基于能力和企業(yè)間治理視角的IT外包關系質(zhì)量培育研究

謝 剛,梅姝娥,李文鶼

(1.江蘇大學 管理學院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013；2.東南大學 經(jīng)濟管理學院，江蘇 南京 210096)

一、引 言

近年來，IT外包逐漸為國內(nèi)企業(yè)所采用和接受，內(nèi)需市場成為我國IT服務外包的主要市場。由此，研究者們對成功實施外包給予極大關注，國內(nèi)外企業(yè)的外包案例和研究文獻表明，建立和培育良好的外包商—服應商關系對于提高外包績效十分重要。隨著IT外包程度的深入和IT技術(shù)的日趨復雜，企業(yè)只有與服務商建立良好的關系，雙方才能實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，獲得更大的關系價值。研究如何培育基于信任和承諾的良好外包關系具有重要的意義，它不僅關系到企業(yè)能否取得外包成功，也關系到我國IT服務外包市場能否持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)有研究忽視了企業(yè)內(nèi)部的能力在發(fā)展企業(yè)與服務商之間的信任和承諾中的作用，只有為數(shù)很少的研究者關注了這一問題［1-6］。IT外包能力觀的研究者提出由于能力不同，管理的結(jié)果會不同，是實施IT外包中的知識、技能和經(jīng)驗，而不是外包帶來的規(guī)模經(jīng)濟提高了經(jīng)濟效率［3-4］。許多企業(yè)案例也表明，在實施信息技術(shù)外包中的能力的差異確實引起了企業(yè)與服務商之間的關系質(zhì)量的差異，而最終導致外包績效的較大差異，所以不可忽視能力對發(fā)展關系質(zhì)量的作用。能力視角的開拓性研究對能力的層次和類型，能力的作用及機制方面沒有取得一致的認識。那么，企業(yè)的哪些能力在外包關系管理中是關鍵的，能力怎樣影響關系質(zhì)量，需要對這些問題展開深入的研究。

本文根據(jù)信息技術(shù)利用的IT能力觀和IT外包能力觀的研究，結(jié)合IT外包案例，提出企業(yè)IT組織的技術(shù)能力、業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力、服務商管理能力等外包實施的關鍵性能力，基于關系交換理論和交易成本理論，論證和檢驗能力通過關系治理和合約治理的途徑影響外包商與服務商之間的信任和承諾，全面揭示IT組織的能力對關系質(zhì)量的培育機制。研究能使我們對IT外包關系管理問題，如何培育組織間關系的治理機制中“軟”的方面的認識更加全面，有助于企業(yè)提升IT組織必要的能力，采取有效的途徑去發(fā)展與服務商的關系。

二、文獻回顧和研究模型

(一)企業(yè)IT組織外包實施能力

本文研究的是IT外包實施能力，即IT外包決策階段后，外包商內(nèi)部的IT組織管理外包實施所需要具備的能力。它屬于運作層次的能力，本質(zhì)上是IT組織所具有的依賴于人力資源的知識、經(jīng)驗和專門技能的組合。IT組織可以理解為企業(yè)管理IT功能和IT外包的部門、單元、團隊或者是人員的組合。信息技術(shù)應用領域的IT能力觀提出了IT外包環(huán)境中的一些關鍵能力。Lacity等提出服務商管理能力［5］，Chen等提出協(xié)調(diào)能力［6］，即外包方如何將企業(yè)目標與外包關系管理有效地集成。Feeny等提出外包環(huán)境下的核心IS能力，描述了IT組織5種IS供應管理能力，即使IT有效工作的能力，明智購買能力，合約促進能力，合約監(jiān)控能力，IT供應商發(fā)展能力［7］。IT外包能力觀研究者關注外包商的能力，分析能力對關系質(zhì)量和外包績效的影響。Kim等識別了IT外包責任部門的三種關鍵能力，即外包管理能力、技術(shù)能力、組織內(nèi)協(xié)調(diào)能力，實證結(jié)果顯示技術(shù)能力影響關系質(zhì)量，其他兩種能力對關系質(zhì)量的作用還不十分確定［4］。Goles等的研究顯示外包商的關系管理能力對關系強度沒有顯著的影響［1］。Han等提出企業(yè)的三種關鍵能力，IT能力，組織關系能力，服務商管理能力會通過關系過程(交流、參與協(xié)作、信息分享)影響關系質(zhì)量(信任、承諾)，進而影響外包績效，實證結(jié)果顯示IT能力對關系質(zhì)量沒有影響，組織關系能力，服務商管理能力的作用得到了支持［3］。計春陽的實證研究顯示企業(yè)IT能力能促進外包方與服務商之間的關系質(zhì)量［2］。由此可知，現(xiàn)有研究在能力的層次和類型，能力的作用沒有取得一致認識。而且，現(xiàn)有研究大多停留在能力對關系質(zhì)量的影響，沒有揭示能力的作用機制，即使有，也僅從關系交換視角分析能力對關系質(zhì)量的培育機制，忽視了合約治理的作用，具有局限性。

企業(yè)的IT組織在外包中發(fā)揮著內(nèi)外聯(lián)系的作用，能夠?qū)⒎丈烫峁┑腎T服務傳遞給企業(yè)的業(yè)務部門，也將業(yè)務部門和企業(yè)的要求傳達給服務商，因此，信息技術(shù)能否在業(yè)務部門和最終用戶那里得到良好的利用，IT服務能否獲得業(yè)務部門和最終用戶的滿意，很大程度上依賴IT組織的能力。在上述學者研究的基礎上，結(jié)合企業(yè)IT外包案例，我們認為IT組織應具備三種關鍵性外包實施能力，即技術(shù)能力、業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力、服務商管理能力。技術(shù)能力指IT組織具有的IT領域的技能、知識和經(jīng)驗。能夠深入理解IT基礎，以致能在各種技術(shù)體系下展開工作的能力；懂得技術(shù)建構(gòu)規(guī)劃，能夠正確理解和實施技術(shù)集成的能力；能識別支持業(yè)務發(fā)展的合適技術(shù)；能將IT與業(yè)務領域的需求聯(lián)系起來。業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力指IT組織能否協(xié)調(diào)參與外包項目的各個業(yè)務部門與IT組織之間的利益和沖突的能力。服務商管理能力指IT組織對服務商實施控制，協(xié)調(diào)和維持與服務商的關系，促進服務商與企業(yè)共同發(fā)展的能力。

(二)企業(yè)間關系管理的兩種視角

管理企業(yè)間關系的研究主要有兩種視角：合約治理和關系治理。合約治理是采用書面合約來引導行為向期望的目標發(fā)展，是一種正式的、靠法律保障的、經(jīng)濟利益型的治理方式；關系治理是非正式的，是一種依賴于交易中社會規(guī)范的作用力的治理方式［8］。基于交易成本經(jīng)濟理論，正式合約被用來治理企業(yè)間交換，合約的防護功能可以降低交易風險，抑制機會主義行為［8］?；贛acneil的關系交換理論，研究者分析關系互動過程，關系質(zhì)量的核心屬性，認為關系互動過程影響關系質(zhì)量，信任和承諾是關系質(zhì)量的核心維度［9-14］，關系互動過程包括交流、沖突解決、合作、協(xié)調(diào)、整合和信息分享等［11，14］。關系交換視角的研究者指出關系的發(fā)展是一個過程而不是結(jié)果，買賣雙方的關系的相互作用過程決定了關系的結(jié)果特征［15］。本研究重點關注三個關系互動過程，即企業(yè)與服務商之間的信息分享、交流、參與協(xié)作，采用信任和承諾來反映企業(yè)與服務商的關系質(zhì)量。

許多研究者將合約治理和關系治理二者對立起來，認為它們是替代關系，正式合約的存在削弱了信任和承諾等關系治理的作用。然而，最近的一些研究者指出IT外包關系管理不應將兩種機制對立起來，他們證實合約治理和關系治理是不是替代的，而是互補的，正式合約能夠被利用來發(fā)展關系機制，培育IT外包關系質(zhì)量［16-18］。既然如此，在分析能力的作用機制時，應將兩種視角結(jié)合起來。IT外包能力觀的研究者認為能力對關系質(zhì)量的影響是間接的，故而本研究整合約治理和關系治理兩種視角，提出IT組織的三種關鍵能力是通過合約治理和關系互動兩種機制來培育基于信任和承諾的良好的外包關系，概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

(三)研究假設

由于IT外包的復雜性和技術(shù)的快速轉(zhuǎn)換，具有很強的技術(shù)能力的IT組織能夠促進服務商與企業(yè)業(yè)務部門和管理高層之間的有效溝通和合作［19］。一些失敗企業(yè)的案例表明不夠高的技術(shù)能力將引發(fā)信息不對稱的問題。一些技術(shù)項目，如數(shù)據(jù)中心外包，物流采購平臺外包，負責外包的人員如果精通技術(shù)，就能更好地理解所采納的技術(shù)和新技術(shù)的發(fā)展的趨勢，并就技術(shù)解決方案、技術(shù)標準和流程標準化的制定與服務商進行充分磋商，形成一致的理解，從而降低外包關系中由信息不對稱引發(fā)的風險［20］。具備良好IT知識和經(jīng)驗的人員能夠更準確地理解技術(shù)領域的知識和需求，對業(yè)務需要和技術(shù)要求的深入理解有利于與服務商更好的交流，分享業(yè)務和技術(shù)發(fā)展中的信息［4］。因此，企業(yè)需要增強IT組織的技術(shù)能力，為信息的分享和有效的交流提供支持，為外包合作過程中的問題解決和決策提供必要的信息。而這些努力可以協(xié)調(diào)外包過程中的內(nèi)外聯(lián)系和沖突解決，從而增強服務商參與協(xié)作的程度。

假設1-1：IT組織的技術(shù)能力與外包企業(yè)間交流質(zhì)量正相關。

假設1-2：IT組織的技術(shù)能力與外包企業(yè)間信息分享正相關。

假設1-3：IT組織的技術(shù)能力與外包企業(yè)間參與協(xié)作正相關。

在外包過程中，經(jīng)常會遇到一些問題，比如隨著技術(shù)的發(fā)展所采用的新技術(shù)能否跟原有技術(shù)平臺集成，隨著商業(yè)環(huán)境的改變所采用的技術(shù)能否實現(xiàn)對商業(yè)流程的支持。這些問題的解決需要企業(yè)的IT組織和業(yè)務部門的一致理解和共同參與［19］。因此具備強的業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力，IT組織可以促使業(yè)務部門對商業(yè)和技術(shù)需要有更為準確的認識。這有利于企業(yè)與服務商就商業(yè)目標和技術(shù)方案進行更有效的溝通交流和信息分享，提高服務商參與協(xié)作程度。如果IT組織與業(yè)務部門缺乏密切的聯(lián)系，沒有形成有效的途徑去分享默會知識，那么在協(xié)調(diào)業(yè)務部門與服務商的沖突時，會出現(xiàn)失敗性的錯誤，因為他們?nèi)狈I(yè)務和管理經(jīng)驗的累積［7］。因此，為了有效地管理外包關系，企業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗分享也需要被加強，需要IT組織積極地推動高層去建立有助于加強業(yè)務與IT的聯(lián)系的一些正式的原則、慣例和過程。

假設1-4：業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力與外包企業(yè)間交流質(zhì)量正相關。

假設1-5：業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力與外包企業(yè)間信息分享正相關。

假設1-6：業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力與外包企業(yè)間參與協(xié)作正相關。

服務商管理能力對建立、維持和發(fā)展外包關系十分重要。IT組織不僅需要建立通過合約和正式的慣例去監(jiān)督、控制服務商的能力，又需要建立促進服務商發(fā)展的能力［7］。首先，良好的服務商管理能力促進雙方完成共同目標，共擔收益和風險，在外包過程中加深參與協(xié)作程度，提高了雙方的相互依賴［1］。而且，良好的服務商管理還能促進外包雙方文化相融，更好地協(xié)調(diào)文化的、技術(shù)的、人際的沖突，促進彼此之間的有效交流，共享信息與技能，共同開發(fā)與生產(chǎn)。一些成功企業(yè)的案例表明，富有經(jīng)驗的外包管理人員能制定科學規(guī)范的管理流程，建立恰當?shù)脑u價方法來管理服務商，采取有效的途徑增進雙方的正式的和非正式的溝通交流和信息分享。其次，對服務商的有效管理不僅僅是監(jiān)督和控制服務商的履約行為，而且需要與服務商一起發(fā)掘共同的潛在利益和增加價值的機會［7］，謀求與服務商的長期關系的發(fā)展，實現(xiàn)雙贏而不是單方利益的索取，這些策略都有利于提高服務商參與協(xié)作的積極性。

假設1-7：服務商管理能力與外包企業(yè)間交流質(zhì)量正相關。

假設1-8：服務商管理能力與外包企業(yè)間信息分享正相關。

假設1-9：服務商管理能力與外包企業(yè)間參與協(xié)作正相關。

技術(shù)能力會直接影響外包管理人員對服務質(zhì)量的敏銳感知，能清楚地預見到業(yè)務領域和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢［4］，清楚地理解服務要求以及有效地管理IT外包存在的潛在風險，所以能促進合約完善。另外， IT組織熟悉技術(shù)標準和過程標準化，將更容易使合約趨于規(guī)范化，在合約中對實現(xiàn)技術(shù)標準和過程標準化所需要的原則和慣例加以清楚的約定，以增強合約的控制力［20］。因此，完備的合約有賴于IT組織具備強的技術(shù)能力。

高的業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力能促進IT與業(yè)務部門、高層管理能夠建立起融洽關系，各個有關部門能夠積極參與配合IT職能的實施［7］。這些將有助于外包管理者了解業(yè)務和市場的變化，理解業(yè)務需求，增進業(yè)務知識，另一方面業(yè)務領域也能夠理解IT的應用價值，從而在合約中能夠更加清晰地制定交付IT服務的目標和水平；能夠根據(jù)對未來技術(shù)和業(yè)務的變化的預見，預先合理地設計一些應對性的條款［4］。因此，良好的業(yè)務與IT協(xié)調(diào)能提高合約完備性。

IT組織管理服務商的經(jīng)驗越豐富，就越容易在合約中更加具體地明確外包過程中的一些程序和政策、績效測量指標，因此能更好地利用合約來規(guī)范服務的行為［1］。尤其重要的是，IT組織的服務商發(fā)展能力對長期戰(zhàn)略合作更為重要［7］。IT組織致力于謀求與服務商共同發(fā)展，諳熟企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移、沖突和分歧解決辦法，從而能在合約中明確交流機制，激勵政策、沖突解決機制，以減少外包實施風險［4］。因此，IT組織越善于發(fā)展和管理與服務商的關系，合約就越容易被清楚和合理地設計。

假設2-1：技術(shù)能力與合約完備性正相關。

假設2-2：業(yè)務/IT關系協(xié)調(diào)能力與合約完備性正相關。

假設2-3：服務商管理能力與合約完備性正相關。

信息共享是指交易方把關鍵信息透露給交易伙伴的程度［11］，關鍵信息包括私有的、技術(shù)的和商業(yè)的信息。交流質(zhì)量是指信息能否被及時、準確、可靠地傳遞［14］。溝通交流是企業(yè)間的一種互動過程，可以通過定期會議和不定期接觸的形式進行。交流不充分、交流渠道不暢通將使外包雙方的新思想及項目發(fā)展動態(tài)無法及時、準確地傳達［11］。信息分享和交流是外包雙方致力于發(fā)展關系的重要努力，由于能形成對彼此需求和慣例的正確理解，發(fā)展解決沖突的有效方式，從而增進信任；也由于能降低不確定性，從而鼓勵雙方維持關系的意愿［14，18］。許多研究發(fā)現(xiàn)外包雙方的交流質(zhì)量和信息分享跟雙方形成協(xié)作和一致理解正相關，而這些都有利于增進組織間承諾和信任［11-12］。

參與協(xié)作可以促使外包伙伴建立互惠互利的關系，一起工作來計劃和協(xié)調(diào)行動，共同努力解決所面臨的問題。Lee等的研究發(fā)現(xiàn)外包雙方在計劃、目標設計、績效測量和問題解決中的參與和協(xié)調(diào)對提高外包關系質(zhì)量十分重要［14］。共同工作過程中的不斷接觸和相互作用能培養(yǎng)雙方的感情，提高關系依賴性，增強了信任和承諾［14-15］。因此，本研究提出假設：

假設3-1：交流質(zhì)量將增進企業(yè)與服務商之間的信任。

假設3-2：交流質(zhì)量將增進企業(yè)與服務商之間的承諾。

假設3-3：信息共享將增進企業(yè)與服務商之間的信任。

假設3-4：信息共享將增進企業(yè)與服務商之間的承諾。

假設3-5：參與協(xié)作將增進企業(yè)與服務商之間的信任。

假設3-6：參與協(xié)作將增進企業(yè)與服務商之間的承諾。

研究文獻證實正式合約能夠被利用來發(fā)展關系機制，培育IT外包關系質(zhì)量［16，18］。正式的清楚的合約是管理和發(fā)展外包關系的關鍵：首先，完備具體的合約對產(chǎn)品和服務要求、績效評價、沖突解決、懲罰、收益和責任權(quán)利等做出了全面明確的規(guī)定，這將降低不確定性，減少合約執(zhí)行過程中的爭議和沖突，節(jié)制服務提供商的機會主義行為［16，21］。其次，合約制定過程中，對服務水平的要求，系統(tǒng)變化處理方案和利益分享等有關條款的確定需要雙方的反復磋商，在這個過程中的頻繁接觸也導致了雙方關系的發(fā)展［18］。因此，具體完備的合約將增進企業(yè)與服務商之間的信任和承諾。

假設4-1：合約完備性與企業(yè)間信任正相關。

假設4-2：合約完備性與企業(yè)間承諾正相關。

三、變量測量和數(shù)據(jù)收集

除控制變量外，9個變量的測量均采用Likert七點式量表。為保證內(nèi)容效度，變量測量項經(jīng)過文獻研究，專家訪談，預測試等量表開發(fā)程序獲取。交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作主要參考文獻[3，14]的測量，采用及時交流、準確交流、充分交流等來測量交流質(zhì)量；采用分享環(huán)境信息、分析商業(yè)知識、提供有用信息等來測量；參與協(xié)作的測量包括分享環(huán)境信息、分析商業(yè)知識、提供有用信息。根據(jù)文獻[3，14，18]，信任采用4個測量項來測量，即積極幫助、信賴、關系友好，認為對方誠懇；采用外包方提供支持、服務方履行協(xié)定、維持關系努力、繼續(xù)關系意愿等來測量承諾。合約完備性主要參考文獻[18，20，22]，測量項包括清楚地規(guī)定了責任和權(quán)利、規(guī)定了服務及標準、覆蓋各種意外和可能的事件等。根據(jù)文獻[1，3，4]，技術(shù)能力采用3個測量，即能夠擬定清楚的IT標準、豐富的系統(tǒng)集成知識和經(jīng)驗、豐富的支持業(yè)務發(fā)展的IT規(guī)劃的知識和經(jīng)驗。根據(jù)文獻[3，7，23]，業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力采用4個測量項，即業(yè)務與IT單元能夠形成一致理解、緊密聯(lián)系、有效合作、有效交流。根據(jù)文獻[3，4，7]，服務商管理能力采用5個測量項，即管理外包合約、評價服務商、監(jiān)控服務商行為、協(xié)調(diào)沖突、創(chuàng)造雙贏機會。許多實證研究表明項目重要性、合約規(guī)模、IT活動類型等變量對信任和承諾沒有顯著影響，合約期限對信任的影響不顯著，但對承諾的影響顯著［24］，因此本文將合約期限作為控制變量。

數(shù)據(jù)收集采用大規(guī)模問卷調(diào)查形式，問卷由企業(yè)中熟悉IT外包的關鍵人填寫。向江蘇省、四川省、重慶市、上海市、浙江省、廣東省、山東省、北京市等八個省市發(fā)放問卷?；厥諛颖拘袠I(yè)分布主要為生物、醫(yī)藥、化工65家，占19.76%，機械制造業(yè)42家，13.59%，電子信息和通信17家，7.73%，銀行和保險3家，1%，能源和運輸11家，3.6%。研究樣本的區(qū)域和行業(yè)分布具有代表性。調(diào)查問卷主要通過3名調(diào)查人員現(xiàn)場走訪、委托IT服務商向其客戶發(fā)放、江蘇大學MBA班學員集中發(fā)放、委托親友發(fā)放等四個途經(jīng)發(fā)放，共回收264份問卷，刪除44份明顯不符合要求的問卷后，最后得到有效問卷220份，有效問卷的回收率為53.8%。

如果調(diào)查問卷的所有題項均由同一個人來填寫，就可能存在共同方法偏差。在調(diào)查過程中利用程序控制方法來降低共同方法偏差，還需對共同方法偏差進行統(tǒng)計方法的檢驗。本研究采用Harman的單因子檢驗［25］，將所有測量指標放一起做因子分析，在未旋轉(zhuǎn)的情況下第一個主成分的方差解釋量不超過50%，沒有占到大多數(shù)，因此共同方法偏差不會對研究模型產(chǎn)生嚴重影響。

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

基于方差的結(jié)構(gòu)模型方法，運用偏最小二乘法的方差分析軟件PLS-Graph3.0對數(shù)據(jù)進行分析和研究模型的檢驗。

(一)測量模型

PLS測量模型檢驗主要是檢驗量表信度和效度。本研究的變量屬于反映型變量，采用組合信度(簡稱CR)來檢驗測量模型的信度。如表1所示，所有變量的CR值為均大于閥值0.7，說明變量測量信度較高。

表1 構(gòu)念測量

聚合效度的檢驗。觀測變量的因子載荷應大于0.5，且T值大于1.96， 9個變量的所有因子載荷均大于0.7，且通過顯著性檢驗；所有構(gòu)念的觀測變量的平均提取方差(簡稱AVE)值均大于0.6，高于閥值0.5，因此測量模型聚合效度較高。

區(qū)分效度的檢驗。不同變量間的相關性不應太高，變量的AVE平方根應大于其所在列相關系數(shù)的絕對值［26］。將AVE平方根置于相關系數(shù)矩陣表的對角線上進行比較，如表2所示，全部變量AVE平方根大于其所在列相關系數(shù)的絕對值，說明變量之間區(qū)分效度較高。

表2 一階潛變量的區(qū)分效度及相關系數(shù)

(二)結(jié)構(gòu)模型和假設檢驗

本研究采用PLS-Graph提供的Bootstrap算法對研究模型進行擬合，并對結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)的顯著性進行檢驗。研究模型的檢驗結(jié)果和R2的值見圖2，沒有通過顯著性檢驗的路徑在圖中用虛線標明。結(jié)構(gòu)模型的評價采用結(jié)構(gòu)模型中內(nèi)生潛變量能被潛變量解釋的程度(即R2值)，R2值也反映模型的預測能力。220個樣本數(shù)據(jù)的模型擬合結(jié)果表明，各內(nèi)生潛變量得到了比較充分的解釋(R2值均大于30%)，且潛變量之間的所有路徑系數(shù)均是有效的，說明結(jié)構(gòu)模型的解釋力和預測力較好。

圖2 研究模型的檢驗結(jié)果

技術(shù)能力與交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作之間的路徑系數(shù)分別為0.163、0.267、0.172，系數(shù)的顯著水平分別為0.1、0.01、0.1，假設1-1、1-2、1-3成立。業(yè)務/IT關系協(xié)調(diào)能力與交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作之間的路徑系數(shù)分別為0.127、0.149、0.278，顯著水平分別為不顯著、0.01、0.1，假設1-4不成立，假設1-5、1-6成立。服務商管理能力與交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作之間的路徑系數(shù)分別為0.34、0.29、0.193，顯著水平分別為0.01、0.01、0.1，假設1-7、1-8、1-9成立。

技術(shù)能力、業(yè)務/IT關系協(xié)調(diào)能力、服務商管理能力與合約完備性之間的路徑系數(shù)分別為0.069、0.223、0.388，系數(shù)的顯著水平分別為不顯著、0.05、0.001，假設2-1不成立，假設2-2、2-3成立。

交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作與信任之間的路徑系數(shù)分別為0.159、0.208、0.382，顯著水平分別為0.1、0.05、0.001，假設3-1、3-3、3-5成立。交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作與承諾之間的路徑系數(shù)分別為0.091、0.222、0.191，顯著水平分別為不顯著、0.05、0.05，假設3-2不成立，假設3-4、3-6成立。合約完備性與信任、承諾之間的路徑系數(shù)分別為0.163、0.363，路徑系數(shù)的顯著水平分別為0.01、0.001，假設4-1、4-2成立。

將只有三種能力與信任和承諾的直接關系的模型作為直接模型M2，擬合結(jié)果顯示三種能力與信任之間路徑系數(shù)分別為0.057、0.195、0.387，顯著水平分別為不顯著、0.05、0.001，三種能力與承諾之間路徑系數(shù)分別為0.029、0.337、0.217，顯著水平分別為不顯著、0.001、0.05，綜合假設1和假設3、假設2和假設4可知交流質(zhì)量、信息分享、參與協(xié)作和合約完備性在業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力和關系質(zhì)量、服務商管理能力和關系質(zhì)量之間具有中介作用。為了檢驗基于關系交換視角的關系治理和基于交易成本經(jīng)濟視角的合約治理兩條作用路徑的有效性，在圖2給出的整體研究模型M1的基礎上，分別對合約治理和關系互動的中介路徑進行單獨檢驗。如表3所示，模型M3只考慮通過合約治理的中介路徑，模型M4只考慮通過關系互動的中介路徑。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，模型M3和模型M4中各潛變量之間的關系及顯著性都與整體研究模型一致，將兩個模型的擬合結(jié)果與整體模型比較可以得出，結(jié)合兩種視角的模型M1中信任和承諾的解釋力度最大(R2為最大)，說明業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力、服務商管理能力通過合約治理和關系治理兩種機制對信任和承諾產(chǎn)生影響的作用路徑是有效的。

表3 不同作用路徑的解釋力

五、研究結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論和啟示

本研究整合關系交換視角和交易成本經(jīng)濟視角，探討IT外包實施能力對基于信任和承諾的外包關系的培育機制，主要研究結(jié)論如下：企業(yè)內(nèi)部的IT組織的技術(shù)能力、業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力和服務商管理能力能促進企業(yè)與服務商之間的交流、信息分享、參與協(xié)作；業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力和服務商管理能力能促進合約完善，但技術(shù)能力對合約完備性的影響作用有限；業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力和服務商管理能力能否增進信任和承諾，不僅取決于它們能否促進交流、信息分享、參與協(xié)作等關系互動過程，還依賴于它們能否促進合約完善。因此，為了增進企業(yè)與服務商之間的信任和承諾，企業(yè)要積極推動與服務商之間的溝通交流、信息分享和參與協(xié)作，這些關系互動過程的發(fā)展需要企業(yè)不斷提高IT組織的技術(shù)能力、業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力和服務商管理能力。許多案例顯示，企業(yè)外包后IT組織的能力弱化，使企業(yè)沒能與服務商建立起良好關系，結(jié)果導致項目失敗。此外，企業(yè)在努力發(fā)展與服務商的關系互動的同時，仍然需要不斷加強而不是削弱合約治理。盡管絕大部分企業(yè)在IT外包中都采用了服務水平協(xié)議，但合約的完善程度跟他們對外包實施管理的要求存在一定的差距，不完善的合約將降低合約治理在培育基于信任和承諾的IT外包關系中的應有作用。要完善正式合約，需要企業(yè)不斷提高IT組織的業(yè)務/IT關系協(xié)調(diào)能力和服務商管理能力。所以，在IT外包情形下，企業(yè)IT組織仍然需要發(fā)展一些核心能力，以便加強外包關系的治理。尤其是一些企業(yè)期望通過IT外包來支持他們的IT驅(qū)動的商業(yè)模式創(chuàng)新［27］，更應該保持發(fā)展必要的技術(shù)能力，以便理解和把握信息技術(shù)的發(fā)展趨勢和應用方向，與服務商共同發(fā)掘IT利用的機會。企業(yè)高層應采取必要的措施保障和促使IT組織提高技術(shù)能力、業(yè)務/IT協(xié)調(diào)能力和服務商管理能力。

(二)研究意義

本研究結(jié)果為IT外包能力觀與外包關系管理的研究和實踐提供了新的知識。本研究結(jié)合企業(yè)間關系的合約治理和關系治理兩種機制揭示了能力的作用路徑，彌補了現(xiàn)有研究對能力作用于關系質(zhì)量的過程機理缺乏系統(tǒng)認識的不足，克服了對基于信任和承諾的外包關系的培育機制的認識局限。其次，本研究為企業(yè)在IT外包實施過程中識別、構(gòu)建IT組織的一些關鍵能力，促進企業(yè)與服務商的關系互動，努力完善合約，進而形成良好的基于信任和承諾的外包關系提供了實踐指導。

(三)研究局限和建議

本研究還存在一些不足，首先盡管樣本區(qū)域盡量覆蓋不同省份，但仍不能完全避免數(shù)據(jù)的完全性問題［21］。其次，合約完備性、關系互動三個過程等變量的測量只是從外包商視角進行的測量，服務商的看法和認知沒能得到體現(xiàn)。雖然研究只反映外包商的認知具有局限，但這種局限對研究結(jié)論的影響并不是太嚴重［18，28］。未來研究外包關系管理應嘗試從服務商和外包商兩方樣本獲得數(shù)據(jù)，以此來檢驗理論。此外，企業(yè)間關系總是動態(tài)發(fā)展的，未來需要探討外包關系發(fā)展的不同階段中不同能力與關系治理和合約治理之間的關系。

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