu)化。

(三)質(zhì)量信用評價體系有待解決的問題

現(xiàn)有質(zhì)量信用評價研究，從綜合評價角度來說，其指標選取過程缺乏嚴謹?shù)睦碚摲治龊涂茖W(xué)的實證遴選。本文首先結(jié)合質(zhì)量管理和誠信兩方面的研究，從理論角度選取影響質(zhì)量誠信的評價指標預(yù)選集，然后應(yīng)用指標篩選的規(guī)范方法，從實證角度對預(yù)選指標進行遴選。

三、質(zhì)量信用評價指標的理論分析

自出現(xiàn)第一個定量信用風(fēng)險模型——“Z-分值模型”(Z-Score Model)［4］后，信用風(fēng)險評價均傾向于使用財務(wù)指標對企業(yè)不能到期還貸的可能性做出預(yù)測。財務(wù)指標的確反映了企業(yè)資金健康程度，但影響企業(yè)信用風(fēng)險的因素顯然不局限于財務(wù)方面，其他如信用意愿、信用能力等都對企業(yè)信用產(chǎn)生影響［3，12］。而質(zhì)量信用作為企業(yè)信用的一種類型，自然也受到“意愿”和“能力”的影響。這也吻合前文所述質(zhì)量信用的定義——履約承諾(意愿)和履約能力。

至此，可以分別從“質(zhì)量信用意愿”與“質(zhì)量信用能力”兩個維度選取評價指標。而“意愿”既屬心理學(xué)概念［13］，不同形式的“意愿”其表現(xiàn)理應(yīng)不會存在顯著差異，因此，“信用意愿”方面的評價指標也可以作為“質(zhì)量信用意愿”的指標。而“質(zhì)量信用能力”必須突出在質(zhì)量管理上，因此，將從質(zhì)量管理實踐(Quality Management Practices，QMP)理論中汲取評價指標。

本文在借鑒信用評價與QMP研究，并與多家獲得質(zhì)量獎(Quality Prize)獲獎企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)訪談的基礎(chǔ)上，用頭腦風(fēng)暴法共同選出質(zhì)量信用評價指標的預(yù)選集，刪除、合并明顯存在相同含義的指標，得出30個初選指標，構(gòu)成質(zhì)量信用評價指標預(yù)選集X(1)(表1)。

四、質(zhì)量信用評價指標的實證篩選

理論分析得出的指標預(yù)選集存在一定的冗余和重復(fù)信息，需要進行隸屬度分析、鑒別度分析、相關(guān)性分析和因子分析，以起到指標驗證和簡化的目的［20］。

表1 質(zhì)量信用預(yù)選指標集

(一)隸屬度分析

將以上指標設(shè)計成調(diào)查問卷，以電子問卷的形式發(fā)放給管理學(xué)專家、博士生、MBA學(xué)院、企業(yè)人員，請他們從中挑選10個他們認為最能反映企業(yè)質(zhì)量誠信的指標，以此進行指標的隸屬度分析。設(shè)共有有效問卷N份，指標xi被選中的次數(shù)為 Mi，則 xi的隸屬度 Ri可以表示為 Ri=MiN(0＜Ri＜1)。隸屬度的大小，表示相對重要程度，若小于某個臨界值，則可以刪除［20］，本文以0.3為隸屬度的臨界值。本次發(fā)放電子問卷154份，在2～4天回收152份問卷，其中有效問卷130份，有效問卷比例84%。隸屬度分析結(jié)果顯示，10個指標的隸屬度小于0.3： x2(Ri=0.102)、x3(Ri=0.129)、x16(Ri=0.236)、x10(Ri=0.236)、x11(Ri=0.237)、x12(Ri=0.241)、x9(Ri=0.258)、x29(Ri=0.277)、x30(Ri=0.283)、x21(Ri=0.283)，予以刪除，剩余20個指標構(gòu)成質(zhì)量信用評價指標集X(2)。

以X(2)中的指標作為測量條目(Item)，設(shè)計5級列舉比量表(Itemized rating scale)，通過浙江省質(zhì)監(jiān)局方圓認證中心按企業(yè)名單隨機選擇456家制造業(yè)②發(fā)放，要求被訪者根據(jù)指標的重要程度按“5”——“很重要”、“4”——“重要”、“3”——“一般”、“2”——“不重要”、“1”——“很不重要”打分。最終獲得有效問卷278份，有效問卷比例達到61%。問卷獲得的數(shù)據(jù)輸入SPSS20.0，作為以下鑒別度分析、相關(guān)性分析和因子分析的依據(jù)。

(二)鑒別度分析

評價的功能是識別出不同對象水平的高低，因此指標必須具有區(qū)分出差異的能力，即鑒別度［21］。如果某個指標在樣本企業(yè)中的鑒別度不大，可以考慮將其刪除。鑒別度用變異系數(shù)Cv表示，即Cv=，其中， 表示第i個指標的平均值，表示第i個指標的標準差。

經(jīng)過計算，鑒別度較小的指標有兩個③：x5(Cv=0.107)、x8(Cv=0.104)。經(jīng)過鑒別度分析篩選剩余18個指標，構(gòu)成指標集X(3)。

(三)指標相關(guān)性分析

評價指標因為相互之間都存在一定的相關(guān)關(guān)系而造成重疊，通過相關(guān)性分析可以消除高度相關(guān)的指標對評價的影響，并減少指標的個數(shù)［21］。一般相關(guān)系數(shù)以0.6為臨界值，刪除隸屬度較小的指標。SPSS20.0分析顯示，x7(合同履約程度)和x25(顧客滿意度)的相關(guān)系數(shù)達到0.672(p=0.03＜0.05)，x6(遵守勞動法用工)和x24(違法違規(guī)記錄)的相關(guān)系數(shù)達到0.656(p=0.00＜0.05)，其余指標的相關(guān)系數(shù)均在0.6以下，而x25的隸屬度大于x7的隸屬度，x24隸屬度大于x6的隸屬度，因此刪除x7與x6兩項指標。剩余的16個指標構(gòu)成評價指標集X(4)。

(四)指標因子分析

經(jīng)過隸屬度分析、鑒別度分析以及相關(guān)性分析，評價指標從最初的30個精簡到16個，但指標數(shù)目仍較多，有必要進行因子分析，在保證能保留大部分原始信息的情況下，對評價指標進一步篩選。KMO測度和巴特利球體檢驗表明樣本數(shù)據(jù)適合進行因子分析(如表2)。

表2 KMO和Bartlett檢驗

經(jīng)過理論分析，質(zhì)量信用包括“質(zhì)量信用意愿”與“質(zhì)量信用能力”兩個維度，維度結(jié)構(gòu)較為清晰，因此，可以強行萃取2個因子［22］。第一次因子分析顯示，x1、x4、x22、x26與x14等五個指標在兩因子上的負荷均沒有達到0.5［22］，予以刪除④。繼續(xù)強行抽取2個因子，進行第二次因子分析，結(jié)果如表3⑤，各指標的載荷值均達到0.5以上的標準。兩因子共解釋約73%的變異量(如表4)。

表3 第一次因子分析載荷值

表4 解釋的變異量

(五)實證篩選總結(jié)

經(jīng)以上實證篩選，得到的質(zhì)量信用最終評價指標集包含11個指標，分屬“質(zhì)量誠信品質(zhì)”與“質(zhì)量信用能力”兩個維度(如表5)。

表5 質(zhì)量信用指標結(jié)構(gòu)

五、結(jié)論與討論

質(zhì)量信用評價指標的篩選未得到理論界足夠關(guān)注，本文通過理論分析和實證遴選，建立了包含11項指標的質(zhì)量誠信評價指標集，完成了質(zhì)量誠信評價體系建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。

質(zhì)量信用是企業(yè)信用的一種形式，因此，企業(yè)信用的一般維度“意愿”和“能力”，同樣適用于質(zhì)量信用，因子分析的結(jié)果也證明了這兩個維度的存在。而質(zhì)量信用評價不同于企業(yè)信用評價之處在于維度下具體指標的差異。質(zhì)量信用偏重于對企業(yè)質(zhì)量保證能力的評價，比如，“供應(yīng)商關(guān)系”、“質(zhì)量風(fēng)險應(yīng)急控制能力”、“設(shè)備水平”、“質(zhì)量管理體系”、“合格率”等是未被信用評價包含的指標，相反，信用評價使用較多財務(wù)指標，則在質(zhì)量信用評價指標的實證篩選過程被刪除。

作為完整的質(zhì)量信用評價體系，后續(xù)的工作將是確定以上指標的權(quán)重系數(shù)，并探索適合于質(zhì)量誠信評價特點的評價方法，如層次分析法、模糊評判法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，以科學(xué)有效地評價出企業(yè)的質(zhì)量信用水平。

注 釋：

①質(zhì)量信用與質(zhì)量誠信是兩個內(nèi)涵不同的概念，雖不屬于本研究討論的范圍，但仍需做必要注解。綜觀“信用”與“誠信”的相關(guān)研究后發(fā)現(xiàn)，與“評價”結(jié)合較多的是“信用”，而“誠信”通常用“測量、測驗、測度”與之搭配。“信用評價”的方法多為通過回歸，建立數(shù)學(xué)模型，得出分值；而“誠信測量”的方法則是量表。本文重在“評價”指標的研究，因此以“質(zhì)量信用”為題。

②行業(yè)的不同，質(zhì)量內(nèi)涵的不同，評價指標也不相同。本文的研究聚焦于工業(yè)產(chǎn)品制造業(yè)，而食品、藥品行業(yè)在質(zhì)量信用方面，均已建立了較成熟的評價準則，不在本文的研究范圍內(nèi)。

③關(guān)于鑒別度篩選的閾值為多少適宜，并沒有定論，本文參照諸多研究的通用標準，刪除隸屬度位于后10%的指標。

④為節(jié)省篇幅，省略第一次因子分析的結(jié)果。

⑤未顯示小于0.5的載荷。

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