淺談醫(yī)院志愿護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及規(guī)范化管理

蘇曉光，劉 一，巴 明，王秀麗，吳海苗，和金玲

Su Xiaoguang，Liu Yi，Ba Ming，et al（No.261Hospital of PLA，Beijing 100094China）

在醫(yī)院確立以“病人為中心”，增強(qiáng)服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，一切從病人的需要出發(fā)，以病人滿意為目標(biāo)，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷、多渠道、多途徑服務(wù)的形勢下，我院涌現(xiàn)出志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)，他們義務(wù)無償為病人提供服務(wù)，樹立了白衣天使的良好形象，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效護(hù)理服務(wù)的社會性和護(hù)理人員的人生價(jià)值，有效減少了醫(yī)療糾紛和負(fù)性事件的發(fā)生率［1］。為保障這一新生事物的生存、鞏固和發(fā)展，護(hù)理部對其進(jìn)行了規(guī)范化管理，收到滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 志愿護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)以我院青年護(hù)士為主體志愿參加，在做好本職工作的同時(shí)，利用下班后、節(jié)假日、休息日空閑時(shí)間自然組成為病人提供無償護(hù)理服務(wù)的組織。①基本要求：正式在崗護(hù)士及實(shí)習(xí)學(xué)員自愿參加，要求具備良好的職業(yè)道德和較高的心理素質(zhì)，有愛心、同情心、責(zé)任心，吃苦耐勞，不怕受委屈和不被理解，有奉獻(xiàn)精神，經(jīng)培訓(xùn)后入隊(duì)。②服務(wù)宗旨：幫助他人、完善自己、服務(wù)社會、弘揚(yáng)新風(fēng)、一切為了病人。③行動口號：四為（為了病人、為了醫(yī)院、為了自身素質(zhì)的提高、為護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)）、四不（不吃病人一口飯、不要病人一分錢、不收病人禮物、不接受任何形式的饋贈）。④儀表要求：上崗時(shí)要衣帽整潔，佩戴服務(wù)胸卡，精神飽滿、面帶微笑、態(tài)度熱情、親切，動作規(guī)范、輕柔而快捷，以端莊文雅的氣質(zhì)出現(xiàn)在病人面前。⑤凡參加志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)的成員均在崗前進(jìn)行急救、醫(yī)療、護(hù)理等知識的培訓(xùn)及交流、心理護(hù)理技巧的培訓(xùn)。

2 志愿護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍規(guī)范化管理

2.1 志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)

2.1.1 提高門診、急診等窗口單位服務(wù)滿意度 給予急診老、幼、殘、孕產(chǎn)婦等一切活動不便、病情危重急診病人及無陪護(hù)的病人，以最快捷的方式進(jìn)行掛號、交費(fèi)、取藥，做心電圖、CT、磁共振、B超等檢查，送取標(biāo)本、搶救、治療、護(hù)理、辦理住院等各種手續(xù)援助，幫助推擔(dān)架車（輪椅）護(hù)送到病房，或檢查、治療完畢陪送到門診大門口等全程義務(wù)的服務(wù)。以達(dá)到病人滿意度98%以上，0投訴為目標(biāo)。

2.1.2 深入病房為病人服務(wù) 為因長期慢性疾病臥床生活不能自理病人、危重?fù)尵炔∪思覍贂簳r(shí)聯(lián)系不到，或因各種原因陪護(hù)空位及無陪護(hù)的病人，義務(wù)進(jìn)行晨、晚間生活護(hù)理，讓所在科室病人及家屬雙滿意。

2.1.3 提供心理關(guān)懷援助 對住院精神疾病病人、慢性長期住院病人、癌癥病人、重大手術(shù)病人及經(jīng)濟(jì)因素所致等伴有心理障礙病人進(jìn)行針對性的心理疏導(dǎo)，舉辦相關(guān)知識講座，進(jìn)行健康指導(dǎo)。對重點(diǎn)病人、特殊病人做到一對一、個(gè)性化結(jié)合多形式心理干預(yù)，并積極與其家屬聯(lián)系，取得社會與家庭的支持等，達(dá)到有效緩解病人負(fù)性心理的目的。

2.2 志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)的工作管理

2.2.1 工作要求 志愿助患隊(duì)成員上崗著橘黃色工作服，佩戴“志愿助患”標(biāo)志的胸卡；制定嚴(yán)格上崗制度。每日由護(hù)士長總派班，每日工作有記錄；每周小結(jié)交流體會（周一總結(jié)上周工作情況及反饋情況），查找不足及需完善、改進(jìn)的問題；月終總結(jié)：及時(shí)收集反饋信息，并將全月情況公布通報(bào)，突出事例及時(shí)表揚(yáng)并通告所在科室，作為年終評獎、晉升參考；隨時(shí)進(jìn)行在崗情況檢查，發(fā)現(xiàn)脫崗、遲到、早退、與病人爭吵、索要禮物與違反制度及病人意見多者，勸其離退并向相應(yīng)科室通報(bào)給予批評教育。

2.2.2 志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

2.2.2.1 門診志愿護(hù)理服務(wù)組 ①病人踏入門診或聽到救護(hù)車警笛聲，志愿者立即跑步迎接病人，協(xié)助用擔(dān)架車（輪椅）送到診室或急救室；②做好病人的引導(dǎo)，協(xié)助病人掛號、交費(fèi)、取藥、做心電圖、B超、CT、磁共振、抽血等檢查及送標(biāo)本、取檢查報(bào)告、辦理入院手續(xù)等；③護(hù)送病人進(jìn)手術(shù)室或住院病區(qū)；④及時(shí)為病人打電話聯(lián)系家屬及提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)；⑤主動協(xié)助危重病人搶救；⑥向病人介紹醫(yī)院環(huán)境、各種制度、醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)情況，特色醫(yī)療、專家及設(shè)備情況，并適時(shí)做好有關(guān)健康知識宣教；⑦協(xié)助保持急診室環(huán)境衛(wèi)生及安全秩序；⑧凡來就診不論職位高低、貧富均為其提供最大限度的服務(wù)。

2.2.2.2 住院病區(qū)生活護(hù)理組 將長期慢性疾病臥床無陪護(hù)或急診入院暫未聯(lián)系到家屬無人照顧的病人或有陪護(hù)不做生活護(hù)理及不到位的病人作為服務(wù)援助的對象。工作內(nèi)容如下：①按常規(guī)做晨晚間護(hù)理，協(xié)助洗浴、理發(fā)、洗腳，保持口腔、軀體、會陰清潔，床單位干凈、平整、干燥，確實(shí)達(dá)到“七潔”“三短”舒適、無異味；②協(xié)助飲食護(hù)理，保證病人及時(shí)進(jìn)餐及特殊飲食、治療飲食的喂食；③常規(guī)進(jìn)行皮膚護(hù)理，防止壓瘡的發(fā)生；④協(xié)助病人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練及健康指導(dǎo)；⑤協(xié)助病人出科檢查、治療、會診等工作；⑥注意觀察病人病情變化，并及時(shí)向所在科室護(hù)士、醫(yī)生通報(bào)。

2.2.2.3 心理指導(dǎo)服務(wù)組 對重大手術(shù)前、長期臥床慢性病、癌癥病人及精神疾病等有心理障礙的病人進(jìn)行針對性心理健康指導(dǎo)。①了解其主要心理問題，并進(jìn)行分析和梳理，有重點(diǎn)地進(jìn)行有關(guān)醫(yī)學(xué)知識宣教和健康指導(dǎo)，幫助其消除焦慮、恐懼、緊張的心理，樹立信心，保持良好心態(tài)，積極配合治療；②積極鼓勵家屬共同參與，通過交流、評估病人當(dāng)前心理狀態(tài)，從認(rèn)知、情感、行為特點(diǎn)進(jìn)行心理干預(yù)指導(dǎo)，并尋找宣泄機(jī)會，根據(jù)病人的要求利用多種方式取得社會支持。

3 結(jié)果

通過對志愿護(hù)理服務(wù)助患形式進(jìn)行程序化管理，使志愿服務(wù)形式趨于規(guī)范化、程序化及鞏固性，最大限度地滿足了病人的需求，得到社會的普遍關(guān)注，拓寬了護(hù)理服務(wù)的范圍，體現(xiàn)了“尊重生命”的人文精神的內(nèi)涵［2］，為危重病人贏得了搶救時(shí)機(jī)；縮短了病人就診與停留的時(shí)間，使病人得到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了臥床病人的生活質(zhì)量，使心理障礙的病人得到及時(shí)、有效的心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)，增強(qiáng)了病人戰(zhàn)勝疾病的信心，達(dá)到了病人的滿意度為100%，投訴率為“0”，減少醫(yī)療糾紛45%，各種表揚(yáng)信增加38%，提高了醫(yī)院工作效率，取得了社會的認(rèn)可、領(lǐng)導(dǎo)的贊譽(yù)、同行的尊敬，真正滿足了病人的需求［3，4］。

4 討論

4.1 病人得到高質(zhì)量的基礎(chǔ)服務(wù) 長期以來，醫(yī)院對為病人提供醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)非常重視，基礎(chǔ)服務(wù)則易被忽視，尤其是急診病人，基礎(chǔ)護(hù)理依賴病人及家屬已成為常規(guī)，而志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)義務(wù)、自愿擔(dān)當(dāng)重任，使病人得到優(yōu)質(zhì)、快捷、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)服務(wù)，提高了搶救成功率。

4.2 弘揚(yáng)社會新風(fēng)尚，塑造天使形象 在市場經(jīng)濟(jì)下，拜金主義、利己主義等不正之風(fēng)已影響到衛(wèi)生行業(yè)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，改善服務(wù)態(tài)度，塑造白衣天使形象已成為促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要課題［5］。志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)，一切從病人需要出發(fā)，加班加點(diǎn)，不計(jì)報(bào)酬，義務(wù)無償為病人服務(wù)的行為，充分展示了新時(shí)代護(hù)理人員的精神風(fēng)貌，弘揚(yáng)了護(hù)理人員高尚的品德，在病人心目中樹立了白衣天使的良好形象。

4.3 密切了醫(yī)患關(guān)系 志愿護(hù)理助患隊(duì)服務(wù)既解決了病人的困難，又促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系良好發(fā)展。為病人服務(wù)的過程也是與病人溝通的過程，體現(xiàn)了人與人之間的親情、友情、互助和支持，使病人在充滿關(guān)愛的環(huán)境中以良好的心態(tài)診治，促進(jìn)了病人的康復(fù)，充分體現(xiàn)了一種嶄新的、純潔的醫(yī)患關(guān)系［6，7］。

4.4 提高了護(hù)士的自身素質(zhì)，體現(xiàn)了人生價(jià)值 志愿護(hù)理服務(wù)助患隊(duì)在為病人提供幫助的同時(shí)鍛煉了自己，獲得了快樂，培養(yǎng)了高尚的情操，也豐富了他們的閱歷和知識，在助人為樂的實(shí)踐中思想品質(zhì)得到了升華，加強(qiáng)了責(zé)任心、愛心和同情心，充分調(diào)動了護(hù)士積極性，使護(hù)士的整體素質(zhì)得到全面提高，護(hù)士工作得到社會的支持和尊重［8］。

4.5 促進(jìn)了醫(yī)院精神文明的建設(shè)，提高了社會效益 志愿護(hù)理助患隊(duì)的行動，得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，受到社會各界的關(guān)注和認(rèn)可，推動了醫(yī)院精神文明建設(shè)，形成了醫(yī)院新的服務(wù)特色，增強(qiáng)了病人對醫(yī)院的信任，提高病人就診率和周轉(zhuǎn)率，增強(qiáng)了醫(yī)院的社會效益，推動了醫(yī)院各項(xiàng)工作的健康發(fā)展。

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