淺談汽車維修企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策分析

于麗麗

（建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213022）

1 汽車維修企業(yè)（綜合汽修廠）的分類

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/16739.1～3—1997），汽車維修行業(yè)分為：

1.1 一類汽車維修企業(yè)

從事汽車大修和總成維修，此類企業(yè)亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理。

1.2 二類汽車維修企業(yè)

從事汽車一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和汽車小修生產(chǎn)的企業(yè)。

1.3 三類汽車維修企業(yè)

專門從事汽車專項(xiàng)修理生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)體戶。專項(xiàng)修理的主要項(xiàng)目為車身修理，涂漆，電器、儀表修理，蓄電池修理，散熱器、油箱修理，輪胎修補(bǔ)，車身清潔維護(hù)等專項(xiàng)修理或維護(hù)。

通過汽車維修業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定，從簡單的美容保養(yǎng)維護(hù)到綜合汽車檢修拆裝，大大小小的維修廠（企業(yè)）隨處可見，良莠不齊。由于工作性質(zhì)的問題，維修服務(wù)的規(guī)范性并沒有得到一些維修企業(yè)的重視，只著重局限于汽車維修這一項(xiàng)工作任務(wù)的完成。

2 汽車維修服務(wù)行業(yè)存在的問題（現(xiàn)狀）

2.1 人員技術(shù)素質(zhì)低，返工修理量多

由于汽車維修技術(shù)與飛速發(fā)展的汽車自身技術(shù)存在較大差距，加之整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)均偏低，造成新技術(shù)的推廣和普及困難。

2.2 服務(wù)禮儀不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)差

汽車維修行業(yè)廣大的從業(yè)人員按傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)向廣大的客戶服務(wù)的觀念仍未有轉(zhuǎn)變到位，為客戶服務(wù)的水平還較低，服務(wù)意識(shí)尚需提高。

2.3 工作銜接不到位

工種之間的信息傳達(dá)與及時(shí)的交接十分重要。如果工種內(nèi)部溝通和員工橫向溝通等工作銜接不到位，就會(huì)造成維修時(shí)間的消耗，致使維修效率降低，維修質(zhì)量效率下降。

2.4 配件市場混亂

鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)的配件、仿制配件和 假冒偽劣配件一同流入市場。配件質(zhì)量參差不齊，配件價(jià)格相差很大，嚴(yán)重影響維修質(zhì)量。

3.改善汽車維修服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀的對(duì)策分析

3.1 加強(qiáng)服務(wù)流程規(guī)范的建設(shè)

汽車維修服務(wù)流程實(shí)際就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理流程。一個(gè)維修流程是否完整規(guī)范以及是否執(zhí)行到位，直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平，甚至關(guān)系企業(yè)的生命。

3.1.1 汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)的益處

（1）將企業(yè)文化在工作流程規(guī)范中體現(xiàn)，提高在市場中的專業(yè)化形象

（2）明確工作內(nèi)容、過程與職責(zé)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率

（3）以客戶為中心的服務(wù)理念，最大程度實(shí)現(xiàn)顧客滿意

（4）優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，博取客戶的認(rèn)可，提高客戶忠誠度

（5）增加了維修單的工時(shí)數(shù)，銷售的零部件數(shù)，減少了返工修理量，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)利潤。

3.1.2 服務(wù)流程的內(nèi)容

為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的社會(huì)形象，維修服務(wù)對(duì)象不僅僅是車，還有人（客戶）。為了提高顧客的忠誠度以及提高顧客滿意度，因此標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的汽車維修服務(wù)流程還應(yīng)增設(shè)“預(yù)約、跟蹤回訪（信息反饋）”環(huán)節(jié)。現(xiàn)代汽車維修服務(wù)流程可以分為：預(yù)約、接車（含初診）、維修作業(yè)（含準(zhǔn)備工作、派工、維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)）、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算、交車、跟蹤回訪7個(gè)流程。汽車維修企業(yè)需對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)，工作步驟，工作執(zhí)行規(guī)范及執(zhí)行人員進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.2 建立健全規(guī)章制度，并嚴(yán)抓執(zhí)行力度

有句老話“沒有規(guī)矩，不成方圓”。良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障。在汽車維修服務(wù)體系中需制定各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng) 懲條例，讓良好的制度為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多汽車維修企業(yè)一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正導(dǎo)致企業(yè)管理不當(dāng)影響整體業(yè)務(wù)量。

3.3 加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)

3.3.1 專業(yè)技術(shù)的不定時(shí)培訓(xùn)

在這個(gè)信息技術(shù)發(fā)達(dá)的社會(huì)，汽車的技術(shù)也在不斷更新，維修人員的技術(shù)水平需要不斷的提升以適應(yīng)汽車技術(shù)發(fā)展的進(jìn)步。因此汽車維修企業(yè)需要不定時(shí)的向維修人員開展技術(shù)講評(píng)，來提高維修人員的技術(shù)水平，逐漸建立規(guī)范化、技術(shù)性的專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)。從而提高維修效率，維修質(zhì)量。

3.3.2 服務(wù)禮儀規(guī)范化的培訓(xùn)

隨著社會(huì)文明的不斷進(jìn)化，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在提高。目前企業(yè)的服務(wù)都是“以客戶為中心”展開的，在這個(gè)競爭激烈的汽車維修市場，不僅是維修質(zhì)量的抗衡，更多是人為服務(wù)質(zhì)量的比較。在服務(wù)中需要以“客戶為中心”為核心，個(gè)人禮儀規(guī)范就是要點(diǎn)。汽車維修企業(yè)需要對(duì)所有從業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)禮儀規(guī)范的崗前培訓(xùn)，并不定時(shí)的考核。

4 結(jié)束語

一個(gè)成功的汽車維修企業(yè)應(yīng)該是一個(gè)體制規(guī)章制度健全，服務(wù)流程規(guī)范，執(zhí)行力度到位，人員綜合素質(zhì)較高的一個(gè)團(tuán)體。目前我國的維修行業(yè)還有很多方面存在問題。在汽車維修行業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀下，汽車維修企業(yè)只有不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，才能穩(wěn)穩(wěn)地屹立于社會(huì)，同時(shí)我國的汽車維修行業(yè)也會(huì)越做越好！