兒科護士如何處理好護患關系

沈元武

安徽省滁州市第一人民醫(yī)院分院兒科 239001

目前醫(yī)患關系非常緊張，每年醫(yī)院糾紛都有幾十例，到醫(yī)院投訴的每天都有。有的地方還出現(xiàn)用暴力毆打，威脅，辱罵醫(yī)務人員，武漢，安徽兩名護士長被割喉死在工作崗位上，形勢已經(jīng)非常嚴峻，而我作為一名工作在臨床第一線的兒科老護士，從現(xiàn)在做起，一定要搞好護患關系，把工作多年的經(jīng)驗總結一下。

1 第一印象很重要

護士與患兒，家屬第一次見面起，護患關系就建立了。作為一名護士首先要有一個良好的形象，甜美的語言，干凈的儀表，態(tài)度和藹可親，舉止文雅。這樣無形中縮短了護患之間的距離。小兒發(fā)病都比較急，病情變化快，家長擔心，脾氣不好，這時作為護士應換位思考，急病人之所急，想病人之所想，并使用非語言性接觸，讓患兒家屬感覺到有親人的關心和愛護。為我們以后良好的護患關系奠定了基礎。

2 護士要有豐富的專業(yè)理論知識

我們每天要接待不同階層，不同文化層次的患兒家屬，尤其有許多年輕的爸爸媽媽，他(她)們往往有較高的文化水平，對于一些醫(yī)學護理上的知識，想弄清其然和其所以然，這就需要護士有較強的理論知識，我們不能回答的含糊其辭，甚至是錯誤的。否則他(她)們認為我們護士不專業(yè)，就會對我們不信任，因此會為以后留下許多潛在的沖突。

3 要有過硬的穿刺技術

穿刺能否成功是搞好兒科護患關系的重點同時也是難點。一個孩子生病了，往往后面跟幾個大人，甚至更多。我曾經(jīng)遇到一個患兒打吊針，后面跟了十七個大人。再不止加上小孩哭鬧不止，簡直讓我無法靜心穿刺。一旦穿刺失敗不但影響患兒治療，還將影響護患關系，它將是護患關系惡劣的一個直接導火索。首先家長期望值高，患兒不配合，部分患兒靜脈不充盈就增加了穿刺難度，尤其是年輕的護士。這就要求我們必須具有良好的心理素質，首先向家長耐心解釋小兒靜脈穿刺的難度，同時還要對自己要有信心，一定能成功。安下心來，有條不紊地進行。一旦穿刺失敗，要向家長道歉，并安慰家長，讓孩子休息一下，換另外的護士操作。我每次遇到這種情況，我總是說:“不好意思，讓孩子受苦了，盡管不是我的孩子，但我還是很心疼的?！蓖议L總是說不怪我，是孩子的靜脈不好。事后還跟我說，我說的話挺讓他(她)們感動的。另外，在穿刺的時候，千萬不能打接電話，否則患兒家長認為你對孩子不負責任，打不上針是你工作分心。肯定會引起矛盾，這樣的例子身邊發(fā)生許多。

4 要有良好的服務態(tài)度

作為一名兒科護士，服務態(tài)度要好，如果態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或者在解答患者提出的問題顯得不耐煩，言語生硬，加上家長著急，肯定會引發(fā)沖突。作為護士，我們要了解患兒家長的心情不要制造矛盾 ，刺激患兒家長，尤其不要把生活中不愉快帶到工作中來，要以患兒為中心，真正做到一切為了病人。

5 加強醫(yī)護之間的溝通

有時候醫(yī)護間的協(xié)調直接影響護患關系，有些醫(yī)生認為護士是圍著醫(yī)生轉的，是打雜的，再加上護士的工資低，兒科的病情變化的快，臨時醫(yī)囑多，護士有時忙的手忙腳亂，難免會把不好情緒轉嫁給病人，從而間接影響了護患關系，所以說醫(yī)護患之間的關系非常密切

6 不要把矛盾激化

兒科醫(yī)療自負比例高，也是護患關系的一根導火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一個療程下來，要花許多錢，再加上社會上傳說醫(yī)生回扣高，家長認為花了許多的冤枉錢，最后總是回到護士這一塊，家屬情緒比較激動，作為護士要向家屬耐心解釋，醫(yī)院的藥不是醫(yī)院定價的，醫(yī)院的藥都是大品牌，保證質量的。耐心為病人算好經(jīng)濟賬，時間賬與療效期望值的關系，讓矛盾在萌芽中消滅。

良好的護患關系有利于護理工作的開展，提高護理質量，促進患兒早日康復，大大提高了家長對護理工作的滿意度。