基于用戶體驗的圖書館交互式信息服務(wù)研究

田雪松

信息技術(shù)的普及和信息網(wǎng)絡(luò)的形成，造成了信息大爆炸。然而在海量的信息資源中，用戶獲取所需要的信息的難度卻加大了。圖書館作為重要的信息服務(wù)的提供者，應(yīng)該不遺余力地減少信息用戶獲取信息的難度，降低信息用戶獲取信息的成本，縮短信息用戶獲取信息的時間。在現(xiàn)在的信息環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的提升是基于用戶體驗的交互式信息服務(wù)。用戶的體驗是信息服務(wù)工作的標(biāo)桿，交互式是基于用戶體驗的必然手段。圖書館應(yīng)該努力構(gòu)建一個良好的交互式信息服務(wù)平臺。

1 用戶體驗及其重要性

用戶體驗是指用戶在使用或操作一種產(chǎn)品時所產(chǎn)生的感覺及感想。這種感覺及感想強調(diào)了對產(chǎn)品的經(jīng)驗、情感及價值等方面的感性體驗，同時也包括了在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的有用性、易用性及有效性等理性體驗。在信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)里，用戶信息體驗是用戶在獲取與利用信息產(chǎn)品（服務(wù)）過程中建立起來的一種純主觀的心理與感知，是用戶對基于信息產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能、價值等所做、所想、所感的綜合反映。

結(jié)合時代經(jīng)濟背景，用戶體驗和創(chuàng)新已經(jīng)成為一個產(chǎn)品、一個企業(yè)、一個產(chǎn)業(yè)的靈魂。成功的案例無一例外都是在用戶體驗的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造奇跡。同樣，在信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)里，和其他產(chǎn)業(yè)的規(guī)則一樣，客戶就是上帝，用戶的滿意程度是信息服務(wù)質(zhì)量高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。用戶的信息體驗是信息服務(wù)保證質(zhì)量的前提。從信息消費者的角度來講，用戶的信息體驗過程也就是一個消費體驗的過程，用戶的認(rèn)識、情感、喜好等心理因素左右了他們的信息消費行為。用戶的用后反饋決定了信息服務(wù)提供者努力和改進(jìn)的方向。

圖書館用戶對圖書館信息服務(wù)的體驗形成了用戶對圖書館整體印象和感覺，這種印象直接影響到用戶對圖書館各種服務(wù)的關(guān)注程度、信賴度和滿意度。圖書館在謀求自身發(fā)展的過程中，應(yīng)該時刻了解用戶的體驗、用戶的感受、用戶的要求，并構(gòu)建良好的用戶反饋和互動的平臺。把用戶的需求和想法作為工作的出發(fā)點，通過用戶體驗設(shè)計，制定出科學(xué)的信息服務(wù)方案，才能使信息服務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展，保證信息服務(wù)是信息消費者所真正需要的，提升自身在信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)里的競爭力。

2 圖書館交互式信息服務(wù)發(fā)展

交互式信息服務(wù)在圖書館工作中是一直存在的。只是計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及之前，傳統(tǒng)的交互具有很大的局限性和狹隘性。傳統(tǒng)意義上的交互一般局限于用戶向館員的反饋（面對面的溝通、圖書館讀者信箱、圖書館留言簿）及用戶之間的信息服務(wù)感受分享等。在時空上，受到圖書館開館時間、圖書館空間、地域的限制；在范圍上，局限于圖書館信息服務(wù)覆蓋的層面；在方式上受到圖書館設(shè)備和技術(shù)的制約。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和發(fā)展，使圖書館信息服務(wù)中的交互障礙大幅減少。各種技術(shù)（IM，RSS，BLOG等）的出現(xiàn)，讓圖書館的交互式信息服務(wù)的發(fā)展具有了無限的可能性，相比傳統(tǒng)的信息交互，目前的信息交互更加靈活和便利。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備終端的普及，特別是WEB2.0技術(shù)在圖書館信息服務(wù)工作中的運用，把圖書館信息服務(wù)提供者、復(fù)合動態(tài)的信息資源、信息用戶，有機地組合成一個交互的系統(tǒng)，并互相影響。這種交互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)形成后，極大地改變著圖書館的信息服務(wù)理念和方式，極大地推進(jìn)了圖書館信息服務(wù)工作的發(fā)展。

交互式信息服務(wù)是基于用戶體驗的信息服務(wù)的必然選擇，用戶體驗不斷推進(jìn)著交互式信息服務(wù)的發(fā)展。Web2.0技術(shù)的許多應(yīng)用，如Blog、Wiki和虛擬社區(qū)等交互形式已經(jīng)成為當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)交流方式。基于用戶交互體驗所產(chǎn)生的各種交互問答平臺發(fā)展迅速，如Yahoo專門開設(shè)了知識堂；新浪開設(shè)了愛問頻道；百度開設(shè)了知道服務(wù)等。技術(shù)帶來革命性的改變，使信息用戶已經(jīng)從單純的信息消費者角色演變成消費者和建設(shè)者共存的復(fù)合角色。信息用戶的參與讓交互變得更加豐富和多維。開放性的網(wǎng)絡(luò)模式使得用戶的需求得到多方位的展示和訴求，信息服務(wù)機構(gòu)得到迅速的反饋而靈活調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容和策略。因此，用戶體驗和交互式信息服務(wù)二者相得益彰，互相推動。信息服務(wù)從以前的靜態(tài)、單一的形式發(fā)展到動態(tài)、多樣化、交互式的信息服務(wù)。

3 圖書館交互式信息服務(wù)平臺的構(gòu)建

信息服務(wù)領(lǐng)域中，用戶的體驗更傾向于個性化和多樣化，他們?nèi)虆⑴c到信息服務(wù)過程中，通過便捷的訴求渠道讓自己的個性化需求得到滿足。另外，用戶的體驗設(shè)計對于信息服務(wù)機構(gòu)來說也變得越來越重要。交互式信息服務(wù)平臺的構(gòu)建就是通過技術(shù)的手段把交互的理念最大化地發(fā)揮出來的一種信息系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)過程。

3.1 交互式信息服務(wù)平臺的構(gòu)建原則

建設(shè)用戶體驗的交互式信息服務(wù)平臺應(yīng)該把握如下原則：

第一，用戶至上原則。把用戶的信息需求作為出發(fā)點，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組建圖書館SNS網(wǎng)絡(luò)，提供實時的咨詢、答疑。定時、有針對性、有目的地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上的問卷調(diào)查。此外，和用戶進(jìn)行面對面的交流互動也是必不可少的。虛擬的調(diào)研有一定的局限性，通過一對一的交流，建立起良好的溝通，是對虛擬調(diào)研的有力補充。多途徑、多手段地收集用戶信息需求，對用戶的評價和需求進(jìn)行分類備案分析，以供信息服務(wù)策略制定決策之用。基于用戶體驗的信息服務(wù)平臺的設(shè)計要做到讓每個人的信息需求得到滿足，從而使信息用戶的整體訴求得到解決。

第二，適用性原則。用戶體驗的深層要求就是信息服務(wù)平臺的適用性。作為信息服務(wù)的提供者，信息服務(wù)平臺的構(gòu)建一定要功能齊備而不散亂，服務(wù)平臺的各個子模塊要有機地分類組合，功能板塊的分割聯(lián)系有較強的邏輯性。一個好的平臺會讓人感覺功能完備、操作方便、界面便捷友好。失敗的信息服務(wù)平臺會讓用戶覺得功能繁瑣、雜亂無章，影響信息服務(wù)平臺的交互性。圖書館信息服務(wù)平臺除了隱形的規(guī)章制度、服務(wù)理念、服務(wù)準(zhǔn)則等，更多地表現(xiàn)為圖書館網(wǎng)站。圖書館網(wǎng)站是圖書館信息用戶獲得交互信息服務(wù)的最重要的虛擬場所。如何規(guī)劃各個功能塊在網(wǎng)站上的位置、如何歸類、如何組織網(wǎng)站內(nèi)容以及網(wǎng)站美工等都很重要，因此，圖書館網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)人員應(yīng)該具有扎實的圖書情報學(xué)科知識和精湛的網(wǎng)站設(shè)計技術(shù)以及規(guī)范的信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計經(jīng)驗，才能建設(shè)出適用性完好的交互式信息服務(wù)平臺。

第三，開放性原則。根據(jù)系統(tǒng)論觀點，信息系統(tǒng)不是孤立的，信息系統(tǒng)內(nèi)的功能板塊是相互聯(lián)系的有機整體，不同的信息系統(tǒng)也存在不同頻率的信息交換。圖書館交互式信息服務(wù)平臺的交互性特征，決定了此類信息服務(wù)平臺和外界具有高頻率的信息交換。因此，交互式的信息服務(wù)平臺是充滿動態(tài)的、開放的信息服務(wù)平臺，在開放的交互的信息交換過程中不斷地完善和壯大。并且，WEB2.0時代的到來也注定了孤立的、機械的傳統(tǒng)信息服務(wù)平臺時代的終結(jié)。建立開放性的原則，應(yīng)該是圖書館信息服務(wù)平臺建設(shè)的一個長遠(yuǎn)大計，在泛在信息社會的大背景下，作為一個基本準(zhǔn)則，長期不動搖。

3.2 交互式信息服務(wù)平臺的建設(shè)內(nèi)容

3.2.1 制度平臺的建設(shè)

制度平臺的建設(shè)是圖書館交互式信息服務(wù)平臺建設(shè)的前提。因為一個完善的服務(wù)平臺實質(zhì)上是多部門高度協(xié)調(diào)合作的結(jié)果，如果沒有完善嚴(yán)明的制度，將無法保證信息服務(wù)平臺運作中產(chǎn)生何種問題，無法保證問題何時、怎樣解決。首先是完善規(guī)范性操作制度的建設(shè)。信息的建構(gòu)和推送服務(wù)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不統(tǒng)一造成服務(wù)質(zhì)量的大打折扣。其次要建立一個良好的協(xié)調(diào)合作機制。平臺內(nèi)部和不同的平臺間沒有良好的協(xié)調(diào)和合作機制也極大制約服務(wù)的交互性和效率。交互式信息服務(wù)平臺不僅僅面向用戶交互，其本身一定也要具有交互性。

3.2.2 圖書館信息資源的建設(shè)和整合

目前的圖書館所擁有的信息資源一般比較復(fù)雜，如大量的紙質(zhì)藏書、期刊報紙、工具書、歷年積累的內(nèi)部資料和地方文獻(xiàn)、多種多樣的數(shù)據(jù)庫等。這些是信息服務(wù)平臺建設(shè)的基礎(chǔ)，所有的信息服務(wù)都是基于這些資源。如何利用這些資源或者通過圖書館的信息資源共享為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，需要大量的工作來支持。首先需要通過專業(yè)的文獻(xiàn)組織、信息組織和知識組織方法進(jìn)行建構(gòu)，使得這些信息資源層次分明、類目清晰。其次需要對信息資源進(jìn)行整合，從而把網(wǎng)絡(luò)時代的交互式體驗推向新的高度。

3.2.3 互動的設(shè)計

互動設(shè)計對于圖書館來說主要體現(xiàn)在圖書館網(wǎng)站的界面和功能以及模塊的布局和功能的完備性。譬如在OPAC中，不僅僅是OPAC使用的良好性，還有功能的多樣性。如果用戶可以為某本書寫書評，并能轉(zhuǎn)發(fā)到自己的BLOG或者豆瓣上，也可以利用TAG技術(shù)為圖書添加標(biāo)簽，便于信息的管理和共享。讀者也可以通過網(wǎng)站建立自己相同愛好的閱讀小圈子，組織自己的活動等。這樣對于減少用戶的流失也具有一定的意義。目前很多圖書館都開通了自己的微博，通過微博和用戶互動已經(jīng)是一個必然的趨勢了。微博雖小，但其影響不容忽視。因為移動智能終端的普及讓微博成為人生活的一個部分。圖書館微博使用率雖然很高，但是內(nèi)容上還是要注意，不能發(fā)布和圖書館服務(wù)工作和服務(wù)精神相違背的東西。粉絲們關(guān)注圖書館的微博是為了獲得信息服務(wù)，而不是聽取微博管理者的喜怒哀樂。圖書館官方微博需要做到的是以職能為指引，踏踏實實專注于信息用戶的信息服務(wù)和需求，真真切切發(fā)揮其在服務(wù)平臺中的交互作用。

3.2.4 專業(yè)的團隊建設(shè)

圖書館員團隊是圖書館核心競爭力的最關(guān)鍵因素。科技和雄厚的資金永遠(yuǎn)代替不了的是“智慧與服務(wù)”的館員。交互式信息服務(wù)平臺是由信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類和圖書情報類等專業(yè)人才用熱情和合作，用責(zé)任和奉獻(xiàn)來推動的。對于圖書館來說，提高信息服務(wù)的質(zhì)量根本上在于提高館員的素養(yǎng)。高素質(zhì)的圖書館員才能形成一個聯(lián)系緊密快樂合作的團隊，一個不斷學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新的團隊。專業(yè)的團隊建設(shè)應(yīng)該做到以下幾點：（1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼衅钢贫取０凑諐徫坏囊?，在招聘的環(huán)節(jié)把好關(guān)口，引進(jìn)學(xué)術(shù)、技術(shù)和思想素質(zhì)都過硬的人才。（2）建立完善的館員培養(yǎng)制度。為館員提供培訓(xùn)的機會，內(nèi)部交流和行業(yè)內(nèi)交流的平臺。（3）建立自己特色的圖書館文化，用軟實力強化隊伍的純粹性和協(xié)作能力。（4）建立合理的人才激勵機制，為才能出眾、境界高尚的館員提供更好的發(fā)展平臺。

4 結(jié)語

用戶體驗在圖書館服務(wù)建設(shè)中固然重要，平臺只是提供服務(wù)的工具，但是圖書館更要關(guān)注服務(wù)的宣傳以及服務(wù)所提供的核心功能或內(nèi)容建設(shè)。如果提供的資源不為讀者所知，或提供的資源與讀者的需求相差甚遠(yuǎn)，結(jié)果只是會事倍功半。提供讀者真正需要的服務(wù)，才是推動圖書館服務(wù)發(fā)展的最終目的所在。

[1]胡昌平,鄧勝利.基于用戶體驗的網(wǎng)站信息構(gòu)建要素與模型分析[J].情報科學(xué),2006(3).

[2]鄧勝利.交互式信息服務(wù)中的用戶體驗分析[J].圖書館論壇,2008(4).

[3]王曉艷,胡昌平.基于用戶體驗的信息構(gòu)建[J].情報科學(xué),2006(8).

[4]李梅,應(yīng)峻，徐一新.2.0時代的信息共享空間——基于用戶的高校圖書館信息服務(wù)平臺[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2011(1).