醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的難點及對策

徐 春 黃 群

（昆山市第一人民醫(yī)院 江蘇 昆山 215300）

醫(yī)院后勤精細(xì)化管理工作是運用科學(xué)的管理手段，開展主動的人性化服務(wù)，注重流程細(xì)節(jié)，努力為患者和職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的工作與生活保障服務(wù)，最大限度地發(fā)揮醫(yī)院后勤人、財、物的綜合效益。精細(xì)化管理實際上也是建立在原有ISO 管理體系上，以確保服務(wù)質(zhì)量，減少管理成本，從而實現(xiàn)管理效益最大化的一種科學(xué)的方法和理念，旨在大力提高醫(yī)患對后勤服務(wù)的滿意度；是醫(yī)院和社會發(fā)展的必然趨勢。

目前很多醫(yī)院都在進入一個改革轉(zhuǎn)型的階段，后勤管理精細(xì)化的實際效果與理想狀況存在較大差距。雖然可能每個醫(yī)院的具體情況會有所不同，但就開展精細(xì)化管理的難點而言主要表現(xiàn)在：精細(xì)化的思維很難深度貫徹，制度和流程很難較好的落實到位，管理人員缺乏監(jiān)督調(diào)控手段，臨床理想要求與實際供給存在差距，日益重視的安全需求與后勤及時保障能力不相符等。其實醫(yī)院各種偶然事件背后都有著其必然的聯(lián)系，與日常的工作行為日積月累相關(guān)，精細(xì)化著重強調(diào)工作的制度化、格式化、程式化，信息化。這勢必成為醫(yī)院后勤管理發(fā)展的主旋律，實現(xiàn)醫(yī)院后勤組織的戰(zhàn)略清晰化、內(nèi)部管理規(guī)范化、資源效益最大化；需要實施后勤管理激勵手段，嚴(yán)格各項工作考核并與績效掛鉤，建議從以下幾點做起：

1 后勤人員理念的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院工作有其相對的穩(wěn)定性與保障性，造就了部分人員的安于現(xiàn)狀，習(xí)慣于簡單粗放式的工作環(huán)境，而精細(xì)化管理是運用細(xì)節(jié)決定成敗，是一種先進的管理方式。精細(xì)化管理的實質(zhì)，是對科學(xué)的執(zhí)著追求，是一種上下共同追求極致的思維模式，它建立在制度的基礎(chǔ)之上。所謂“兵馬未動，糧草先行”，醫(yī)院后勤保障工作要推行精細(xì)化管理，要讓一群人接受一種新的流程、一種新的工作方式，首先要改變他們現(xiàn)有的思維方式，說服他們相信精細(xì)化是有利于醫(yī)院與個人發(fā)展的，是必須推進的。因此要解決的是向大家灌輸精細(xì)化管理理念，從思想上培養(yǎng)大家追求精細(xì)化管理的氛圍，把對后勤保障人員的具體工作要求通過統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、提高職業(yè)素質(zhì)，逐步固化到工作習(xí)慣中。加強對后勤保障人員相關(guān)管理理論知識的培訓(xùn)，層層深入，引導(dǎo)其由傳統(tǒng)的粗放思維方式向精細(xì)思維方式轉(zhuǎn)變，強化“向精細(xì)管理要效益”的意識，尤其是對一些管理意識薄弱的班組，加大力度，重點培訓(xùn)，從根本上培養(yǎng)后勤保障人員“精”、“細(xì)”的思維。如果不能深刻理解“精”、“細(xì)”的內(nèi)涵，部分員工會根據(jù)上有政策、下有對策的隱性規(guī)則應(yīng)付各項制度，造成精細(xì)化管理又成為墻上制度，使執(zhí)行力大打折扣。學(xué)習(xí)的目的除了了解新理念外，還要建立他們強烈的院衰我恥、院興我榮的主人翁意識和主動熱情的服務(wù)精神。

同時要做好各部門分管領(lǐng)導(dǎo)的工作。醫(yī)院后勤保障實行精細(xì)化管理必須從加強組織領(lǐng)導(dǎo)入手，確保工作能夠有條不紊地開展。后勤管理中心要組織后勤保障工作人員定期分析形勢，及時研究和解決工作中遇到的重點、難點問題。作為精細(xì)化管理的實施人員，要充分認(rèn)識到醫(yī)院全方位的支持是不可或缺的，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭按精細(xì)化管理細(xì)則開展工作，規(guī)范行為，不凌駕于細(xì)則之上，不游離于細(xì)則之外；在工作計劃上，要突出重點，做到既有長遠規(guī)劃，又有短期目標(biāo)；醫(yī)院各級部門要從認(rèn)清本質(zhì)、理解內(nèi)涵上組織開展好精細(xì)化管理，養(yǎng)成日常工作精細(xì)化的習(xí)慣，建立起不因人而易，不因時而易，可使全院工作人員傳承的長效機制。另外精細(xì)化并非一定是降低每件事情的成本，有些可能是增加，所以在灌輸精細(xì)化管理理念的時候不要等同于一定是比現(xiàn)有節(jié)能降耗。但肯定是在最優(yōu)狀態(tài)下最節(jié)省；這個思維也應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)有足夠的認(rèn)識。要秉承精細(xì)化管理“從細(xì)節(jié)出發(fā)”的原則，從細(xì)節(jié)中創(chuàng)新管理機制，從細(xì)節(jié)中改進服務(wù)質(zhì)量，努力提高后勤管理與服務(wù)水平的同時，大力推進醫(yī)院節(jié)能減排工作，創(chuàng)建符合醫(yī)院發(fā)展的節(jié)能道路。

2 責(zé)任劃分與激勵政策的需求要跟上

精細(xì)化管理本質(zhì)上就是落實責(zé)任。一些后勤保障單位，對精細(xì)化管理的認(rèn)識尚處于朦朧狀態(tài)，管理的質(zhì)量和水平都不高，始終在低層次上徘徊，除了管理目標(biāo)沒有細(xì)化到人、事、物，管理措施不具體外，一個根本原因就是責(zé)任分工不明確、工作缺乏時限性。在平時工作中不同程度地存在“醫(yī)院建設(shè)與己無關(guān)；干和不干無人問、干多干少無人查、干好干壞無人糾；作風(fēng)松散、紀(jì)律松弛、管理松懈”等現(xiàn)象。因此，我們要設(shè)立精細(xì)化管理的目標(biāo)，各板塊的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格各項職責(zé)要求，與個人各項考核指標(biāo)掛鉤。

推行激勵機制，使醫(yī)院職工人人參與，使精細(xì)化管理成為員工的自愿行為并進步發(fā)展為自覺行為，其中一方面要從實際利益的獲得與否使員工感受到參與精細(xì)化管理的甜頭，例如，通過一系列精細(xì)化的管理明顯降低了空調(diào)能耗，或通過精細(xì)化的操作降低了水的供給，將節(jié)約的資金按適當(dāng)?shù)谋壤o予班組以獎勵。這勢必調(diào)動其他班組工精細(xì)化操作的積極性，醫(yī)院也就節(jié)省更多的資金，應(yīng)該使大家認(rèn)識到，精細(xì)化管理即是一種嚴(yán)格的管理模式，在創(chuàng)造出“神奇”的經(jīng)濟效果的同時又可形成雙贏或多贏的和諧局面。

3 推進過程要逐步、穩(wěn)定

有著國外一些精細(xì)化管理的成功經(jīng)驗，證明精細(xì)化管理是推動社會發(fā)展的有力扛桿，正在深入到我國社會的各個層面，對此醫(yī)院管理人員尤其院級領(lǐng)導(dǎo)對此要有深刻的認(rèn)識和把握：后勤保障精細(xì)化管理是醫(yī)院精細(xì)化管理不可或缺的組成部份；精細(xì)化管理的核心內(nèi)容是盡可能在降低醫(yī)院成本、降低能耗的情況下提供精品工作成果和精品服務(wù)，創(chuàng)造流程化，信息化的后勤保障體系，符合國家降能，保護環(huán)境的發(fā)展戰(zhàn)略；醫(yī)院后勤保障精細(xì)化管理涉及的范圍廣泛，牽動的利害關(guān)系多，不可能一蹴而就，必須長期逐步地推行，應(yīng)將此作為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略手段。

由于精細(xì)化管理是對常規(guī)管理的深化和提高，在醫(yī)院后勤保障管理精細(xì)化的過程中可采取以下步驟：將一些目前使用的規(guī)章制度逐步精細(xì)化，逐步實現(xiàn)各工作崗位短期的工作目標(biāo)；優(yōu)化勞動組合，增加對不合格的崗位人員脫崗培訓(xùn)力度；進行精細(xì)成本核算，制定出醫(yī)教研一線科室和后勤各崗位成本投入標(biāo)準(zhǔn)并逐步實現(xiàn)盈虧自負(fù)；優(yōu)化后勤保障系統(tǒng)構(gòu)成；優(yōu)化管理層次，?？梢酝ㄟ^以定期的后勤技能比賽為契機，制定完善的操作的流程，依托醫(yī)院組織的各項活動主動參與，積極籌備，制定完善的工作目標(biāo)。逐步轉(zhuǎn)換思維與流程，按年度或月度計劃慢慢推進。不可遇到困難就退縮，要在慢慢實施過程中潛移默化讓我們的員工自然的接受并成為精細(xì)化管理實施的示范者。

4 制度落實的監(jiān)督機制要嚴(yán)格執(zhí)行

現(xiàn)階段的我國很多數(shù)醫(yī)院基礎(chǔ)條件薄弱，還缺乏精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，如果不切實際的確定目標(biāo)與要求將勢必超越醫(yī)院發(fā)展的階段性，結(jié)果勢難取得成效；在很多醫(yī)院，學(xué)習(xí)先進管理理念的意識不強，流于形式，在實際應(yīng)用中更是匱乏。造成精細(xì)化管理僅僅是掛在墻上、寫在紙上、說在口上，而沒有實際行動的落實。與此同時，完善后勤部門各種規(guī)章制度及崗位職責(zé)，簽訂科室目標(biāo)責(zé)任書，自身建設(shè)責(zé)任書，在每一個細(xì)節(jié)上鍛造員工服務(wù)技能，使之煥然一新。責(zé)任目標(biāo)的制定一定要有考核機制，年底考核，月考核，日考核。

醫(yī)院各級部門要進一步健全監(jiān)督管理機制，突出管理責(zé)任的落實，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)掛帥、主管負(fù)責(zé)、按職負(fù)責(zé)、人人負(fù)責(zé)，通過落實責(zé)任提高管理層次，激發(fā)管理效能；投入建立管理信息系統(tǒng)，利用信息化等先進手段，開展對精細(xì)化管理的深入分析與研討，做到人人關(guān)心精細(xì)化、人人學(xué)習(xí)精細(xì)化、人人運用精細(xì)化；對于不達標(biāo)的個人和科室要處罰，對于開展好的要獎勵，實施動態(tài)激勵。定期開展精細(xì)化管理經(jīng)驗交流會，針對開展過程中遇到的重點、難點問題，深入討論，總結(jié)經(jīng)驗，提出不足，并一定要有有效的改進措施。精細(xì)到每個環(huán)節(jié)的落實、每個流程的重視、每個問題的解決，真正確保后勤保障精細(xì)化管理落到實處。

精細(xì)化管理是一種管理理念，同時也是一種文化理念。雖然推進過程中會有難處，但我們后勤服務(wù)人員要有敢于爭第一、勇于創(chuàng)唯一的精神狀態(tài)，積極探索，勇于實踐，要能持之以恒的堅持，在每一個細(xì)節(jié)上不畏困難，精益求精，力爭最佳；只有這樣才能改進后勤各項服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，優(yōu)化相關(guān)流程，更能節(jié)能減耗，提升醫(yī)院內(nèi)涵，使醫(yī)院的發(fā)展能夠與時俱進，為創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院提供有力保障。

［1］ 王虎峰 著．中國新醫(yī)改理念和政策［M］．中國財經(jīng)政經(jīng)濟，2009（09）

［2］ 劉來生 著．現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)管理理論與實踐［M］．北京：清華大學(xué)出版社2012（12）

［3］ 編委會．最新醫(yī)院后勤管理大典［M］．北京：中國企業(yè)管理出版社2007（05）