通過工作流程看計調(diào)人員的素質(zhì)要求

李翔凌

一、計調(diào)工作概述

計調(diào)工作即計劃、調(diào)度工作，是旅行社重要的業(yè)務部門。為了更好地了解計調(diào)人員，了解計調(diào)工作，我們首先需要了解旅行社的基本業(yè)務流程。簡單來說，首先，由外聯(lián)人員或前臺接待人員招徠游客，根據(jù)游客想法商討并簽訂旅游合同；然后，計調(diào)人員根據(jù)雙方簽訂的旅游合同將游客行程進行具體落實、妥善安排，并下達接待計劃書；最后，導游人員根據(jù)出團計劃書及其他相關資料，向游客提供導游服務?？梢院敛豢鋸埖卣f，計調(diào)人員承上啟下，在旅行社業(yè)務流程中，擔任著樞紐的角色作用。如果用食客去酒店用餐來比喻的話，外聯(lián)人員或前臺接待人員就是迎賓并負責菜品的推銷，導游人員就好比盯臺服務員負責提供用餐的全程服務，而計調(diào)人員則是大廚，根據(jù)食客要求烹制出各種美味，體現(xiàn)酒店產(chǎn)品的核心價值，是真正的幕后英雄。

二、計調(diào)工作流程

根據(jù)其所在的旅行社在旅游市場中扮演的角色，計調(diào)人員一般分為組團社計調(diào)和地接社計調(diào)兩大類。但是，他們的業(yè)務操作流程我們還是可以進行較為一致的描述。

第一步，計調(diào)人員要根據(jù)外聯(lián)部或組團社旅游團隊的情況預報，對相關信息進行大致梳理：旅游團隊的基本情況，比如團隊大致人數(shù)、民族地區(qū)（國籍）、風俗禁忌等；旅游團隊的標準等級，如經(jīng)濟等、標準等、豪華等；在行程中可能會涉及到的相關接待部門或單位，比如說酒店餐飲、賓館住宿、旅游車輛、景區(qū)景點、娛樂表演等；如果屬于長途旅行，那么客源地與旅游目的地之間往返的交通票據(jù)情況；其他特殊要求。

第二步，根據(jù)旅游團隊的具體情況或要求，向行程中提供旅游接待服務相關部門或單位進行價格的詢問及情況的落實。

第三步，將此前詢問到的價格進行匯總核算，并妥善編排行程，制定出詳細的行程單或團隊傳真，及時地回復給外聯(lián)部或組團社。

第四步，保持與外聯(lián)部或組團社的溝通，積極盯團，敦促團隊的最終的成行。

第五步，當收到外聯(lián)部的旅游合同或組團社的確認傳真時，意味著進入到團隊正式操作的階段。計調(diào)人員要根據(jù)旅游合同或確認傳真，并結合此前制作的行程單或回復傳真，向行程中涉及到的旅游服務接待部門發(fā)送預定傳真，進行服務采購。

第六步，制定團隊接待計劃書，并選派合適的導游人員下達接待計劃書。如果旅行社設有導游部，則要向?qū)в尾堪l(fā)送選派導游的通知。

第七步，在團隊行程進行期間，扮演好值班員的角色，配合導游人員隨時處理團隊出現(xiàn)的突發(fā)狀況，確保團隊行程平穩(wěn)進行。

第八步，根據(jù)旅游合同的約定，協(xié)助外聯(lián)部或與組團社進行費用的結算。

第九步，當團隊行程結束后，督促導游人員盡快進行團隊賬目的上報。

第十步，將涉及到該旅游團隊的所有資料進行整理，并歸納存檔，以備查閱。

三、計調(diào)工作的特點

剛才我們對旅行社計調(diào)人員基本的操作流程進行了簡單描述，從中我們不難發(fā)現(xiàn)計調(diào)工作的一些特點。

（一）瑣碎

計調(diào)工作的瑣碎主要體現(xiàn)以下三方面：內(nèi)容多——計調(diào)工作涉及旅社基本業(yè)務的全過程，從食、住、行、游、購、娛等方方面面的服務采購，到接待計劃的下達，再到團隊賬目的結算，工作內(nèi)容非常之多；程序繁——自接到團隊預報直至接待結束，計調(diào)與每一個環(huán)節(jié)都有著密切關系；關系雜——不用說計調(diào)人員同旅行社內(nèi)部外聯(lián)接待、導游到財務人員的接觸，單是在服務采購過程中，需要與之聯(lián)絡的關系就不勝枚舉。

（二）具體

旅行社各個業(yè)務部門的工作都是非常具體的，其中，計調(diào)人員的工作格外具體。計調(diào)人員的工作簡單來說主要體現(xiàn)在采購、聯(lián)絡、安排、結算四大方面，事無巨細，都需要計調(diào)人員身體力行，一一落實。例如，根據(jù)旅游合同進行預算、聯(lián)絡、采購、決算、確認、落實、結算、變更、調(diào)整、下達、追蹤、總結、歸納、存檔等等，這些工作都異常細致具體。

（三）多變

旅游活動本身涉及環(huán)節(jié)多，這就造成不確定因素很多，也就在某種程度上決定了計調(diào)工作的多變性，這也是計調(diào)工作中最突出的特點。變化因素可能產(chǎn)生于旅游者、旅行社或其他旅游活動涉及的任何方面。例如，游客方面的變化，出發(fā)前人數(shù)有變化，行程中產(chǎn)生新要求等；合作方的變化，賓館房間型號不能保證，旅游車輛車況不理想，景區(qū)臨時關閉等，還有一些有突發(fā)、不可抗的變化，天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`、交通擁堵造成誤車等。

四、計調(diào)人員的素質(zhì)要求

通過以上內(nèi)容的綜合討論，就能看出從事計調(diào)工作的計調(diào)人員崗位需要的素質(zhì)要求。

（一）敬業(yè)愛崗

計調(diào)人員必須熱愛旅游事業(yè)，內(nèi)心愿意從事計調(diào)工作，這樣才有可能具備認真負責的工作風格、嚴謹細致的工作態(tài)度、吃苦耐勞的工作方式。因為，計調(diào)工作其實是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，很容易就讓人產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如果沒有“干一行，愛一行”的職業(yè)態(tài)度，是無法把計調(diào)這份工作做好的。只有愛崗敬業(yè)，才能在工作中保持較高的工作熱情，處處以游客利益為中心，主動提供盡善盡美的服務。

（二）熟練掌握專業(yè)知識及相關內(nèi)容

要想成為一名出色的旅行社計調(diào)人員，除了愛崗敬業(yè)的態(tài)度基礎，還必須認真鉆研業(yè)務，具備一系列專業(yè)知識內(nèi)容，這是從事計調(diào)工作重要的基石。主要內(nèi)容包括：

（1）旅行社的經(jīng)營管理模式和流程，這樣才能更好配合旅行社開展工作，發(fā)揮計調(diào)工作信息統(tǒng)計、產(chǎn)品設計這樣的崗位作用。

（2）航空、鐵路、公路等交通信息和相關的票務情況，尤其是旅行社所在地的交通情況。例如，、同方向的鐵路運輸，直快、特快、高鐵和動車分別有哪些車次，火車票價大致幾何；哪些方向、哪些車次的車票比較緊張等。掌握這些交通知識，在預定團隊時才能有所預判，防止在交通方面出現(xiàn)脫節(jié)。

（3）提供旅游接待服務的賓館、酒店以及旅游車隊等有關情況。這里主要指的是在本社進行地接業(yè)務時會涉及到的相關接待單位，若進行的是組團業(yè)務，這些接待單位一般就由地接社進行推薦了。例如，河南“鄭、汴、洛”地接線路，三個城市比較具有代表性的各個星級的酒店有哪些，硬件設施、房間數(shù)量、地理位置、團隊價格情況分別怎樣；還有提供常規(guī)團隊餐的飯店、提供特色風味餐的飯店；旅游車隊、司機服務、價格等方面的內(nèi)容。掌握了這些內(nèi)容，就能在安排旅游團隊時選擇到最合適的合作伙伴，保證接待工作順利進行。

（4）景區(qū)景點、娛樂表演等相關信息。小到旅行社所在地，大到全國甚至世界范圍內(nèi)知名的景區(qū)景點、娛樂表演，作為一名優(yōu)秀的計調(diào)人員都應該有所了解。特別是本地的景區(qū)景點，其門票政策、開放和關閉的時間、地理位置及其他游覽觀賞注意事項等，計調(diào)人員都應熟記于胸，這對合理編排線路、優(yōu)化游覽行程至關重要。

（5）具有財務、統(tǒng)計、外匯管理方面的知識，這對業(yè)務賬目的核算非常有幫助。

（6）地接社的情況。計調(diào)人員要對全國各個旅游區(qū)域的地接社都有所了解，最好能夠建立地接社檔案庫，涉及信譽、服務質(zhì)量、接待實力等方面的內(nèi)容都要記錄在案，當有前往某區(qū)域的旅游團隊時，能夠迅速選擇合適的地接社予以接待。

（三）認真負責、條理細致的工作態(tài)度

旅游活動涵蓋多個環(huán)節(jié)，而計調(diào)人員便要負責將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起，使原本零散的各個旅游要素有機結合，成為一套完整的體系，讓游客享受到全面的旅游服務。對計調(diào)人員而言，接待過程中任何一個細節(jié)，對游客而言都可能是大事。如果沒有認真負責的工作態(tài)度，就很有可能導致票務、用餐、住宿、游覽甚至導游服務的某一個環(huán)節(jié)發(fā)生疏漏，直接對行程造成致命影響。因此，計調(diào)人員在工作中必須做到認真負責、條理細致，謹慎對待接待過程中的任何一個細節(jié)。

（四）良好的人際交往能力

在工作過程中，計調(diào)人員需要頻繁與外界打交道，其中既有旅行社內(nèi)部的各個部門，更包括各個旅游服務提供單位，甚至還有游客方面，因此，善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好計調(diào)工作的基本條件。進行業(yè)務時，計調(diào)人員不但積極主動、還要謙虛謹慎，同時注意維護本旅行社的聲譽。在與有關部門、單位的合作過程中，一方面需要討價還價、以期獲得最大利潤，另一方面還要建立同對方長期合作的信任關系，這就要求計調(diào)人員不僅具備較高的談判水平，還要善于溝通交往，力爭獲得經(jīng)濟效益公關與效益的雙贏。

（五）良好的應變能力

正是由于旅游活動涉及環(huán)節(jié)多，這就使得在旅游接待過程中可變因素多，發(fā)生意外事故的幾率比較大。計調(diào)人員應具備較為穩(wěn)定的心理素質(zhì)，遇事不慌亂，能夠沉著的應對處理各種突發(fā)狀況。對于發(fā)生在計調(diào)人員職權范圍之內(nèi)的情況，立即著手疏通解決或采用備用方案，力爭將問題對游客的影響降到最低。如果是重大事故則要及時向上級相關部門進行請示，方可進行具體處理。

（六）有團隊合作精神

在旅行社業(yè)務過程中，不存在絕對的單打獨斗，任何一項業(yè)務的進行，都需要多方參與，只是在業(yè)務過程中各方扮演的角色不同而己。在前文我們已經(jīng)討論過，計調(diào)人員在業(yè)務流程中發(fā)揮樞紐作用。即便如此，計調(diào)人員仍要清晰地認識到計調(diào)工作只是業(yè)務流程中的一個重要節(jié)點，仍然需要多方面的上幫下助，才能更為出色地完成工作。所以，計調(diào)人員要認識到團隊的重要性，善于借助團隊力量，與旅行社相關部門的工作密切配合，發(fā)揮團隊作用，共同做好旅游接待服務工作。

（七）具備一定的市場意識

市場意識是相當比例的計調(diào)人員都缺乏的一種素質(zhì)。計調(diào)人員在工作中要發(fā)揮多重作用，扮演多種角色。如果缺乏市場意識，信息統(tǒng)計員、決策參謀員的角色恐怕就不能很好的勝任了。優(yōu)秀的計調(diào)人員應該可以根據(jù)長期的業(yè)務接待，總結出市場的消費趨勢，預測市場的發(fā)展動態(tài)，為上級領導進言獻策。并且，對于可以預見的消費旺季，提前控房、控車，將為旅行社銷售的增長提供強有力的推動。

（八）不斷學習的能力

旅游市場瞬息萬變，信息更迭目不暇接，計調(diào)人員必須認識到不斷學習的重要性，培養(yǎng)自己繼續(xù)學習的能力。通過不斷獲取專業(yè)知識，掌握旅游市場最新資訊，捕捉旅游行業(yè)發(fā)展動態(tài)的途徑，不斷改進工作方法、拓展自身視野、豐富知識體系，來給職業(yè)生涯注入無限活力。

（九）較強的法制觀念

計調(diào)人員要嚴格遵守旅行社的財務制度和相關規(guī)定，認真履行職業(yè)操守，自覺維護國家和集體利益，不牟取私利。

（十）良好的計算機應用能力

網(wǎng)絡化時代，旅行社自然不能置身事外，某些旅行社甚至興起“無紙化”辦公的潮流。計調(diào)人員必須具備良好的計算機應用能力，要熟練運用各種辦公軟件提高工作效率。此外，MSN和QQ等一些聊天工具也可以合理應用作為辦公輔助軟件，及時便捷地進行信息傳遞，幫助旅行社節(jié)約電話費用，控制操作成本。

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[2]周曉梅.計調(diào)部操作實務[M].北京：旅游教育出版社,2008

[3]王中雨.旅行社經(jīng)營管理實務[M].北京：中國人民大學出版社,2011