旅游企業(yè)制度與員工期許契合度分析

羅春燕

（鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校 旅游系，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

企業(yè)制度是企業(yè)規(guī)范員工行為，引導(dǎo)員工工作的重要手段和措施。企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營，離不開企業(yè)制度的引導(dǎo)和約束。完善合理的企業(yè)制度，是企業(yè)良性運行及健康發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。企業(yè)制度與員工期許契合度越高，企業(yè)制度發(fā)揮的效力就越大，企業(yè)文化和氛圍就越符合企業(yè)發(fā)展需要。

當(dāng)前，人才缺失已經(jīng)成為阻礙旅游行業(yè)快速發(fā)展的瓶頸之一，而完善合理的企業(yè)制度既可以規(guī)范員工行為，還可以在一定程度上幫助企業(yè)吸引并留住優(yōu)秀人才。有鑒于此，筆者擬就當(dāng)前旅游企業(yè)制度與員工期許契合度展開相關(guān)調(diào)研，以期發(fā)現(xiàn)它們之間的某種聯(lián)系，為旅游企業(yè)進(jìn)一步完善企業(yè)制度提出合理化建議。筆者在江蘇省內(nèi)6所高職院校旅游專業(yè)實習(xí)生和畢業(yè)生中，選擇了在旅游企業(yè)工作的1000名學(xué)生作為調(diào)研對象，涉及到旅行社、酒店以及餐飲企業(yè)共370家單位，分別從企業(yè)制度現(xiàn)狀、學(xué)生工作預(yù)期、員工滿意度等方面入手，采用調(diào)查問卷、訪談等形式，開展了為期半年的調(diào)研工作。本調(diào)研僅限于高職層面員工（實習(xí)生和畢業(yè)生）對所在工作單位的現(xiàn)行企業(yè)制度與自身期許之間的契合度，不代表所有員工的意愿和傾向。調(diào)研結(jié)果有一定的局限性。

一、旅游企業(yè)制度現(xiàn)狀

制度繁簡不一是旅游企業(yè)之間制度差別的最主要表現(xiàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店及餐飲企業(yè)規(guī)章制度較為全面翔實，而旅行社制度則較為簡單空泛。酒店的常規(guī)制度有人事制度、考勤制度、工作制度、衛(wèi)生制度、安全制度、獎勵制度、財務(wù)制度、休假福利制度等，此外，每個部門還會根據(jù)工作性質(zhì)的不同，制訂自己的規(guī)章制度；而多數(shù)旅行社則由于規(guī)模較小，人員關(guān)系簡單，企業(yè)制度較為簡單，甚至有些旅行社僅僅只存在一些口頭約定，沒有成文的企業(yè)制度。

旅游企業(yè)中激勵制度或繁或簡，但激勵效果整體不佳。雖然所有的旅游企業(yè)都會制定激勵制度，然而很多激勵制度本身并沒有根據(jù)企業(yè)實際情況和員工需求進(jìn)行設(shè)計和制定，而只是管理者按照自己的意愿和理解出臺一些獎勵措施。在實際執(zhí)行中，這些激勵制度因不能很好地發(fā)揮激勵作用而失去效能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有39%的人認(rèn)為企業(yè)沒有執(zhí)行任何激勵措施，有30%的人認(rèn)為企業(yè)的激勵制度效果不佳，有16%的人認(rèn)為企業(yè)的激勵制度根本無效，有12%的人根本不清楚企業(yè)的激勵制度和措施，只有3%的人認(rèn)為目前企業(yè)的激勵制度有效果。

隱性制度在旅游企業(yè)中普遍存在，并且往往與顯性制度目標(biāo)不一致，與員工期許存在較大差異，對企業(yè)產(chǎn)生了很大的影響。隱性制度是相對于顯性制度而言的。顯性制度是成文的法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章條例等，是可見的；隱性制度則是企業(yè)員工對制度的認(rèn)知、態(tài)度、意志以及習(xí)慣等，是企業(yè)組織管理中的潛規(guī)則。顯性制度可按程序進(jìn)行修改，而隱性制度則較為穩(wěn)定，改變起來較為困難。隱性制度的力量不可低估，它左右著企業(yè)的規(guī)范意識與行動執(zhí)行力。［1］如果隱性制度讓員工感到更加安全，并且更具利益效能的話，員工就會對顯性制度產(chǎn)生消極心理。這將降低員工對企業(yè)組織的信任感，進(jìn)而削弱企業(yè)制度的效力，比如很多學(xué)生跳槽離職的原因是單位存在性別歧視、地域歧視等。

二、員工期許與企業(yè)制度契合度偏低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)制度在一定程度上存在一定的共性，尤其表現(xiàn)在員工對企業(yè)制度的期許上。旅游企業(yè)員工對現(xiàn)行企業(yè)制度滿意度一般，49．4%的員工對于目前工作單位的企業(yè)制度基本滿意，有31．7%的員工則不滿意。從行業(yè)來看，旅行社員工整體滿意度高于酒店及餐飲企業(yè)，這說明旅行社的企業(yè)制度雖然不盡完善，但在執(zhí)行中能夠靈活運用，對待員工較為客觀公正，員工整體滿意度較高。

員工期許更加人性化的企業(yè)制度。企業(yè)制度如果沒有人性化的寬容，就可能泯滅員工的可塑性和創(chuàng)造力。人們?nèi)绻钤谙嗷プ鹬?、相互理解的溫馨集體中，就會產(chǎn)生愉悅的心情，工作熱情和效率自然就會大大提高，所以，人性化企業(yè)制度應(yīng)該成為企業(yè)管理制度的潤滑劑。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)員工認(rèn)為，目前企業(yè)制度的人性化不夠。

員工更加期許客觀公正和有效溝通。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)制度執(zhí)行過程中，員工認(rèn)為，較多的管理者不能客觀公正地對待每一個員工，管理者的個人意志往往左右制度的執(zhí)行力。在對管理者的評判中，有36%的員工最不能接受處事不公；有31%的員工不能接受管理者獨斷專行，不顧及制度的約束性和權(quán)威性；還有17%的員工不能接受管理者善變，將企業(yè)制度按照個人意志隨意更改。員工期許在制度范圍內(nèi)能夠有效溝通。很多員工認(rèn)為企業(yè)言路較窄，溝通不暢，只有29%的員工認(rèn)為溝通順暢。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)制度中也會有針對員工溝通的制度條款，但這些制度和條款沒有實際的可操作性和針對性。

三、改善旅游企業(yè)制度的建議

度還很翔實而且全面，但實際執(zhí)行過程中卻很容易出現(xiàn)偏差，無法按照制度規(guī)定去很好地執(zhí)行。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)制度是高級管理層單方制訂或請外部顧問制訂出來的，由于企業(yè)高級管理層單方制訂出來的制度過于理想化，而由外部顧問制訂出來的制度又容易偏離企業(yè)實際，因此，企業(yè)如果在實際運行中沒有對制度進(jìn)行有針對性的調(diào)整的話，那么，企業(yè)制度有可能便會像花瓶一樣成為純粹的擺設(shè)，因此，旅游企業(yè)一定要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際需要，在充分考慮和均衡各方利益的前提下，適時適度地調(diào)整和完善企業(yè)制度，讓企業(yè)制度真正起到規(guī)范員工行為，引導(dǎo)員工工作的正向作用。

旅游企業(yè)應(yīng)該將刻板的企業(yè)制度設(shè)置得更加人性化。社會在不斷發(fā)展，員工需求在不同社會背景下差異很大?，F(xiàn)在酒店員工很多是有個性有思想的90后，他們不再單獨考慮薪金、職位等，而更在意對企業(yè)的感覺。感覺很多時候是很感性和主觀的，是員工實際工作中企業(yè)顯性制度和隱性制度共同發(fā)揮作用的結(jié)果。無論這種感受是正面的還是負(fù)面的，大多數(shù)員工都希望或非常希望通過有效溝通進(jìn)行表達(dá)。面對新時代員工心理和實際需求的變化，如果企業(yè)依然按照陳舊冰冷的條文制度來管理和規(guī)范員工，便將失去制度應(yīng)有的效力，因此，更加人性化和個性化的彈性管理制度，更加適應(yīng)新生代企業(yè)員工的需求。

旅游企業(yè)應(yīng)不斷提升管理水平，細(xì)化制度執(zhí)行流程，增強(qiáng)企業(yè)制度執(zhí)行力。企業(yè)制度需要不斷改進(jìn)和完善，但完善的企業(yè)制度是否能發(fā)揮很好的作用，主要取決于執(zhí)行力。制度健全了，沒有一流的執(zhí)行隊伍和完善的執(zhí)行流程，執(zhí)行效果同樣會大打折扣，因此，旅游企業(yè)需要建立高效的執(zhí)行隊伍，培養(yǎng)和提升管理者的管理水平和能力，提高員工隊伍的執(zhí)行能力，并制訂詳細(xì)的執(zhí)行流程和獎懲制度，真正將條文式的企業(yè)制度執(zhí)行到位，使其發(fā)揮出應(yīng)有的作用和效果。細(xì)化工作制度，制訂詳細(xì)的執(zhí)行流程，是提升制度執(zhí)行力的重要保證。旅游企業(yè)可對照企業(yè)制度，明確哪些可以做哪些不可以做，什么事應(yīng)該怎么做，只有把制度量化成可操作的流程，才能讓員工明白企業(yè)所制定的制度究竟該怎么去執(zhí)行。

旅游企業(yè)必須與時俱進(jìn)，不斷調(diào)整和完善企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。旅游企業(yè)在發(fā)展過程中，一定要最大限度地減少制度建設(shè)的漏洞和缺陷。事實上，很多旅游企業(yè)都有自己的企業(yè)制度，甚至很多企業(yè)制

［1］李金．中國社會轉(zhuǎn)型過程中的制度推進(jìn)：顯性制度化與隱性制度化［J］．探索，2001（1）．