品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果

姜雪蓮 白國欣 尹桂梅 趙曉宇 姚秀霞 賈汝福

品管圈(QCC)是同一個工作環(huán)境或相關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員主動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動所組成的小組。一般由5～6人組成一個圈子，推選一個有組織能力的人為圈長，大部分由護(hù)士長擔(dān)任，上級主管部門主任為輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查品管圈活動的實施效果。由圈員討論命名一個圈名，圍繞圈名這一主題進(jìn)行質(zhì)量管理，其優(yōu)點是有利于調(diào)動每個人的創(chuàng)造思維，以達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，人們生活水平的提高，群眾對健康的需求水平不斷增強(qiáng)，護(hù)理管理面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了彌補(bǔ)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)方面存在的問題與不足，并有針對性地改進(jìn)護(hù)理工作，更好地服務(wù)于患者是護(hù)理人員面臨的重要課題[2]，我院將品管圈活動應(yīng)用于護(hù)理工作中，取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月～2013年1月在我院心血管內(nèi)科住院3～30 d的患者480例，男249例，女231例。年齡36～73歲，平均48歲。其中冠心病196例，心律失常74例，心力衰竭91例，高血壓病119例。病程2～10年。將其隨機(jī)分為對照組和觀察組各240例。兩組患者在性別、年齡、病情方面比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 實施方法 對照組采用常規(guī)管理方法;觀察組采用“品管圈”這一管理工具，通過圈員間的互相協(xié)作，依據(jù)PDCA循環(huán)的程序展開，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[3]，具體措施如下:

1.2.1 組圈。同一科室由5～6人自發(fā)組成一個圈子，選舉1名具有組織能力的人為圈長，一般推選護(hù)士長;推選上級主管部門護(hù)理部主任為輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督品管圈活動，并評價活動效果。圈員們集體討論，各抒己見，確定一個有代表意義的圈名。

1.2.2 學(xué)習(xí)方案。利用科務(wù)會、晨間交班會，圈長對圈員進(jìn)行培訓(xùn)，動員大家學(xué)習(xí)品管圈活動實施方案、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，使人人熟知品管圈，利用這一工具進(jìn)行質(zhì)量控制。

1.2.3 實施PDCA循環(huán)(計劃→實施→檢查→處理)。首先擬定活動計劃，然后組織圈員實施，在實施過程中定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，同時成立改進(jìn)小組，明確現(xiàn)行流程和規(guī)范，分析出現(xiàn)問題的根本原因，選擇可改進(jìn)的流程。

1.2.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)和監(jiān)督品管圈活動實施的進(jìn)度和方式，隨時監(jiān)測、評價實施效果，總結(jié)改進(jìn)過程。通過群策群力，規(guī)范工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量[4]。

1.2.5 滿意度調(diào)查。每月月末，護(hù)理部分別兩組患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.3 觀察指標(biāo) 護(hù)理部經(jīng)過反復(fù)多次面對面與住院患者溝通、實驗、組織討論，制定了患者滿意度調(diào)查問卷，每月月末分兩組對該病區(qū)內(nèi)住院超過72 h的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、病室環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、健康宣教、護(hù)士長管理，共5個方面。每張問卷涉及20道小題，每小題分5個等級，以1～5分計分，總分100分，得分在96分以上為滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用PEMS 3.1統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患者對各個環(huán)節(jié)的滿意率比較 例(%)

3 討論

3.1 實施品管圈活動可提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.1.1 品管圈活動在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的開展，推動了護(hù)理質(zhì)控模式的改進(jìn)，調(diào)動了護(hù)士參與管理的積極性[4]，她們運(yùn)用頭腦風(fēng)暴積極出主意、想辦法，利用所學(xué)知識解決工作中的困難。由此，責(zé)任意識、服務(wù)意識、解決問題的能力等均得到了較大提升。

3.1.2 由于品管圈的參與者都是臨床護(hù)理人員，對病室環(huán)境、患者的配合情況比較熟悉，對提出的方案的可行性及執(zhí)行情況可以有的放矢，不僅能加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，而且在運(yùn)用品管圈工具時能靈活掌握，提高了患者的滿意率。

3.1.3 在品管圈活動中，護(hù)理人員積極參加管理知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)管理方法和管理工具的使用。圈員主動設(shè)計圈名，收集資料，分析原因，擬定對策，科學(xué)實施，體現(xiàn)了護(hù)理人員參與質(zhì)量管理的主觀能動性，提升了醫(yī)院護(hù)理文化[5]。

3.2 實施品管圈活動提高患者的滿意度

3.2.1 實施品管圈后，護(hù)理人員接觸患者的機(jī)會增多，溝通的次數(shù)隨之增加，他們積極了解信息，采取改進(jìn)措施，方便住院患者。因此服務(wù)態(tài)度、健康宣教等較活動前有明顯好轉(zhuǎn)，患者的滿意度明顯提高。

3.2.2 實施品管圈后，圈員們積極發(fā)揮主觀能動性，護(hù)理技術(shù)明顯提高。作為圈長的護(hù)士長更起到模范帶頭作用，用嫻熟的技術(shù)、優(yōu)良的服務(wù)滿足了患者的需要。

4 結(jié)論

實踐證明，品管圈運(yùn)用在優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中，可有效減少護(hù)理缺陷。在護(hù)理的不同環(huán)節(jié)，實施品管圈，可以取得不同的效果，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。同時，應(yīng)用PDCA循環(huán)，環(huán)環(huán)相扣實施對策[6]，使護(hù)理質(zhì)量螺旋上升。對于住院患者，其滿意率顯著提高，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1]王秀芳.品管圈活動對住院病人護(hù)理工作滿意度的影響[J].全科護(hù)理，2011，9(4C):1089 －1090.

[2]李旺君，王利香.“品管圈”活動在護(hù)士長夜查房中的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志，2007，7(5):55 －57.

[3]陳 湘，莫麗勤，韋永金，等.品管圈活動對提高護(hù)理質(zhì)量的影響[J].微創(chuàng)醫(yī)學(xué)，2012，7(6):681 －683.

[4]高元芝.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的效果評價[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2012，22(18):100 －102.

[5]邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實踐和成效分析[J].護(hù)理與康復(fù)，2012，11(4):381 －382.

[6]祝志梅，牟寶華，陳 林.以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的實踐與體會[J].護(hù)理與康復(fù)，2012，11(6):558 －559.