從突發(fā)事件看媒體的社會危機(jī)應(yīng)對

■姚衛(wèi)強(qiáng)

2012年7月21 日，北京遭遇60年來最大的一場暴雨，持續(xù)降雨超過20 多小時，77 人因?yàn)楦鞣N原因在暴雨中不幸遇難。而在此次自然災(zāi)害中，與糟糕的北京排澇能力一并遭遇危機(jī)的，還有備受民眾指責(zé)的傳統(tǒng)媒體報道。本文試圖通過分析暴雨過程中傳統(tǒng)媒體的報道重點(diǎn)與民眾期望的分歧，找到全媒體時代下傳統(tǒng)媒體報道災(zāi)難的新特點(diǎn)，并設(shè)想可能的應(yīng)對方法。

一、傳統(tǒng)媒體在報道北京暴雨災(zāi)害中備受爭議

備受爭議的報道主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.對于開始于21 日上午10 時的暴雨預(yù)報不足，使群眾不能及時了解暴雨情況，及時規(guī)避水浸路段或地段，造成眾多車輛在不知情的情況下迅速被水淹沒，導(dǎo)致有車主遇溺身亡。

2.沒有第一時間報道城區(qū)水浸情況以及及時播報逃生措施，而是將鏡頭過多對準(zhǔn)應(yīng)急搶險的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，背離了群眾的期望，官味過重，地氣不足。

3.對平民傷亡情況輕描淡寫，而對個別公務(wù)員犧牲情況落墨過重，導(dǎo)致本該樹立的典型無法樹立，反而令群眾反感。

4.不是第一時間追問災(zāi)難發(fā)生的原因，而是一味挖掘?yàn)?zāi)難當(dāng)中的感人故事，被民眾詬病為“喪事當(dāng)成喜事辦”。報道缺失媒體的責(zé)任感，引起民眾的不滿和質(zhì)疑。

5.自然災(zāi)害尚在發(fā)生當(dāng)中，傳統(tǒng)媒體卻急于總結(jié)“北京精神”，企圖用正面光輝典型掩蓋事件的背后追問，忽視了民眾對媒體的心理預(yù)期。

6.災(zāi)后在某個隧道口架起直播機(jī)器等下一場暴雨直播，作秀成分過度，有等新聞、制造新聞的嫌疑。

7.災(zāi)后對于政府號召捐款行動介入不足，讓整個官方募捐行動陷入罵聲一片，媒體卻不合時宜地集體失語。

二、傳統(tǒng)媒體的常規(guī)報道為何飽受質(zhì)疑

綜合以上七點(diǎn)，我們可以看到，其實(shí)在本次災(zāi)難的報道過程中，傳統(tǒng)媒體基本上還是按照傳統(tǒng)操作規(guī)范來進(jìn)行的，該有的都有，該關(guān)注的也關(guān)注到了，不過實(shí)際上離受眾的心理期望還是相差太遠(yuǎn)，原因有以下幾點(diǎn)。

1.全媒體背景下，傳統(tǒng)媒體的傳播速度和廣度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于新媒體，微博、網(wǎng)絡(luò)、短信都可以在第一時間為民眾帶來比傳統(tǒng)媒體快得多的信息，傳統(tǒng)媒體沒有充分利用這些最便利的資源，不注重搜集和分析民眾的所歷、所看、所說、所想，一味按照官媒思路做報道，與城市民眾嚴(yán)重脫離。

2.不重視、不研究、不承認(rèn)民眾公民意識的普遍提高，忽視民眾知情權(quán)，低估民意的作用，依然使用生硬、片面、官僚語言，企圖用官話連篇的正面引導(dǎo)來左右輿論導(dǎo)向，作用非常有限，甚至結(jié)果適得其反。

3.忽視媒體基本的社會責(zé)任感，對于災(zāi)難背后的原因不敢追問，不敢尋根問底，該出現(xiàn)的時候不出現(xiàn)，不該出現(xiàn)的時候反而逆民意而動，無法達(dá)成民眾對于媒體的期望，反而讓新媒體上一小部分人大造輿論攻勢，讓政府陷入被動的狀態(tài)。

4.不重視與政府部門巧妙聯(lián)動，即無法充分利用官方的第一手信息服務(wù)于市民，也無法通過充分了解民眾的訴求來協(xié)助政府，導(dǎo)致兩頭不討好，落下罵名。

三、全媒體時代，傳統(tǒng)媒體應(yīng)該如何應(yīng)對突發(fā)災(zāi)難

在全媒體時代下，人人皆是自媒體，而傳統(tǒng)媒體行業(yè)更是競爭激烈，不能對災(zāi)難進(jìn)行零距離、零時間間隔報道的新聞類傳媒恐將被受眾拋棄。而媒體在災(zāi)難報道過程中所選擇的視角和時機(jī)都會對處于短暫失衡狀態(tài)的政府乃至公眾心理造成莫大影響，進(jìn)而影響災(zāi)難后果。作為社會的一部分，媒體尤其是主流傳統(tǒng)媒體又對維系社會秩序有著義不容辭的責(zé)任，這就要求媒體從社會管理角度出發(fā)，對公眾所關(guān)心的問題作出媒介化的表達(dá)并承擔(dān)起參與社會危機(jī)管理義務(wù)。

根據(jù)美國《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》的界定，危機(jī)管理是“理解、動員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)和公關(guān)技巧實(shí)現(xiàn)渡過危機(jī)的目標(biāo)，并有目的地參與到公共政策的制定中”。而這種危機(jī)管理，同樣適合于在災(zāi)難當(dāng)中的媒體。從針對北京暴雨中傳統(tǒng)媒體的種種爭議可以看出，我國媒體，特別是一些地方媒體在面對災(zāi)難時可能采取掩蓋的態(tài)度，希望“大事化小，小事化無，喪事當(dāng)成喜事辦”，這樣的報道方式已經(jīng)不合時宜，甚至可能會導(dǎo)致更大危機(jī)——政府行為合法性受到質(zhì)疑。因此，媒體密切聯(lián)系群眾，積極、主動參與到社會危機(jī)管理中，才是明智之舉。

1.媒體應(yīng)主動與氣象及災(zāi)害監(jiān)測防控部門建立緊密聯(lián)系，保證無論何時何地都可第一時間接收到最準(zhǔn)確的預(yù)報預(yù)警信息，并以最快的速度權(quán)威發(fā)布告知民眾。比如2011年日本“3·11”大地震，“P 波”預(yù)警系統(tǒng)通過電視、廣播和移動通信終端速報了大地震來襲預(yù)警，為民眾爭取到極其寶貴的十秒逃生時間。地震等如此難以預(yù)警的災(zāi)難尚且可以如此，那么持續(xù)達(dá)20 多個小時的暴雨預(yù)報應(yīng)該不是難事。比如如果將氣象的暴雨警告、水利部門的排澇預(yù)警、交警的路面信息、村鎮(zhèn)一級的災(zāi)害速報，以及網(wǎng)民的微博直播結(jié)合在一起，傳統(tǒng)主流媒體可以發(fā)揮的作用是巨大的。

2.媒體應(yīng)該在災(zāi)害發(fā)生之前，讓公眾隨時有防災(zāi)抗災(zāi)的意識。Edelstein Heide 在其所著的《對災(zāi)難的反應(yīng)——準(zhǔn)備工作與調(diào)控》一書中提到，“進(jìn)行災(zāi)前預(yù)警最有效的方法之一是進(jìn)行公眾教育，讓公眾具有抗災(zāi)防災(zāi)的意識，媒體通過報道反映出的種種不足之處和對預(yù)防災(zāi)難的需求，可以讓政府和公眾都提高警惕?！庇捎谝恍┩话l(fā)性的災(zāi)難很難預(yù)測，媒體不可能有充裕的時間發(fā)布預(yù)警性的信息，這就要求媒體抓緊時間，在災(zāi)難露頭時盡量提供預(yù)警信息，為群眾做好防災(zāi)提供思路。比如在北京暴雨當(dāng)中，就有車主因?yàn)槠囃蝗槐凰蜎]，而車主對于逃生知識一無所知，不能及時打開車門或敲開車窗逃生而遇溺身亡，如果我們在災(zāi)害來臨之前，就做好相關(guān)的逃生指引，類似的悲劇或許可以避免。

3.媒體應(yīng)該時刻保持平視視角，不應(yīng)只將鏡頭對準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)員等搶險隊伍，也應(yīng)該將更多的篇幅放在民間應(yīng)對災(zāi)難的種種細(xì)節(jié)。比如在北京暴雨報道中，其中一條引起普遍爭議的新聞是，某某領(lǐng)導(dǎo)在搶險過程當(dāng)中吃泡面，彰顯領(lǐng)導(dǎo)的繁忙和辛勞。問題是，在災(zāi)難當(dāng)中，在場的幾乎所有人都只能享受最基本的溫飽保障，為何凸顯領(lǐng)導(dǎo)辛苦而忽視了其他普通人的感受呢？這種拍馬屁式的報道除了制造官民矛盾，對于災(zāi)難危機(jī)處理完全不起積極作用。

4.媒體報道要充分了解民眾在災(zāi)難當(dāng)中的心理預(yù)期，不能忽視民眾的知情權(quán)和追問權(quán)，更不能忽視群眾在災(zāi)難當(dāng)中的真實(shí)感受。民眾是災(zāi)難的親歷者同時也是全媒體時代災(zāi)難的報道者，在災(zāi)難當(dāng)中，他們很自然地想了解事件發(fā)生的緣由，并期待傳統(tǒng)主流媒體為他們提供最權(quán)威的追蹤和報道，如果媒體在災(zāi)難當(dāng)中對責(zé)任不聞不問，卻急于樹立典型正面形象，自然會受到受眾的鄙夷和嘲笑。正面形象當(dāng)然應(yīng)該樹立，但是要講求時機(jī)和方法，尤其忌諱在災(zāi)難尚未結(jié)束、災(zāi)情尚未清楚、后續(xù)處理尚未完成的時候就硬生生地大規(guī)模報道先進(jìn)事跡，導(dǎo)致引導(dǎo)正面輿論不成，反而引發(fā)更大的信任危機(jī)。

5.堅守媒體的社會責(zé)任。這種社會責(zé)任不單包括傳遞預(yù)警信息、平息謠言、樹立正確的輿論導(dǎo)向，更包括通過媒體的質(zhì)問與調(diào)查，探尋災(zāi)害之中生命的悲劇為什么會發(fā)生，誰該為此事負(fù)責(zé)，如何防止類似災(zāi)難再次重演，等等。質(zhì)問與樹立正確輿論導(dǎo)向同等重要，而這更是媒體推動社會進(jìn)步的一個重要的責(zé)任和使命。擔(dān)當(dāng)應(yīng)有的社會責(zé)任是媒體安身立命、取信于社會和民眾的根本。

6.慎重對待危機(jī)處置的總結(jié)。對于我國媒體來說，保持正面的輿論導(dǎo)向往往會以維穩(wěn)的名義無限放大，比如在北京暴雨災(zāi)難之后僅僅一天時間，在很多地方受災(zāi)情況未明，發(fā)生悲劇的背后原因尚未追問，甚至連死亡人數(shù)都未清楚的情況下，就推出“北京精神”等總結(jié)性報道，實(shí)在是不顧民情、不合時機(jī)的。

7.加強(qiáng)后續(xù)跟進(jìn)，及時與政府聯(lián)動，動員社會力量參與到救災(zāi)和重建工作中。比如在北京暴雨災(zāi)害之后，北京民政部門就通過一個名不見經(jīng)傳的組織接受公眾捐款，結(jié)果再次引來罵聲一片。短短一條官方募捐微博，居然收到數(shù)千條“捐你妹”、“滾”的評論。而正在最需要媒體介入的時候，主流媒體居然毫無反應(yīng)毫無作為，讓政府陷入極度被動。如果新聞媒體能及時澄清該組織的合法性和公益性，對捐款資金的流向及運(yùn)用有詳盡說明，應(yīng)該更能夠充分調(diào)動廣大群眾參與災(zāi)后重建的積極性；其次，媒體在災(zāi)難過去后還可發(fā)揮其獨(dú)特的互動性和服務(wù)功能，成為傳遞哀傷、同情與決心等信息的中轉(zhuǎn)站，并且給社會各方面提供心理上的安慰，幫助社會公眾尋找到發(fā)泄感情的出口，使公眾盡快恢復(fù)正常心理，更能協(xié)助政府將社會管理歸回到正軌，從而在理智中恢復(fù)社會的平靜和諧。

綜上所述，傳統(tǒng)媒體在全媒體時代，其實(shí)并非是窮途末路，也絕非一無是處。在災(zāi)難面前，我們只要充分了解社情民意，保持主流媒體該有的社會責(zé)任感和使命感，及時傳達(dá)準(zhǔn)確信息，搭建溝通之橋，不但能夠繼續(xù)發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用，更能彰顯主流媒體的客觀公正和人文關(guān)懷，做到群眾政府雙滿意，在媒體的競爭中立于不敗之地。