關(guān)于“家”文化促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考

趙玉華，金玉善

（大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)，黑龍江 大慶 163001）

近年來(lái)，大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)讓北醫(yī)院不斷培育“家”文化，在謀劃醫(yī)院發(fā)展，轉(zhuǎn)型改革攻堅(jiān)中用“家”文化統(tǒng)一思想，凝聚力量，打造發(fā)展之家；在立足油田員工家屬健康保障，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，不斷提升保障能力中構(gòu)建保障之家；在改善職工工作生活條件，合理引導(dǎo)文化思想碰撞，不斷滿足職工文化需求中打造和悅之家；在踐行集團(tuán)核心服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)施親情服務(wù)中培育感動(dòng)服務(wù)文化，打造醫(yī)患和諧之家，用“家”文化促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提檔升級(jí)取得了良好效果。

一、培育和悅團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，是服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是“家”文化的本質(zhì)。為此，培育“家”文化，對(duì)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可取得事半功倍的效果。

打造和悅團(tuán)隊(duì)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。尊重職工發(fā)展，培育職工歸屬感，是打造和悅團(tuán)隊(duì)發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒作用的基礎(chǔ)。在培育“家”文化過(guò)程中，我們充分發(fā)揮黨政工團(tuán)凝聚作用，用真誠(chéng)的態(tài)度、熾熱的感情與職工“以心換心”，架起感情的橋梁，積極打造標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、特色化服務(wù)隊(duì)伍。一是落實(shí)集團(tuán)基層黨支部工作法，實(shí)現(xiàn)特情職工有人管、特困職工有人幫，構(gòu)建親情之家。二是建立文化活動(dòng)室、健康之家、青年志愿者服務(wù)基地，為職工開(kāi)展文娛活動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)提供場(chǎng)地，形成文化之家。三是在醫(yī)院轉(zhuǎn)型和社區(qū)發(fā)展中，為職工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)搭建平臺(tái)和舞臺(tái)，打造成長(zhǎng)之家。通過(guò)實(shí)施情感激勵(lì)，親情管理，給予職工人文關(guān)懷；通過(guò)常說(shuō)暖心話，常做暖心事，小中見(jiàn)大，常中有情，傳遞組織關(guān)愛(ài)，使得全體職工在醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中思想統(tǒng)一，步調(diào)一致；在保障油田穩(wěn)產(chǎn)中主動(dòng)服務(wù)，快速反應(yīng)；在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中盡心盡力，做細(xì)做實(shí)。

踐行責(zé)任使命，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院以“三觀”為指導(dǎo)，通過(guò)落實(shí)健康四進(jìn)，做好油田前線巡診，踐行責(zé)任使命。醫(yī)院按照生產(chǎn)單位職業(yè)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)、流行病趨勢(shì)適時(shí)開(kāi)展健康宣教，送醫(yī)送藥，形成了制度常態(tài);通過(guò)堅(jiān)持做好科研人員保健，與油田科研一線精英結(jié)成保健對(duì)子，實(shí)施“三約請(qǐng)、三保障”，形成了服務(wù)常態(tài)；通過(guò)做好應(yīng)急保障，與轄區(qū)內(nèi)電力大隊(duì)、實(shí)驗(yàn)大隊(duì)等生產(chǎn)單位形成了聯(lián)動(dòng)常態(tài)。定期舉辦電擊、雷擊、燒傷等突發(fā)事件的自救講座，聯(lián)合開(kāi)展應(yīng)急演練，提高了突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。多年來(lái)，醫(yī)院通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)，踐行責(zé)任使命，在抗擊非典、甲流防控、蜱蟲(chóng)防治、H7N9禽流感防治宣教中發(fā)揮了積極作用，與轄區(qū)生產(chǎn)單位建立了良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)保障的有力有效。

放大典型效應(yīng)，點(diǎn)燃優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情。醫(yī)院注重發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用，大力宣傳夏麗娜、孔凡樹(shù)等集團(tuán)典型和身邊典型趙慶紅的先進(jìn)事跡，大力弘揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)精神。通過(guò)舉辦故事會(huì)、座談會(huì)，使學(xué)習(xí)典型的過(guò)程成為自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我提高的過(guò)程。通過(guò)開(kāi)展?fàn)幾觥跋柠惸取笔胶冕t(yī)生、好護(hù)士，創(chuàng)建“夏麗娜”醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、護(hù)理組活動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，積極營(yíng)造“一枝獨(dú)秀不是春，百花競(jìng)放春滿園”的爭(zhēng)優(yōu)氛圍，在醫(yī)院掀起了真情服務(wù)熱潮。涌現(xiàn)出了在醫(yī)院轉(zhuǎn)型中勇挑重?fù)?dān)的礦區(qū)真情服務(wù)明星——井麗麗，三次成功搶救心臟病突發(fā)患者的社區(qū)醫(yī)生——王思燕，科技園社區(qū)中心黨支部被評(píng)為油田公司先進(jìn)黨支部，無(wú)陪老年關(guān)懷病房被評(píng)為礦區(qū)先進(jìn)集體。

二、注重患者感受，打造服務(wù)品牌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

服務(wù)是滿足他人需求的情感性勞動(dòng)。在培育“家”文化過(guò)程中，醫(yī)院非常注重患者感受，通過(guò)不斷改善就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)施親情服務(wù)，打造服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了患者滿意，家屬放心。

改善就醫(yī)條件，營(yíng)造溫馨家園。醫(yī)院環(huán)境和硬件設(shè)施是服務(wù)文化中最具表象的層面，是置身其中者最直接的感受。在集團(tuán)的大力支持下，醫(yī)院完成了無(wú)陪老年關(guān)懷住院病區(qū)改造、庭院整體設(shè)計(jì)改造、新建了老年康復(fù)活動(dòng)大廳，購(gòu)置了全自動(dòng)生化儀、彩超等醫(yī)療設(shè)備，完善了康復(fù)設(shè)施，安裝了輸液管理系統(tǒng)、全自動(dòng)監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程探視系統(tǒng)、病區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，大大改善了就醫(yī)條件。在裝修設(shè)計(jì)中，充分考慮到老年病人的心理需求和身體特點(diǎn)，鋪設(shè)PVC地膠、無(wú)障礙通道，安裝圓角設(shè)計(jì)的走廊扶手，減少意外傷害；引進(jìn)了機(jī)械保姆和多功能床、氣墊，減少壓瘡；為每間病房都配備了電視、空調(diào)等家用電器，提高舒適度；采用暖色調(diào)的裝修和暖色工作服，減少老人的恐懼心理。為老人營(yíng)造出一個(gè)安全舒適，充滿人文關(guān)懷的溫馨家園。

豐富文化內(nèi)涵，打造服務(wù)品牌?！凹摇蔽幕瘍?nèi)涵包含了無(wú)陪病房的孝心服務(wù)文化和社區(qū)感動(dòng)服務(wù)文化。近年來(lái)，醫(yī)院以“感恩盡責(zé)博愛(ài)和諧”的醫(yī)院精神為引領(lǐng)，遵循6S服務(wù)規(guī)范和社區(qū)服務(wù)“七個(gè)一”“三熟記”要求，提出了“打造愛(ài)心事業(yè)，福潤(rùn)百年油田”的老年關(guān)懷醫(yī)院發(fā)展愿景和“健康一個(gè)居民、幸福一個(gè)家庭、和諧一個(gè)社區(qū)”的社區(qū)服務(wù)愿景。無(wú)陪老年關(guān)懷病房推行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式，實(shí)施“七化”服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了“無(wú)異味”“無(wú)壓瘡”“無(wú)摔傷”的“三無(wú)”管理目標(biāo)，成為大慶市老年關(guān)懷第一品牌?？萍紙@社區(qū)中心積極牽頭組織廣場(chǎng)健身活動(dòng)，連續(xù)六年成功舉辦“我運(yùn)動(dòng)、我健康、我快樂(lè)”趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，形成了科技園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心感動(dòng)服務(wù)文化品牌。

注重患者感受，實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間價(jià)值的確認(rèn)、情感的互動(dòng)、信任的確立。多年來(lái)，醫(yī)院大部分醫(yī)護(hù)人員形成了“視年長(zhǎng)者為父母、視年幼者為子女、視同齡者為朋友”這種不成文的服務(wù)信條。為此，醫(yī)院轉(zhuǎn)型為老年關(guān)懷醫(yī)院后，提煉出了“奉若父母，情同親生”的孝心服務(wù)理念，從用心溝通做起，從個(gè)性化稱(chēng)呼入手，拉近與老人的距離，重塑老人的生命價(jià)值感；從生活起居抓起，進(jìn)一步完善了配套服務(wù)，不讓老人在醫(yī)院一事為難。推出了為過(guò)生日老人送生日面、為老人開(kāi)展文娛活動(dòng)、節(jié)假日慰問(wèn)老人等服務(wù)，將無(wú)陪病房作為志愿者服務(wù)基地，讓志愿者與老人結(jié)成對(duì)子，慰藉老人精神。從方便家屬入手，不讓患者家屬一事為難，推出了按月結(jié)算、床頭康復(fù)、轉(zhuǎn)科不換床等舉措，為老人和家屬提供了“零距離”的貼心服務(wù)。在社區(qū)服務(wù)中，醫(yī)院在做好“六位一體”“七個(gè)一”社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)上積極延伸服務(wù)觸角，開(kāi)展了“常見(jiàn)病防治主題月”活動(dòng)，推出了高血壓、糖尿病等12種常見(jiàn)病篩查項(xiàng)目；定期為臥床患者和臨終患者上門(mén)服務(wù)。用誠(chéng)心換取患者的信任，用細(xì)心換取患者的舒心，用真情換取患者的感動(dòng)，演繹出了“八旬老人繡十字繡表感謝”“一封致集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)感謝信”“一袋老人親手種摘的青玉米”等感人故事。

三、構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)

服務(wù)文化建設(shè)不是一種孤立的行為。它與醫(yī)院思想政治工作具有重合交叉性，為此培育“家”文化能夠促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員廉潔自律，實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化從單一視角向綜合視角轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)文化向更深層次推進(jìn)。

加強(qiáng)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從規(guī)范達(dá)標(biāo)向人文長(zhǎng)效轉(zhuǎn)變。服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)保持與時(shí)俱進(jìn)的關(guān)鍵。多年來(lái)，醫(yī)院在集團(tuán)帶領(lǐng)下先后開(kāi)展了“基礎(chǔ)服務(wù)年”“真情服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”“萬(wàn)、千、百”“推十”“優(yōu)十”等系列主題活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高患者滿意度，在落實(shí)集團(tuán)首問(wèn)負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)、限時(shí)服務(wù)、健康四進(jìn)基礎(chǔ)上總結(jié)提煉出了以三圓同心、無(wú)陪護(hù)管理、生命關(guān)懷等服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。推出了溫鹽水心電、愛(ài)心棉墊、服藥說(shuō)明愛(ài)心貼、愛(ài)心護(hù)老箱等服務(wù)舉措。在今年開(kāi)展的“優(yōu)十”活動(dòng)中，醫(yī)院在內(nèi)務(wù)整齊化、窗口規(guī)范化、病區(qū)舒適化、門(mén)急診標(biāo)準(zhǔn)化、儀表儀容禮儀化上下了不少功夫，大力推行《社區(qū)感動(dòng)服務(wù)40條》，增加了孕產(chǎn)期乳腺保健服務(wù)。并開(kāi)展禮儀培訓(xùn)、為勞動(dòng)者送健康活動(dòng)、“孝感讓北，愛(ài)老助老”志愿服務(wù)，打造健康之家、禮儀之家、保障之家、孝敬之家，取得了一定效果。

加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督從制度他律向廉潔自律轉(zhuǎn)變。服務(wù)文化建設(shè)的任務(wù)就是要“以科學(xué)的理論武裝人，以正確的輿論引導(dǎo)人，以高尚的精神塑造人，以?xún)?yōu)秀的作品鼓舞人”，虛功實(shí)做，切實(shí)搞好服務(wù)文化建設(shè)，就要將著力點(diǎn)放在員工職業(yè)道德教育和服務(wù)監(jiān)督管理上，讓廉潔服務(wù)從他律向自律轉(zhuǎn)變。多年來(lái)，醫(yī)院采取正面教育，反面警示的方法，加強(qiáng)廉潔教育。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療行為三不準(zhǔn)，堅(jiān)持做好五項(xiàng)日常管理，四項(xiàng)監(jiān)督考核，七項(xiàng)全程跟蹤，并按照集團(tuán)防止商業(yè)賄賂工作要求，建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理辦法。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院大力開(kāi)展廉潔從業(yè)教育，積極輔助集團(tuán)、礦區(qū)，廉潔從業(yè)警示教育基地的接待講解工作，營(yíng)造了風(fēng)清氣正的服務(wù)氛圍。

加強(qiáng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化從單一視角向綜合視角轉(zhuǎn)變。服務(wù)文化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。在當(dāng)前“人人享有健康”的21世紀(jì)，醫(yī)院在推行人性化服務(wù)過(guò)程中，需要不斷整合先進(jìn)文化，不斷加強(qiáng)服務(wù)文化與科技文化、管理文化、制度文化融合，將服務(wù)文化向更深層次推進(jìn)。著名醫(yī)學(xué)家吳階平指出：“做一個(gè)好醫(yī)生要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可，并且都是無(wú)止境的?！睘榇?，站在集團(tuán)成立十周年的節(jié)點(diǎn)上，在油田“穩(wěn)四上五”的關(guān)鍵時(shí)期，讓北醫(yī)院將發(fā)揮黨政工團(tuán)的整體作用，不斷拓寬視角，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施親情服務(wù)，讓患者更方便，讓員工更滿意，樹(shù)立無(wú)陪老年關(guān)懷病房“幫員工兒女盡孝心，為員工父母解難題”的良好形象，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果更好地惠及廣大油田員工群眾。