創(chuàng)新管理模式 塑造物業(yè)品牌

于新燕，王桂棟

（勝利石油管理局 勝東社區(qū)管理中心，山東 東營257055）

勝東社區(qū)辛興物業(yè)公司東辛物業(yè)站成立于2002年4月，承擔(dān)著辛興和耿井小區(qū)2296戶居民的報(bào)修、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、物業(yè)收費(fèi)等工作。幾年來，他們發(fā)揚(yáng)“自我超越，物業(yè)爭(zhēng)鋒”的團(tuán)隊(duì)精神，以“你我零距離，小區(qū)是我家”為愿景目標(biāo)，以“零文化”凝聚隊(duì)伍，員工干勁足、服務(wù)優(yōu)，贏得了小區(qū)居民的稱贊。

一、以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為載體，營造和諧，員工居民零距離

1.干部帶頭正風(fēng)氣。東辛物業(yè)站不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型、實(shí)干型、廉潔型、復(fù)合型的“四型班子”，開展了“我的崗位我負(fù)責(zé)”和“服務(wù)居民優(yōu)、服務(wù)員工優(yōu)，讓居民滿意、讓員工滿意”的“雙優(yōu)雙滿意”活動(dòng)，增強(qiáng)了干部的責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)。物業(yè)站干部在工作中做到了“六個(gè)在前”，即“臟活累活干在前，急難險(xiǎn)重沖在前，榮譽(yù)表彰讓在前，節(jié)日值班排在前，穩(wěn)定發(fā)展走在前，廉潔勤政樹在前”，并延伸思想政治工作陣地，中高考通過考前短信祝福、考中協(xié)助照顧、考后主動(dòng)詢問等方式把關(guān)心員工延伸到關(guān)心孩子上來，收到了較好的效果。

2.黨員為先揚(yáng)正氣。東辛物業(yè)站黨支部積極貫徹十八大、油田“兩會(huì)”精神，引導(dǎo)黨員樹形象、揚(yáng)正氣，開展了“亮、比、樹”活動(dòng)。亮身份：黨徽戴起來，亮出身份。黨員個(gè)人承諾履行責(zé)任，自覺接受員工群眾的監(jiān)督。比業(yè)績(jī)：工作看出來，比出業(yè)績(jī)。黨支部提出“三先一靠前”，即在技術(shù)學(xué)習(xí)上要搶先，在技能操作上要領(lǐng)先，在崗位實(shí)踐中要爭(zhēng)先，有急難險(xiǎn)重時(shí)主動(dòng)靠上前。樹形象：責(zé)任扛起來，樹起形象。黨支部要求黨員在工作中做到“四個(gè)一點(diǎn)”，即“多一點(diǎn)、早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)”。通過活動(dòng)的開展，黨支部的監(jiān)督保障作用、黨建思想文化的引領(lǐng)作用、黨員的先鋒模范作用得到了充分發(fā)揮。

3.標(biāo)桿評(píng)比提士氣。結(jié)合“爭(zhēng)六杯”“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比等活動(dòng)的開展，融合“全員素質(zhì)提升工程”和“勝東文化建設(shè)年”活動(dòng)，開展“信仰、信心、信念”教育，工作中講責(zé)任、講素質(zhì)、講作為，樹立“見紅旗就扛，有第一就爭(zhēng)”的爭(zhēng)先意識(shí)。物業(yè)站將工作業(yè)績(jī)、活動(dòng)參與、區(qū)塊獎(jiǎng)勵(lì)與標(biāo)桿評(píng)比、先進(jìn)評(píng)選、員工療養(yǎng)實(shí)現(xiàn)“三個(gè)掛鉤”，獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)，讓肯吃苦、勇奉獻(xiàn)的員工掙足面子，鼓舞了士氣。

4.巧用載體聚人氣。辛興黨員服務(wù)社注重關(guān)懷、服務(wù)和溝通，逐步搭建起了非在職黨員交流的平臺(tái)，形成自己的品牌特色。組織成立了非在職黨員的自主管理機(jī)構(gòu)——社委會(huì)，制定了社員守則，實(shí)現(xiàn)了職責(zé)合并，改變了服務(wù)模式，調(diào)動(dòng)了非在職骨干黨員工作的主動(dòng)性和積極性。辛興黨員服務(wù)社京劇票友社結(jié)合物業(yè)站“倡導(dǎo)文明新風(fēng)尚”的差異化服務(wù)工作，自編歌曲、快板等節(jié)目，在小區(qū)內(nèi)文明宣演，弘揚(yáng)文明居住、文明生活的良好風(fēng)尚。聘請(qǐng)老黨員做物業(yè)監(jiān)督員，成立了“健康伴我行”醫(yī)療小分隊(duì)、“義務(wù)巡邏小隊(duì)”，發(fā)揮了大家的余熱。在協(xié)解人員管理方面，開展了結(jié)對(duì)幫扶、親情助學(xué)、溫暖救助等多項(xiàng)活動(dòng)，管愛并舉，寬嚴(yán)相濟(jì)，確保了非在職人員群體的穩(wěn)定。

二、以精細(xì)管理為手段，創(chuàng)新創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)成本零失控

1.降本增效強(qiáng)管理。面對(duì)成本費(fèi)用的大幅壓減，東辛物業(yè)站樹立“經(jīng)營一元錢，節(jié)約一分錢”的理念，增強(qiáng)“精從細(xì)中來，細(xì)在盡責(zé)處”的意識(shí)，內(nèi)部挖潛，降本增效。首先，從技術(shù)革新中找增效點(diǎn)，召開了創(chuàng)新創(chuàng)效動(dòng)員會(huì)，成立了以技術(shù)骨干為主的活動(dòng)小組，進(jìn)行了選題立項(xiàng)，發(fā)動(dòng)員工積極進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)效活動(dòng)。其次，從勤儉節(jié)約中找增效點(diǎn)，將前期研制的電磁節(jié)水箱等進(jìn)行了推廣，安裝后每月能節(jié)約水300立方，合1400余元，在提高工作效率的同時(shí)也減少了資源消耗。

2.勇于創(chuàng)新增收入。物業(yè)費(fèi)的收取工作是成本管理的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。東辛物業(yè)站在推行“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，采取了大廳坐收、“買贈(zèng)”等靈活多樣的方式收取物業(yè)費(fèi)，并在實(shí)踐中探索總結(jié)出了“四門六注意”工作法。此法的內(nèi)涵主要是注重與居民進(jìn)行有效溝通、提升服務(wù)質(zhì)量及收費(fèi)的適時(shí)跟進(jìn)。同時(shí)，加大對(duì)歷史欠費(fèi)戶的清欠力度，按照“分門別類、逐一破解”的指導(dǎo)思想，最大限度地清欠物業(yè)費(fèi)。另外，還拓展服務(wù)范圍，為轄區(qū)經(jīng)營商戶提供物業(yè)服務(wù)，并著手收取物業(yè)費(fèi)，促進(jìn)了小區(qū)的和諧共贏。

三、以“崗檢”活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化執(zhí)行，我能安全零事故

1.抓執(zhí)行落地。按照“我能安全”開展安全“1＋1”活動(dòng)，查隱患促安全。在制度的執(zhí)行上，物業(yè)站首先把握一個(gè)“嚴(yán)”字，寧聽罵聲不聽哭聲。把班組和崗位作為反習(xí)慣性違章的重點(diǎn)，規(guī)范員工打藥戴口罩、防雨穿長袖工衣等行為，并建立了《現(xiàn)場(chǎng)隱患排查治理班組記錄表》，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)檢查及獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)，有效促進(jìn)了安全管理水平的提升。特別是在民用氣管理中，探索實(shí)施了“三部曲”管理法，即唱響宣傳曲、督查曲和管理曲；做到了“三查一警示”，即定期查、重大節(jié)日重點(diǎn)查、隨時(shí)查和發(fā)現(xiàn)問題書面警示，消除了員工家庭生活的隱患。

2.抓安全教育。對(duì)HSE工作遵循“安全第一、預(yù)防為主”的原則，安全工作經(jīng)常抓、抓日常，積極宣貫落實(shí)《安全生產(chǎn)禁令》《員工守則》和崗位責(zé)任制，開展了“人人都是安全員”、排查身邊的隱患、“我能安全”演講、書法作品征集等活動(dòng)；開辦了“安全生產(chǎn)小課堂”，利用周一生產(chǎn)會(huì)的時(shí)機(jī)，集中20分鐘的時(shí)間，分析案例，講解注意事項(xiàng)、家庭生活安全常識(shí)、夏季防暑降溫技巧等知識(shí)；在單元親情提示牌、服務(wù)大廳等顯著位置張貼、發(fā)放“安全防范溫馨提示七字歌”等宣傳品，提醒大家做好安全防范，提高了全員的安全意識(shí)。

3.抓應(yīng)急演練。物業(yè)站根據(jù)公司新編的應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了修改完善，并定期開展了防中毒、防汛、消防等應(yīng)急演練，提高了全員的防范技能。同時(shí)，在急難險(xiǎn)重任務(wù)面前，物業(yè)站黨支部還注重發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，成立了黨員突擊小組，使辛興小區(qū)在多次降雨中經(jīng)受住了考驗(yàn)。

四、以“爭(zhēng)六杯”為抓手，打造品牌，做優(yōu)服務(wù)零投訴

1.服務(wù)方式上創(chuàng)新。為進(jìn)一步提升轄區(qū)居民滿意率，樹立過硬品牌，滿足居民日益增長的物業(yè)服務(wù)需求，東辛物業(yè)站在服務(wù)方式上尋找突破，在推行《小區(qū)巡視記錄本》的基礎(chǔ)上，又推出了物業(yè)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，啟用了服務(wù)聯(lián)動(dòng)卡，此卡一式三聯(lián)，第一聯(lián)大廳留存，第二聯(lián)在分管站領(lǐng)導(dǎo)手中，第三聯(lián)在服務(wù)責(zé)任人手中。經(jīng)運(yùn)行實(shí)施后，服務(wù)大廳收費(fèi)、咨詢、報(bào)修服務(wù)功能凸顯，居民到大廳反映的問題能夠及時(shí)得到答復(fù)與解決，越來越多的居民有問題愿意找到服務(wù)大廳，繳納物業(yè)費(fèi)的積極性也越來越高。同時(shí)對(duì)門衛(wèi)、大廳人員進(jìn)行了調(diào)整充實(shí)，通過素質(zhì)提升、規(guī)范上崗，室外執(zhí)勤等進(jìn)一步擦亮服務(wù)窗口。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)細(xì)。為提高員工標(biāo)準(zhǔn)化操作水平，物業(yè)站組織全體人員學(xué)習(xí)社區(qū)物業(yè)服務(wù)星級(jí)要求及標(biāo)準(zhǔn)化操作光盤，干部員工在學(xué)習(xí)、錄制中進(jìn)一步熟悉了各項(xiàng)規(guī)程，工作中做到了履行標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)、干好標(biāo)準(zhǔn)崗位工作、爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化崗位明星。同時(shí)，突出了“940”服務(wù)和收費(fèi)大廳兩個(gè)窗口的建設(shè)，推行了居民投票點(diǎn)評(píng)大廳和“靈、快、優(yōu)、情”服務(wù)法；環(huán)衛(wèi)全天清掃保潔，推行“旗幟式”工作法，在保潔區(qū)域、人員公示的基礎(chǔ)上，把員工執(zhí)行“旗幟式”工作法的情況與收入掛鉤；樓道兩掃一拖，嚴(yán)格執(zhí)行“三牌制”，堅(jiān)持監(jiān)督牌五樓張貼，加強(qiáng)自我約束和居民監(jiān)督，提高了保潔質(zhì)量。

3.服務(wù)舉措上主動(dòng)。東辛物業(yè)站在創(chuàng)新服務(wù)方式、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，做到主動(dòng)服務(wù)，方便居民。在辛興車棚內(nèi)增設(shè)了一個(gè)便民修車點(diǎn)，放置了部分雨傘、雨衣，修車項(xiàng)目比市場(chǎng)價(jià)略低，物業(yè)站不盈利，既方便了居民的修車和存車，又使居民經(jīng)濟(jì)上得到了實(shí)惠；為倡導(dǎo)文明居住的良好風(fēng)尚，春節(jié)前后在小區(qū)設(shè)置了鞭炮燃放點(diǎn)，為繳費(fèi)居民贈(zèng)送“栓狗鏈”引導(dǎo)居民文明飼養(yǎng)，在每個(gè)樓宇門張貼“小區(qū)是我家，治安靠大家”關(guān)閉樓宇門及“出門四問”的溫馨提示，并進(jìn)行文明宣演和道德模范展，進(jìn)一步拉近了與居民的距離，營造了親情和諧的小區(qū)氛圍。